• Home
  • The Effect of Relationship Marketing On Customer Retention through Customer Engagement Considering Customer Citizenship Behavior

Share To

Article Url


Manuscript ID : 1402042443252 Visit : 1127 Page: -

Article Type: Original Research

The Effect of Relationship Marketing On Customer Retention through Customer Engagement Considering Customer Citizenship Behavior

Subject Areas : Designing a general marketing plan

Reza Pourmohammad 1 , morad rezaei dizgah 2

1 -
2 - Associate Professor, Department of Management, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran

Received: 2023-07-15 Accepted : 2023-08-27 Published : 2023-07-26

Keywords: customer retention, relationship marketing, customer engagement, trust, commitment, conflict handling, customer citizenship behavior,

Abstract :

In these years due to intense competition companies have forced to use tools and methods for enhancing their customer retention. There effective and common strategies for improving this issue. One of these significant and important strategies is relationship marketing. This research accomplished in order to investigate the effect of relationship marketing on customer retention through customer engagement considering customer citizenship behavior within broiler manufacturers in province of guilan (north of Iran) . This is descriptive survey research based on data collecting. Statistical population were selected among consumers of broiler industry’s products by non-probability sampling method. Data collecting tool were questionnaire and sample size were 150. For testing reliability cronbach’s alpha test was used. For analyzing dates used Amos Graphic and SPSS. Results showed that trust and conflict handling as relation marketing elements have positive and significant effect on customer retention through customer engagement , and also results showed that customer citizenship behavior has no significant effect on relationship of customer engagement and customer retention.

References:

• Agyei, J., Sun, S., Abrokwah, E., Penney, E. K., & Ofori-Boafo, R. (2020). Influence of trust on customer engagement: Empirical evidence from the insurance industry in Ghana. SAGE Open. https://doi.org/10.1177/2158244019899104
• Aherne, M., Bhattacharya, C. B., & Gruen, T. (2005). Antecedents and consequences of customer–company identification: Expanding the role of relationship marketing. Journal of Applied Psychology, 90(3), 574−585.
• Al Abdulrazak, R. M., & Gbadamosi, A. (2017). Trust, religiosity, and relationship marketing: A conceptual overview of consumer brand loyalty. Society and Business Review, 12(3), 320–339.
• Amoako, G. K., Neequaye, E. K., Kutu-Adu, S. G., Caesar, L. D., & Ofori, K. S. (2019). Relationship marketing and customer satisfaction in the Ghanaian hospitality industry: an empirical examination of trust and commitment. Journal of Hospitality and Tourism Insights.
• Ashley, C., Noble, S. M., Donthu, N., & Lemon, K. N. (2011). Why customers won’t relate: Obstacles to relationship marketing engagement. Journal of Business Research, 64(7), 749–756.
• Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383−406

• Bettencourt, L. A., Brown, S. W., & MacKenzie, S. B. (2005). Customeroriented boundary-spanning behaviors: Test of a social exchange model of antecedents. Journal of Retailing, 81(2), 141−157.
• Bahri-Ammari, N., & Bilgihan, A. (2019). Customer retention to mobile telecommunication service providers: the roles of perceived justice and customer loyalty program. International Journal of Mobile Communications, 17(1), 82–107.
• Bailey, J. J., Gremler, D. D., & McCollough, M. A. (2001). Service encounter emotional value: The dyadic influence of customer and employee emotions. Service Marketing Quarterly, 23(1), 1−25.
• Berry, L. L. 1983. Emerging perspective on services marketing. American marketing Association, Chicago, IL.
• Bodey, K. L., Shao, W., & Ross, M. (2017). Localization and customer retention for franchise service systems. Services Marketing Quarterly, 38(2), 100–114.
• Bryson, Colin and Len Hand (2007), ‘‘The Role of Engagement in Inspiring Teaching and Learning,’’ Innovations in Education and Teaching International, 44 (4), 349-362.
• Bowen, D. E. (1986). Managing customers as human resources in service organizations. Human Resource Management, 25(3), 371−383.
• Cheng, B. L., Gan, C. C., Imrie, B. C., & Mansori, S. (2019). Service recovery, customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from Malaysia’s hotel industry. International Journal of Quality and Service Sciences, 11, 187–203.
• Ford, W. S. Z. (1995). Evaluation of the indirect influence of courteous service on customer discretionary behavior. Human Communication Research, 22(1), 65−89.
• Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of Management, 31(1), 7−27.
• Groth, M., Mertens, D. P., & Murphy, R. O. (2004). Customers as good oldiers: Extending organizational citizenship behavior research to the customer domain. In D. L. Turnipseed (Ed.), Handbook of organizational citizenship behavior (pp. 411−430). Nova Science Publishers.
• Gruen, T. W., Summers, J. O., & Acito, F. (2000, July). Relationship marketing activities, commitment, and membership behaviors in professional associations. Journal of Marketing, 64, 34−49
• Gummesson, E. (1991), “Marketing revisited: the crucial role of the part-time marketers”, European Journal of Marketing, Vol. 25 No. 2, pp. 60-7.
• Gummesson, E. (1993), Relations marknadsforing, Fran 4 P till 3 Relationship Marketing: From 4Ps to 3Rs), Stockholm University, Stockholm.
• Gummesson, E. (2017). From relationship marketing to total relationship marketing and beyond. Journal of Services Marketing, 31(1), 16–19.
• Gumparthi, V. P., & Patra, S. (2020). The phenomenon of brand love: a systematic literature review. Journal of Relationship Marketing, 19(2), 93-132.

• Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in services industries: The customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 101-114. http://dx.doi.org/10.1177/0092070398262002.
• Halbesleben, J. R. B., & Buckley, M. R. (2004). Managing customer as employees of the firm. Personnel Review, 33(3), 351−372.
• Hawkins, L., & Hoon, S. (2019). The Impact of Customer Retention Strategies and the Survival of Small Service-Based Businesses. SSRN Electronic Journal, 5(564), 1–19. https://doi.org/10.4324/9781315853178.
• Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences.
• Lengnick-Hall, C. A., Claycomb, V., & Inks, L. W. (2000). From recipient to contributor: Examining customer roles and experienced outcomes. European Journal of Marketing, 34(3/4), 359−383.
• London, Bonita, Geraldine Downey and Shauna Mace (2007), ‘‘Psychological Theories of Educational Engagement: A Multi-Method Approach to Studying Individual Engagement and Institutional Change,’’ Vanderbilt Law Review, 60 (2), 455-481.
• Iglesias, O., Markovic, S., Bagherzadeh, M., & Singh, J. J. (2020). Co-creation: A key link between corporate social responsibility, customer trust, and customer loyalty. Journal of Business Ethics, 163(1), 151-166.
• Maggon, M., & Chaudhry, H. (2015). Revisiting relationship marketing and customer relationship management in leading tourism and hospitality journals: research trends from 2001 to 2013. Journal of Relationship Marketing, 14(1), 53-77.
• Marakanon, L., & Panjakajornsak, V. (2017). Perceived quality, perceived risk and customer trust affecting customer loyalty of environmentally friendly electronics products. Kasetsart
• Journal of Social Sciences, 38(1), 24–30.
• Mokhtaruddin, S., Wel, C., & Khalid, N. (2019). Employee Rhetorical Sensitivity as a Mediator in the Relationship between Customer Orientation and Customer Retention. The South East Asian Journal of Management, 13(2), 170–182.
• Moorman, C., Deshpande´, R. and Zaltman, G. (1993), Relationship between Providers and Users of Market Research: The Role of Personal Trust, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
• Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. http://dx.doi.org/10.2307/1252308.
• Narteh, B., Agbemabiese, G. C., Kodua, P., & Braimah, M. (2013). Relationship marketing and customer loyalty: Evidence from the Ghanaian luxury hotel industry. Journal of Hospitality
• Marketing & Management, 22(4), 407–436.
• Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98–106.
• Rather, R. A., & Sharma, J. (2017). Customer engagement for evaluating customer relationships in hotel industry. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 8(1), 1–13.
• Revilla-Camacho, M. Á., Vega-Vázquez, M., & Cossío-Silva, F. J. (2015). Customer participation and citizenship behavior effects on turnover intention. Journal of Business Research, 68(7), 1607–1611.
• Salem, S. F. (2021). Do relationship marketing constructs enhance consumer retention? An empirical study within the hotel industry. SAGE Open, 11(2), 21582440211009224.
• Shooshtari, N. H., Stan, S., & Clouse, S. F. (2018). Receiving, recording, and responding to customer complaints: The effects of formalizing customer complaint handling policies in retail firms. Services Marketing Quarterly, 39(3), 225–239.
• So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A., & Wang, Y. (2016). The role of customer engagement in building consumer loyalty to tourism brands. Journal of Travel Research, 55(1), 64–78.
• Su, L., Swanson, S. R., Chinchanachokchai, S., Hsu, M. K., & Chen, X. (2016). Reputation and intentions: The role of satisfaction, identification, and commitment. Journal of Business Research, 69(9), 3261-3269.
• Tung, V. W. S., Chen, P. J., & Schuckert, M. (2017). Managing customer citizenship behaviour: the moderating roles of employee responsiveness and organizational reassurance. Tourism Management, 59, 23–35.
• Van Tonder, E., & Petzer, D. J. (2018). The interrelationships between relationship marketing constructs and customer engagement dimensions. The Service Industries Journal, 38(13-14), 948-973.
• Xie, Y., & Peng, S. (2009). How to repair customer trust after negative publicity: The roles of competence, integrity, benevolence, and forgiveness. Psychology & Marketing, 26(7), 572–589.
• Yao, T., Qiu, Q., & Wei, Y. (2019). Retaining hotel employees as internal customers: Effect of organizational commitment on attitudinal and behavioral loyalty of employees. International Journal of Hospitality Management, 76, 1-8.
• Zhu, D. H., Sun, H., & Chang, Y. P. (2016). Effect of social support on customer satisfaction and citizenship behavior in online brand communities: The moderating role of support source. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 287-293
Full-Text:


  img0                                                                 Journal of Public service marketing (JPSM)

                   Vol. 1, No. 2, 2023, 143-169         

 

 Investigating the Effect of Brand Trust on Customer Loyalty with Regard to the Mediating Role of Brand Value and Moderating Respect and Love for the Brand Among Customers of the Mashhad Leather Brand in Tehran

Reza Pourmohammad1, Morad Rezaei Dizgah2

Received date: 2023/07/15  Acceptance date: 2023/08/27

  

 

 Abstract

Fierce competition, narrowing of markets and ever-increasing changes in the needs and demands of customers have turned the topic of customer loyalty into one of the most important keywords in marketing literature. The purpose of this research is to investigate the effect of brand trust on customer loyalty, considering the mediating role of brand value and moderating respect and love for the brand. The current research is a descriptive-correlational research from the point of view of the applied goal and from the point of view of the method. The statistical population of the research was formed by the customers of Mashhad leather brand in Tehran, 384 people were selected as a sample. In order to select the sample, the random cluster sampling method was used to select Mashhad leather brand representatives, as well as non-probability sampling available to distribute the questionnaire among customers. Six hypotheses have been used to explain the relationships between research variables. The data collection tool is a five-point Likert scale questionnaire, whose reliability has been confirmed through Cronbach's alpha test and its validity through content validity and confirmatory factor analysis. Data analysis through PLS software has shown that brand trust and brand value have a significant effect on customer loyalty. Also, the mediating role of brand value and moderation of brand love and brand respect in the effect of brand trust on customer loyalty was confirmed.

