Providing a Pattern for Services Innovation Management in the Banking Industry with the Structural Equation Modeling Approach (Case Study: tourism bank)
Subject Areas : Innovation and Invention
Fariba Aref
1
,
Abbas Khamseh
2
1 -
2 -
Keywords: Innovation Innovation managementServicesBanking IndustryStructural Equation,
Abstract :
Nowadays, innovation as an influential principle determines today and future success or failure of organizations. Although the importance of innovation in the service industries is obvious but the factors and indicators that affect the management of service innovation in most of industries is unclear and undefined. Considering that service organizations, including banks, have become an important part of the economy, the study of the status of innovation and the provision model for them is considered essential. The purpose of this research is to provide a model for services innovation management in the banking industry. The statistical population of the research is stuff of Iran Tourism Bank branches. In order to validate and fit indexes and research pattern, structural equations and Amos software have been used. According to the results of the research, 58 final effective indicators on the management of service innovation in the form of 9 factors were classified. In order to rank the factors, the output of Amos software has been used. Finally, according to results, systematic and organizational factors, process factors, learning, market and customer factors and financial factors ranked first to fifth, and strategical factors, human factors, technological factors and communication factors ranked sixth to ninth. The result of this research is useful for deciding about innovative future projects of tourism bank and planning about infrastructure and usage of them in this organization and all parts of banking industry.
1- رادفر، رضا؛ خمسه. عباس، مديريت تکنولوژي نگرشي جامع بر تکنولوژي، نوآوري و تجاري سازي، علمي فرهنگي، تهران: ، چاپ اول، 1395
2- بهزادي مقدم، وحيد، ارزشيابي و تحليل مولفه‌هاي مديريت نوآوري در خدمات. مطالعه موردي: آريا رسانه تدبير شاتل، کنفرانس بين‌المللي نخبگان مديريت، تهران، ايران، 1395
3- زماني خرقاني، مهدي، ارزيابي و مقايسه مولفه‌هاي موفقيتمديريت نوآوري در خدمات(تحقيق موردي: شرکت ايساکو)، کنفرانس بين‌المللي مديريت و اقتصاد در قرن 21، کنفرانس بين المللي اقتصاد،حسابداري،مديريت و علوم اجتماعي، لهستان، 1394
4- تيد، جو؛ بسنت، جان، مديريت نوآوري، ترجمه: محمدرضا آراستي و همکاران، جلد 1 و 2، مؤسسه خدمات فرهنگي رسا، 1391
5- خمسه، عباس؛ اسدي، سيما، شناسايي و ارزيابي عوامل موثر بر مديريت نوآوري در صنايع دارويي (تحقيق موردي: شرکت دارويي سها)، کنفرانس بين‌المللي اقتصاد، حسابداري، مديريت و علوم اجتماعي، لهستان، 1394
6- هدايتي، منا؛ خمسه، عباس، ارزيابي و رتبه‌بندي عوامل موثر بر مديريت نوآوري با مدلي بومي در صنعت نيروگاهي (تحقيق موردي: شرکت تعميرات نيروگاهي)، کنفرانس بين‌المللي نخبگان مديريت، 1395
7- ناصرملي، محمدحسن؛ خمسه، عباس، ارزيابي عملکرد ابعاد و شاخصهاي مديريت نوآوري در صنعت تجهيزات نيروگاهي و تامين انرژي(مطالعه موردي: شرکت مهندسي و ساخت ژنراتور مپنا پارس)، دوفصلنامه توسعه تکنولوژي صنعتي شماره بيست و پنج، بهار، ص ص 45-58، 1394
8- خمسه، عباس؛ شيخي، رحيم، مقايسه و تحليل عملکرد مديريت نوآوري خدمات در صنعت خودرو (مطالعه موردي: مقايسه شرکت‌هاي ايساکو و سايپا يدک)، کنفرانس بين‌المللي مهندسي صنايع و مديريت، تهران، 1395
9- ولي‌پورخطير، محمد؛ محمدپور عمران، محمد؛ اکبرزاده، زين‌العابدين، ارزيابي شاخصهاي چابکي سازماني با استفاده از تکنيک تصميم‌گيري چندمعياره فازي (مورد مطالعه: سازمان توسعه برق ايران)، فصلنامه علمي-پژوهشي نوآوري و ارزش‌آفريني، سال سوم، شماره 7، ص‌ص 1-18، 1394
10- ابريشم‌کار، محمدمهدي؛ عبداللهي، يزيد ابوبکر، ارتباط ميان چابكي نيروي كار و نوآوري محصول جديد (مطالعة موردي: شركتهاي كوچك، متوسط و بزرگ در صنعت فناوري بالا)، فصلنامه مديريت بازرگاني، دوره8، شماره2، ص‌ص 245-258، تابستان 1395
11- رحيم‌نيا، فريبرز؛ پورسليمي، مجتبي؛ بصير، ليلا، تاثير نوآوري در خدمات بر نيات رفتاري مشتريان به واسطه بازاريابي حسي (مورد مطالعه: هتل‌هاي پنج ستاره شهر مشهد)، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال ششم، شماره دوم، شماره پياپي 21، 1395
12- اويسي، ثريا، بررسي رضايتمندي مشتريان بانک پارسيان از کيفيت خدمات بانکداري الکترونيک شهر تهران، پايان‌نامه کارشناسي‌ارشد، دانشکده علوم اجتماعي و اقتصادي، دانشگه پيام‌نور، تهران، 1390.
13- احمدپور، احمد، حسنيان، زينب، بررسي رابطه بين مديريت دانش و ارتباطات با نوآوري خدمات بانکي در بانک ملي شعب استان مازندران، كنفرانس بين المللي نقش مديريت انقلاب اسلامي در هندسه قدرت نظام جهاني، 1394
14- خامسي، امير، تاثير نوآوري خدمات بانکي در توسعه سهم بازار بانک با تاکيد بر مديريت دانش (مطالعه موردي بانک مسکن استان مازندران)، پايان‌نامه کارشناسي ارشد، دانشکده مديريت و حسابداري، دانشگاه پيام نور، تهران، 1392
15- مرادي، محمود؛ ياکيده، کيخسرو؛ عبداللهيان، فرزانه؛ صفردوست، عاطيه، بررسي تاثير فرهنگ مديريت خطا بر نوآوري سازماني، فصلنامه علمي-پژوهشي مديريت فرهنگ سازماني، سال يازدهم، شماره 2، ص‌ص 87-114، 1392
16- رحماني، پيمان، نوآوري در خدمات کليد موفقيت، ماهنامه پرداخت و بانکداري الکترونيک عصر ارتباط، شماره 16، 1393
17- باقري نژاد، جعفر؛ جاويد، غزاله، ارائه مدل نوآوري باز در صنعت بانکداري ايران (مطالعه موردي: بانک پارسيان)، فصلنامه علمي-پژوهشي نوآوري و ارزش‌آفريني، شماره 5، ص‌ص21-42، 1393
18- نوع‌پسند اصيل، سيد محمد؛ عاشق حسيني مهرواني، مجيد، تاثير فرايندهاي مديريت استعداد بر کيفيت خدمات و نوآوري کارکنان، فصلنامه علمي-پژوهشي مطالعات مديريت (بهبود و تحول)، سال 23ام، شماره 75، پاييز 93، ص‌ص 19-38، 1393
19- پرهيزگار، محمدمهدي؛ فروزنده دهکردي، لطف اله؛ جوکار، علي اکبر؛ دريني، ولي محمد، شناسايي عوامل موثر بر نوآوري سازماني با نکيه بر پارادايم نوآوري باز. مطالعه موردي: صنعت نشر کشور، فصلنامه علمي-پژوهشي مطالعات مديريت صنعتي، سال يازدهم، شماره 31، ص‌ص 101-125، 1392.
20- کلهري، پرويز؛ پيله‌وري، نازنين، ارائه مدلي جهت ارزيابي توانمندي نوآوري با استفاده از سيستم استنتاج فازي :مطالعه موردي شرکت رادياتور ايران، سومين کنفرانس بين المللي و هفتمين کنفرانس ملي مديريت فناوري، 2013.
21- باقري‌نژاد، جعفر؛کسرايي، احمدرضا؛ فرشاد، هومن، شناسايي و تحيل مشکلات سيستمي در نظام نوآوري ملي ايران، فصلنامه علمي-پژوهشي نوآوري و ارزش‌آفريني، ج5، شماره 10، ص‌ص1-24، 1396
22- سفيدگران، بهارک؛ اسدي، اصغر؛ رضايي، يوسف، رويکردي نوين درايجاد مزيت رقابتي پايدار در خدمات بانکي، دومين کنفرانس بين المللي بازاريابي خدمات مالي، 1389
• منابع لاتين: 23- Gustafsson,A; Snyder, H; Witell,R, Service Innovation: A New Conceptualization and Path Forward, Journal of Service Research, Volume 23, Issue 2, Pages 1-5, 2020
24- Witell, Lars; Snyder, Hannah; Gustafsson, Anders; Fombelle, Paul; Kristensson, Per, Defining service innovation: A review and synthesis, Journal of
Business Research, Volume 69, Issue 8, Pages 2863-2872, 2016 25- Chuang, Shu-Hui; Lin, Hong-Non, Performance implications of information-value offering in e-service systems: Examining the resource-based
perspective and innovation strategy, The Journal of Strategic Information Systems, Volume 26, Issue 1, March 2017, Pages 22–38, 2017. 26- Faunce, T.A, Definition of Innovation, Encyclopedia of Applied Ethics (Second Edition), Pages 731–736, 2012
27- Kurz, Heinz. D., Innovations and profits: Schumpeter and the classical heritage. Journal of Economic Behavior & Organization, Volume 67, Issue 1,
Pages 263-278, 2008. 28- Lopes, Catia Milena; Scavarda, Annibal; Hofmeister, Luiz Fernando; Thomé, Antônio M.T.; L.Vaccaro, Guilherme, “An analysis of the interplay between organizational sustainability, knowledge management, and open innovation”, Journal of Cleaner Production, Volume 142, Part 1, 20 January 2017, Pages 476–
488, 2017. 29-
Guan,J; Ma, N, Innovative capability and export performance of Chinese firms, Technovation, Volume 23, Issue 9, Pages 737-747, 2003. 30- Martı´nez-Roma´n, J. A., Gamero, J., & Tamayo, J. A., Analysis of innovation in SMEs using an innovative capability-based non-linear model: A study in
the province of Seville (Spain), Technovation, Technovation, Volume 31, Pages 459–475. 2011. 31- Zeng, Jing; Zhang, Wenqing; Matsui, Yoshiki; Zhao, Xiande , The impact of organizational context on hard and soft quality management and innovation
performance, International Journal of Production Economics, Volume 185, March 2017, Pages 240–2, 2017. 32- Neely, A. F., Forza, R., C.Vinelli, & A.Hii., A framework for analyzing business performance, firm innovation and related contextual factors: perceptions of
managers and policy makers in two European regions, Integrated Manufacturing Systems, Volume 12, Issue 2, Pages 114-124, 2001. 33- Thakur, Ramendra; Hale, Dena, Service innovation: A comparative study of U.S. and Indian service firms, Journal of Business Research, Volume 66,
Issue 8, Pages 1108–1123. 2013. 34- Nunes, Luís Beato, Schumpeter's entrepreneurs in the 20th century: The Tucker automobile, Technological Forecasting and Social Change, Volume
102, January 2016, Pages 14-20, 2016. 35- Stoshikj, Marina; Kryvinska, Natalia; Strauss, Christine, Service system and servise innovation: two pillars of service science, Procedia computer science,
Volume 83, pages 212-220, 2016. 36- Spohrer, J., Maglino, P., Bailey, J., & Gruhl, D, Steps toward a science of service systems, IEEE Computer Magazine, volume 40, Issue 1, Pages 71-77,
