شناسایی و اولویت بندی شاخص های موثر بر رضایت مشتریان(CSI) به عنوان پیشنیاز مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت
محورهای موضوعی :
1 - دانشگاه تهران
کلید واژه:
چکیده مقاله :
امروزه اصلاحات ساختاري در اقتصاد ايران ، از ضرورتهاي تحول در نظام بانكداري است. بانكهاي موجود در کشور، به علت ساختار دولت مدارانه ، پاسخگوي واقعي نيازهاي در حال تغيير مشتريان نيستند.تداوم سنت بانكداري دولتي ، تاحدودي زياد ، باعث ناديده انگاشتن نيازهاي مشتريان شده است، در حالي كه دنياي نو، طالب بانكداري مدرن،پرسرعت،پاسخگووكارگشاست. به نظرمي رسد شناسائي سطوح نيازها و عوامل موثر بررضايت مشتريان ونحوه ارتباط با آنهادر يك تحول ساختاري پيش نيازي براي ايجاد هر گونه تحول در نظام بانكداري است..هدف از انجام پژوهش حاضر شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان در بانک ملت است.دراین تحقیق با مطالعه ادبيات موضوع و مصاحبه با خبرگان بانکی، 40 عامل شناسايي شد وبا استفاده از آنها پرسشنامه تحقیق طراحی گردید پس از توزيع، جمع آوري و تجزيه و تحليل پرسشنامه ها با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی همه عوامل در چهار گروه کلی شامل عوامل رقابتی،عوامل انسانی،عوامل محیطی و عوامل حرفه ای قرار گرفتند و سطح این عوامل در مقایسه با یکدیگر مشخص گردید و در نهایت از تکنیک مقایسه زوجی با نرم افزارAHP مطابق نظر خبرگان برای وزن دهی این عوامل نسبت به یکدیگر و همینطوروزن دهی شاخصهای زیر مجموعه آنها استفاده گردید.نتایج حاصله نشان داد که از بین چهارعامل کلی به ترتیب ، عوامل رقابتی و عوامل انسانی نسبت به بقیه عاملها تاثیر گذار تر بوده است ودر قسمت عوامل انسانی مهمترین شاخص های تاثیر گذار بر رضایت مشتریان به ترتیب شاخصهای برخورد مناسب کارکنان،نحوه پاسخگویی به مشتری وظاهر آراسته کارکنان و در قسمت عوامل حرفه ای شاخصهای صحت انجام امور بانکی،سرعت در انجام امور بانکی و کیفیت ارائه خدمات بانکی و در عوامل محیطی خلوت بودن شعبه،رعایت نویت مشتریان و نزدیکی شعبه و در عوامل رقابتی نرخ سود بالاتر،سقف تسهیلات بیشتر و هزینه ها و کارمزد کمتر بیشترین وزن و اهمیت را از نظر مشتریان داشته اند.