Keywords: Brand trust, Costumer loyalty, brand value, Brand respect, brand love

 

 

 

 

 

 

 

 

بررسی تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش برند و تعدیل گری احترام و عشق به برند در میان مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران

رضا پورمحمد3، مراد رضایی دیزگاه4

تاریخ دریافت:24/4/1402 تاریخ پذیرش:5/06/1402

 

چکيده

 رقابت شدید، تنگ شدن بازارها و تغییرات روزافزون در نیازها و خواسته‌های مشتریان، مبحث وفاداری مشتری را به یکی از مهم‌ترین کلیدواژه‌ها در ادبیات بازاریابی مبدل نموده است. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش برند و تعدیل گری احترام و عشق به برند است. پژوهش حاضر از منظر هدف کاربردی و از منظر روش در زمره پژوهش­های توصیفی- همبستگی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش را مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران تشکیل داده‌اند که 384 نفر به‌عنوان نمونه انتخاب‌شده‌اند. جهت انتخاب نمونه، از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تصادفی به‌منظور انتخاب نمایندگی­های برند چرم مشهد و همچنین نمونه‌گیری غیر احتمالی در دسترس جهت توزیع پرسشنامه در میان مشتریان استفاده‌شده است. شش فرضیه نیز به‌منظور تبیین روابط بین متغیرهای پژوهش استفاده‌شده است. ابزار گردآوری داده­ها نیز پرسشنامه با طیف پنج گزینه­ای لیکرت می­باشد که پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ و روایی آن از طریق روایی محتوا و تحلیل عاملی تأییدی، تأییدشده است. تحلیل داده­ها از طریق نرم‌افزار پی ال اس نشان داده که اعتماد برند و ارزش برند بر وفاداری مشتریان تأثیری معنی‌دار دارد. همچنین نقش میانجی ارزش برند و تعدیل گری عشق برند و احترام برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان تأیید گردید.

 

 

واژگان کليدي:  اعتماد برند، وفاداری مشتری، ارزش برند، احترام برند، عشق برند

 

 

 

 

 

 

1-مقدمه

  در کسب‌وکارهای امروزی، با توجه به وجود رقابت شدید و نیز تغییرات بسیار در نیازها و خواسته­های مشتریان، یکی از پیش‌شرط‌ها و ضرورت­های بقا در هر صنعتی، توجه و توسعه رابطه با مشتریان در جهت وفادار کردن آن‌ها می­باشد (بیدختی و دوست محمدی، 1398). چراکه بهبود وفاداری مشتریان، سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه­های اقتصادی افزایش‌یافته و سازمان­ها با اطمینان خاطر بیشتری می­توانند به رقابت با رقبا بپردازند (Japutra &Molinillo,2017 ). وفاداری، به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می­شود به آن صورتی که همان برند یا محصول علی‌رغم تأثیرات و تلاش­های بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد (Durga,2018). دو بعد مهم وفاداری، رفتاری و نگرشی است. وفاداری رفتاری به‌عنوان قصد خرید و استفاده دوباره از یک برند که از رفتار فرد قابل‌تشخیص است، عنوان می­شود و درواقع، به‌عنوان خرید و استفاده مکرر مشتریان از یک برند تعریف می­شود. وفاداری نگرشی نیز، به معنای ترجیح دادن برند، قصد خرید و تعهد بلندمدت مشتریان به برند و همچنین گرایش آن‌ها به تبلیغات توصیه‌ای مثبت برند است Robb,2015) ).

 با پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن شرایط بازار در بخش­های مختلف تولیدی و خدماتی، مقوله وفاداری مشتریان بیش‌ازپیش مهم به نظر می­رسد. مخصوصاً اهمیت این موضوع و قدرت آن در بازاریابی پوشاک از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود. جایی که حساسیت مشتری بسیار زیاد است و میزان انعطاف‌پذیری بسیار کم می­باشد به‌گونه‌ای که کوچک‌ترین بی‌توجهی باعث هدر رفتن همه تلاش­های بازاریابی و از دست دادن مشتری می­شود (رمضان پور، 1400 ). در سال­های اخیر با افزایش سطح آگاهی مشتریان، افزایش رقابت در این حوزه ­و نیز وجود برندهای داخلی و خارجی که منجر به‌شدت رقابت در این صنعت گردیده است، کسب‌وکارهای فعال در این زمینه را واداشته تا به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مصرف‌کننده جهت کسب مزیت رقابتی بپردازند (حسینی، 1395).

 از مفاهیمی که موردتوجه پژوهشگران بازاریابی قرار دارد و بر وفاداری مشتری تأثیر دارد اعتماد برند است (Evo & Tirza,2021 ). اعتماد به برند به معنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی‌ها و قابلیت‌های برند در انجام وظایف تعیین‌شده می­باشد و به‌عنوان یکی از مهم­ترين ويژگي يك برند مطرح می­باشد (زیتونی، 1400). اعتماد به معنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی­ها و قابلیت­های برند در انجام وظایف تعیین‌شده است (Diputra & Yasa,2021). اعتماد سنگ بنای هرگونه ارتباطات برند است، درست مانند ارتباطاتی که ما هرروزه در زندگی خودداریم، اگر هیچ‌گونه حس اعتماد و اطمینانی وجود نداشته باشد، هیچ ارتباطی نیز به وجود نخواهد آمد و پایدار نخواهد ماند (Alberto de Morais & Alfinito,2020). در این میان متغیرهایی هستند که بر وفاداری مشتریان تأثیر می­گذارد و خود تحت تأثیر اعتماد برند می­باشد (Evo & Tirza,2021). ارزش برند مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و دارایی‌های ضمیمه یک برند، نام و نشانه‌ای است که به ارزش ارائه‌شده توسط یک محصول برای شرکت و مشتریانش افزوده و یا از آن ارزش کسر می‌کند و به‌مثابه تفاوت و تمایز انتخاب مصرف‌کننده بین کالا با برندی قدرتمند و یک کالا با همان خصوصیات، اما بدون برند تعریف‌شده است (Liu et al,2012).

علاوه بر مطالب بیان‌شده، عواملی هستند که روابط بین اعتماد و وفاداری مشتریان را تقویت می­کنند. احترام و عشق برند ازجمله این عوامل هستند. احترام برند بیانگر یک احساس عاطفی در مشتری است که باعث می‌شود در نظر وی، برند یک مفهوم مورداحترام قلمداد شود. در تعریفی دیگر، احترام برند عبارت است از آگاهی و نگرش مثبت مشتری نسبت به یک برند خاص. احترام برند به‌عنوان یک مؤلفه احساسی- پیامدهای کوتاه‌مدت و بلندمدت زیادی دارد ( Song et al,2019). از دیدگاه بسیاری از متخصصان روان‌شناسی و جامعه‌شناسی، احترام برند مؤلفه اصلی در ایجاد روابط نزدیک‌بین مشتری و برند عمل می‌کند. ازاین‌رو در یک دهه اخیر، احترام برند به‌عنوان یک عامل مؤثر برجذب مشتریان موردتوجه بسیاری از متخصصان بازاریابی قرارگرفته است (Srivastava & Kaul,2016 ). شیفتگی یا عشق به برند نیز ترکیبی از عاطفه و شور و اشتیاق یک نفر نسبت به یک برنداست و به‌عنوان درجه­ای از وابستگی عاطفی پرشور که یک فرد برای یک نام تجاری خاص دارد» تعریف می­شود (Drennan et al,2015)).

در حال حاضر، سازمان­ها در محیطی فعال، پیچیده و پرتلاطم فعالیت می­کنند. یکی از بارزترین ویژگی­های بازارهای امروزی تغییر و تحولات بزرگی است که در شرایط اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و فراملی آن‌ها روی می­دهد. در چنین شرایطی روابط بلند­مدت با مشتریان در بخش­­های مختلف به‌عنوان یک اصل برای سودآوری پذیرفته‌شده است. به همین دلیل با توجه به افزایش اهمیت مشتری و مطرح‌شدن آن به‌عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی، ضروری است که کسب‌وکارها به ابزارهایی کلیدی برای حفظ مشتریان توجه ویژه­ای داشته باشند (بیدختی و دوست محمدی، 1398). تحقیقات تجربی نیز نشان می­دهند که 5 درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از بین رفتن 85 درصد سود کسب‌وکارها می­شود. درعین‌حال 5 درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش 25 تا 125 درصدی سود می­شود (قورچی بیگی، 1399). صنعت پوشاک کشور نیز از این قاعده مستثنی نیست. در سال­هاي اخير، رقابت در این صنعت بسیار شدید شده است، به‌ویژه اینکه هم‌اکنون برندهای لوکس خارجی از قبیل ورساچه، باربری و... در کشور طرفداران بسیاری را به خود اختصاص داده است که همین امر موجب کاهش سهم بازار چرم مشهد و نیز تعطیلی چندین کارخانه و به‌تبع آن از دست دادن مشتری شده است (رمضان پور، 1400). ازاین‌رو، اهمیت توجه به عواملی که منجر به وفاداری و حفظ مشتری گردد بیش از بیش احساس می­گردد. شرکت چرم مشهد با شناخت دقیق‌تر عوامل تأثیرگذار بر وفاداری به برند از سوی مشتریان و تعیین مهم­ترین آن­ها در ایجاد وفاداری و تلاش برای رفع نگرانی­ها و مشکلات مشتریان که منجر حفظ مشتریان می­شود و با تمرکز بر عوامل مهم‌تر قادر خواهند بود به‌صورت کاراتر فعالیت نمایند.

به‌طورکلی، ضرورت انجام این پژوهش را می‌توان از دو منظر آکادمیک و کاربردی موردتوجه قرارداد. از دیدگاه پژوهشی و آکادمیک، انجام این مطالعه به غنی­تر شدن ادبیات داخلی و پر کردن خلأ تحقیقاتی موجود در حوزه رفتار مصرف‌کننده منجر خواهد شد. از منظر کاربردی و عملیاتی نیز انجام چنین پژوهشی که به‌صورت موردی و در داخل یک سازمان انجام می‌شود، کلیدهایی در اختیار مدیران شرکت (در پژوهش حاضر شرکت چرم مشهد) قرار خواهد داد تا بر اساس آن بتوانند مهم‌ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان را شناسایی و طرح­ریزی بهتری برای افزایش سهم خرید آنان داشته باشند.

با توجه به مطالب بیان‌شده، بررسی ادبیات پژوهش در دسترس نشان می­دهد که پژوهش­هایی درزمینه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نسبت به برندهای مختلف انجام‌شده است؛ ولی پژوهشی که به‌طور خاص به بررسی تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش برند و تعدیل گری احترام و عشق به برند در صنعت پوشاک پرداخته باشد، یافت نشد. علاوه بر این، با توجه به مسئله پیش روی صنعت پوشاک در کشور، مخصوصاً برند چرم مشهد به‌عنوان یکی از برندهای برتر ایرانی در این صنعت، یعنی افزایش سطح آگاهی مشتریان، افزایش رقابت در این حوزه، وجود برندهای داخلی و خارجی که منجر به‌شدت رقابت شده، شرکت چرم مشهد جهت کسب سود و باقی ماندن در فضای رقابتی امروزی، نیازمند توجه به عواملی هستند که بتواند در مشتریان وفاداری ایجاد کرده و آن‌ها را ترغیب به خرید محصولات خود کنند. ازاین‌رو، در پژوهش حاضر به دنبال پاسخ به این سؤال اساسی هستیم که اعتماد برند چه تأثیری بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش برند و تعدیل گری احترام و عشق به برند چرم مشهد در شهر تهران دارد؟

 

2-مبانی نظری و پیشینه پژوهش

پیشینه نظری پژوهش

طبق نظریه انجمن بازاریابی آمریکا5، برند عبارت است از اسم، عبارت، سمبل، طرح و یا ترکیبی از این موارد که بیان‌کننده ماهیت اصلی و وجودی یک شرکت، محصول و یا خدمت می­باشد. برند، سمبلی است که با تعداد زیادی دارایی و تعهد ذهنی پیوند خورده است (قورچی بیگی، 1399). يك برند عبارت است از تمامي انديشه­ها، احساسات، هيجان­ها و وابستگي­هايي كه برمي­انگيزد. بنابراين، وقتي يك برند ارزش دارد كه توانايي نفوذ در رفتار كساني كه برند را مي­بينند، روزمره كردن ترجيحات، نگرش و رفتار خريدشان را داشته باشد (Thomsen,2017 ). اگرچه یک مصرف­کننده ممکن است هیچ‌گونه ارتباطی با یک محصول یا خدمت نداشته باشد لیکن می­تواند نوعی ارتباط با برند و ویژگی­های آن داشته باشد. این ارتباط با برند و ویژگی­های آن متأثر از ادراکات مشتری6 است و کاملاً ذهنی می باش. جان میلر و دیوید مور برند را نام یا نمادی که سازمان‌ها آن را باهدف ارزش‌آفرینی برای ذی‌نفعان مورداستفاده قرار می­دهند تعریف می­کنند (Taylor,2017 ). معانی مختلف برند در جدول 1، ارائه گردیده است.