2007. 37- Witell, Lars, Gebauer, Heiko, Jaakkola, Elina, Hammedi, Wafa, Patricio, Lia, & Perks, Helen, A bricolage perspective on service innovation, Journal of
Business Research, Volume 79, Issue Supplement C, Pages 290-298, 2017. 38- Lay Hong, Tan; Boon Cheong, Chew; Syaiful Rizal, Hamid, Service Innovation in Malaysian Banking Industry towards Sustainable Competitive
Advantage through Environmentally and Socially Practices, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume 224, 15 June 2016, Pages 52-59, 2016. 39-
Carvalho, Lucila; Goodyear, Peter, Design, learning networks and service innovation, Design Studies, 2017. 40- Ross, Alastair, Establishing a system for innovation in a professional services firm, Business Horizons, Volume 59, Issue2, March–April 2016, Pages 137–
147, 2016. 41- Lusch, R. F., & Nambisan, S., Service innovation: A service-dominant logic perspective, MIS Quarterly: Management Information Systems, Volume 39,
Pages 155-175, 2015. 42- Laukkanen, Tommi, Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: The case of the Internet and mobile
banking, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 7, July 2016, Pages 2432-2439, 2016. 43- Mir, M., Casadesús, M., & Petnji, L. H., The impact of standardized innovation management systems on innovation capability and business performance:
An empirical study, Journal of Engineering and Technology Management, Volume 41, Issue Supplement C, Pages 26-44, 2016. 44- Strese, Steffen; R. Adams, Daniel; C. Flatten, Tessa; rettel, Malte; Corporate culture and absorptive capacity: The moderating role of national culture
dimensions on innovation management, International Business Review, Volume 25, Issue 5, October 2016, Pages 1149–1168, 2016. 45- Nowacki, Robert, Bachnik, Katarzyna., Innovations within knowledge management. Journal of Business Research, Volume 69, Issue 5, Pages 1577-
1581, 2016. 46- Zhao, Qun; Tsai, Pei-Hsuan; & Wang, Jin-Long, Improving Financial Service Innovation Strategies for Enhancing China’s Banking Industry Competitive
Advantage during the Fintech Revolution: A Hybrid MCDM Model, Sustainability, Volume 11, Pages 14-19, 2019. 47- Snyder, Hannah, Witell, Lars, Gustafsson, Anders, Fombelle, Paul, Kristensson, Per, Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of
the literature, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 7, Pages 2401-2408, 2016. 48- Mainardes, E. W., Funchal, B., & Soares, J, The informatics technology and innovation in the service production. Structural Change and Economic
Dynamics, Volume 43, Issue Supplement C, Pages 27-38, 2017. 49- Dickel, Deise Graziele; de Moura, Gilnei Luiz, Organizational performance evaluation in intangible criteria: a model based on knowledge management
and innovation management, RAI Revista de Administração e Inovação, Volume 13, Issue 3, July–September 2016, Pages 211–220, 2016. 50- Cornaggia, Jess; Mao, Yifei; Tian, Xuan; Wolfe, Brian, Does banking competition affect innovation?, Journal of Financial Economics, Volume 115, Issue 1,
January 2015, Pages 189-209, 2013. 51- Saebi, Tina; J.Foss, Nicolai, Business models for oprn innovation: Matching heterogenous open innovation strategies with business model dimensions,
European Management Journal, Volume 33, Hssue 3, june 2015, Pages 201-213, 2015. 52-
Hair, J. F., Black, W. C., Anderson, R. E., & Tatham, R, Multivariate Analysis, (6 ed.). New Jersey Pearson Education Inc, 2006. 53- Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M, PLS-SEM: indeed a silver bullet, Journal of Marketing theory and Practice, Volume 19, Issue 2, Pages 139-151,
2011.
www.roshdefanavari.ir شاپا: 5486-1735 / شاپاي الکترونيکي: 5664-1735
|
فصلنامه تخصصی پارک‌های علم و فناوری و مراکز رشد فصلنامه رشد فناوري، سال بیست‌ویکم، شماره ۸۳، تابستان ۱۴۰۴ |
|
ارائه الگوي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري با رويکرد مدل‌سازي معادلات ساختاري (مطالعه موردي بانک گردشگري)
فریبا عارف* دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران f.aref2011@gmail.com |
|
دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران Abbas.Khamseh@kiau.ac.ir |
تاريخ دريافت: ۱۲/۰۲/۱۴۰۰ | تاريخ اصلاحات: ۲۳/۰۲/۱۴۰۴ | تاريخ پذيرش: ۳۰/۰۲/۱۴۰۴ |
چکيده
هدف اين پژوهش، ارايه الگويي براي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري است. جامعه آماري پژوهش، کارکنان شعب بانک گردشگري با تحصيلات بالاتر از ليسانس در سطح کشور مي‌باشد که تعداد آنها 580 نفر است. به منظور جمع‌آوري اطلاعات از ايشان، براساس جدول مورگان تعداد نمونه کافي 234 نفر برآورد شد و با استفاده از ابزار پرسشنامه و روش نمونه‌گيري خوشه‌اي که روايي آن با قضاوت خبرگان و پايايي آن از طريق ضريب آلفاي کرونباخ و نرم‌افزار SPSS مورد ارزيابي قرار گرفت، جمع‌آوري اطلاعات از ايشان صورت پذيرفت. سپس با استفاده از آمار توصيفي داده‌هاي حاصل از پرسشنامه با کمک نرم‌افزار SPSS و Excel مورد تحليل قرار گرفت و نمودارهاي مربوطه ترسيم شد. به منظور اعتبارسنجي و برازش شاخص‌ها و الگوي پژوهش، از معادلات ساختاري و نرم‌افزار Amos استفاده شد. با توجه به نتايج تحقيق، 58 شاخص نهايي مؤثر بر مديريت نوآوري خدمات در قالب 9 عامل: ارتباطي، راهبرد، انساني، بازار و مشتريان، فناوری، سازماني و سيستم‌ها، فرايندي، مالي و يادگيري طبقه‌بندي شد. جهت رتبه‌بندي عوامل نيز از خروجي نرم‌افزار Amos استفاده گرديده که پس از انجام تجزيه و تحليل‌هاي مربوطه عامل‌هاي سازماني و سيستم‌ها، فرايندي، يادگيري، بازار و مشتريان و مالي رتبه‌هاي اول تا پنچ و عامل ارتباطي رتبه آخر را به خود اختصاص داده‌اند. نتايج حاصل از اين پژوهش مي‌تواند در تصميم‌گيري درباره نوآوري‌ها، به‌کارگيري زيرساخت مناسب در اين زمينه، مديريت نتايج حاصل از آن و بهبود عملکرد نوآورانه در بانک گردشگري و ساير صنايع خدماتي مورد استفاده قرار گيرد.
واژگان کليدي
نوآوري؛ مديريت نوآوري؛ خدمات؛ صنعت بانکداري؛ معادلات ساختاری.
1- مقدمه
آنچه در دنياي امروز سبب ايجاد مزيت‌هاي رقابتي براي شرکت‌ها و سازمان‌ها مي‌شود، نوآوري آنها در ارائه محصول و خدمات است. همين امر سبب شده که تلاش کسب‌وکارها در جهت نوآورسازي بيشتر سازمان باشد چراکه اين نوآوري است که راه را براي نفوذ سريع‌تر به بازار هدف و ارتباط بيشتر و بهتر با بازارهاي در حال توسعه فراهم و منجر به ايجاد فرصت‌هاي بزرگ‌تر براي سازمان مي‌شود. تأثیر نوآوری در موفقیت سازمان به گونه‌ای است که ]1[ در مقاله خود سازمان‌هایی را موفق می‌داند که همواره در یک محیط پویا، به دنبال نوآوری و خلاقیت باشند و این خلاقیت و نوآوری به ارزش‌آفرینی برای آنها منجر گردند. با تغيير مزيت‌هاي نسبي به مزيت‌هاي رقابتي که فکر انسان، پشتيبان و سازنده آن است، نوآوري در اقتصاد فراصنعتي و خدماتي نيز جايگاه ويژه‌اي پيدا کرد. با گسترش پيچيدگي و رشد سريع نوآوري در علم خدمات، ارائه خدمات مبتني بر نوآوري در اين حوزه به چالشي عظيم پيش روي سازمان‌ها بدل گرديده است ]24[. بانک‌ها و نظام بانکي نيز در اقتصاد مبتني بر بازار، نقش قابل‌توجهي در اقتصاد جهاني دارند و يکي از اجزاي مهم اقتصاد هر کشوري به‌شمار مي‌روند. انحصاري و محدودبودن خدمات بانكي در ايران طي سال‌هاي طولاني و ناچاري مشتريان براي پذيرش آنچه بانك‌ها ارايه مي‌دادند، شرايطي را به وجود آورده بود كه آن را بازار فروشنده مي‌ناميم. در اين شرايط، معمولاً بانك‌ها خدمات خود را به مشتري ديكته كرده و بسياري از ابزارها و رفتارهاي رقابتي ناديده گرفته مي‌شوند. اما با تغييراتي كه در نظام بانكي صورت گرفت و پيدايش چند بانك خصوصي، كم‌كم مشتريان قدرت انتخاب بيشتري پيدا كردند و خدمات متنوع‌تر، رفتارها بهتر و آمادگي براي تحول و رقابت افزايش يافت و «بازار خريد» جايگزين «بازار فروشنده» شد. در اين تغيير و دگرگوني‌ها، نوع نگرش و رويكرد بانكداران كشور تا حدي عوض شد و به تدريج واژه‌ها و مفاهيمي مانند رقابت، بازارگرايي، مشتري‌مداري، بازاريابي و نوآوري متداول گرديد. امروزه صنعت بانکداري ايران با وجود حدود 30 بانک و 12 شرکت PSP به‌عنوان يک عرصه جذاب و داراي رقابت با مشترياني باخواسته‌هاي بلوغ‌يافته مطرح است. رقابت در اين عرصه پرهياهو جز با ارائه نوآوري‌هاي بنيادين امکان‌پذير نمي‌باشد و نياز به رقابت و نوآوري در اين عرصه بيش از ساير صنايع خدماتي احساس مي‌شود. مسأله اصلی و مهمی که در اینجا وجود دارد این است که با اين وجود بانک‌هاي ما اساساً به علت روزمرگي ناشي از حل مسائل مختلف، هوشمندانه اداره نمي‌شوند و کندي تحول، مانع خلاقيت و نوآوري آنان شده است. همین امر سبب شده مشتریان با خواسته‌های بلوغ یافته خدماتی تکراری و روتین از بانک‌های مختلف ببیند و تمایز و تفاوت خاصی بین عملکرد مبتنی بر نوآوری در بانک‌های مختلف وجود نداشته باشد. نياز به نوآوري در اين صنعت بيش از هر صنعت خدماتي ديگر احساس مي‌شود اما هنوز مدلي که بتواند عوامل و شاخصهاي مؤثر بر مديريت نوآوري خدمات را به صورت یکجا در آن را بيان کرد و تأثیر و اهمیت آنها بر نوآوری خدمات در نظام بانکی را رتبه‌بندی کرد تدوين نگرديده است. هدف اصلي از انجام اين پژوهش، ارائه الگوي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري و شناسايي و رتبه‌بندي عوامل و شاخصهاي مؤثر بر آن مي‌باشد. لذا با توجه به اين هدف، اين پژوهش با اين سؤال آغازين شکل گرفت که الگوي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري با توجه به عوامل و شاخصهاي شناسايي شده به چه شکلي است و رتبه‌بندي اين عوامل و شاخص‌ها بر چه اساسي مي‌باشد؟
نظر به آنکه، نوآوری یک فرایند است و به صورت تصادفی و ناگهانی رخ نمی‌دهد و مدیریت نوآوری در صنایع مختلف بسیار حائز اهمیت است ]25[، و بانک‌ها به دلیل ماهیت خدماتی خود نوآوری را بیشتر در عملکرد خود نشان می‌دهند، این پژوهش به دلایل زیر دارای نوآوری و دانش‌افزایی می‌باشد:
1- برای نخستین بار بحث مدیریت نوآوری در خدمات در صنعت بانکداری مورد بررسی قرار گرفته است.
