اثرمشتری مداری و قابلیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآورانه
محورهای موضوعی : عمومىسید مهدی الحسینی المدرسی 1 , هوشمند باقری قره بلاغ 2 , محمدرضا غلامی 3 , فاطمه محمدی 4
1 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت، حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
2 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکدۀ اقتصاد، مدیریت و علوم اداری دانشگاه سمنان، ایران
3 - كارشناس ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه یزد، ایران
4 - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، پردیس فارابی، قم، ایران
کلید واژه:
چکیده مقاله :
در اکثر سازمان ها، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی می شود، در واقع، سیستمی که قادر به مدیریت روابط سازمان و مشتریان باشد. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند. در این راستا، هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر مشتری مداری و قابلیت های زیر ساختی مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار نوآورانه در شرکت های بیمه است. اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از نظر ﻫﺪف ﻛﺎرﺑﺮدي و از ﻧﻈﺮ جمع‌آوری داده‌ها، ﭘﻴﻤﺎﻳﺸﻲ - ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ اﺳﺖ. جامعه آماری پژوهش، مدیران و کارشناسان ارشد بیمه در شعب شرکت های بیمه شهر تبریز می باشد كه با استفاده از فرمول نمونهگيري كوكران تعداد 85 نفر به عنوان حجم نمونه تعیین شد. به منظور گردآوری داده های میدانی از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل از مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته ها و مقادیر آلفای کرونباخ نشان می دهد که قابلیت های زیر ساختی بر مشتری مداری، کیفیت اطلاعات مشتری و رفتار نوآورانه تأثیر مثبت و معناداری داشته و همچنین مشتری مداری بر کیفیت اطلاعات مشتری و رفتار نوآورانه تأثیر مثبت و معناداری دارد. افزون بر این کیفیت اطلاعات مشتری بر رفتار نوآورانه و عملکرد شرکت تأثیر مثبت و معناداری داشته و سرانجام، بین رفتار نوآورانه و عملکرد شرکت تأثیر مثبت و معناداری یافت شد.
In most organizations there is a system is designed and applied for recruiting and preserving consumers which in fact is capable of managing organization-consumers relationships. Nowadays these systems have gained popularity as customer relationship management systems. The present study seeks to determine the effect of consideration of consumers and infrastructural abilities of customer relationship management on the information quality and innovative behavior. In terms of the applied results and goal, the present study is descriptive which has been conducted through survey method. The statistical population of the study was senior insurance experts and managers in branches of insurance companies of Tabriz city, Using Cochran sampling method, 85 individuals were selected as sample size. The questionnaire was used to collect filed data, and the Structural equation modelling to analyze the data.¬ The results of the study showed that infrastructural capabilities have a positive and significance effect on customer orientation, consumer information quality, and innovative behavior and as well as the results showed that customer orientation have a positive and significant effect on the consumer information quality and innovative behavior. Additionally, consumer information quality had a positive and significant effect on the innovative behavior and company performance, and finally there is a positive and significant relationship between innovative behavior and company performance.
