تبیین مفهوم بازاریابی خدمات عمومی
محورهای موضوعی : بهبود عملکرد بخش عمومی؛ غنیمت شمردن فرصت‌های موجود در تحقق نیازهای شهروندان
1 - دانشجوی دکتری مدیریت،واحدرشت،دانشگاه آزاد اسلامی ،رشت،ایران
2 - دانشیار،گروه مدیریت،واحدرشت،دانشگاه آزاد اسلامی،رشت،ایران
کلید واژه:
چکیده مقاله :
بسیاری از صاحب نظران معتقدند که مشروعیت دولت‌ها وابسته به میزان ارائه «خدمات عمومی» با کیفیت است. خدمات عمومی با هدف تأمین منافع عامه انجام می‌شود و اگر دولتی قدرت انجام دادن این وظیفه را نداشته باشد شایستگی خود را از دست می‌دهد. مشروعیت دولت‌ها نه تنها به ماهیت خدماتی است که ارائه می‌دهند، بلکه به چگونگی ارائه آنها نیز وابسته است. شواهد محکمی وجود دارد که نشان می دهد بخش خصوصی، خدمات کیفی بهتری نسبت به بخش عمومی ارایه می دهد. با این حال، بخش دولتی باید همواره خدمات خود را مورد بررسی و بازبینی قرار دهد؛ چرا که مراجعه کنندگان امروزه کم ترین نارضایتی را قبول نمی کنند. در این راستا با توجه به ابلاغ سیاست های اجرایی اصل44 قانون اساسی، سازمان های دولتی برای باقی ماندن در عرصه ی رقابت باید کیفیت خدمات خود را بهبود بخشیده و درپی کسب رضایت مراجعه کنندگان برآیند. در دنیاي امروز مشتریان در کانون توجه شرکتها قراردارند و رضایت مندي آنها، عامل اصلی، کسب مزیت رقابتی سازمان ها است، شناسایی دقیق انتظارات،تمایلات، توانایی ها و محدودیت هاي آنان در خرید محصولات، بیش ازپیش مورد توجه شرکت ها قرار گرفته است. براي مدیریت خدمات عمومی، کسب رضایت و ارتباط با مشتري، باید مطالعه و تحقیقی عمیق جهت بررسی و تبیین مفهوم بازاریابی خدمات عمومی به عمل آید که مقاله حاضر نیز برای بررسی این هدف کلی تدوین شده است. لذا در این پژوهش كوشش گردیده كه روش ها، مفروضات پايه اي و مفاهيم اساسي بازاريابي خدمات عمومی در قالب مجموعه ای از فرصتها، چالش ها و راهکارها شناسایی، تبیین و مورد بررسي قرار گيرند. روش تحقیق حاضر، توصیفی تحلیلی مبتنی بر منابع اسنادی و کتابخانه ای بوده و با بررسی مبانی نظری و ادبیات مکتوب درصدد تبیین مفهوم بازاریابی خدمات عمومی است.
Many experts believe that the legitimacy of governments depends on the amount of providing quality "public services". Public services are performed with the aim of providing public benefits, and if the government does not have the power to perform this task, it loses its competence. The legitimacy of governments depends not only on the nature of the services they provide, but also on how they are provided. (Vaazi, Reza; Sohrabi, Shahla, 2017). There is strong evidence that the private sector provides better quality services than the public sector. However, the public sector must always review and review its services; Because today's clients do not accept the slightest dissatisfaction. In this regard, according to the notification of the executive policies of Article 44 of the Constitution, government organizations must improve the quality of their services and seek the satisfaction of the clients in order to remain in the field of competition. In today's world, customers are at the center of attention of companies, and their satisfaction is the main factor in gaining a competitive advantage of organizations. Accurate identification of their expectations, tendencies, abilities and limitations in purchasing products has been more and more noticed by companies. In order to manage public services, obtain satisfaction and communicate with customers, a deep study and research should be done to examine and explain the concept of public service marketing, and this article is also compiled to investigate this general goal. Therefore, in this research, an effort has been made to identify, explain and investigate the methods, basic assumptions and basic concepts of public service marketing in the form of a set of opportunities, challenges and solutions. The current research method is descriptive and analytical based on documentary and library sources and tries to explain So