2- برای نخستین بار با رویکرد آمیخته (کیفی و کمی) متغیرهای بومی نوآوری در صنعت بانکداری شناسایی و رتبه‌بندی گردیده است.
آنچه در ادامه اين پژوهش قابل رؤيت است مختصري درباره مباني نظري و پيشينه پژوهش و سپس روش پژوهش حاضر است که از نتايج تحليل داده‌ها، نتيجه‌گيري و در نهايت الگوسازي براي مديريت نوآوري خدمات در بانک گردشگري ارائه شده است.
2- مرور بر ادبیات و پیشینه تحقیق
نوآوري، خلق محصول، خدمت يا فرايندي جديد در سازمان و ارائه آن محصول، خدمت يا فاآيند جديد به بازار، خواه از طريق ايجاد کاربردي جديد يا تجاري‌کردن آنها است ]2[. دراکر نوآوري را کوشش برای خلق تغییرات هدفمند و متمرکز در یک بنگاه اقتصادی یا پتانسیل‌های اجتماعی معرفی می‌کند ]۳[. وی نوآوری را همانند هر فعالیت عینی در کنار نبوغ و استعداد، نیازمند دانش، توجه و سخت‌کوشی همه دست‌اندرکاران می‌داند و وجه اشتراک میان کارآفرینان را نه گونه خاصی از شخصیت بلکه تعهد نظام‌مند به نوآوری می‌داند ]۴،۲۶[. سازمان آمار کانادا، یکی از ویژگی‌های اصلی بنگاه‌های موفق کوچک یا بزرگ را نوآوری بر می‌شمارد ]5[. پژوهش‌های محققان دیگر با تکميل این دیدگاه‌ها نوآوري را نوع خاص تغيير که ايده جديدي را، نخستين‌بار، براي ساخت يا بهبود کالا، خدمات يا فرايند عملي مي‌کند تعريف مي‌نمايند ]3[. به ظن ایشان این تغییر باید تغيير مديريت شده‌اي باشد که ايده‌اي را براي اولين بار به عمل تبديل کند ]2[. به بیان دیگر نوآوري مفهومي چندوجهي است که در جستجوي روش‌هاي جديد انجام کارهاست و می‌تواند در دسته‌بندی‌های مختلفی از قبیل نوآوري در محصول، فرايند، بازاريابي، فناوری، سازمان و راهبرد روی دهد که در بردارنده هم فناوری‌های جدید و هم روش‌های جدید انجام کارهاست ]6,3[. در همين راستا مايکل پورتر، اقتصاددان آمريکايي و ملقب به پيامبر برنامه‌ريزان راهبردی معتقد است شرکت‌ها با «نوآوري» به مزيت رقابتي دست مي‌يابند.
مديريت نوآوري را نيز مي‌توان نحوه برنامه‌ريزي، سازماندهي، کنترل و نظارت فرايندهاي مرتبط با نوآوري خواند که شامل پرداختن به نوآوري، چگونگی اشاعه آن، ایجاد قابلیت نوآوری در سازمان و نیز فرایند نوآوری از تصمیم‌گیری تا اجرا که در چهار بخش محدوده نوآوری، تصمیم‌گیری، اجرا و اشاعه، تبیین شده است ]۴[. به عبارت دیگر مدیریت نوآوری در راهبرد نوآوری سازمان در جستجوی یک جهت‌گیری برای توسعه راه‌حل‌های جدید و یا بهبود خدمات موجود است که از نیازهای فعلی و آینده مشتری برای بهبود عملکرد کسب‌وکار تبعیت می‌کند ]۲۷[. مدیریت نوآوري سازمان را ملزم به ايجاد سيستمي مناسب جهت سازماندهي فرايند توليد ايده و غربالگري ايده‌هاي نوآورانه به منظور اجرايي ساختن آنها مي‌کند ]7[.
امروزه نوآوري، به‌عنوان يک اصل تأثيرگذار، نقش بسيار مهمي در روند جهاني‌سازي شرکت‌ها و صنايع و سيستم‌هاي حياتي و مهم ايفا مي‌کند ]28[ نقش نوآوري در جاي‌جاي فعاليت‌هاي روزمره کارهاي هر سازماني محسوس و بنيادين شده است ]8[. وجه تمايز جامعه مدرن از جوامع قبلي نوآوري‌هاي مداوم در آن است که با معرفي محصولات و خدمات و تکنيک‌هاي جديد، توجه به رقابت و گرايش بلندمدت به نرخ بازده سرمايه‌اي نمود پيدا مي‌کند ]29[. پس بنابراین راه رسيدن به پايداري سازماني تمرکز توأمان بر مديريت نوآوري و مديريت دانش است ]30[ و نوآوری باید خود به‌عنوان یک راهبرد براي ايجاد مزيت رقابتي پايدار قلمداد گردد از این‌رو بايد در اهداف راهبردی سازمان به وضوح تشريح و تبيين شود ]9[. به این منظور فرايند مديريت نوآوري بايد در فرهنگ سازمان ايجاد شود و با تكنيك‌هاي خاص ارتقاء يابد تا جو غالبي را براي تشويق ايده‌هاي جديد، پديد آورد ]4[. البته ايجاد اين فرهنگ در سازمان به عوامل داخلي و خارجي بي‌شماري از جمله «قابليت نوآوري» که نقش مهمي در مطالعه نوآوري دارد بستگي دارد ]31[. قابليت نوآوري خود به فرهنگ نوآوري سازماني، فرايندهاي داخلي و پاسخگويي مناسب به تغييرات محيطي مرتبط است و مي‌تواند ابزاري مناسب براي موفقيت در بازار باشد ]32[. عوامل متعددی چون انعطاف‌پذیری سازمانی و چابکی سازمان در ایجاد قابلیت نوآوری در سازمان مؤثر است ]33[ که این امر زمینه بقای سازمان در محیط‌های پیچیده و دائماً در حال تغییر امروزی را تضمین می‌کند ]10[ و به سازمان اجازه مي‌دهد با فضاي رقابتي، بازار و محيط سازگار شود ]34[. اگر سازمان نتواند به موقع به محرک‌های محیطی پاسخ دهد، با خطر تقلید نوآوری‌های از پیش طراحی‌شده سازمان توسط رقبا مواجه می‌شود ]35[. اين مسأله در نظريه شومپيتر تحت عنوان «سود انحصاري» مطرح شده است ]36[.
از سایر عوامل مؤثر بر قابلیت نوآوری در سازمان می‌توان مواردی چون نگرش باز سازمان نسبت به محيط پيرامون، پذيرش تأثيرات محيط اطراف، خروج از ساختار سازماني بسته، بهره‌گيري از سيستم صداي مصرف‌کننده و مشارکت افراد از بخش‌هاي مختلف سازمان را تأثيرگذار دانست ]11[.
نظر به اينکه موضوع اصلي پژوهش حاضر نوآوري در عرصه خدمات است بحث و تفسير آن از ضرورت بالايي برخوردار مي‌باشد. رشد سريع بخش خدمات و تسلط آن بر اقتصاد کشورهاي توسعه‌يافته در طول دهه‌هاي اخير به وضوح آشکار است ]37[. توسعه سريع خدمات نياز به مطالعه و تحقيق پيشرفته در اين زمينه را لازم مي‌کند ]38[. حجم مطالعات علمي نشان‌دهنده افزايش تمرکز بر نوآوري خدمات است ]26[. نوآوري خدمات که اولويت اصلي تحقيقات در عرصه خدمات است، بر اين مسأله تأکيد دارد که دستيابي به مزيت رقابتي پايدار به توسعه و معرفي خدمات جديد بستگي دارد ]39[. با اين حال بسياري از محققان و نويسندگان از عدم وجود تعاريف يکپارچه مفاهيمي چون «خدمات»، «علم خدمات»، «بهره‌وري خدمات»، «نوآوري خدمات» و ... انتقاد مي‌کنند ]38[. دليل اين امر را پيچيدگي تعريف خدمت به دليل تنوع خدمات مي‌دانند و بر اين باورند که آنچه اين امر را پيچيده‌تر مي‌کند، اين واقعيت است که به دليل نامحسوس‌بودن اکثر داده‌ها و ستاده‌ها، غالباً درك و تشخيص راه‌هاي انجام و عرضه خدمات آسان نيست. وسعت و تنوع معاني کلمه خدمت به ابهام زيادي در مفهوم آن در متون مديريتي منتهي شده است. در پاره‌ای از پژوهش‌ها علم خدمات، رويکرد مطالعه نظام‌مند و بين رشته‌اي خدمات، نوآوري خدمات، کيفيت خدمات و بهره‌وري تعریف شده است و هدف اصلي علم خدمات را ارتقاء و توسعه نوآوري خدمات به صورتي که بهره‌وري خدمات نيز افزايش دهد بيان کرده‌اند ]37[. نکته مهم و حائز اهميت در این تعریف این است که مفهوم خدمت به مشتريان، کل سازمان از مديران عالي تا کارکنان عادي را درگير مي‌کند ]12[. نوآوري خدمات عاملي مؤثر در جلب رضايت مشتريان است و قصور در آن سبب کاهش رضايتمندي آنان و کاهش سهم سازمان از بازار هدف مي‌شود ]27[.
در حال حاضر، بانکداري و ارايه خدمات مالي بخش مهمي از صنعت خدمات را تشکيل مي‌دهد ]13[. جهاني‌شدن و افزايش رقابت در بازار، مؤسسات بانکي را به سمت نوآوري در عمليات خود هدايت مي‌کنند تا مزاياي رقابتي پايدار را به‌دست آورند. امروزه رقابت مؤسسات بانکي براساس خدماتشان است و توجه به اين مسأله سبب ايجاد مزيت رقابتي براي آنها مي‌شود ]40[. بانک‌ها در اين صنعت رقابتي در تلاشند با ارايه مزاياي متنوع و خدمات رقابتي و تجديد ساختار خدماتشان به سوي استفاده از فناوری سريع و در جهت برآورده‌کردن نيازهاي در حال تغيير مشتريان مزيت خود را نسبت به ساير رقبا به اثبات برسانند. بنابراین، ماهيت خدمات بانکداري و ارتباط با مشتريان دستخوش تغييرات شده است و بانک‌ها بايد با بررسي و سرمايه‌گذاري در زمينه مديريت دانش و ايجاد خلاقيت و نوآوري در خدمات بانکي، بتواند نسبت به حفظ مشتريان خويش و جذب مشتريان جديد نسبت به ساير رقبا اقدام نمايند ]14[. نوآوري خدمات بانکي و مديريت دانش بر افزايش سهم بازار بانک تأثير مثبت و معناداري دارد ]15[.
