Manuscript ID : 20200510171 Visit : 16638 Page: 27 - 34

Article Type: Translation

The effect of insurance customers' perception of quality of services provided

Subject Areas : Special

seyed morteza ghayour baghbani ¹ , omid behboodi ² , ali pourang ³ , haniye feyzabad ⁴

1 -
2 - Assistant Professor, Management Department of Attar Institute of Higher Education, Mashhad, Iran
3 -
4 -

Received: 2017-05-23 Accepted : 2020-10-04 Published : 2019-10-30

Abstract :

Top secret service provider organizations can be searched customer and the quality of their services. Quality services play an important role in service industries such as insurance, banking and transportation and play. Because the quality of services to achieve customer perception and consequently, survival and profitability is vital. The aim of this study was to investigate the effect of perceived quality of services provided to insurance customers is Iran Nishaboor city. The research community in the city of Neyshaboor, Iran now all branches of insurance. In order to collect data from a questionnaire containing 27 questions was used. By professors and experts confirmed the validity and reliability of the questionnaire using Cronbach's alpha coefficient was 0/865. To analyze the data in this study, the descriptive and inferential statistics were used. In the descriptive part of the frequency and the frequency and the frequency graph was taken. Inferential statistics K-S test was used to determine the normality of variables. Due to the variables are normally distributed, so the regression analysis was used to test the hypothesis. The results show that tangible, reliability, responsiveness, commitment and empathy and competence on the improvement of services insurance companies in Neyshabur, Iran is effective. The results of the study from the perspective of insurance customers, the commitment to service quality and other aspects of the situation is more favorable. Next in the rankings, respectively, tangible, reliability, empathy and responsiveness are.

References:

1. Guo, X., Duff, A., & Hair, M. "Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market", International Journal of Bank Marketing, 26(5). pp 305-327, 2008.
2. مشرف، محمد حسین و رضایی، حسن، "ارزیابی کیفیت خدمات مطالعه موردي:شرکت بیمه ایران"، مدیریت بازرگانی، شماره۲۹، ۱۹-۲۶،1389.
3. Manuel N. "Customer perception of service quality at the business studies unit of the Durban University of Technology", Research project, 2008 Gitman , Lawrence J. & McDaniel, C. "The future of business: the essentials. Mason, Ohio": South-Western, 2005.
5. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managing Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.
6. Brady M.J., Joseph C., Richard R.B. "Performance-only measurement of service quality: A replication and extension", Journal or Business Research, No.55, .; 2002.
7. منصوري، علیرضا و یاوری، زهرا، "QFD ابزاري براي انتقال صداي مشتري به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره۳، 1382.
8. مهدوي‏نیا، سیدمحمد و قدرت‏پور، بهروز، "کارکرد مدیریت روابط مشتري در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، پژوهشکده بیمه، شماره 77، 45-60، 1384.
9. وظیفه دوست، حسین و اسکندرنیا، دنیا، "بررسی ادراك مشتري از کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاه‏هاي به هنگام"، فصلنامه پژوهش‏های مدیریت، ویژه‏نامه شماره‏های ۹۴ و ۹۵، ۲۷-۴۲، ۱۳۹۱.
10. Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M. "Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), pp 43-66, 1994.
11. لاولاك، کریستوفر و لارن، "اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمۀ دکتر ابوالفضل(اردشیر)تاج زاده نمین، چاپ اول ، تهران، سمت، 1382.
12. Johns, N. "What s this Thing Called Service?", European Journal of Marketing, 33(9/10), pp 958-973, 1999.
13. فیتزسیمونز، ج. و فیتزسیمونز، م، "مدیریت خدمات؛ استراتژي، عملیات تکنولـوژي اطلاعـات"، ترجمـۀ اعرابـی و ایـزدي، چـاپ اول، تهران: دفتر پژوهش‏هاي فرهنگی، 1387.
14. Johnson, M. D., and Nilsson, L. "The Importance of Reliability and Customization from Goods to Services", Quality Management Journal, 10, pp 1-15, 2003.
15. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managin Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.
16. نبی‏زاده شهر بابکی، فاطمه، صفرنیا، حسن و عباسی، عباس، "بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک‎های دولتی شهرستان کرج"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره۳، شماره۷، 161-176، ۱۳۹۰.
17. زوّار، تقي، بهرنگی، محمدرضا، عسکریان، صطفی، نادری، عزت‌الله، "ارزشيابي كيفيت خدمات مراكز آموزشي دانشگاه پيام نور استانهاي آذربايجان شرقي و غربي از ديدگاه دانشجويان"، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ريزي در آموزش عالي، 46، 67- 90، 1386.
18. Aburoub, A., Hersh, A., & Aladwan, K. Relationship between Internal Marketing and Service Quality with Customers' Satisfaction. International Journal of Marketing Studies, 3(2), pp 107-118, 2011.
19. کاتلر، فيلیپ، "مدیریت بازاریابی"، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات نشر آموخته، چاپ دوم، 1385.
20. خيري، بهرام و فتحعلی، متينه، "بررسي عوامل موثر بر قصد خريد محصولات لوكس"، مجله مديريت بازاريابي، شماره 2،۱-۲۴، ۱۳۹۴.
21. رنجبریان، بهرام، رشیدکابلي، مجید، صنایعي، علی و حدادیان، علیرضا، "تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه‏های زنجیره‏ای تهران"، مدیریت بازرگاني، دوره 1، شماره11، 22-61، 1391.
22. Gronroos, Christian, Service Management & Marketing, Second Edition, Wiley, 2001.
23. صنایعی، علی و زارع، فهیمه، "ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان (مطالعه موردی بر مشتریان شعب بانک ملت شهر اصفهان)"، پژوهشنامه مدیریت بازاریابی، دوره 2، شماره 2، 5-23، ۱۳۹۳.
24. فاریابی، محمد و محمودی، محمود، "سنجش كيفيت خدمات و بررسي رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروكوال (مطالعه موردي: بانك صادرات شهر تبريز)"، مديريت بهره‏وری، سال هفتم، شماره 25، 143 -165، 1392.
25. حقیقی کفاش، مهدی و باقری، حامد. "كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان در هتل هاي چهار ستاره شهر شيراز"، فصلنامه مطالعات مديريت گردشگري، شماره 20، ۱-۳۰، ۱۳۹۱.
26. ضیایی، محمد صادق، زیویار، فرزاد و نرگسیان، جواد، "بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال"، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، ۱۷۳-۱۸۶، ۱۳۹۱.
27. قلاوندی، حسن، بهشتی راد، رقیه و قلعه‏ای، علیرضا "بررسی وضعیت کیفیت آموزشی دانشگاه دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال"، فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره۳۱، ۴۹-۶۶، ۱۳۹۱.
28. طاهري‏دمنـه، محسـن، فرمانـي، سـكينه و مسـتوفي‏الممالكي، رضـا، "بررسـي چالش‏هاي موجود در صنعت گردشـگري شـهر شـيراز در ارتبـاط بـا محدوديـت مراكـز اقامتـي"، مجله مطالعات و پژوهش‏های شـهري و منطقه‏اي، سـال دوم، شـمارۀ هشـتم،1390.
29. حسینی ،میرزا حسن، و قادري، سمیه، "مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی"، چشم‏انداز مدیریت بازرگانی،شماره 3، 89-115، 1389.
30. Soleimani Besheli, Ali, Abolfazl Jafari & Vajiheh, Talebi, "customer expection and perception of service quality in state owned banks in Tehran". international conference of banking services marketing, Tehran, Iran, 2010.
31. Yang,S; Lu,Y; Zhao,L; Gupta,S. "Empirical investigation of customers’ channel extension behavior: Perceptions shift toward the online channel". Journal Computers in Hu- man Behavior, 27(5), pp 1688-1696, 2011.
32. Falk,T;Schepers,J; Hammerschmidt,M; Bauer,H. "Identifying cross-channel dissynergies for multichannel service providers". Journal of Service Research, 10(2), pp 143-160, 2007.
33. Anderson EA, Zwelling LA. "Measuring Service Quality at the University of Texas M.D. Anderson Cancer. International". Journal of Health Care Quality Assurance; 9(7), pp 9-22, 2006.
34. Karatepe O.M, Yavas U, Babakus E. "Measuring service quality of banks: Scale development and validation". Journal of Retailing and Consumer Service 12, 2005.
35. Lim PC, Tang Nelson KH. "A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International", Journal of Health Care Quality Assurance. 13(7), pp 290-299, 2000.