جدول 1: معانی مختلف برند برای مشتری (صالحیان فرد، 1394)

ویژگی‌ها

هر برند ویژگی­ها و صفات خاصی را در ذهن تداعی می‌کند. اولین چیزی که یک برند در ذهن تداعی می­کند ویژگی‌هاست. به‌عنوان‌مثال مرسدس بنز اتومبیل گران‌قیمت باپرستیژ بالاست.

مزایا

یک برند بیش از مجموعه‌ای از ویژگی­ها است؛ زیرا مشتریان خریدار ویژگی­ها نیستند بلکه به دنبال مزیت‌ها هستند. ویژگی‌ها باید به مزیت­های عملیاتی یا عاطفی تبدیل شوند.

فواید

برند تداعی‌کننده فوایدی است که تولیدکننده ارائه می‌کند.

فرهنگ

برند ممکن است نشان‌دهنده فرهنگ خاصی باشد.

شخصیت

هر برند می‌تواند شخصیت خاصی را به خود بگیرد و در ذهن مجسم کند.

اعتماد برند عبارت است از درجه توانایی و ظرفیت برند در برآوردن وعده‌ها و قول‌های داده‌شده (Alhaddad, 2015). اعتماد برند اشتیاق متوسط مصرف‌کننده برای تکیه‌بر توانایی برند در اجرای وظایف اعلام‌شده آن می باشد (Kwan Soo Shin et al, 2019 ). اعتماد در فعالیت‌هایی بروز می­کند که در آن‌ها ریسک و نتایج منفی برای خریدار وجود دارد. در چنین شرایطی برندها در نقش ضمانت برای خریداران هستند و ریسک و خطرات احتمالی خرید یا استفاده از محصول را برای افراد کاهش می‌دهند (Martin & Nasib, 2021).

 بخش­های کسب‌وکار همیشه انتظار دارند مشتریان یا مصرف‌کنندگانشان وفادار باشند. مشتریانی که دائماً در سود کسب‌وکارشان دخیل هستند. وفاداری مشتری یعنی موفقیت تأمین‌کنندگان در برقراری رابطه طولانی‌مدت با مشتریانشان و همچنین کسب پاداش در تعامل با مشتری (بیدختی و دوست محمدی، 1398). وفاداری یعنی اعتماد مستمر یا فداکاری مشتریان برای تأمین‌کننده به دلایل خاص، اگرچه می‌توانند گزینه­های دیگری نیز داشته باشد (صالحیان فرد، 1394). وفاداری، باور همیشگی مشتری نسبت به محصولات یا خدمات شرکت است. مشتریان وفادار هرروز تصمیم می‌گیرند که در کجا زمان، پول و تلاششان را صرف کنند. آن‌ها پول بیشتری خرج می­کنند، بیشتر خرید می‌کنند، بیشتر زمان صرف می­کنند و در مورد محصولات و عرضه‌کنندگان به دیگران می­گویند که کاملاً راضی هستند (Robb,2015 (.

ارزش برند به ارزش شگرف ذاتي در يك برند معروف، گفته مي­شود. مجموعه­اي از دارايي­ها و توانايي­ها است كه با برند در ارتباط است و ارزش به وجود آمده به‌وسیله كالا يا خدمات را براي شركت يا مصرف­كنندگان شركت­ها افزايش مي­دهد يا مي­كاهد. ارزش برند وقتي پديد مي­آيد كه مشتريان به دليل جذابيت نام ضميمه­شده به يك كالا، به ميل خود پول بيشتري براي درجه مساوي از كيفيت مي­پردازند (Zulganef & Yudhi,2017 ). بر اساس اولین تعریفی که فارکوهار7 از ارزش ویژه نام و نشان تجاری ارائه کرده، ارزش ویژه نام و نشان تجاری عبارت است از ارزش‌افزوده‌ای که یک نام تجاری به یک محصول می­دهد (Bhattacharjee & Pallavi,2012). موسسه علمي بازاريابي (1989) ارزش برند را این‌گونه تعريف كرده است: ارزشي كه مي­تواند به‌وسیله نام افزوده شود و توسط آن، سود يا سهم بازار به ارمغان آورده شود. اين ارزش مي­تواند توسط مشتريان و اعضاي كانال، هم به‌عنوان دارايي مالي و هم به‌عنوان يك سري ارتباطات و رفتارهاي مطلوب تلقي شود. بر اساس اين تعاريف، ارزش برند را مي­توان ارزشي دانست كه به‌طور فزاينده­اي به نام برند مربوط مي­شود. اگرچه تعاريف كلاسيك ارزش برند، به ارزش‌افزوده برند كه توسط نام آن ایجادشده است اشاره دارد، نوشته­هاي اخير در مورد ارزش برند تعريف آن را بسط داده است تا جايي كه اين تعريف شامل يك مجموعه گسترده از ويژگي­هايي است كه انتخاب مشتري را هدايت مي­كند. ارزشي كه برند قوي داراست مي­تواند به شركت امتياز مصرف­كننده باوفايي بدهد كه مي­تواند سود عظيمي برای شركت به همراه بياورد (Agnes & Darmawan,2020 ).

ازجمله مفاهیم نسبتاً نوظهوری که به‌عنوان یک استراتژی مهم مطرح‌شده است که مزیت رقابتی برای شرکت به همراه دارد، توجه به کلیدواژه احترام به برند و عوامل مؤثر بر آن است. احترام برند بیانگر یک احساس عاطفی در مشتری است که باعث می‌شود در نظر وی، برند یک مفهوم مورداحترام قلمداد شود. در تعریفی دیگر، احترام برند عبارت است از آگاهی و نگرش مثبت مشتری نسبت به یک برند خاص. احترام برند به‌عنوان یک مؤلفه احساسی- پیامدهای کوتاه‌مدت و بلندمدت زیادی دارد (Song et al,2019). از دیدگاه بسیاری از متخصصان روان‌شناسی و جامعه‌شناسی، احترام برند مؤلفه اصلی در ایجاد روابط نزدیک‌بین مشتری و برند عمل می‌کند. ازاین‌رو در یک دهه اخیر، احترام برند به‌عنوان یک عامل مؤثر برجذب مشتریان موردتوجه بسیاری از متخصصان بازاریابی قرارگرفته است(Srivastava & Kaul,2016). جامعه شناسان و روانشناسان تأیید می­کنند که احترام کلید همه مشاغل کارآمد است و یک رابطه متقابل قوی بین مصرف‌کنندگان و یک برند ایجاد می‌کند. احترام نگرشی است که توسط افکار و احساسات یک فرد شکل می‌گیرد (Jahanvi & Sharma,2021). احترام به برند تلفیقی از شخصیت، قول و موقعیت است. یک برند قوی می‌تواند اعتماد، خوش‌بینی و احترام را از سوی مشتریان اختصاصی خود ایجاد کند و دارای ویژگی‌های عملکردی است که با نگرش مثبت مصرف‌کنندگان در مورد یک برند خاص منعکس می‌شود (Montoyo et al,2012 ).

از زمان معرفی توسط شیمپ و مادن8 (1988)، عشق به برند موضوعی بسیار جالب برای مدیران برند بوده است. مشتریان می‌توانند یک برند را به‌عنوان یک فرد در نظر بگیرند، همچنین می‌توانند یک برند را همان­طور دوست داشته باشند که به یک شخص عشق می‌ورزند (Rodrigues & Brandão,2021 ). عشق به برند، سازه بازاریابی نسبتاً جدیدی است که به توضیح و پیش‌بینی تغییر رفتارهای مطلوب پس از مصرف در میان مشتریان راضی کمک می‌کند(Junaid et al,2020). عشق به برند درجه دل‌بستگی عاطفی پرشور مشتری راضی به یک برند خاص تعریف می‌شود (Sajtos et al,2021). عشق به برند را می‌توان اشتیاق عاطفی، دل‌بستگی و تعهد مصرف‌کنندگان به یک نام تجاری توصیف کرد و این به دلیل رابطه طولانی‌مدت بین مصرف‌کننده و نام تجاری ایجاد می‌شود (Joshi & Garg,2021).

پیشینه تجربی پژوهش

مطالعات داخلی

بیدلی و همکاران (1402)؛ تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش برند و تعدیل گری احترام، شهرت و عشق به برند در صنعت فروشگاه تخفیف را موردبررسی قراردادند. پژوهش حاضر از منظر هدف کاربردی و از منظر روش توصیفی-همبستگی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه زنجیره‌ای دیلی مارکت در شهر تهران تشکیل داده‌اند که 385 نفر به‌عنوان نمونه انتخاب شد. جهت انتخاب نمونه از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تصادفی و از نمونه‌گیری غیر احتمالی نیز برای انتخاب شعب استفاده شد. ابزار گردآوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه استاندارد می‌باشد که پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ و روایی آن از طریق روایی محتوا و تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرار گرفت. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها که از طریق نرم‌افزار پی ال اس انجام گرفت نشان داد که تأثیر اعتماد برند و ارزش برند بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی‌داری می­گذارد. همچنین نقش میانجی ارزش برند و تعدیل گری احترام برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان تأیید شد. نتایج به‌دست‌آمده می‌تواند مورداستفاده فروشگاه دیلی مارکت جهت برنامه‌ریزی بهتر در راستای وفاداری مشتریان و کسب مزیت رقابتی قرار گیرد.

کرامتی و همکاران (1401)؛ پژوهشی را باهدف بررسی تأثیر اعتماد به برند و رضایت از برند بر وفاداری به برند با نقش میانجی روابط برند (موردمطالعه شرکت شاتل) انجام دادند. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی و همبستگی می­باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان نمایندگی اینترنت شاتل در شهرستان ساوه در سال 1399 به تعداد 2000 نفر تشکیل می­دهند. با توجه به جدول مورگان تعداد 322 نفر حجم نمونه برآورد گردید. روش نمونه‌گیری نیز تصادفی ساده است. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده‌شده است. در تحقیق حاضر به‌منظور تعیین روایی پرسشنامه­ها از روایی محتوا استفاده شد و برای اندازه‌گیری پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که ضریب آلفای کرونباخ همه ابعاد پژوهش بیشتر از 0.7 بوده که پایایی مناسب ابزار را تأیید می‌سازد. تجزیه‌وتحلیل حاصل از این پژوهش با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS و Smart Pls در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام‌شده است. نتایج یافته­های تحقیق نشان داد که رضایت از برند بر وفاداری برند تأثیر معنادار دارد (0.302). همچنین اعتماد به برند بر وفاداری برند تأثیر معنادار دارد (0.417). روابط برند بر وفاداری برند تأثیر معنادار دارد (0.890). اعتماد به برند نیز بر روابط برند تأثیر معناداری دارد (0.161). درنهایت رضایت از برند بر روابط برند تأثیر معناداری دارد (0.604).

زندی محب و حیدری (1399)؛ مطالعه‌ای را باهدف بررسی تأثیر اعتماد برند، اثر برند و کیفیت برند بر وفاداری رفتاری با نقش میانجی وفاداری نگرشی در شرکت بیمه ملت تهران انجام دادند. مطالعه ازلحاظ هدف کاربردی و از نوع، توصیفی پیمایشی با رویکرد معادلات ساختاری است. جامعه آماری شامل مشتریانی بیمه ملت می‌باشد که حداقل یک‌بار از خدمات بیمه ملت استفاده کرده‌اند. از نمونه‌گیری تصادفی استفاده گردیده و حجم نمونه برابر 384 نفر انتخاب‌شده است. نتایج نشان داد مقدار وفاداری نگرشی بیشتر از وفاداری رفتاری به دست آمد، بنابراین مدیران بیمه ملت باید با ایجاد اعتماد، اثرپذیری خدمات و ارائه خدمات باکیفیت برای شرکت را فراهم نمایند تا وفاداری نگرشی منجر به وفاداری رفتاری شود و درنتیجه باعث رفتار خرید شوند تا سود بیشتر نصیب شرکت شود.