در بداهه بحث درخصوص نوآوري اغلب محققان علاقه‌مند به بررسي نوآوري در محصولات و در صنايع توليدي بودند و به سختي اهميت نوآوري را در صنايع خدماتي مي‌پذيرفتند. اما اين روند با رشد اقتصادي بخش خدمات و تأثير شگرفت آن بر اقتصاد و رشد جهاني تغيير کرد ]41[. از دهه 1960 و به دنبال رشد اقتصاد جهاني، بخش خدمات حرفه‌اي رشد سريعي داشته است ]42[ و در دهه گذشته، تحقيقات علمي در زمينه نوآوري خدمات به‌طور قابل توجهي افزايش يافته و تعداد و تنوع چنين مطالعاتي نشانگر اهميت به نوآوري خدمات در زمينه‌هاي مختلف است ]43[. بنابراین درک و شناخت نوآوري خدمات به دليل آنکه خدمات در حال حاضر بخش وسيعي از فعاليت‌هاي آکادميک و پتانسيل رشد در اکثر کشورها را شامل است، امري حياتي تلقي می‌گردد ]44[. نوآوري خدمات، از طريق ارائه خدمات جديد و بهبوديافته، طراحي و توسعه فرايندهاي خدمات و مدل‌هاي کسب‌وکار براي مشتريان، کارکنان، صاحبان کسب‌وکار، شرکا و جوامع، ارزش‌آفرینی مي‌کند ]26[. اين ارزش ايجاد‌شده وسيله‌اي براي بهبود عملکرد بازار، کارايي و ارزشمندي مشتريان است ]35[. نوآوري عامل اصلي رقابت در ميان سازمان‌ها و شرکت‌ها است ]45[ و پيمايش رقبا و استفاده از تجربيات گذشته سازمان در ارائه خدمات نوآورانه مؤثر می‌باشد ]35[. این مسأله سازمان را به مستندسازی پروژه‌های نوآورانه قبل وا می‌دارد که سبب ایجاد قابلیت بهره‌گیری درست و به جا از دروس آموخته و ایجاد زمینه برای تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح در سازمان می‌شود ]3,9[. همین امر در سازمان زمينه را براي مديريت اشتباهات فراهم و نتايج مثبتي چون يادگيري و نوآوري را منجر مي‌گردد ]16[. لئونارد بارتون يادگيري هوشمندانه از شکست‌ها را نشانه سازمان‌هاي نوآور مي‌داند. نکته حائز اهمیت دیگر این است که سازمان‌ها بايد بتوانند زمينه را براي پرورش قابليت جذب دانش خارجي در ميان کارکنان خود جهت استفاده آتي از آنها پرورش دهند ]46[ و با ایجاد ارتباط بین فرایندهای داخلی و خارجی سازمان از طریق اشتراک اطلاعات آزاد، پذيرش فرهنگ و ساختار مناسب براي سازمان زمینه استفاده از این دانش در میان کارکنان را توسعه دهد چرا که کارکنان يک سازمان سفراي تبادل دانش در محيط رقابتي هستند ]47[. از دیگر عوامل مؤثر بر بهره‌گیری از دانش خارجی می‌توان عواملي چون ارتباط با شرکاي خارجي و شرکت‌هاي تابعه سازمان و مراکز تحقيقاتي ساير شرکت‌ها و دانشگاه‌ها و همچنين عملکرد ميان‌واحدي مناسب به منظور بهره‌گيري از دانش خارجي را مؤثر دانست که سبب ايجاد فرايند صحيحي براي جذب، توزيع و استفاده مؤثر از دانش مي‌شود ]35,31[.
با توجه به سرعت و شتاب بالاي ظهور فناوري‌هاي نوين، نوآوري‌هاي فناورانه يک راهکار مناسب براي بانک‌ها و شرکت‌هاست تا بتوانند با استفاده از نوآوري در فناوري‌هاي نوين اقدام به نوآوري در خدمات نمايند ]17[. گرچه به گواه تاریخ، تحقيقات در زمينه نوآوری فناورانه از ابتدا بر اين قبيل نوآوري‌ها در صنايع توليدي معطوف بود ]41[ اما علم فناوري اطلاعات با پيشرفت‌هاي شگرف خود در سال‌هاي اخير زمينه را براي توسعه سريع خدمات مالي جديد و نوآورانه فراهم کرده است و سبب گرديده خدماتي از قبيل بانکداري الکترونيک، همراه بانک و ... به صورتي بسيار گسترده‌تر در ميان کاربران مورد استفاده قرار گيرد ]48[. سال 2020 یکی از بزرگ‌ترین بحران‌های تاریخ بشر یعنی شیوع بیماری کویید-19، سبب شد نیاز صنعت بانکداری به ارائه خدمات مالی مبتنی بر فناوری به ویژه خدمات بانکداری الکترونیکی نوآورانه برجسته‌تر شود. ]49[ این امر گذار به سمت اقتصاد و بانکداری دیجیتال تسریع داد و سبب شد سازوکارهای سنتی تراکنش‌های مالی به جد تغییر یابد ]50[ مطالعات گسترده‌ای درخصوص استفاده از IT و نوآوری محصولی و فرایندی صورت پذیرفته است که اهميت آنها بر هيچ‌کس پوشيده نيست اما نباید چشم‌انداز گسترده نوآوری مبتنی بر فناوری در حوزه خدمات و مباحث مرتبط با آن را ناديده گرفته شود ]43[. آنچه پرواضح است تأثير غيرقابل انکار زيرساخت IT مناسب در ارائه خدمات نوآورانه است اما نوآوري خدمات چشم‌انداز وسيع‌تري را در بر مي‌گيرد و تکيه تنها به اين ديدگاه براي تعريف نوآوري، که بر پيشرفت‌هاي فناورانه متکي است دامنه و تأثير مفهوم نوآوري را محدود مي‌کند و مانع پيشرفت نظري آن مي‌شود ]51[. محققان معتقدند ترکيب منابع کسب‌وکار با منابع انساني و فناورانه براي سازمان‌ها ارزش‌آفرين است و هيچ‌يک از اين منابع به تنهايي سبب ايجاد ارزش نمي‌شوند ]27[. یافته‌ها حاکی از آن است که شکل‌گيري نوآوري باز در بعد داخلي با منابع فناورانه رابطه مثبت و مستقيم ندارد ]18[ اين مسأله گوياي اين امر است که نوآوري در عرصه خدمات سعي دارد به شکل غيررسمي‌تر سازماندهي شده و کمتر فناورانه و بيشتر بر پايه سرمايه‌هاي انساني که اصلي‌ترين ورودي آن است شکل گيرد ]52[. این مسأله گواه این مدعاست که رمز موفقيت سازمان‌ها در دنياي امروز کار گروهي و نيروي انساني هوشمند، مستعد، متعهد، مسئوليت‌پذير و داراي دانش فردي مناسب در حيطه وظايفش است ]7,8,19,20[.
علي‌رغم اهميت مسأله نوآوري و مديريت آن در تمامي صنايع از جمله صنايع خدماتي اين مسأله غيرقابل انکار است که در اغلب سازمان‌ها توجه به نوآوري به‌عنوان يک اصل که بايد در راهبرد کلان سازمان براي آن برنامه‌ريزي شود به حاشيه رانده شده است و وقوف به اهميت آن سبب گنجانده‌شدن آن در فعاليت‌هاي روزمره سازمان نگرديده است. يکي از دلايل عمده اين امر که در ادبيات محققان گوناگونی مطرح گردیده است، بحث منابع مالي و هزينه‌هاي پروژه‌هاي نوآورانه است ]7,8,20,21[. عموم سازمان‌ها هزينه‌هاي نوآوري را گزاف و بازگشت سرمايه صرف‌شده در اين راه را ناچيز مي‌دانند پر واضح است که فاکتورهاي اقتصادي چون رفاه مالي سازمان و منابع مالي اختصاص يافته به پروژه‌هاي نوآورانه درون و برون سازماني بر موفقيت نوآوري در سازمان تأثير مي‌گذارد و فقدان آن به‌عنوان يک عامل بازدارنده نوآوري در سازمان قلمداد مي‌شود ]53[. مطالعات نشان مي‌دهد در تقريباً 23% شرکت‌هاي خدماتي در يک نظام اقتصادي توسعه‌يافته، فقدان منابع مالي لازم مانع اصلي نوآوري است ]35[. بنابراين سازمان بايد بتواند با دخول سريع و با هزينه مناسب زمينه براي ارائه ايده‌هاي جديد خود به بازار را فراهم کند ]2[. از سوي ديگر برخي قوانين و مقرارت داخلي نيز مانع نوآوري در سازمان است و لازم است سازمان‌ها با بازنگري در اين دسته از قوانين، از مقاومت در برابر تغييرات بکاهد و قابليت نوآوري را در خود پرورش دهند ]54[. در کشور ما مهم‌ترين مشکل سيستمي نظام، اثربخش نبودن چارچوب‌هاي قانوني و تنظيمي بر پيشران‌هاي نوآوري می‌باشد ]22[. به علاوه گاهی عدم همسويي مدل کسب‌وکار با راهبرد‌هاي نوآوري سبب متروک‌شدن اين فرايند می‌گردد ]55[. ضروريست سازمان‌ها با شناخت و رتبه‌بندي عوامل بازدارنده نوآوري، از تأثير آنها در سازمان کاسته و موجبات پيشرفت نوآوري در سازمان فراهم گردانند. جدول 1 در بردارنده خلاصه پيشينه تجربي مي‌باشد که متغيرهاي شناسايي‌شده و فراواني آنها در آن قيد گرديده است.
بررسي سوابق پژوهش‌هاي مشابه داخلي و خارجي، نشان مي‌دهد پژوهش مشابهي در زمينه شناسايي و رتبه‌بندي عوامل مؤثر بر مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري و ارائه الگوي در اين زمينه در داخل کشور صورت نپذيرفته است و اين پژوهش در نوع خود اولين است اما تحقيقات زيادي درخصوص صنعت بانکداري، فعاليت‌هاي آن و مديريت نوآوري در سازمان‌هاي ديگر صورت گرفته است. حتي در ميان پژوهش‌هاي خارجي، نمونه کاملاً منطبقي با پژوهش حاضر يافت نشد با اين وجود تجريبات و مطالعات مشابه خارجي قابل تعميم به داخل کشور است. آنچه از مرور ادبيات و پيشينه تحقيق حاضر عيان مي‌شود، اين است که در ادبيات محققيان پيشين به صورت جسته و گريخته بسياري از شاخص‌ها و عوامل مؤثر بر پيشبرد مديريت نوآوري خدمات قيد شده است اما تحقيقي که تمامي اين شاخص‌ها را در قالب عوامل مؤثر يکجا به صورت الگو ارائه کند مشاهده نگرديده است. لذا در اين زمينه خلأ علمي وجود دارد که اهميت و ضرورت چنين پژوهشي را عيان مي‌سازد.
جدول 1- خلاصه پيشينه تجربي
رديف | عامل | فراواني |
1 | ارتباطات | 11 |
2 | راهبردی | 16 |
3 | انساني | 10 |
4 | بازار و مشتريان | 25 |
5 | فناورانه | 6 |
6 | سازماني و سيستم‌ها | 17 |
7 | فرايندي | 13 |
8 | مالي | 7 |
9 | يادگيري | 11 |
لذا پژوهش حاضر با سؤالات و فرضیات ذیل شکل می‌گیرد:
سؤالات پژوهش:
1- الگوي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري با توجه به عوامل و شاخصهاي شناسايي‌شده به چه شکلي است؟
2- رتبه‌بندي اين عوامل و شاخص‌ها بر نوآوری خدمات در نظام بانکی بر چه ترتیبی مي‌باشد؟
فرضیات پژوهش:
براساس ادبیات و پیشینه تحقیق، به نظر می‌رسد نوآوری در صنعت بانکداری که صنعتی خدماتی برشمرده می‌شود به 9 عامل اصلی که در جدول (1) ارائه گردیده است، و 58 شاخص فرعی که در قالب این 9 عامل طبقه‌بندی گردیده‌اند، بستگی دارد. در ادامه پژوهش به بست و تحلیل و رتبه‌بندی این و عوامل و شاخص‌ها خواهیم پرداخت.
