بررسی تأثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر رفتار شهروندی مشتریان بانک ملی شهر کرمانشاه با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری
محورهای موضوعی :فتانه یاراحمدی 1 , مه نوش فیلی 2
1 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه ملایر، همدان، ایران،
2 - کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه ملایر، همدان، ایران
کلید واژه:
چکیده مقاله :
هدف: پژوهش حاضر ﺳﻌﯽ ﺑﺮ آن دارد تا از طریق سنجش درک مشتریان از کیفیت خدمات، بانک ملی شهر کرمانشاه تأثیر آن را با توجه به نقش میانجی رضایتمندی بر رفتار شهروندی مشتریان بررسی کرده و راهکارهایی را برای به‌‌کارگیری موفق آن به این بانک ارائه دهد. ضرورت: مشارکت مستقیم مشتریان در ارائه خدمات نشان می دهد که آنها می توانند به طور اثربخش به عنوان اعضای موقت یا کارکنان جزئی شرکت در نظر گرفته شوند و همانند کارکنان شرکت به توسعه و ارائه کیفیت خدمات کمک کنند. این دیدگاه حاکی از مناسب بودن به کارگیری نمونه های انگیزه و عملکرد کارکنان برای مشتریان است. بنابراین انجام چنین پژوهشی در سازمان هاي خدماتی کشورمان همچون بانک ها می تواند نتایج کاربردي در جهت ارائه راهکارهایی در خصوص رفتارهاي شهروندي مشتریان این سازمان ها در پی داشته باشد. روش‌شناسی: ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری دادهها از ﻧﻮع پژوهش‌های ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ_پیمایشی است و ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع، ﻣﺎﻫﯿﺖ و ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎي ﭘﮋوﻫﺶ، روش پژوهش از ﻧﻮع ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اﺳﺖ. روش ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮي تصادفی ساده است. یافته‌های پزوهش: اﺑﺰار ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده در این پژوهش برای ﺟﻤﻊآوري دادهﻫﺎ، ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺖ. جامعه مورد نظر کلیه مشتریان بانک ملی شهر کرمانشاه م است. حجم نمونه بر مبنای روش تعیین حداقل نمونه توسط بارکلای و همکاران (1995) در نرم‌‌افزار PLS تعداد 381 نفر انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل دادهها نیز از روش معادلات ساختاری و نرم‌‌افزار pls استفاده شد. نتیجه‌گیری: نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و در نهایت بر روی رفتار شهروندی آنها تاثیر مثبت معنی‌‌داری دارد. به عبارتی، با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، رضایت مشتریان بانک افزایش و به دنبال آن رفتار شهروندی مشتریان نیز بهبود می‌‌‌‌‌یابد. بنابراین می‌شود نتیجه گرفت که تمرکز بر مولفه‌‌‌‌های کیفیت خدمات ارائه شده (ایجاد اطمینان، اعتمادسازی، همدلی، پاسخگویی و محسوس بودن) رضایت و رفتار شهروندی را در میان مشتریان آن به دنبال خواهد داشت.
Purpose: The current research aims to measure the customer's perception of the service quality of Kermanshah National Bank to examine its effect with regard to the mediating role of satisfaction on the customer's citizenship behavior and to provide solutions for its successful application to this bank. Methodology: The current research is a descriptive-survey type of research in terms of practical purpose and in terms of data collection, and considering the topic, nature and hypotheses of the research, the research method is correlational. The random sampling method is simple. Research findings: The tool used in this research to collect data is a questionnaire. The intended community is all the customers of National Bank of Kermanshah. The sample size was based on the minimum sample determination method by Barclay et al. (1995) in PLS software, 381 people were selected and the questionnaire was distributed among them. Structural equation method and pls software were also used for data analysis. Conclusion: The results indicate that service quality has a significant positive effect on customer satisfaction and ultimately on their citizenship behavior. In other words, by improving the quality of the services provided by the bank, the satisfaction of the bank's customers will increase, and as a result, the citizenship behavior of the customers will also improve. Therefore, it can be concluded that focusing on the quality components of the services provided (creating confidence, building trust, empathy, responsiveness and tangibility) will lead to satisfaction and citizenship behavior among its customers. Originality: This article is taken from the thesis of Mrs Mehnoosh Feily