فرازمند و همکاران (1396)؛ مطالعه‌ای باهدف بررسی تأثیر عشق به برند بر وفاداری به برند انجام دادند. این پژوهش یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است که با حجم نمونه‌ای برابر با 341 نفر به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده از میان دانشجویان استفاده‌کننده تلفن همراه در دانشگاه ملایر، انجام‌شده است. برای جمع‌آوری داده از دو پرسشنامه محقق ساخته عشق به برند و وفاداری مشتریان، با تائید روایی خبرگان و پایایی برابر با 0/890 واحد و برای تحلیل یافته‌ها از آزمون‌های آماری رگرسیون خطی ساده و آزمون دوربین واتسون، آزمون کولموگروف- اسمیرنوف9 توسط نرم‌افزار spss 22 استفاده شد. یافته‌ها تأثیر مثبت و معنادار عشق به برند و نیز تجربه مثبت و خود تجانس با برند بر وفاداری مشتریان موبایل را تأیید نمود.

مطالعات خارجی

 (Diputra & Yasa,2021)؛ مطالعه‌ای را با عنوان تأثیر کیفیت محصول، تصویر برند، اعتماد برند بر رضایت و وفاداری مشتری انجام دادند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان برند سامسونگ در شهر دنپسر10 تشکیل داده بودند که 185 خریدار تلفن همراه با برند سامسونگ پاسخگوی سؤالات پرسشنامه بودند. روش نمونه‌گیری در این مطالعه، نمونه‌گیری هدفمند بود. سپس داده‌های حاصل از پر کردن پرسشنامه با استفاده از تکنیک‌های تجزیه‌وتحلیل مسیر با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری و با کمک برنامه آموس  مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. بر اساس تجزیه‌وتحلیل در این مطالعه نتیجه‌گیری شده است که کیفیت محصول تأثیر مثبت و معنی‌داری بر تصویر برند، اعتماد و رضایت مشتری از برند دارد. همچنین، تصویر برند و اعتماد برند تأثیر مثبت و معنی‌داری بر رضایت دارد.

(Evo & Tirza,2021 )؛ مطالعه‌ای را باهدف تأثیر احترام برند، اعتماد و عشق برند بر وفاداری مشتریان با میانجی‌گری ارزش برند انجام دادند. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان فروشگاه­های اینترنتی تشکیل داده بودند که 220 پرسشنامه جهت تحلیل مورداستفاده قرارگرفته بود. نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده­های پژوهش که از طریق نرم‌افزار پی ال اس صورت گرفت نشان داد احترام برند، اعتماد برند و عشق به برند بر ارزش برند تأثیر مستقیم دارند. همچنین نقش میانجی ارزش برند در تأثیر احترام و عشق برند بر وفاداری مشتریان تائید شد.

(Kim et al,2020)؛ مطالعه‌ای را باهدف بررسی تأثیر ارزش مشتری بر تبلیغات، رضایت و تمایل به خرید مجدد انجام دادند. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان فروشگاه‌های زنجیره­ای در کشور کره تشکیل داده بودند که 391 نفر به‌عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه در میانشان توزیع‌شده بود. یافته‌های این پژوهش نشان می­دهد که ارزش مشتری بر متغیرهای رفتاری ذکرشده تأثیر معنی‌داری می­گذارد.

(Song et al,2019 )؛ مطالعه‌ای را باهدف ارتباط بین تصویر و اعتماد برند بر وفاداری مشتریان با نقش تبدیلگر احترام و عشق برند در صنعت کافی‌شاپ انجام دادند. این پژوهش از حیث نوع پژوهش، کاربردی و ازنظر گردآوری داده‌ها از نوع توصیفی_ پیمایشی می‌باشد. تجزیه‌وتحلیل داده­های پژوهش که از طریق نرم‌افزار آموس انجام گرفت نشان داد بین تصویر و اعتماد برند بر وفاداری مشتریان رابطه مستقیمی وجود دارد. ضمن اینکه نقش تبدیلگر احترام و عشق به برند در ارتباط بین تصویر برند و اعتماد برند با وفاداری مشتریان تائید شد.

 (Chao-Chin,2017)؛ مطالعه‌ای را باهدف تأثیر تجربه برند بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی عشق برند و اعتماد برند انجام دادند. در مطالعه حاضر 237 پرسشنامه معتبر در برندهای تلفن همراه از پاسخ‌دهندگان بین 18 تا 30 سال جمع‌آوری شد و با استفاده از روش مربعات حداقل جزئی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. یافته‌ها نشان داد تجربه برند و ابعاد سه‌گانه آن (حسی، رفتاری و فکری) بر عشق به برند تأثیر دارد و دراین‌بین تجربه حسی محرک اصلی عشق به برند است. نتایج نشان داد دو بعد تجربه برند (حسی و رفتاری) بر اعتماد برند مؤثر است. علاوه بر این تأثیر عشق و اعتماد برند بر وفاداری برند معنادار یافت شد.

مدل مفهومی و فرضیه­های پژوهش

مطالعه ادبیات و پیشینه پژوهش نشان داد که پژوهش­هایی در زمینه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نسبت به برندهای مختلف انجام‌شده است. لذا پژوهشی که به‌طور خاص به بررسی تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش برند و تعدیل گری احترام و عشق به برند در صنعت پوشاک پرداخته باشد، یافت نشد. مدل مفهومی پژوهش حاضر در شکل 1 نشان داده‌شده است.

img0 

شکل 1: مدل مفهومی پژوهش ( Song et al,2019 & Evo & Tirza,2021)

 در این پژوهش، با توجه به مدل مفهومی فوق و مطابق با جدول 2، از چهار نوع متغیر استفاده‌شده است.

جدول 2: متغیرهای پژوهش و نقش آن‌ها در مدل مفهومی

-

اعتماد برند

وفاداری مشتریان

ارزش برند

احترام و عشق برند

متغیر مستقل

 

 

 

 

متغیر وابسته

 

 

 

 

متغیر میانجی

 

 

 

 

متغیر تعدیل گر

 

 

 

 

در ادامه و بر اساس مدل مفهومی پژوهش، فرضیه‌های پژوهش ارائه می­گردد.

فرضیه اول: اعتماد برند تأثیر معنی‌داری بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران دارد

فرضیه دوم: اعتماد برند تأثیر معنی‌داری بر ارزش برند چرم مشهد در شهر تهران دارد

فرضیه سوم: ارزش برند تأثیر معنی‌داری بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران دارد

فرضیه چهارم: ارزش برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران نقش میانجیگری دارد

فرضیه پنجم: احترام برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران نقش تعدیل گری دارد

فرضیه ششم: عشق برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران نقش تعدیل گری دارد

3-روش‌شناسی پژوهش

 روش و نوع پژوهش

پژوهش حاضر از منظر هدف، پژوهش کاربردی محسوب می‌گردد. همچنین، ازآنجاکه به توصیف موضوع موردنظر باوجود رابطه بین متغیرها پرداخته‌شده است، پژوهش ازنظر روش، توصیفی- همبستگی قلمداد می­گردد. در جدول 3، روش­شناسی پژوهش حاضر از ابعاد مختلف به‌اختصار موردبررسی قرارگرفته است.

جدول 3: خلاصه روش­شناسی پژوهش

مؤلفه

نوع

ماهیت پژوهش از منظر هدف / روش

کاربردی/ توصیفی- همبستگی

نحوه انجام پژوهش

رویکرد کمی

پارادایم حاکم بر پژوهش

پارادایم اثباتی (اثبات­گرایی)

رویکرد پژوهش

استقرایی

منبع گردآوری داده­ها

مطالعات کتابخانه‌ای (تدوین بخش ادبیات و پیشینه پژوهش) / پرسشنامه (رد و یا تأیید فرضیه­های پژوهش)

روش تجزیه‌وتحلیل داده­ها

شاخص­های آمار توصیفی/ مدل‌سازی معادلات ساختاری (روش حداقل مربعات جزئی)

ابزار گردآوری اطلاعات

به‌منظور گردآوری داده‌ها دو ابزار تحلیل اسناد و مدارك (روش کتابخانه‌ای) و پرسشنامه به کار گرفته‌شده است. به‌این‌ترتیب که به‌منظور جمع­آوری داده‌ها در زمینه مباني نظري، ادبيات تحقيق و پیشینه پژوهش، مقاله­ها و کتب مرتبط با موضوع موردمطالعه و بررسی قرارگرفته است. پرسشنامه نیز ابزاری برای دسترسی به نقطه نظرات جامعه آماری در خصوص موضوع تحقیق است. پرسشنامه­ای که در این تحقیق به کار گرفته‌شده در سه بخش تهیه‌شده که عبارت است از: بخش نخست شرح کوتاهی از پرسشنامه و بخش بعدی مشتمل بر سؤالات جمعیت شناختی نظیر سن، سطح تحصيلات، جنسيت، تأهل و در قسمت آخر، سؤالات مربوط به متغیرهای تحقیق مطرح‌شده‌اند. در این پرسشنامه مقیاس لیکرت با 5 درجه به کار گرفته‌شده است. جدول 4، نشان‌دهنده تناظر متغیرهای تحقیق و سؤالات مرتبط با هرکدام و منابع یکایک متغیرها می­باشد.

جدول 4: تناظر متغیرها با سؤالات پرسشنامه

متغیر

شماره سؤالات پرسشنامه

منبع

اعتماد برند

1 تا 5

Song et al,2019

ارزش برند

6 تا 9

Evo & Tirza,2021

وفاداری مشتریان

10 تا 18

Song et al,2019

عشق برند

19 تا 23

Song et al,2019

احترام برند

24 تا 27

Song et al,2019

فنون تجزیه‌وتحلیل اطلاعات

تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در این تحقیق در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام‌شده است. در ابتدا و در بخش آمار توصیفی، شاخص­های جمعیت شناختی مشارکت‌کنندگان در پژوهش موردبررسی قرارگرفته است. در ادامه و به‌منظور بررسی روایی مقیاس پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی استفاده‌شده است. جهت بررسی فرضیه‌های تحقیق از مدل‌سازی معادلات ساختاری روش حداقل مربعات جزئی استفاده می‌شود. بدین منظور آزمون­های کفایت نمونه و نرمال بودن نمونه نیز مورداستفاده قرارگرفته‌اند. در جدول 5، تحلیل‌های اصلی پژوهش ارائه گردیده است.

جدول 5: تحلیل‌های اصلی پژوهش

عنوان آزمون

هدف آزمون

نرم‌افزارهای مورداستفاده

روایی همگرا و روایی واگرا

روایی سنجی پرسشنامه

PLS3

آزمون کرونباخ، پایایی اشتراکی

پایایی سنجی پرسشنامه

PLS3-SPSS23

آزمون کولموگروف-اسمیرنوف

سنجش نرمال بودن نمونه

SPSS23

آزمون KMO

سنجش کفایت حجم نمونه

SPSS23

مدل‌سازی معادلات ساختاری (روش حداقل مربعات جزئی)

بررسی روابط بین متغیرها و ساخت مدل

PLS3

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

اعتماد برند:

تعریف مفهومی: به معنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی‌ها و قابلیت‌های برند در انجام وظایف تعیین‌شده می­باشد و به‌عنوان یکی از مهم­ترين ويژگي يك برند مطرح می­باشد (Chaudhuri & Holbrook,2008).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر و بر اساس سؤالات پرسشنامه، اعتماد برند بر اساس 5 گویه برگرفته‌شده از پژوهش (Song et al,2019) اندازه‌گیری و عملیاتی شده است.

وفاداری مشتریان:

تعریف مفهومی: وفاداری، به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می­شود به آن صورتی که همان برند یا محصول علی‌رغم تأثیرات و تلاش­های بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد (Durga,2018 ).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر و بر اساس سؤالات پرسشنامه که برگرفته‌شده از پژوهش (Song et al,2019) می­باشد، بر اساس 9 شاخص اندازه­گیری و عملیاتی شده است.