3- مواد و روش‌ها
با توجه به اينکه نتايج اين پژوهش قابليت استفاده در صنعت بانکداري را دارا مي‌باشد اين پژوهش از حيث هدف کاربردي مي‌باشد و از آنجا که محققان با ابزار پرسشنامه و حضور در بانک، به مجموعه‌اي از اطلاعات که به صورت سازمان‌يافته و منظم در قالب ماتريس داده‌ها قابل رؤيت و بررسي بودند دست يافته‌اند اين پژوهش از نوع توصيفي پيمايشي محسوب مي‌گردد. به منظور تأييد شاخصهاي استخراج‌شده از معادلات ساختاري و نرم‌افزار Amos و نيز جهت ارائه الگو از همين نرم‌افزار استفاده شد که دليل استفاده از آن با توجه به نرمال‌بودن داده‌ها، دقت بالاتر اين نرم‌افزار و اجراي يکجاي الگوي طراحي شده توسط آن مي‌باشد. روش گردآوري داده‌ها با استفاده از ابزار پرسشنامه آنلاين و مصاحبه با کارمندان (مخصوصاً بانک گردشگري) مي‌باشد. در اين پژوهش، روايي دروني پرسشنامه با استفاده از قضاوت خبرگان مورد تأييد قرار گرفته است. براي سنجش پايايي پرسشنامه از ضرايب آلفاي کرونباخ استفاده شده است و مقدار آلفاي کرونباخ محاسبه شده نيز براي تمام عوامل بالاتر از 7/0 حاصل شد لذا پرسشنامه پايايي لازم را نيز دارا مي‌باشد.
جامعه آماري اين پژوهش در بردارنده کاربران، کاربران ارشد، رؤسا و معاونين شعب بانک‌ها در سطح کشور ايران با تحصيلات بالاي کارشناسي است که اين حجم 580 نفر از کل پرسنل را پوشش مي‌دهد. براساس جدول مورگان حجم نمونه کافي 234 نفر برآورد شد که با توجه به احتمال عدم برگشت برخي از پرسشنامه‌ها براي 300 نفر از پرسنل، با استفاده از روش نمونه‌گيري خوشه‌اي، پرسشنامه ارسال گرديد؛ به اين ترتيب که شعب مختلف بانک، با توجه به نزديکي فيزيکي اعضاي آن به‌عنوان خوشه در نظر گرفته شدند و از ميان آنها به صورت تصادفي شعبي با اعداد تصادفي انتخاب شدند و آن شعب مورد کل شماري قرار گرفتند و تعداد 287 پرسشنامه باز گردانده شد. درصد فراواني گروه‌هاي تحصيلي جامعه آماري شامل %۴۸/۳۴ کارشناسي، ۷۶/۶۳% کارشناسي‌ارشد و 76/1% دکتري و بالاتر مي‌باشد.
در اين پژوهش به منظور شناسايي عوامل مؤثر بر مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري با مرور ادبيات و پيشينه تحقيق و مصاحبه با خبرگان اين موضوع، 139 شاخص اوليه شناسايي گرديد و با استفاده از پرسشنامه طيق ليکرت در اختيار 9 نفر از خبرگان بانک و دانشگاه قرار گرفت. در نهايت 58 شاخص اصلي مؤثر بر مديريت نوآوري خدمات، که از نظر بيش از 4 خبره موردنظر بر مديريت نوآوري خدمات مؤثر بودند، در قالب 9 عامل مطابق جدول (2) مورد تأييد اوليه قرار گرفت. همچنين اين جدول دربردارنده نتايج خروجي نرم‌افزار Amos جهت رتبه‌بندي عوامل با توجه به امتياز ضريب تعيين تعديل شده نيز مي‌باشد.
با توجه به 58 شاخص نهايي شناسايي شده، پرسشنامه اصلي پژوهش طراحي و بين جامعه آماري توزيع و جمع‌آوري گرديد و نتايج با نرم‌افزار Amos مورد تحليل قرار گرفت. شکل (1) مدل معادلات ساختاري اوليه همراه با ضرايب بارهاي عاملي و شکل (2) نيز مدل اندازه‌گيري اوليه همراه با ضرايب Z (معناداري) را نمايش مي‌دهد.
شکل 1- مدل معادلات ساختاري اوليه همراه با ضرايب بارهاي عاملي (محقق ساخته- برگرفته از نتايج پژوهش)
شکل 2- مدل اندازه‌گيري اوليه همراه با ضرايب Z معناداري (محقق ساخته- برگرفته از نتايج پژوهش)
جدول 2- عوامل و شاخصهاي مؤثر بر مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري (مطالعه موردي: بانک گردشگري)
عامل | R2 | شاخص | کد شاخص | بار عاملي | T-VALU | r2 |
ارتباطات | 664/0 | پيمايش نوآوري‌هاي رقبا | CO1 | 733/0 |
| 538/0 |
تعاملات خارجي با شرکا وجلب رضايت آنها | CO2 | 750/0 | 238/12 | 563/0 | ||
ارتباط با شرکت‌هاي تابعه و پشتيبان | CO3 | 729/0 | 876/11 | 531/0 | ||
ارتباطات تعاملي در راستاي نوآوري در بين واحدهاي بانک | CO4 | 765/0 | 489/12 | 586/0 | ||
همکاري با مراکز تحقيقاتي ديگر سازمان‌ها و دانشگاه‌ها و مراکز علمي | CO5 | 699/0 | 384/11 | 489/0 | ||
راهبرد | 834/0 | تشريح و تبيين واضح اهداف راهبردی بانک | ST1 | 731/0 |
| 534/0 |
توجه به نوآوري در راهبرد سازمان و تدوين راهبرد نوآوري در خدمت | ST2 | 822/0 | 124/14 | 675/0 | ||
تفکر راهبردی غالب بر بانک | ST3 | 796/0 | 657/13 | 634/0 | ||
همسويي مدل کسب و کار با راهبرد نوآوري | ST4 | 792/0 | 582/13 | 628/0 | ||
تعريف واضح راهبردی نوآوري بانک | ST5 | 827/0 | 223/14 | 684/0 | ||
استفاده از مديريت دانش | ST6 | 804/0 | 803/13 | 647/0 | ||
شايستگي‌هاي محوري کسب و کار و توانمندي‌هاي بانک | ST7 | 829/0 | 267/14 | 688/0 | ||
مزيت رقابتي بانک نسبت به ساير بانک‌ها | ST8 | 686/0 | 647/11 | 471/0 | ||
انساني | 754/0 | ريسک‌پذيري نيروي کار در محيط بانک | HU1 | 775/0 |
| 601/0 |
چابکي کارکنان | HU2 | 796/0 | 639/14 | 633/0 | ||
دانش فردي منابع انساني | HU3 | 816/0 | 113/15 | 666/0 | ||
رضايت شغلي کارکنان | HU4 | 837/0 | 597/15 | 700/0 | ||
تعهد و مسئوليت‌پذيري سازماني در بين کارکنان | HU5 | 804/0 | 816/14 | 646/0 | ||
مديريت منابع انساني | HU6 | 798/0 | 691/14 | 637/0 | ||
نظام پاداش و ارتقاء حقوق و دستمزد | HU7 | 696/0 | 435/12 | 484/0 | ||
بازار و مشتريان | 877/0 | تحليل بازار و عملکرد آن | MC1 | 813/0 |
| 662/0 |
گرايش به نوآوري در حوزه خدمات و افزايش سهم بازار | MC2 | 892/0 | 871/18 | 795/0 | ||
ارتباط و تعامل با مشتريان | MC3 | 880/0 | 478/18 | 775/0 | ||
سرعت معرفي خدمت نوآرانه و جديد | MC4 | 827/0 | 784/16 | 684/0 | ||
تمرکز بر نيازهاي مشتريان | MC5 | 817/0 | 497/16 | 668/0 | ||
جلب رضايت مشتريان | MC6 | 876/0 | 351/18 | 768/0 | ||
توسعه خدمات نوآورانه | MC7 | 852/0 | 546/17 | 725/0 | ||
سيستم صداي مشتري | MC8 | 697/0 | 234/13 | 486/0 | ||
فناوری | 735/0 | استفاده از فناوری پيشرفته | TE1 | 917/0 |
| 840/0 |
زيرساخت‌هاي فناوري اطلاعات | TE2 | 872/0 | 328/22 | 760/0 | ||
مديريت فناوری | TE3 | 891/0 | 532/23 | 794/0 | ||
سازماني و سيستم‌ها | 958/0 | استفاده از سيستم‌هاي مناسب و حامي نوآوري | SO1 | 785/0 |
| 617/0 |
چابکي سيستم‌ها | SO2 | 818/0 | 775/15 | 669/0 | ||
مشارکت مديران در فعاليت‌هاي نوآورانه | SO3 | 801/0 | 331/15 | 641/0 | ||
تيم‌سازي بين وظيفه‌اي | SO4 | 748/0 | 052/14 | 560/0 | ||
فرهنگ سازماني | SO5 | 874/0 | 266/17 | 764/0 | ||
ساختار سازماني پويا، ايده‌محور و تقويت‌کننده نوآوري | SO6 | 870/0 | 168/17 | 758/0 | ||
انعطاف‌پذيري سازمان در ارائه خدمات نوآورانه | SO7 | 886/0 | 608/17 | 785/0 | ||
قوانين و مقرارت سازماني | SO8 | 813/0 | 651/15 | 661/0 | ||
خطر تقليد | SO9 | 823/0 | 914/15 | 678/0 | ||
فرايندي | 953/0 | شيوه انجام کارهاي (روتين‌هاي سازمان) | PR1 | 802/0 |
| 643/0 |
طراحي فرايند خدمات | PR2 | 887/0 | 309/18/ | 787/0 | ||
تعريف شفاف فرايندها | PR3 | 782/0 | 257/15 | 611/0 | ||
فرايند توليد ايده و ارائه ايده‌هاي مناسب | PR4 | 859/0 | 441/17 | 738/0 | ||
فرايند مستندسازي پروژه‌هاي نوآوري | PR5 | 851/0 | 210/17 | 725/0 | ||
فرهنگ مديريت اشتباهات و استفاده از آن در راستاي خلق نوآوري | PR6 | 788/0 | 428/15 | 621/0 | ||
فرايند مديريت تغيير | PR7 | 831/0 | 629/16 | 691/0 | ||
استفاده از سيستم غربالگري مناسب براي ايده‌هاي نوآورانه | PR8 | 854/0 | 279/17 | 729/0 | ||
مالي | 852/0 | استفاده از منابع مالي در زمينه نوآوري | FI1 | 889/0 |
| 791/0 |
حمايت از پروژه‌هاي نوآورانه درون و برون سازماني | FI2 | 893/0 | 710/22 | 797/0 | ||
تأمين منابع مالي نوآوري | FI3 | 906/0 | 497/23 | 820/0 | ||
بودجه‌بندي منابع مالي | FI4 | 902/0 | 258/23 | 813/0 | ||
يادگيري | 885/0 | کار تيمي | LE1 | 821/0 |
| 674/0 |
تمايل به خلاقيت | LE2 | 850/0 | 691/17 | 722/0 | ||
آموزش و توسعه منابع انساني | LE3 | 848/0 | 645/17 | 719/0 | ||
ظرفيت جذب جهت و استفاده از دانش خارجي | LE4 | 801/0 | 181/16 | 642/0 | ||
استفاده از دروس آموخته (تجربه‌هاي پروژه‌هاي قبلي) | LE5 | 903/0 | 552/19 | 816/0 | ||
تبديل دانش‌هاي ضمني به دانش صريح | LE6 | 882/0 | 795/18 | 778/0 |
3-1- اعتبارسنجی مدل (تحلیل مدل اندازه‌گیری انعکاسی)
با توجه به نتايج حاصل از پايايي، روايي همگرا و کيفيت مدل مطابق جدول (3)، آزمون‌هاي اعتبارسنجي مدل در ادامه آمده است.
جدول 3- آزمون روايي و پايايي متغيرها
CR>AVE | ASV | MSV | AVE | CR | Cronbach’s alpha |
|
OK | 693/0 | 806/0 | 852/0 | 943/0 | 855/0 | FI |
OK | 559/0 | 541/0 | 684/0 | 855/0 | 927/0 | CO |
OK | 711/0 | 620/0 | 808/0 | 929/0 | 915/0 | ST |
OK | 649/0 | 624/0 | 753/0 | 921/0 | 947/0 | HU |
OK | 739/0 | 695/0 | 846/0 | 948/0 | 921/0 | M.C |
OK | 611/0 | 728/0 | 736/0 | 922/0 | 949/0 | TE |
OK | 782/0 | 681/0 | 925/0 | 950/0 | 947/0 | S.O |
OK | 773/0 | 693/0 | 925/0 | 947/0 | 943/0 | PR |
OK | 737/0 | 725/0 | 841/0 | 940/0 | 940/0 | LEA |
برآوردهاي روايي و پايايي الگوي اندازه‌گيري، اجازه ارزيابي الگوي ساختاري را ميسر مي‌سازد. شکل (3) مدل ساختاري در حالت تخمين ضرايب مسير و شکل (4) مدل ساختاري در حالت معناداري ضرايب مسير را نشان مي‌دهد. همچنين معيارهاي زير براي ارزيابي الگوي ارائه شده استفاده گرديده است:
ضرايب معناداري Z (مقادير t-value): سنجش برازش الگوي ساختاري با استفاده از ضرايب معناداري ارتباط يا عدم ارتباط متغيرهاي مستقل و وابسته با هم را بررسي مي‌کند به اين ترتيب که اگر ارتباط بين دو متغير بالاتر از قدر مطلق 96/1 باشد، بدين معناست که بين دو متغيير ارتباط معناداري با احتمال 95% وجود دارد و اگر اين عدد بالاتر از 58/2 بود به احتمال 99% ارتباط معنادار بين دو متغيير وجود دارد ]56[. مطابق شکل (4) در کليه موارد شاخص‌ها با سطح اطمينان 99% معنادار مي‌باشند. درصد نشان داده شده توسط ضريب تعيين تعديل‌شده (R^2 يا R Squares) فقط حاصل از تأثير متغيرهاي مستقل واقعي مدل بر وابسته است و نه همه متغيرهاي مستقل و جهت تعيين مناسب‌بودن متغيرها براي مدل مي‌توان به مقدار برآورد شده ضريب تعيين تعديل‌شده اعتماد کرد. ضريب تعيين تعديل‌شده معياري است که نشان از ارتباط ميان يک متغير برون‌زا با يک متغيير درون‌زا دارد. سه مقدار 67/0،33/0،19/0 به‌عنوان مقدار ملاک براي مقادير ضعيف، متوسط و قوي R^2 در نظر گرفته ]54[. اگر تعداد متغيرها بيش از 50 عدد باشد مقدار ملاک R^2 به مقدار 25/0 و 50/0 و 75/0 تبديل مي‌شود ]57[. با توجه به نتايج ارائه‌شده در جدول (1) تمامي بارهاي عاملي بالاي 5/0 مي‌باشد که اين مسأله نشانگر مناسب‌بودن آن است.
3-2- آزمون همگن‌بودن و برازش مدل‌هاي اندازه‌گيري
نتايج حاصل شاخصهاي مقتصد (Pnfi, Rmsea, X2/df)، مطلق (Agfi, Gfi) و مقايسه‌اي (Nfi, Tli, Rfi, Cfi, lfi) جهت تأييد برازش مدل و در جدول (4) ارائه گرديده است. که گواه برازش مناسب الگوي ارائه‌شده در اين پژوهش است.
جدول 4- شاخصهاي برازش مدل
مقدار بدست آمده | مقدار مجاز | شاخصهاي برازش |
635/2 | <۳ | X2/df |
078/0 | <08/0 | RMSEA |
655/0 | >05/0 | PNFI |
821/0 | >8/0 | GFI |
834/0 | >8/0 | AGFI |
892/0 | >9/0 | NFI |
921/0 | >9/0 | TLI |
954/0 | >9/0 | RFI |
841/0 | >9/0 | CFI |
964/0 | >9/0 | IFI |
شکل (3) و (4) مدل ساختاري در دو حالت تخمين ضرايب استاتدارد و غير‌استاندارد را در بر دارد.
شکل 3- مدل ساختاري در حالت تخمين ضرائب مسير (استاندارد) (محقق ساخته- برگرفته از نتايج پژوهش)
شکل 4- مدل ساختاري در حالت معناداري ضرائب مسير (غير استاندارد) (محقق ساخته- برگرفته از نتايج پژوهش)
از پيامدهاي جهاني‌شدن در قرن 21 فشار بازار و نياز به نوآوري در ارائه خدمات است. صنعت بانکداري حال حاضر ايران با وجود ۳۱ بانک و ۱۲ شرکت پرداخت که مسئوليت ارائه خدمات بانکي و پرداخت در کل کشور را عهده‌دار هستند مي‌تواند بازاري رقابتي و نوآورمحور باشد. اما آنچه سبب تبديل يک ايده خوب به نوآوري مي‌شود تحقق نتيجه آن به صورت يک برونداد قابل استفاده است که براي سازمان ايجاد ارزش افزوده و مزيت رقابتي نسبت به ساير رقبا کند و حاشيه سود قابل اعتمادي را تضمين نمايد. با وجود وضوح اهميت مسأله مديريت نوآوري و ارائه الگو براي آن، براساس مطالعات انجام‌شده، تحقيقي مشابه که به ارائه الگويي براي اين منظور در صنعت بانکداري بپردازد مشاهده نشد. لذا پژوهش حاضر که به ارائه الگوي مديري نوآوري خدمات با استفاده از مدل‌سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار Amos براي نخستين بار در بانک گردشگري صورت پذيرفته است داراي نوآوري مي‌باشد. پژوهش حاضر، سعي در ارائه الگويي براي مديريت نوآوري خدمات در صنعت پررقابت بانکداري داشت که به بررسي 58 شاخص در قالب 9 عامل مؤثر پرداخت. نتايج اين پژوهش براساس جدول (1) نشان‌دهنده اين مهم بود که تمامي عوامل و شاخص‌ها اثر معناداري در مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري دارد. از بين اين عوامل 9گانه، عوامل سازماني و سيستمي تأثيرگذارترين عامل بر روي مديريت نوآوري خدمات بوده و همچنين براساس يافته‌هاي حاصل از خروجي نرم‌افزار Amos، شاخصهاي داراي بيشترين ضريب تعيين، داراي سهم بالاتري در تبيين واريانس و تقويت و پيش‌بيني رفتار عوامل مربوطه است. لذا اين شاخص‌ها نياز به توجه بيشتر دارند.
به اين ترتيب در عامل سازماني و سيستم‌ها، شاخص SO7 يعني «انعطاف‌پذيري سازمان در ارائه خدمات» با ضريب تعيين 785/0، در عامل فرايندي شاخص PR2 يعني «طراحي فرايند خدمات» با ضريب تعيين 787/0 در عامل يادگيري شاخص LE5 يعني «استفاده از دروس آموخته» با r^2 0.816، در عامل بازار و مشتريان شاخص MC2 يعني «گرايش به نوآوري در حوزه خدمات و افزايش سهم بازار» با احراز ضريب تعيين 795/0، در عامل مالي شاخص FI3 که همان «تأمين منابع مالي» است با r^2 0.820، در عامل راهبردی شاخص ST7 يعني «شايستگي‌هاي محوري کسب‌وکار و توانمندي‌هاي بانک» با ضريب تعيين 688/0 در عامل انساني شاخص HU4 يعني «رضايت شغلي کارکنان» با مقدار r^2 برابر با 700/0 و در عامل فناوری شاخص TE1 يعني «استفاده از فناوری پيشرفته» با r^2 0.84 و در زمينه عامل ارتباطي شاخص CO4 يعني «ارتباطات تعاملي در راستاي نوآوري در بين واحدهاي بانک» با ضريب تعيين 584/0 بيشترين r^2 را دارد.
در نهايت، پس از انجام تحليل عاملي با مدل معادلات ساختاري، الگوي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري با 58 شاخص در قالب 9 عامل مطابق شکل (5) طراحي گرديد.
شکل 5- الگوي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري (محقق ساخته- برگرفته از نتايج پژوهش)
4- نتيجه‌گيري
آنچه در دنياي امروز رمز موفقيت سازمان‌هاست تلاش در راستاي نوآوري و فعاليت‌هاي نوآورانه است. بي‌ترديد گرايش به سمت نوآوري نيازمند شناخت و بهبود عملکرد عوامل و شاخصهاي مؤثر بر مديريت اين مسأله خطير در سازمان‌هاست. در اين پژوهش که با هدف مطالعه و شناخت عوامل و شاخصهاي مؤثر بر مديريت نوآوري خدمات شکل گرفت، با ارائه الگويي تأثير 58 شاخص مؤثر در قالب 9 عامل به تأييد رسيد. در ادامه پژوهش و به منظور تکميل بحث با مطالعه وضعيت حاضر بانک گردشگري از نظر عملکرد نوآورانه، راهکارهايي در راستاي بهبود در عملکرد نوآورانه بانک در شاخص‌هايي که به ظن جامعه آماري مؤثرترين بود ارائه شد.