عشق برند:

تعریف مفهومی: شیفتگی یا عشق به برند ترکیبی از عاطفه و شور و اشتیاق یک نفر نسبت به یک برنداست و به‌عنوان درجه­ای از وابستگی عاطفی پرشور که یک فرد برای یک نام تجاری خاص دارد تعریف می­شود (Drennan,2015).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر و بر اساس سؤالات پرسشنامه عشق برند بر اساس (Song et al,2019) و 5 گویه اندازه‌گیری و عملیاتی شده است.

احترام برند:

تعریف مفهومی: احترام برند بیانگر یک احساس عاطفی در مشتری است که باعث می‌شود در نظر وی، برند یک مفهوم مورداحترام قلمداد شود. در تعریفی دیگر، احترام برند عبارت است از آگاهی و نگرش مثبت مشتری نسبت به یک برند خاص. احترام برند به‌عنوان یک مؤلفه احساسی- پیامدهای کوتاه‌مدت و بلندمدت زیادی دارد (مانند افزایش تمایل به خرید، عشق به برند، وفاداری برند و غیره) (Song et al,2019 ).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر و بر اساس سؤالات پرسشنامه که برگرفته‌شده از پژوهش (Song et al,2019) می­باشد، بر اساس 4 گویه اندازه­گیری و عملیاتی شده است.

ارزش برند:

تعریف مفهومی: ارزش برند مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و دارایی‌های ضمیمه یک برند، نام و نشانه‌ای است که به ارزش ارائه‌شده توسط یک محصول برای شرکت و مشتریانش افزوده و یا از آن ارزش کسر می‌کند (Liu et al,2012).

تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر و بر اساس سؤالات پرسشنامه که برگرفته‌شده از پژوهش (Evo & Tirza,2021). می­باشد، بر اساس 4 گویه اندازه­گیری و عملیاتی شده است.

جامعه و نمونه آماری پژوهش

جامعه آماری پژوهش حاضر، مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران می­باشند. لذا به دلیل گستردگی آن‌ها و ممکن نبودن دسترسی به همه این افراد، جامعه آماری به‌صورت نامحدود در نظر گرفته‌شده است. بر همین اساس از فرمول کوکران برای تعیین حجم نمونه استفاده‌شده است.

img0 

با توجه به این فرمول حجم نمونه حدود 385 نفر می‌باشد. روش نمونه‌گیری در این پژوهش، خوشه‌ای تصادفی جهت انتخاب شعب و نمونه‌گیری در دسترس جهت توزیع پرسشنامه در میان مشتریان است. به‌این‌ترتیب که در ابتدا با مراجعه به سایت برند چرم مشهد به فهرستی از 18 شعبه این برند در شهر تهران دسترسی پیدا کردیم. سپس با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده 5 شعبه از این تعداد را گزینش کردیم. در مرحله بعدی از روش نمونه‌گیری در دسترس برای توزیع 80 پرسشنامه در هر شعبه استفاده شد و مجموعاً 384 عدد پرسشنامه تکمیل‌شده و مقبول برای انجام تحلیل به کار گرفته شد. جدول 6، شعب منتخب چرم مشهد برای توزیع پرسشنامه را نشان می دهد.

جدول 6: شعب منتخب فروشگاه چرم مشهد در شهر تهران

منطقه

نام شعبه

فردوسی شمالی

فردوسی

میدان هروی

مایسا

شهرک غرب

میلاد نور

میدان ونک

ونک

میدان ولیعصر

ولیعصر

 

4-یافته‌های پژوهش

روایی و پایایی پرسشنامه:

در اين پژوهش براي بررسي روايي پرسشنامه از روش روايي محتوایی استفاده‌شده است. بدین‌صورت كه برای سنجش روایی محتوا، پرسشنامه به تعدادي از صاحب‌نظران و اساتيد مديريت ارائه گردیده و از آن­ها در مورد پرسش‌ها و ارزيابي فرضيه‌ها نظرخواهي گرديد كه به‌اتفاق پرسشنامه را تأييد نمودند در ادامه روایی همگرا نیز موردبررسی و تحلیل قرار خواهد گرفت. همچنین در این پژوهش از روش آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی پرسشنامه استفاده‌شده است. برای این منظور 30 پرسشنامه توزیع گردید است. نتایج در ادامه و در جدول 9، ارائه گردیده است.

 یافته‌های جمعیت شناختی پژوهش

نتایج حاصل از بررسی شاخص­های جمعیت شناختی حاکی از آن است که از منظر جنسیت، 56/1% افراد هیچ پاسخی ندادند و 88/56% افراد پاسخ‌دهنده زن و 56/41% آن‌ها مرد هستند. همچنین، ازنظر تأهل، 08/2% افراد پاسخ‌دهنده هیچ پاسخی ندادند و 86/42% افراد پاسخ‌دهنده مجرد و 06/55% آن‌ها متأهل هستند. از منظر سن نیز 52/0% افراد پاسخ‌دهنده هیچ پاسخی ندادند و سن اکثر افراد پاسخ‌دهنده (48/39%) بیشتر از 50 سال و کمترین آن‌ها (65/10%) کمتر از 30 سال است. آخرین شاخص جمعیت شناختی تحصیلات بود که 30/1% افراد پاسخ‌دهنده هیچ پاسخی ندادند و تحصیلات اکثر افراد پاسخ‌دهنده (55/34%) کارشناسی و کمترین آن‌ها (88/16%) دیپلم و پایین‌تر بوده است.

آمار توصیفی متغیرهای پژوهش

توصیف کمی متغیرهای پژوهش در مقیاس پنج‌درجه‌ای لیکرت به‌طور خلاصه در جدول 7، نشان داده است.

جدول 7: مقادیر توصیفی متغیرهای پژوهش (385n=)

متغیر

میانگین

انحراف معيار

ميانه

مد

چولگي

کشيدگي

کمينه

بيشينه

اعتماد برند (5 گویه)

38/3

762/0

40/3

40/3

813/0-

234/1

1

5

ارزش برند (5 گویه)

42/3

808/0

50/3

50/3

827/0-

677/0

1

5

وفاداری مشتریان (9 گویه)

01/3

573/0

11/3

44/3

557/0-

180/0-

22/1

11/4

عشق برند (5 گویه)

31/3

804/0

40/3

4

135/0-

615/0-

40/1

5

احترام برند (4 گویه)

23/3

023/1

25/3

4

323/0-

714/0-

1

5

 

بررسی نرمال بودن متغیرها

برای اجرای روش­های آماری و محاسبه آماره آزمون مناسب و استنتاج منطقی درباره فرضیه­های پژوهش مهم‌ترین عمل قبل از هر اقدامی، انتخاب روش آماری مناسب برای پژوهش است برای این منظور آگاهی از توزیع داده­ها از اولویت اساسی برخوردار است. برای همین منظور در این پژوهش از آزمون معتبر كولموگروف- اسميرنوف برای بررسی فرض نرمال بودن داده­های پژوهش استفاده‌شده است. بر این اساس، با توجه به جدول آزمون اسمیرنف کولموگروف اگر سطح معنی­داری برای کلیه متغیرهای مستقل و وابسته بزرگ‌تر از سطح آزمون (05/0) باشد توزیع داده­ها نرمال می­باشد. جدول 8، نتایج محاسبات این آزمون را نشان می‌دهد.

جدول 8: نتایج آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش

متغیر

آماره­ی آزمون K-S

سطح معناداری

نتیجه آزمون

اعتماد برند

933/2

001/0

نرمال نیست

ارزش برند

073/3

001/0

نرمال نیست

وفاداری مشتریان

500/2

001/0

نرمال نیست

عشق برند

967/1

001/0

نرمال نیست

احترام برند

537/2

001/0

نرمال نیست

 

همان‌طور که از جدول 8 مشخص است، سطح معناداری آزمون کلموگروف- اسمیرنوف برای همه متغیر­های پژوهش کوچک‌تر از مقدار 05/0 است. درنتیجه تمامی متغیرها دارای توزیع غیر نرمال می­­­باشند.

روش مدل‌سازی معادلات ساختاری

مدل یابی معادلات ساختاری به روش PLS شامل دو مرحله آزمون مدل اندازه­گیری و آزمون مدل ساختاری می­باشد. آزمون مدل اندازه­گیری شامل بررسی پایایی و روایی تشخیص مدل می‌باشد. به منظور بررسی پایایی سازه­ها از ملاک اعتبار مرکب هر یک از سازه­ها استفاده‌شده است. بدین منظور از آلفای کرونباخ استفاده می‌شود. در این مورد مقدار آلفای کرونباخ باید بزرگ‌تر از مقدار 7/0 باشد. برای برقراری روایی همگرا نیز از میانگین واریانس استخراج‌شده (AVE) استفاده می­شود. فرنل و لارکر11 (1981) مقادیر 5/0 و بیشتر را برای شاخص AVE پیشنهاد می­کنند و این امر به معنای آن است که سازه موردنظر حدود 50 درصد یا بیشتر واریانس نشانگرهای خود را تبیین می­کند.

آزمون مدل اندازه‌گیری

به‌منظور سنجش روایی روش­های گوناگونی وجود دارد که در این پژوهش با توجه به اینکه متغیرهای پژوهش از چند بُعد تشکیل‌شده‌اند، از آزمون تحلیل عاملی تأییدی بهره گرفته‌شده ­است. در انجام تحلیل عاملی باید از این مسئله اطمینان حاصل شود که آیا می­توان داده­های موجود را برای تحلیل مورداستفاده قرارداد یا نه. به‌عبارت‌دیگر؛ آیا داده­های موردنظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند یا خیر؟ بدین منظور از شاخص KMO و آزمون بارتلت استفاده گردیده­ است. بر اساس این دو آزمون، داده­ها زمانی برای تحلیل عاملی مناسب هستند که شاخص KMO بیشتر از (6/0) و نزدیک به یک و sig آزمون بارتلت کمتر از (05/0) باشد. این آزمون­ها در جدول 9، ارائه گردیده­ است.

 

جدول 9: آزمون KMO و بارتلت برای سؤالات پرسشنامه­­

آزمون KMO

769/0

آزمون بارتلت

χ2

584/6306

 

درجه آزادی

325

Sig

001/0

 آزمون KMO براي مشخص كردن كفايت نمونه‌ها به كار مي­رود كه چنانچه بيش از 6/0 باشد مناسب و اگر كمتر از 6/0 باشد، مناسب نيست. این شاخص در پژوهش حاضر برابر با 769/0 و بالاتر از مقدار 6/0 است که رقم قابل قبولی است و حاکی از آن است که نمونه انتخابی برای اجرای تحلیل عاملی کافی می‌باشد.

نتايج تحليل عاملي تائيدي پرسشنامه پژوهش

تحليل عاملي تائيدي سؤالات پرسشنامه تحقیق به‌منظور ارزیابی مدل، در جدول 10، ارائه‌شده است.

جدول 10: مقادیر بار عاملی، آماره معناداری، آلفای کرونباخ، پايايي تركيبي و AVE برای پرسشنامه تحقیق

متغیر (سازه)

گویه

بار عاملی

آماره معناداری

میانگین واریانس (AVE)

پایایی ترکیبی

آلفای کرونباخ

اعتماد برند

Q01

0.758

19.892

571/0

869/0

814/0

Q02

0.833

30.475

Q03

0.762

21.420

Q04

0.715

20.231

Q05

0.703

22.469

ارزش برند

Q06

0.889

53.717

601/0

856/0

771/0

Q07

0.710

17.186

Q08

0.641

12.968

Q09

0.836

32.959

وفاداری مشتریان

Q10

0.747

20.153

572/0

922/0

902/0

Q11

0.606

11.216

Q12

0.861

44.048

Q13

0.641

12.354

Q14

0.875

47.160

Q15

0.570

11.021

Q16

0.797

25.738

Q17

0.795

23.730

Q18

0.844

41.044

عشق برند

Q19

0.839

27.239

515/0

838/0

760/0

Q20

0.641

10.810

Q21

0.659

15.299

Q22

0.571

9.249

Q23

0.837

29.088

احترام برند

Q24

0.812

30.490

598/0

855/0

777/0

Q25

0.781

22.795

Q26

0.817

24.761

Q27

0.674

11.863

همان‌طور که در جدول 10 نشان داده‌شده است، بار عاملی برای هیچ سؤالی کمتر از 5/0 نیست؛ بنابراین هیچ سؤالی از تحلیل حذف نخواهد شد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا باید واریانس نمره­های هر زیرمجموعه سؤالات پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه و سپس با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد.

img0 

که در آن؛ img0، تعداد سؤالات؛img0، واریانس زیر آزمون img0 آم و img0، واریانس کل آزمون است.