از آنجا که در عامل سازماني و سيستم‌ها، شاخص SO7 يعني «انعطاف‌پذيري سازمان در ارائه خدمات» با ضريب تعيين 785/0 به‌عنوان مؤثرترين شاخص در اين زمينه از نظر جامعه آماري تعيين شده است در اين راستا پيشنهاد مي‌شود با تغيير ساختار سازمان به سمت ساختاري افقي و تغيير در چينش تيم مديران ارشد و استفاده از ترکيب مناسب افراد از نظر سن، سابقه کار، جنسيت و تجربه زمينه را براي منعطف‌کردن ساختار سازمان فراهم نمايند. سازمان با ايجاد فرهنگ سازماني نسبتاً مستقل از فرهنگ صنعت از هم‌شکلي خود با رقبا کم کند و با زير نظر داشتن محيط و بررسي رخدادها و حوادث با استفاده از سيستم‌هاي رسمي و غيررسمي و داشتن هويت سازماني قوي و ارزش‌هاي محوري مناسب در راستاي انعطاف‌پذيري در ارائه خدمات نوآورانه بکوشد. سازمان باید بتواند با ارائه راهکارهای مناسب و به موقع به مشکلات و شرایط خاص که در زمان‌های متفاوت پیش می‌آید، خود را در برابر موقعیت‌های مختلف، ریسک‌پذیرتر، منعطف‌تر و دارای ساختاری چابک‌تر نشان دهد. شاخص PR2 که «طراحي فرايند خدمات» مي‌باشد در عامل فرايندي با ضريب تعيين 787/0 داراي بيشترين ضريب تعيين مي‌باشد. در اين زمينه پيشنهاد مي‌شوند در تدوين فرايندهاي سازماني دو شاخص کارايي و اثربخشي مدنظر قرار گيرند. به علاوه در عامل يادگيري شاخص LE5 يعني «استفاده از دروس آموخته» بالاترين r^2 که برابر با 816/0 است را کسب کرده است. با توجه به اهميت اين امر از نظر جامعه آماري در اين زمينه پيشنهاد مي‌شود بانک با شناسايي، ذخيره‌سازي و طبقه‌بندي درست دروس آموخته و در اختيار قراردادن آن به افراد مربوطه سبب بهبود عملکرد و افزايش بهره‌وري سازمان گردد و از بروز اشتباهات قبلي جلوگيري نمايد. آنچه پر واضح است موقعیت‌های مخاطره‌آمیز در زمان‌های مختلف به‌طور مداوم تکرار می‌شوند، شناسایی به موقع این موقعیت‌ها به سازمان کمک می‌کند از انجام اشتباهات گذشته پرهیز و راهکارهایی نو در مواجه با این موقعیت‌ها ارائه دهد. شاخص MC2 که «گرايش به نوآوري در حوزه خدمات و افزايش سهم بازار» مي‌باشد در عامل بازار و مشتريان با احراز ضريب تعيين 795/0 بيشترين r^2 را دارد، نظر به اهميت اين عامل، در اين زمينه پيشنهاد مي‌گردد با تمرکز صحيح بر بازاريابي هدفمند و افزايش درآمد و کاهش هزينه زمينه رابراي افزايش سهم خود از بازار هدف فراهم گرداند. در اين راستا تلاش براي حفظ مشتريان متعد و وفادار به مراتب از جذب مشتريان جديد، کم‌هزينه‌تر است. کمپين‌هاي تبليغاتي و پايبندي به مسئوليت‌هاي اجتماعي چون محيط‌زيست، بازاريابي سبز، حقوق بشر و ... مي‌تواند در اين زمينه راهگشا باشد. بانک بايد بتواند با الگوبرداري صحيح از نمونه‌هاي داخلي و خارجي و همگام‌شدن با بازار بين‌الملل راه را براي ارائه خدمات نوآورانه هموار ساخته و از رقباي خود در اين صنعت پيشي بگیرد. حضور در نمایشگاه‌های بین‌المللی که مشتریان بالقوه در آنها به وفور یافت می‌شوند راهکاری مناسب جهت جذب بازار هدف است. در عامل مالي از نظر جامعه آماري شاخص FI3 که همان «تأمين منابع مالي» است با r^2 0.820 مؤثرترين عامل قلمداد شده است. در اين راستا به بانک پيشنهاد مي‌گردد درخصوص يافتن منابعي جهت تأمين نياز پروژه‌هاي نوآورانه اقدام و و اين راستا با جذب پروژه‌هاي نوآورانه با بازدهي بالا و استارتاپ‌هاي موفق زمينه را براي ايجاد منبع مالي مناسب براي پروژه‌هاي نوآوراته خود فراهم گرداند. باتوجه به اينکه در عامل راهبردی شاخص ST7 يعني «شايستگي‌هاي محوري کسب‌وکار و توانمندي‌هاي بانک» با ضريب تعيين ۶۸۸/۰ بيشترين r^2 را دارد در اين زمينه پيشنهاد مي‌شود بانک با شناخت تواناهايي کليدي خود و مقايسه آن با رقبا به تقويت هرچه بيشتر و تبديل آنها به نقاط قوت اصلي و شايسنگي‌هاي محوري کسب و کار بپردازند و پيوسته اطمينان حاصل کند که در راه ارزش‌افزايي براي مشتريانش گام بر مي‌دارد. با توجه به مقدار r^2، 700/0 که مربوط به شاخص HU4 يعني «رضايت شغلي کارکنان» در عامل انساني است و اين ضريب تعيين بالاترين مقدار در اين عامل را دارد در اين زمينه پيشنهاد مي‌شود در اين راستا با شناسايي دقيق انگيزه‌هاي شغلي و تقويت آنها و از سوي ديگر از بين‌بردن عوامل عدم رضايت زمينه بهبود رضايت شغلي در ميان کارکنان خود را فراهم آوردند. مديران بايد با تشويقات مادي و معنوي مناسب، تأمين امنيت شغلي کارکنان، ارزش‌دادن به فعاليت‌هاي مثبت آنها، ایجاد زمینه کافی برای رشد افقی و عمودی در سازمان خود را دلسوز و مدافع حقوق کارکنان بدانند. انتخاب مدیران ارشد از بدنه کارکنان بانک نیز سبب می‌شد افرادی که با دغدغه‌ها و معضلات کارکنان آشنایی دارند به سمت‌های مدیریت منصوب و خود را جزئی از کارکنان صف بدانند. در راستاي بهبود عملکرد در عامل فناوری که شاخص TE1 يعني «استفاده از فناوری پيشرفته» با r^2 0.84، که حائز بيشترين ضريب تعيين حتي در ميان تمامي شاخص‌ها در ساير عوامل نيز شده است، پيشنهاد مي‌شود با بهره‌گيري از فناوري اطلاعات و ارتباطات بستري مناسب براي ارائه خدمات بانکي نوآورانه پديد آورد. زيرساخت مناسب جهت دقت و سرعت در ارائه خدمات بانکي، افزايش امنيت در استفاده از خدمات بانکداري الکترونيک، سهل‌الوصول بودن دسترسي به درگاه‌هاي خدمات بانکي از جمله مواردي است که در اين زمينه مي‌تواند به بهبود عملکرد نوآورانه بيانجامد. ظهور و توسعه فین تک‌ها و شیوع بیماری کوید 19 بانک‌ها را وادار به تحول دیجیتال کرده است با این وجود بانک باید مزایا و خطرات مرتبط با پذیرش گسترده فناوری‌های مالی دیجیتال را به‌طور کامل درک کند تا تأثیر آنها را بر مشتریان و مشاغل ارزیابی شود. و در نهايت در زمينه عامل ارتباطي که شاخص CO4 يعني «ارتباطات تعاملي در راستاي نوآوري در بين واحدهاي بانک» با ضريب تعيين 584/0 بيشترين r^2 را دارد پيشنهاد مي‌شود در اين راستا از جلسات تعاملي بحث و تبادل نظر درخصوص نوآوري در حوزه خدمات بهره جست. حضور و مشارکت فعال کارمندان صف و ستاد در اين جلسات اثربخشي آن را بيشتر خواهد کرد. تمرکز بر نوآوري‌هاي اثربخش در اين حوزه مي‌تواند سبب ارائه پيشنهادات بهتري گردد در اين راستا مي‌توان از تکنيک‌هايي چون طوفان فکري، دلفي، سينکتيکس، تکنيک گروه اسمي و ... استفاده کرد. استفاده از چنين روش‌هايي سبب خلق ايده‌هاي نوآورانه کارا در سطح سازمان مي‌شود. به علاوه استفاده از صندوق پيشنهادات الکترونيکي سبب مي‌شود تمام کارکنان خود را به ارائه ايده‌هاي نوآورانه ملزم و خود را در نتايج آن سهيم بدانند. کارکنان سازمان باید بدانند پیشنهادات آنها از جانب مدیران ارشد ملاحظه کردیده و دارای اهمیت است. اين امر سبب مي‌شود برترين ايده‌ها از سطح شعب و ستاد جمع‌آوري و در صورت نياز بهره‌برداري شود. نکته مهم در اين مورد اين است که کارکنان بايد حس کنند پيشنهادات آنان براي سازمان ارزشمند است حتي اگر به مرحله اجرا نرسد. بنابراين به ارائه پيشنهادات جديد و با کارايي بالاتر ترغيب مي‌شوند.
در راستاي توسعه و بهبود الگو ارائه‌شده توسط پژوهشگران پيشنهاد مي‌شود الگوي ارائه‌شده توسط پژوهشگران در اين پژوهش در ديگر بانک‌هاي کشور آزمون و نتايج آن با پژوهش حاضر مقايسه شود تا به ارائه الگويي کلي در نظام بانکي انجامد. به علاوه ارائه الگو براساس منطق فازي و نظريه سيستم دايناميک زمينه مهيا براي گسترش اين پژوهش است.
5- مراجع
2- رادفر، رضا؛ خمسه. عباس، مديريت تکنولوژي نگرشي جامع بر تکنولوژي، نوآوري و تجاري‌سازي، علمي فرهنگي، تهران: چاپ اول، 1395.
3- بهزادي مقدم، وحيد، ارزشيابي و تحليل مؤلفه‌هاي مديريت نوآوري در خدمات. مطالعه موردي: آريا رسانه تدبير شاتل، کنفرانس بين‌المللي نخبگان مديريت، تهران، ايران، 1395.
4- زماني خرقاني، مهدي، ارزيابي و مقايسه مؤلفه‌هاي موفقيت مديريت نوآوري در خدمات (تحقيق موردي: شرکت ايساکو)، کنفرانس بين‌المللي مديريت و اقتصاد در قرن 21، کنفرانس بين‌المللي اقتصاد، حسابداري، مديريت و علوم اجتماعي، لهستان، 1394.
5- تيد، جو؛ بسنت، جان، مديريت نوآوري، ترجمه: محمدرضا آراستي و همکاران، جلد 1 و 2، مؤسسه خدمات فرهنگي رسا، 1391.
6- خمسه، عباس؛ اسدي، سيما، شناسايي و ارزيابي عوامل مؤثر بر مديريت نوآوري در صنايع دارويي (تحقيق موردي: شرکت دارويي سها)، کنفرانس بين‌المللي اقتصاد، حسابداري، مديريت و علوم اجتماعي، لهستان، 1394.
7- هدايتي، منا؛ خمسه، عباس، ارزيابي و رتبه‌بندي عوامل مؤثر بر مديريت نوآوري با مدلي بومي در صنعت نيروگاهي (تحقيق موردي: شرکت تعميرات نيروگاهي)، کنفرانس بين‌المللي نخبگان مديريت، 1395.
8- ناصرملي، محمدحسن؛ خمسه، عباس، ارزيابي عملکرد ابعاد و شاخصهاي مديريت نوآوري در صنعت تجهيزات نيروگاهي و تأمين انرژي (مطالعه موردي: شرکت مهندسي و ساخت ژنراتور مپنا پارس)، دوفصلنامه توسعه تکنولوژي صنعتي شماره بيست و پنج، بهار، ص ص 45-58، 1394.
9- خمسه، عباس؛ شيخي، رحيم، مقايسه و تحليل عملکرد مديريت نوآوري خدمات در صنعت خودرو (مطالعه موردي: مقايسه شرکت‌هاي ايساکو و سايپا يدک)، کنفرانس بين‌المللي مهندسي صنايع و مديريت، تهران، 1395.
10- ولي‌پورخطير، محمد؛ محمدپور عمران، محمد؛ اکبرزاده، زين‌العابدين، ارزيابي شاخصهاي چابکي سازماني با استفاده از تکنيک تصميم‌گيري چندمعياره فازي (مورد مطالعه: سازمان توسعه برق ايران)، فصلنامه علمي- پژوهشي نوآوري و ارزش‌آفريني، سال سوم، شماره 7، ص‌ص 1-18، 1394.
11- ابريشم‌کار، محمدمهدي؛ عبداللهي، يزيد ابوبکر، ارتباط ميان چابكي نيروي كار و نوآوري محصول جديد (مطالعة موردي: شركتهاي كوچك، متوسط و بزرگ در صنعت فناوري بالا)، فصلنامه مديريت بازرگاني، دوره 8، شماره 2، ص‌ص 245-258، تابستان 1395.