هرقدر ضریب آلفای به‌دست‌آمده به یک نزدیک‌تر باشد، بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. قابل‌ذکر است که دامنه بالای 7/0 خوب تلقی می­شود. البته هر چه قدر ضریب پایایی به عدد یک نزدیک‌تر باشد، بهتر است. همان‌طور که در جدول 10 نشان داده‌شده است، آلفای کرونباخ برای همه­ی سازه­ها بالای 7/0 است که اعتبار همگرایی بالایی را نشان می­دهد؛ همچنين بيان مي­كند كه سازه­ها (متغيرهاي پنهان) از اعتبار بالايي جهت برازش مدل برخوردار می‌باشند. برای محاسبه پایایی ترکیبی از فرمول زیر استفاده می­شود:

img0 

که در آن؛ img0 بار عاملی و img0 خطای متغیر آشکار می­باشد.

با توجه به جدول 9، مقادیر پایایی ترکیبی (CR) برای تمامی سازه­ها بالاتر از مقدار 7/0 گزارش‌شده که نشان می­دهد که سازه­ها از پایایی ترکیبی مناسبی برخوردار هستند. برای بررسی روایی همگرا شاخص میانگین واریانس استخراج‌شده (AVE) محاسبه‌شده است. میانگین واریانس استخراج‌شده توسط فرمول زیر محاسبه‌شده است:

img0 

که در آن؛ img0 بار عاملی و img0 تعداد متغیرهای آشکار هر متغیر مکنون می­باشد.

روایی همگرا زمانی وجود دارد که پایایی ترکیبی از 7/0 و AVE از 5/0 بزرگ‌تر باشند. همچنین پایایی ترکیبی باید از AVE بزرگ‌تر باشد. در این صورت شرط روایی همگرا وجود خواهد داشت. با توجه به جدول 9 هر سه شرط فوق برقرار بوده، بنابراین پرسشنامه از روایی همگرا برخوردار است. چنانچه جذر میانگین واریانس استخراج‌شده

 (img0) برای یک متغیر بزرگ‌تر از همبستگی آن متغیر با سایر متغیرها باشد، روایی تشخیصی برای آن متغیر وجود دارد. در جدول 11، اعداد روی قطر اصلی جذر میانگین واریانس استخراج‌شده می­باشند.

جدول 11: AVE و همبستگی بین متغیرهای پرسشنامه تحقیق

ردیف

متغیر

1

2

3

4

5

1

احترام برند

0.773

 

 

 

 

2

ارزش برند

0.290

0.775

 

 

 

3

اعتماد برند

0.250

0.605

0.756

 

 

4

عشق برند

0.559

0.365

0.251

0.718

 

5

وفاداری مشتریان

0.383

0.435

0.288

0.596

0.756

 

همان‌طور که از داده­های جدول 11، مشخص است، جذر میانگین واریانس استخراج‌شده برای هر متغیر بیشتر از همبستگی آن متغیر با سایر متغیرها است؛ بنابراین روایی تشخیصی پرسشنامه تحقیق مورد تائید است.

 مدل ساختاری پژوهش

پس از بررسی مدل اندازه­گیری، مدل ساختاری پژوهش (در قالب شکل 2) بررسی و آزمون می­گردد.

img0 

 

شکل 2: ضرایب مسیر استاندارد مدل ساختاری پژوهش

اعداد ذکرشده بروی مسیرها، ضرایب مسیر را نمایش می­دهد. برای آزمون معناداری ضرایب مسیر با استفاده از روش بوت استراپ12 مقادیر آزمون تی- استیودنت13 محاسبه‌شده است. مقادیر آزمون تی- استیودنت اگر مقداری بزرگ‌تر از 96/1 باشد، ضریب مسیر در سطح 05/0 معنادار است. نتایج آزمون مذکور در شکل 3، نشان داده‌شده است.

img0 

 

شکل 3: نتایج آزمون تی- استیودنت برای بررسی معناداری ضرایب مسیر

بررسی کفایت مدل ساختاری

 معیار img0

معیار img0 مربوط به متغیرهای پنهان درون­زای (وابسته) مدل است. img0 معیاری است که نشان از تأثیر یک متغیر برون­زا بر یک متغیر درون‌زا دارد و سه مقدار 19/0، 33/0 و 67/0 به‌عنوان مقدار ملاک برای مقادیر ضعیف، متوسط و قوی img0 در نظر گرفته­ می­شود. مقدارimg0 در جدول 12، مناسب بودن برازش مدل ساختاری این پژوهش را تائید می­سازد.

جدول 12: مقادیر R2 متغیرهای تحقیق

ردیف

متغیر

R2

1

ارزش برند

366/0

2

وفاداری مشتریان

413/0

 

معیار img0

معیارimg0 قدرت پیش‌بینی مدل را مشخص می­کند و درصورتی‌که مقدار آن در مورد یک سازه درون­زا سه مقدار 02/0، 15/0 و 35/0 را کسب نماید، به ترتیب نشان از قدرت پیش­بینی ضعیف، متوسط و قوی سازه یا سازه­های برون‌زای مربوط به آن را دارد. مقدارimg0 در جدول 13، حاکی از قدرت پیش‌بینی مناسب مدل در خصوص سازه­های درون­زای پژوهش می­باشد و برازش مناسب مدل ساختاری را تائید می­سازد.

 

جدول 13: مقادیر Q2 متغیرهای تحقیق

ردیف

متغیر

Q2

1

ارزش برند

299/0

2

وفاداری مشتریان

310/0

 

 معیار GOF

شاخص دیگری که برای برازش معرفی‌شده است، ملاک کلی برازش (GOF) است که با محاسبه میانگین هندسی میانگین اشتراک وimg0 به‌صورت زیر محاسبه می­شود.

img0 

این شاخص بین صفرتا یک قرار دارد و مقادیر نزدیک به یک نشانگر کیفیت مناسب مدل هستند. جدول 14، نتایج این برازش را نشان می­دهد.

جدول 14: نتایج برازش کلی مدل با معیار GOF

img0 

img0 

img0 

465/0

539/0

390/0

 

همان‌طور که در جدول 13 مشاهده می­شود، مقدار ميانگين مقادير اشتراكي (img0) مقدار 390/0 و ميانگين مقاديرimg0 برابر 539/0 به‌دست‌آمده است و با توجه به فرمول، مقدار معيار GOF معادل 465/0 به دست آمد كه بزرگ‌تر از مقدار ملاک 3/0 بوده و نشان از توان مناسب مدل در پیش­بینی متغیر مکنون درون­زای مدل دارد.

برای بررسی فرضیه­ها و آزمون معنی­داری ضرایب مسیر بین متغیرها از خروجی نرم‌افزار استفاده‌شده است. ضرایب مسیر و نتایج مربوط به معنی‌داری آن‌ها در جدول 15، نشان داده‌شده است.

جدول 15: نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری برای بررسی فرضیه‌های پژوهش

ردیف

مسیر

ضریب مسیر (β)

عدد معنی­داری(t-value)

نتیجه آزمون

1

اعتماد برندimg0 وفاداری مشتریان

302/0

035/5

تائید

2

اعتماد برند img0 ارزش برند

605/0

210/16

تائید

3

ارزش برندimg0 وفاداری مشتریان

227/0

681/3

تائید

4

احترام برند × اعتماد برند img0 وفاداری مشتریان

102/0

025/2

تائید

5

عشق برند × اعتماد برند img0 وفاداری مشتریان

238/0

653/3

تائید

 

در ادامه با توجه به خروجی مدل ساختاری پژوهش به بیان و بررسی فرضیه­­های پژوهش پرداخته خواهد شد.

فرضیه 1: اعتماد برند تأثیر معنی‌داری بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران دارد.

مطابق با جدول 14، آماره معنی­داری بین متغیر اعتماد برند و وفاداری مشتریان برابر (035/5) می­باشد که بزرگ‌تر از مقدار (96/1) است و نشان‌دهنده این است که ارتباط میان اعتماد برند و وفاداری مشتریان در سطح اطمینان (95%) معنی­دار است. همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر (302/0) است و میزان تأثیر مثبت اعتماد برند بر وفاداری مشتریان شرکت را نشان می­دهد. به‌عبارتی‌دیگر یک واحد تغییر در اعتماد برند، موجب افزایش 302/0 واحدی در وفاداری مشتریان خواهد شد. این بدان معناست که اعتماد برند بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و مستقیم دارد؛ بنابراین فرضیه پژوهش تائید می­شود.

 

فرضیه 2: اعتماد برند تأثیر معنی‌داری بر ارزش برند چرم مشهد در شهر تهران دارد.

مطابق با جدول 14، آماره معنی­داری بین متغیر اعتماد برند و ارزش برند برابر (210/16) می­باشد که بزرگ‌تر از مقدار (96/1) است و نشان‌دهنده این است که ارتباط میان اعتماد برند و ارزش برند در سطح اطمینان (95%) معنی­دار است. همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر (605/0) است و میزان تأثیر مثبت اعتماد برند بر ارزش برند شرکت را نشان می­دهد. به‌عبارتی‌دیگر یک واحد تغییر در اعتماد برند، موجب افزایش 605/0 واحدی در ارزش برند خواهد شد. این بدان معناست که اعتماد برند بر ارزش برند تأثیر مثبت و مستقیم دارد؛ بنابراین فرضیه پژوهش تائید می­شود.

 

فرضیه 3: ارزش برند تأثیر معنی‌داری بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد در شهر تهران دارد.

مطابق با جدول 14، آماره معنی­داری بین متغیر ارزش برند و وفاداری مشتریان برابر (681/3) می­باشد که بزرگ‌تر از مقدار (96/1) است و نشان‌دهنده این است که ارتباط میان ارزش برند و وفاداری مشتریان در سطح اطمینان (95%) معنی­دار است. همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر (227/0) است و میزان تأثیر مثبت ارزش برند بر وفاداری مشتریان شرکت را نشان می­دهد. به‌عبارتی‌دیگر یک واحد تغییر در ارزش برند، موجب افزایش 227/0 واحدی در وفاداری مشتریان خواهد شد. این بدان معناست که ارزش برند بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و مستقیم دارد؛ بنابراین فرضیه پژوهش تائید می­شود.

 

فرضیه 4: ارزش برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد نقش میانجیگری دارد.

برای بررسی این فرضیه از روش بوت استرپ استفاده‌شده است. در این روش چنانچه مقدار حد پایین و حد بالای بوت استرپ هر دو مثبت و یا هر دو منفی باشند و صفر مابین این دو حد قرار نگیرد، در آن صورت مسیر غیرمستقیم معنادار بوده و فرضیه پذیرفته خواهد شد. همچنین اگر سطح معناداری کوچک‌تر از مقدار 05/0 باشد اثر غیرمستقیم پذیرفته می­شود. بر مبنای این شاخص، معنی­داری یا عدم معنی­داری مسیر غیرمستقیم در جدول 16 ارائه‌شده است:

جدول 16: نتایج حاصل از روش بوت استرپ برای بررسی معناداری اثر غیرمستقیم

مسیر

اثر غیرمستقیم

مقدار بوت استرپ

آماره t

خطای برآورد

سطح معناداری

متغیر مستقل

متغیر میانجی

متغیر وابسته

حد بالا

حد پایین

اعتماد برند

ارزش برند

وفاداری مشتریان

137/0

226/0

069/0

531/3

039/0

001/0

 

با توجه به جدول 16، سطح معناداری برابر با 001/0 و کوچک‌تر از 05/0 و فاصله اطمینان شامل صفر نیست؛ بنابراین فرض پژوهش پذیرفته می­شود. بدین معنا که؛ ارزش برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد نقش میانجی­گری دارد.

 

فرضیه 5: احترام برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد نقش تعدیل گری دارد.

مطابق با جدول 14، آماره معنی­داری بین متغیر «احترام برند× اعتماد برند» و «وفاداری مشتریان» برابر (025/2) می­باشد که بزرگ‌تر از مقدار (96/1) است؛ بنابراین اثر تعدیل گری «احترام برند» در تأثیرگذاری «اعتماد برند» بر «وفاداری مشتریان» پذیرفته می­­شود. همچنین با توجه به مقدار ضریب مسیر (102/0) مشخص می­شود که «احترام برند» در تأثیرگذاری «اعتماد برند» بر «وفاداری مشتریان» نقش تعدیل گری مثبت دارد. بدین معنا که؛ در سطوح بالای احترام برند شدت تأثیرگذاری اعتماد برند بر وفاداری مشتریان قوی­تر است و بالعکس.

 

فرضیه 6: عشق برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری مشتریان برند چرم مشهد نقش تعدیل گری دارد.

مطابق با جدول 14، آماره معنی­داری بین متغیر «عشق برند× اعتماد برند» و «وفاداری مشتریان» برابر (653/3) می­باشد که بزرگ‌تر از مقدار (96/1) است؛ بنابراین اثر تعدیل گری «عشق برند» در تأثیرگذاری «اعتماد برند» بر «وفاداری مشتریان» پذیرفته می­­شود. همچنین با توجه به مقدار ضریب مسیر (238/0) مشخص می­شود که «عشق برند» در تأثیرگذاری «اعتماد برند» بر «وفاداری مشتریان» نقش تعدیل گری مثبت دارد. بدین معنا که؛ در سطوح بالای عشق برند شدت تأثیرگذاری اعتماد برند بر وفاداری مشتریان قوی­تر است و بالعکس.

5-بحث و نتیجه­گیری

با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل داده­های پژوهش در فرضیه اول و همان‌طور که در ادبیات پژوهش به آن اشاره شد؛ اعتماد به برند به معنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی‌ها و قابلیت‌های برند در انجام وظایف تعیین‌شده می­باشد و به‌عنوان یکی از مهم­ترين ويژگي يك برند مطرح می­باشد. با توجه به نتیجه به‌دست‌آمده می‌توان استدلال کرد: هرچه شرکت به تعهدات خود عمل کرده و در رفع نگرانی‌های مشتریان صادقانه رفتار کند آن مشتری نسبت به برند وفادار خواهد بود. نتیجه به‌دست‌آمده با نتایج پژوهش­های (Evo& Tirza,2021)، (Song et al,2019)، (Haghkhah et al,2020) و رمضان پور (1400) مطابقت و همخوانی دارد.

با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل داده­های پژوهش در فرضیه دوم و با عنایت به ادبیات پژوهش، اعتماد میزان باور یک فرد به حسن نیت و اعتبار شرکت است و عبارت است از واگذاری منابع به دیگران با این انتظار که آن‌ها به‌گونه‌ای عمل خواهند کرد که نتایج منفی به حداقل ممکن کاهش یابد و دستیابی به اهداف میسر گردد. لذا می‌توان چنین استدلال کرد هرچه شرکت به تعهدات خود عمل کرده و در رفع نگرانی‌های مشتریان صادقانه رفتار کند ارزش برند نزد مشتری مطلوب‌تر خواهد شد. آن مشتری نسبت به برند وفادار خواهد بود. نتیجه به‌دست‌آمده با نتایج پژوهش­های (Evo& Tirza,2021) و (et al,2019  Iglesias) مطابقت و همخوانی دارد.

با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل داده­های پژوهش در فرضیه سوم و همچنین مبانی نظری موردبحث، هرچه نظرات مشتریان نسبت به محصولات و خدمات یک شرکت مثبت و روابط میان مشتریان و شرکت مناسب باشد، همچنین شرکت خدمات / محصولات باکیفیتی به مشتریان ارائه کند و مشتری تصویر مثبتی از برند در ذهن خود داشته باشد، آن مشتری نسبت به برند وفادار خواهد بود. نتیجه به‌دست‌آمده با نتایج پژوهش­های

( Haghkhah et al,2020) و (Evo& Tirza,2021) مطابقت و همخوانی دارد. این پژوهشگران نیز به این نتیجه رسیدند که ارزش برند به‌عنوان یکی از ابعاد ارزش مشتری پیش‌بینی کننده رفتار مشتریان بوده و رفتار خرید آنان را تحت تأثیر قرار می­دهد.

با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل داده­های پژوهش در فرضیه چهارم و مبانی نظری مرتبط، نشان داده شد ارزش برند در تأثیر اعتماد برند بر وفاداری برند نقش میانجی‌گری دارد. به عبارتی اعتماد برند هم به‌طور مستقیم و هم از طریق ارزش برند بر وفاداری مشتریان تأثیر می‌گذارد. ارزش برند مجموعه­اي از دارايي­ها و توانايي­ها است كه با برند در ارتباط است و ارزش به وجود آمده به‌وسیله كالا يا خدمات را براي شركت يا مصرف­كنندگان شركت­ها افزايش مي­دهد يا مي­كاهد. لذا، هرچه شرکت به تعهدات خود عمل کرده و در رفع نگرانی‌های مشتریان صادقانه رفتار کند ارزش برند نزد مشتری مطلوب‌تر خواهد شد؛ و درنهایت با بهبود ارزش برند نزد مشتری، وفاداری مشتریان بیشتر خواهد شد. نتیجه به‌دست‌آمده با نتایج پژوهش­(Evo & Tirza,2021) مطابقت و همخوانی دارد.

با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل داده­های پژوهش در فرضیه پنجم و مبانی نظری مرتبط، نشان داده شد اثر تعدیل گری احترام برند در تأثیرگذاری اعتماد برند بر وفاداری مشتریان پذیرفته می­­شود. همچنین مشخص گردید احترام برند در تأثیرگذاری اعتماد برند بر وفاداری مشتریان نقش تعدیل‌تری مثبت دارد. بدین معنا که؛ در سطوح بالای احترام برند شدت تأثیرگذاری اعتماد برند بر وفاداری مشتریان قوی­تر است و بالعکس. احترام برند بیانگر یک احساس عاطفی در مشتری است که باعث می‌شود در نظر وی، برند یک مفهوم مورداحترام قلمداد شود. به عبارتی عبارت است از آگاهی و نگرش مثبت مشتری نسبت به یک برند خاص. لذا می‌توان چنین استدلال کرد اگر مشتری احترام گذاشت و نگرش مطلوبی در او ایجاد کرد می‌توان راحت‌تر او را وفادار کرد. نتیجه به‌دست‌آمده با نتایج پژوهش (­ Song et al,2019) مطابقت و همخوانی دارد.

با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل داده­های پژوهش در فرضیه ششم و با توجه به مبانی نظری مرتبط، نشان داده شد اثر تعدیل گری عشق برند در تأثیرگذاری اعتماد برند بر وفاداری مشتریان پذیرفته می­­شود. همچنین مشخص گردید عشق برند در تأثیرگذاری اعتماد برند بر وفاداری مشتریان نقش تعدیل گری مثبت دارد. بدین معنا که؛ در سطوح بالای عشق برند شدت تأثیرگذاری اعتماد برند بر وفاداری مشتریان قوی­تر است و بالعکس. شیفتگی یا عشق به برند نیز ترکیبی از عاطفه و شور و اشتیاق یک نفر نسبت به یک برنداست و به‌عنوان درجه­ای از وابستگی عاطفی پرشور که یک فرد برای یک نام تجاری خاص دارد، تعریف می­شود. لذا می‌توان چنین استدلال کرد هرچه مشتریان شیفته برندی باشند، وفاداری‌شان نسبت به آن برند بیشتر خواهد بود. نتیجه به‌دست‌آمده با نتایج پژوهش

(­ Song et al,2019) مطابقت و همخوانی دارد.

پیشنهادهای کاربردی

با توجه به اینکه نتایج نشان داد اعتماد برند بر وفاداری و ارزش برند تأثیر می­گذارد به مدیریت برند چرم مشهد پیشنهاد می­شود همواره توجه به نیازهای مشتریان را در اولویت قرار دهند. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهادهای نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کسب‌وکار آن‌ها می­شود. همچنین توصیه می­شود مدیریت برند چرم مشهد، همواره به وعده­های خود متعهد باشد. در ارتباط با مشتریان صادقانه عمل کند و در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهند. با این رفتار به مشتریان ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان­درک­ شده ­است.

در راستای تأثیر مستقیم و غیرمستقیم ارزش برند بر وفاداری نیز پیشنهاد می­شود ارائه بهترین محصولات و خدمات با مناسب‌ترین کیفیت و قیمت به مشتریان همواره به‌عنوان یک اولویت در دستور کار مدیریت چرم مشهد قرار گیرد. در این صورت مشتری حس خواهد کرد در قبال هزینه‌ای که متقبل شده ارزش مناسبی را دریافت کرده است و تمایل او برای تکرار خرید افزایش می­یابد. همچنین، پیشنهاد می­شود مجموعه برند چرم مشهد به‌عنوان خدمتی نوین و خلاقانه، از حضور کارشناسان و مشاوران خبره خصوصاً در بخش­های الکترونیکی استفاده نماید تا به مشتریان چه به‌صورت حضوری داخل فروشگاه و یا غیرحضوری در فضای مجازی مشاوره خرید ارائه نمایند و مشتریان نسبت به خرید خودآگاه شده و از فرآیند خرید خود کاملاً راضی باشند. بهتر است فرآیند رسیدگی به شکایات در واحد مرکزی به‌طور مستمر فعال باشد. خدمت­رسانی نیز باید به‌سرعت انجام گیرد.

در راستای تائید نقش تعدیل گری عشق برند در تأثیر اعتماد و وفاداری برند پیشنهاد می­شود مجموعه چرم مشهد از مشخصات مشتریان خود فایلی تهیه‌کرده و در تاریخ‌های متفاوت مانند روز تولد یا سالگرد ازدواج و ... هدایایی تهیه‌کرده و به برخی از مصرف‌کنندگان اعطا نمایند. این امر موجب می‌شود که مصرف‌کنندگان به دلیل مصادف شدن هدیه مربوطه و مناسب مورد اهمیت آن‌ها حس مثبت و علاقه بیشتری نسبت به برند حاصل نماید که این امر خود موجب درگیری ذهنی بیشتر نسبت به آن برند و وفاداری آن‌ها می‌شود. همچنین پیشنهاد می‌گردد با استفاده از جشن‌های مختلف برای خریداران ایجاد یک حس دلپذیر و یک تجربه لذت‌بخش را برای خریداران ایجاد کنند.

در راستای تائید نقش تعدیل گری احترام به برند در تأثیر اعتماد و وفاداری برند پیشنهاد می­شود مباحث مرتبط بااخلاق مداري به‌درستی براي پرسنل فروشگاه تبيين شود و از آن‌ها خواسته شود كه اخلاق را سرلوحه تمامي رفتارهاي خود در برخورد با مشتریان قرار دهند و فروشندگان در هنگام صحبت با مشتریان از برخوردهای سرد و نا محترمانه به جد پرهیز نمایند. همچنین، مدیران باید بدانند که صرف استفاده از فناوری­های پیشرفته برای ارائه خدمات کافی نیست؛ بلکه باید با تأثیرگذاری بر ادراک و نگرش مشتریان خود، این نگرش را در آن‌ها ایجاد کنند که برندشان در مقایسه با سایر برندها، خدماتی بهتر ازجمله سرعت، کیفیت و قابلیت دسترسی عرضه می­کند.

پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی

پژوهشگران می­توانند مدل مفهومی پژوهش حاضر را در میان مشتریان دیگر برندها از صنایع مختلف آزمون نمایند. همچنین بررسی عوامل تأثیرگذار دیگر بر وفاداری مشتریان از قبیل رفتار نیروی فروش، تصویر ادراک‌شده از برند، شخصیت برند و... و نیز بررسی نقش عوامل تعدیل گر دیگر ازجمله محیط فروشگاه، جنسیت، سابقه خرید، سن و... در روابط بین متغیرهای پژوهش و نیز شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روش‌های تحلیل سلسله مراتبی همانند (AHP)، می‌تواند موضوعات موردعلاقه پژوهشگران در آینده باشد. از سوی دیگر کاربرد روش پژوهش کیفی و یا در قالب پژوهش آمیخته14 می‌تواند نتایج این پژوهش را غنی‌تر نماید.

محدودیت­های پژوهش

ازآنجایی‌که این پژوهش در میان مشتریان برند چرم مشهد انجام‌شده است، لذا تعمیم نتایج آن به سایر برندها بایستی بااحتیاط صورت گیرد. همچنین ازآنجاکه نتایج پژوهش حاضر محدود به یک بازه زمانی مشخص بوده، الزاماً نمی­توان نتایج آن را در تمامی مقاطع زمانی قابل‌قبول دانست. ازجمله دیگر محدودیت‌ها نیز می­توان به عدم استفاده از سایر روش‌های میدانی (از قبیل مصاحبه و غیره) و نیز همکاری نامناسب برخی از پاسخ‌گویان در تکمیل پرسشنامه اشاره کرد.

تشکر و قدردانی

از تمامی مشتریان محترم برند چرم مشهد که در تکمیل پرسشنامه­ها و جمع‌آوری داده­های موردنیاز صبورانه همکاری نمودند و همچنین مدیران فرهیخته و معزز این مجموعه بزرگ صنعتی، کمال تشکر و امتنان راداریم.

منابع

-       بیدختی، ع؛ دوست محمدی، س (1398). تأثیر ارزش ویژه برند بر نگرش به برند و تمایل به استفاده مجدد از خدمات رفاهی با نقش تعدیل گری عملکرد برند (موردمطالعه: مشتریان هتل­های شهر سمنان)، فصلنامه علمی تخصصی اقتصاد نوین کاربردی در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، دوره 2، شماره 2، 127-113.

-       بیدلی،م؛منوریان،ع؛عالیخانی،ف(1402).تاثیراعتماد برند بروفاداری مشتریان با میانجیگری ارزش برند وتعدیلگری احترام،شهرت وعشق به برند در صنعت فروشگاه تخفیفی، بررسی‌های بازرگانی، doi: 10.22034/bs.2023.1999803.2769

-       حسینی، س؛ (1395). تأثیر عوامل مؤثر بر وفاداری و تبلیغات دهان‌به‌دهان با نقش میانجیگری عشق به برند در میان مشتریان محصولات برند چرم مشهد (موردمطالعه: مشتریان شهر تهران)، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، مؤسسه غیرانتفاعی ارشاد، واحد تهران.

-       رمضان پور، م؛ (1400). تاثیر تجربه برند بر وفاداری برند با میانجی گری ارزش مشتری، اعتماد، و عشق به برند (مورد مطالعه: مشتریان برند چرم مشهد در استان تهران)، پایان‌نامه کارشناسی ارشد  رشته: مدیریت کسب وکار گرایش: بازاریابی، دانشگاه سمنان، دانشکده مدیریت.

-       زندی محب،س؛ حیدری، و؛ (1399). بررسی تأثیر اعتماد برند، اثر برند و کیفیت برند بر وفاداری رفتاری با نقش میانجی وفاداری نگرشی در شرکت بیمه ملت ، اولین کنفرانس علمی پژوهشی مدیریت و مهندسی صنایع.

-       زیتونی، ن؛ (1400). تبیین قصد خرید محصولات ارگانیک بر اساس ابعاد ارزش و اخلاقیات ادراک‌شده مشتریان فروشگاه­های ارگانیک در شهر تهران با در نظر گرفتن متغیرهای میانجی اعتماد و وجهه برند، پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین‌المللی، دانشگاه شیخ بهایی، دانشکده مدیریت.

-       صالحيان فرد، ر؛(1394). بررسی رابطه بین اعتماد به برند، تأثیرگذاری برند، وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مشتری (موردمطالعه بانک رفاه)، پایان‌نامه کارشناسي ارشد، موسسه غيرانتفاعي و غیردولتی مولانا.

-       فرازمند، س؛  امیری، ق؛، اسد زاده،م؛ نرگس،س؛ یاراحمدی، ف؛(1396). بررسی تأثیر عشق به برند و مؤلفه‌های آن بر وفاداری به برند، اولین همایش بین‌المللی و سومین همایش ملی پژوهش‌های مدیریت و علوم انسانی، تهران.

-       قورچی بیگی، ا؛ (1399). تأثیر شخصیت برند بر سهم خرید مشتریان با نقش میانجی سازه­های ارتباطی در صنعت خرده‌فروشی زنجیره­ای موردمطالعه: مشتریان فروشگاه زنجیره­ای رفاه در شهر تهران(؛ پایان‌نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، رشته بازاریابی، دانشگاه دانش البرز.

-       کرامتی،م؛  بهمنی،ا؛ درزیان عزیزی،ع؛(1401). تأثیر اعتماد به برند و رضایت از برند بر وفاداری به برند با نقش میانجی روابط برند (موردمطالعه شرکت شاتل)،  نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری، دوره6، شماره 20، 2340-2352.

-       Agnes, N., & Darmawan, H., (2020). Brand awareness, brand image dan brand loyalty sebagai prediktor brand equity Adidas, Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 2(1),240-250.

 

-       Alberto de Morais Watanabe, E., & Alfinito, S., (2020). Perceived value, trust and purchase intention of organic food: A study with Brazilian consumers, British Food Journal, 122(4), 1070-1184.

-       Alhaddad, A., (2015). A structural model of the relationships between brand image, brand trust and brand loyalty, International Journal of Management Research and Reviews, 5(3), 137.

-       Bhattacharjee, S., & Pallavi, P., (2012). A Study of Anti-branding Antecedents with Special Reference to Redbulls, Starbucks, Adbusters and Walmart, Global Journal of Research in Management, 2(1), 51.

-       Chao-Chin,H., (2017). The impacts of brand experiences on brand loyalty: mediators of brand love and trust, Management Decision, 55(5),915-93.

-       Chaudhuri, A., & Holbrook, M.B., (2008). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty, Journal of Marketing, 65(2), 81-93.

 

-       Diputra, I. G. A. W., & Yasa, N. N., (2021). The influence of product quality, brand image, brand trust on customer satisfaction and loyalty, American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(1), 25-34.

-       Drennan, J., Bianchib, C., & Louriero, S., (2015). Examining the role of wine brand love on brand loyalty: A. multi-country comparison, International Journal of Hospitality Management, 49, 47–55.

-       Durga, R., (2018). customer loyalty in the business , Views of students of Centria University of Applied Sciences, Thesis Centria University of Applied Sciences Business, Management, 2(26), 126-141.

-       Evo, S. Tirza., (2021). Structural Equation Modeling of Brand Love, Brand Trust, Brand Respect, Brand Loyalty and Brand Equity in Indonesia E-Commerce, Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Sao Paulo, Brazil, April 5 - 8, 2021.

-       Haghkhah, A., Rasoolimanesh, S. M., & Asgari, A. A., (2020). Effects of Customer Value, Service Quality, Trust and Commitment on Customer Loyalty in the Context of Business-to-Business, Management Research & Practice, 12(1), 27-47.

 

-       Iglesias, O., Markovic, S., Singh, J. J., & Sierra,V., (2019). Do customer perceptions of corporate services brand ethicality improve brand equity? Considering the roles of brand heritage, brand image, and recognition benefits, Journal of business ethics, 154, 441-459.

-       Jahanvi, J., & Sharma, M., (2021). Brand respect: Conceptualization, scale development and validation, Journal of Business Research, 132, 115-123.

 

-       Japutra, A., & Molinillo, S., (2017). Responsible and active brand personality: On the relationships with brand experience and key relationship constructs, Journal of Business Research, 99, 464-471.

-       Joshi, R., & Garg, P., (2021). Role of brand experience in shaping brand love, International Journal of Consumer Studies, 45(2), 259-272.

-       Junaid, M., Hussain, K., Asghar, M.M., Javed, M., Hou, F. & Liutiantian, A., (2020). An investigation of the diners’ brand love in the value co-creation process, Journal of Hospitality and Tourism Management, 45, 172-181.

-       Kim, K., Byon, K. K., & Baek, W., (2020). Customer-to-customer value co-creation and co-destruction in sporting events, The Service Industries Journal, 40(9-10), 633-655.

-       Kwan Soo Shin, S., Amenuvor, F. E., Basilisco, R., & Owusu-Antwi, K., (2019). Brand trust and brand loyalty: A moderation and mediation perspective, Current Journal of Applied Science and Technology, 38(4), 1-17.

-       Liu, F., Li, J., Mizerski, D., & Soh, H., (2012). Self‐congruity, brand attitude, and brand loyalty: a study on luxury brands, European Journal of Marketing, 46(7/8), 922-937.

-       Martin, M., & Nasib, N., (2021). The Effort to Increase Loyalty through Brand Image, Brand Trust, and Satisfaction as Intervening Variables, Society, 9(1), 277-288.

-       Montoyo, A., Martínez-Barco, P., & Balahur, A., (2012). Subjectivity and sentiment analysis: An overview of the current state of the area and envisaged developments, Decision Support Systems, 53(4), 675-679.

 

-       Robb, A., (2015). Customer loyalty-Why It’s Important, Available at: http://www.the marketingmentor.com/blog/customer-loyalty-why-important, Accessed 18 March 2015.

-       Rodrigues, C., & Brandão, A., (2021). Measuring the effects of retail brand experiences and brand love on word of mouth: a cross-country study of IKEA brand, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 31(1), 78-105.

-       Sajtos, L., Cao, J.T., Espinosa, J.A., Phau, L., Rossi, P., Sung, B., & Voyer, B., (2021). Brand love: Corroborating evidence across four continents, Journal of Business Research, 126, 591-604.

-       Song, H., Wang, J., & Han, H., (2019). Effect of image, satisfaction, trust, love, and respect on loyalty formation for name-brand coffee shops, International Journal of Hospitality Management, 79, 50-59.

-       Srivastava, M., & Kaul, D., (2016). Exploring the link between customer experience–loyalty–consumer spend, Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 277 –286.

-       Taylor, M., (2017). Customer Expectations: 3 Ways to Exceed Expectations, Available at: https://www.superoffice.com/blog/exceed-customer-expectations-2014/.Accessed19December 2017.

 

-       Thomsen, R., (2017). 8 Powerful Customer Loyalty programs for E- commerce, Available at: https://sleeknote.com/blog/customer-loyalty-programs, Accessed 5 July 2017.

-       Zulganef, Z., & Yudhi, J., (2017). The mediating role of brand reputation: the analysis of discrepancy between theory and fact, Scientific papers of the University of Pardubice, Series D, Faculty of Economics and Administration, 41.

 

[1]  Master of Management, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran.Email: r.poormohamad@gmail.com         

[2]  . Associate Professor, Department of Management, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran Email: Morad.erfan@yahoo.com

[3]  . کارشناسی ارشد مدیریت،واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی،رشت،ایران ایمیل: r.poormohamad@gmail.com         

[4]  . استادیار گروه مدیریت،واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی،رشت،ایران ایمیل: Morad.erfan@yahoo.com

[5] : American Marketing Association (AMA)

[6] :.Customers’ perceptions

[7] 1. Farko har 

 

[8]  Shimp & maden

[9] 1. Kolmogorov-Smirnov 

[10] 2. Denpasar

[11] 1. Fornell-Larcker

[12] . Bootstrapping

[13] 2. Student-T-test

 

[14] 1. Mixed Methods Research

 

143

 


Rimag

Rimag is an integrated platform to accomplish all scientific journal requirements such as submission, evaluation, reviewing, editing, DOI assignment and publishing in the web.

Links

Related Centers

Technical Support

Official pages

The rights to this website are owned by the Raimag Press Management System.
Copyright © 2017-2024

Home| Login| About Rimag| Contact Us|
[فارسی] [العربية] [fa] [ar]