12- رحيم‌نيا، فريبرز؛ پورسليمي، مجتبي؛ بصير، ليلا، تأثير نوآوري در خدمات بر نيات رفتاري مشتريان به واسطه بازاريابي حسي (مورد مطالعه: هتل‌هاي پنج ستاره شهر مشهد)، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال ششم، شماره دوم، شماره پياپي 21، 1395.
13- اويسي، ثريا، بررسي رضايتمندي مشتريان بانک پارسيان از کيفيت خدمات بانکداري الکترونيک شهر تهران، پايان‌نامه کارشناسي‌ارشد، دانشکده علوم اجتماعي و اقتصادي، دانشگه پيام‌نور، تهران، 1390.
14- احمدپور، احمد، حسنيان، زينب، بررسي رابطه بين مديريت دانش و ارتباطات با نوآوري خدمات بانکي در بانک ملي شعب استان مازندران، كنفرانس بين‌المللي نقش مديريت انقلاب اسلامي در هندسه قدرت نظام جهاني، 1394.
15- خامسي، امير، تأثير نوآوري خدمات بانکي در توسعه سهم بازار بانک با تأکيد بر مديريت دانش (مطالعه موردي بانک مسکن استان مازندران)، پايان‌نامه کارشناسي‌ارشد، دانشکده مديريت و حسابداري، دانشگاه پيام‌نور، تهران، 1392.
16- مرادي، محمود؛ ياکيده، کيخسرو؛ عبداللهيان، فرزانه؛ صفردوست، عاطيه، بررسي تأثير فرهنگ مديريت خطا بر نوآوري سازماني، فصلنامه علمي- پژوهشي مديريت فرهنگ سازماني، سال يازدهم، شماره 2، ص‌ص 87-114، 1392.
17- رحماني، پيمان، نوآوري در خدمات کليد موفقيت، ماهنامه پرداخت و بانکداري الکترونيک عصر ارتباط، شماره 16، 1393.
18- باقري‌نژاد، جعفر؛ جاويد، غزاله، ارائه مدل نوآوري باز در صنعت بانکداري ايران (مطالعه موردي: بانک پارسيان)، فصلنامه علمي- پژوهشي نوآوري و ارزش‌آفريني، شماره 5، ص‌ص 21-42، 1393.
19- نوع‌پسند اصيل، سيد‌محمد؛ عاشق حسيني مهرواني، مجيد، تأثير فرايندهاي مديريت استعداد بر کيفيت خدمات و نوآوري کارکنان، فصلنامه علمي- پژوهشي مطالعات مديريت (بهبود و تحول)، سال 23ام، شماره 75، پاييز 93، ص‌ص 19-38، 1393.
20- پرهيزگار، محمدمهدي؛ فروزنده دهکردي، لطف‌اله؛ جوکار، علي‌اکبر؛ دريني، ولي محمد، شناسايي عوامل مؤثر بر نوآوري سازماني با نکيه بر پارادايم نوآوري باز. مطالعه موردي: صنعت نشر کشور، فصلنامه علمي- پژوهشي مطالعات مديريت صنعتي، سال يازدهم، شماره 31، ص‌ص 101-125، 1392.
21- کلهري، پرويز؛ پيله‌وري، نازنين، ارائه مدلي جهت ارزيابي توانمندي نوآوري با استفاده از سيستم استنتاج فازي :مطالعه موردي شرکت رادياتور ايران، سومين کنفرانس بين‌المللي و هفتمين کنفرانس ملي مديريت فناوري، 2013.
22- باقري‌نژاد، جعفر؛کسرايي، احمدرضا؛ فرشاد، هومن، شناسايي و تحيل مشکلات سيستمي در نظام نوآوري ملي ايران، فصلنامه علمي- پژوهشي نوآوري و ارزش‌آفريني، ج 5، شماره 10، ص‌ص 1-24، 1396.
23- سفيدگران، بهارک؛ اسدي، اصغر؛ رضايي، يوسف، رويکردي نوين درايجاد مزيت رقابتي پايدار در خدمات بانکي، دومين کنفرانس بين‌المللي بازاريابي خدمات مالي، 1389.
24- Gustafsson, A; Snyder, H; Witell,R, Service Innovation: A New Conceptualization and Path Forward, Journal of Service Research, Volume 23, Issue 2, Pages 1-5, 2020.
25- Yeboah, Asiamah: Innovation process model: An integration of innovation costs, benefits and core competence, Cogent Business and Management Journal, Volume 10, Issue 1, 2023.
26- Witell, Lars; Snyder, Hannah; Gustafsson, Anders; Fombelle, Paul; Kristensson, Per, Defining service innovation: A review and synthesis, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 8, Pages 2863-2872, 2016.
27- Chuang, Shu-Hui; Lin, Hong-Non, Performance implications of information- value offering in e-service systems: Examining the resource-based perspective and innovation strategy, The Journal of Strategic Information Systems, Volume 26, Issue 1, March 2017, Pages 22–38, 2017.
28- Faunce, T.A, Definition of Innovation, Encyclopedia of Applied Ethics (Second Edition), Pages 731–736, 2012.
29- Kurz, Heinz. D., Innovations and profits: Schumpeter and the classical heritage. Journal of Economic Behavior & Organization, Volume 67, Issue 1, Pages 263-278, 2008.
30- Lopes, Catia Milena; Scavarda, Annibal; Hofmeister, Luiz Fernando; Thomé, Antônio M.T.; L.Vaccaro, Guilherme, “An analysis of the interplay between organizational sustainability, knowledge management, and open innovation”, Journal of Cleaner Production, Volume 142, Part 1, 20 January 2017, Pages 476–488, 2017.
31- Guan, J; Ma, N, Innovative capability and export performance of Chinese firms, Technovation, Volume 23, Issue 9, Pages 737-747, 2003.
32- Martı´nez-Roma´n, J. A., Gamero, J., & Tamayo, J. A., Analysis of innovation in SMEs using an innovative capability-based non-linear model: A study in the province of Seville (Spain), Technovation, Technovation, Volume 31, Pages 459–475. 2011.
33- Zeng, Jing; Zhang, Wenqing; Matsui, Yoshiki; Zhao, Xiande, The impact of organizational context on hard and soft quality management and innovation performance, International Journal of Production Economics, Volume 185, March 2017, Pages 240–2, 2017.
34- Neely, A. F., Forza, R., C.Vinelli, & A.Hii., A framework for analyzing business performance, firm innovation and related contextual factors: perceptions of managers and policy makers in two European regions, Integrated Manufacturing Systems, Volume 12, Issue 2, Pages 114-124, 2001.
35- Thakur, Ramendra; Hale, Dena, Service innovation: A comparative study of U.S. and Indian service firms, Journal of Business Research, Volume 66, Issue 8, Pages 1108–1123. 2013.
36- Nunes, Luís Beato, Schumpeter's entrepreneurs in the 20th century: The Tucker automobile, Technological Forecasting and Social Change, Volume 102, January 2016, Pages 14-20, 2016.
37- Stoshikj, Marina; Kryvinska, Natalia; Strauss, Christine, Service system and servise innovation: two pillars of service science, Procedia computer science, Volume 83, pages 212-220, 2016.
38- Spohrer, J., Maglino, P., Bailey, J., & Gruhl, D, Steps toward a science of service systems, IEEE Computer Magazine, volume 40, Issue 1, Pages 71-77, 2007.
39- Witell, Lars, Gebauer, Heiko, Jaakkola, Elina, Hammedi, Wafa, Patricio, Lia, & Perks, Helen, A bricolage perspective on service innovation, Journal of Business Research, Volume 79, Issue Supplement C, Pages 290-298, 2017.
40- Lay Hong, Tan; Boon Cheong, Chew; Syaiful Rizal, Hamid, Service Innovation in Malaysian Banking Industry towards Sustainable Competitive Advantage through Environmentally and Socially Practices, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume 224, 15 June 2016, Pages 52-59, 2016.
41- Carvalho, Lucila; Goodyear, Peter, Design, learning networks and service innovation, Design Studies, 2017.
42- Ross, Alastair, Establishing a system for innovation in a professional services firm, Business Horizons, Volume 59, Issue 2, March–April 2016, Pages 137–147, 2016.
43- Lusch, R. F., & Nambisan, S., Service innovation: A service-dominant logic perspective, MIS Quarterly: Management Information Systems, Volume 39, Pages 155-175, 2015.
44- Laukkanen, Tommi, Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: The case of the Internet and mobile banking, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 7, July 2016, Pages 2432-2439, 2016.
45- Mir, M., Casadesús, M., & Petnji, L. H., The impact of standardized innovation management systems on innovation capability and business performance: An empirical study, Journal of Engineering and Technology Management, Volume 41, Issue Supplement C, Pages 26-44, 2016.
46- Strese, Steffen; R. Adams, Daniel; C. Flatten, Tessa; rettel, Malte; Corporate culture and absorptive capacity: The moderating role of national culture dimensions on innovation management, International Business Review, Volume 25, Issue 5, October 2016, Pages 1149–1168, 2016.
47- Nowacki, Robert, Bachnik, Katarzyna., Innovations within knowledge management. Journal of Business Research, Volume 69, Issue 5, Pages 1577-1581, 2016.
48- Zhao, Qun; Tsai, Pei-Hsuan; & Wang, Jin-Long, Improving Financial Service Innovation Strategies for Enhancing China’s Banking Industry Competitive Advantage during the Fintech Revolution: A Hybrid MCDM Model, Sustainability, Volume 11, Pages 14-19, 2019.
49- Rahat Khan, Md; Tahura Pervin, Most; Zahir Uddin Arif, Md; Khaled Hossain, S.M; The impact of technology service quality on Bangladeshi banking consumers' satisfaction during the pandemic situation: Green development and innovation perspective in banking service, Innovation and Green Development, Volume3, Issue 2, June 2024.
50- Ferilli, Greta Benedetta; Palmieri, Egidio; Miani, Stefano; Stefanelli, Valeria, The impact of FinTech innovation on digital financial literacy in Europe: Insights from the banking industry, Research in International Business and Finance, Volume 69, April 2024.
51- Snyder, Hannah, Witell, Lars, Gustafsson, Anders, Fombelle, Paul, Kristensson, Per, Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of the literature, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 7, Pages 2401-2408, 2016.
52- Mainardes, E. W., Funchal, B., & Soares, J, The informatics technology and innovation in the service production. Structural Change and Economic Dynamics, Volume 43, Issue Supplement C, Pages 27-38, 2017.
53- Dickel, Deise Graziele; de Moura, Gilnei Luiz, Organizational performance evaluation in intangible criteria: a model based on knowledge management and innovation management, RAI Revista de Administração e Inovação, Volume 13, Issue 3, July–September 2016, Pages 211–220, 2016.
54- Cornaggia, Jess; Mao, Yifei; Tian, Xuan; Wolfe, Brian, Does banking competition affect innovation?, Journal of Financial Economics, Volume 115, Issue 1, January 2015, Pages 189-209, 2013.
55- Saebi, Tina; J.Foss, Nicolai, Business models for oprn innovation: Matching heterogenous open innovation strategies with business model dimensions, European Management Journal, Volume 33, Hssue 3, june 2015, Pages 201-213, 2015.
56- Hair, J. F., Black, W. C., Anderson, R. E., & Tatham, R, Multivariate Analysis, (6 ed.). New Jersey Pearson Education Inc, 2006.
57- Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M, PLS-SEM: indeed a silver bullet, Journal of Marketing theory and Practice, Volume 19, Issue 2, Pages 139-151, 2011.