Full-Text:

ISME2009- Paper Formatting and Preparation

تأثير کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران

*سید مرتضی غیور، **امید بهبودی، ***علی پورنگ ، ****هانیه مرونه فیض‏آباد

* استادیار گروه مدیریت دانشگاه بین‏المللی امام رضا(ع)

** دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شاهرود

***کارشناس ارشد مدیریت، دانشگاه بین‏المللی امام رضا(ع)

**** کارشناس ارشد مدیریت بیمه،گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور

چکیده

رمز موفقیت سازمان‏های برتر ارائه‏کننده خدمات را می‌توان در مشتری‏مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه‏‌ای، بانکی و حمل و نقل و. .. ایفا می‌‌کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به ادراک مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌‌رود. هدف اين پژوهش بررسی تأثير کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور می‏باشد. جامعه مورد پژوهش حاضر کلیه شعب بیمه ایران در شهرستان نیشابور است. به منظور گردآوري داده‏ها از يك پرسشنامه محقق‏ساخته شامل 27سوال استفاده گرديد. روائي پرسشنامه توسط اساتيد و خبرگان تأييد و پايايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ 865/0 تعيين گرديد. براي تجزيه و تحليل داده‏ها در اين پژوهش از دو روش آمار توصيفي و استنباطي استفاده شده است. در بخش توصيفي تعداد فراواني و درصد فراوانی و همچنين نمودار فراوانی مربوطه آورده شد. در بخش آمار استنباطي از آزمون كولوموگروف-اسميرنف براي تعيين نرمال بودن متغيرها بهره گرفته شد. با توجه به آنكه متغيرها داراي توزيع نرمال است، لذا از آزمون رگرسیون براي آزمون فرضيات استفاده شد. نتيجه تحقيق حاكي است كه ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد و همدلی و شایستگی بر بهبود ادراک ارائه خدمات شرکت‏های بیمه ایران در نیشابور موثر مي‏باشد. همچنین نتایج دیگر تحقیق از دیدگاه مشتریان بیمه ایران، بُعد تعهد نسبت به سایر ابعاد کیفیت خدمات از وضعیت مطلوب‏تری برخوردار می‏باشد. در رتبه‏های بعدی نیز به ترتیب، ملموسات، قابلیت اعتبار، همدلی و پاسخگویی قرار دارند.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، ادراک مشتریان، خدمات بیمه‏ای

مقدمه

همانگونه که امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان‏هایی که در بخش خدمات فعالیت می‏کنند شناخته شده است. سازمان‏هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می‏یابند ، سطوح بالاتری از رضایت‏مندی مشتری را به عنوان مقدمه‏ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت[1]. به دلیل وجود فشارهاي رقابتی شدید، یکی از مهمترین استراتژي‏هایی که سازمان‏هاي خدماتی از طریق آن می‏توانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان می‏باشد[2]. در یک محیط رقابتی که سازمان‏ها براي جلب مشتریان با یکدیگر رقابت می‏کنند، رضایت مشـتري از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدي در موفقیت و برتري سازمان‏ها و یک عامل مهم براي سودآوري و وفـاداري مشـتریان بـه سازمان محسوب می‏شود [۳]و[۴]. مشتريان، غالباً خدمات ارائه شده يک مؤسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقايسه مي‏کنند. آن‏ها در صورتي مجددا به اين مؤسسه مراجعه مي‏کنند که خدمات ارائه شده بيش از خدمات مورد انتظار ايشان يا حداقل برابر با آن باشد [۵].

علیرغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه‏های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجه به این موضوع کاهش نیافته، بلکه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن و پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمیت یافته است[۶]. بسیاری از شرکت‌های مشتری‏مدار در فرآیند تشخیص و ارزیابی ترجیحات مشتریان با مشکل مواجه شده و اغلب درک اشتباهی از خواسته‌ها و انتظارات مشتریان دارند. زیرا ارایه خدمات با کیفیت بالاتر مستلزم شناخت روابط بین خواسته‌های مشتریان و کیفیت خدمات ارایه شده توسط شرکت است[۷].

شركت‏هاي بيمه يكي از نهادهاي پويا و مهم در بسياري از كشورهاي جهان به حساب مي‏آيند. اين شركت‏ها با توجه به ويژگي‏ها و مزايايي كه براي اجتماع دارند بسيار حائز اهميت هستند. شركت‏هاي بيمه با انتقال ريسك از افراد جامعه به خود، موجب ايجاد آرامش و رفاه اجتماعي در جامعه مي‏گردند. شركت‏هاي بيمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بيمه‏گذاران مي‏بايستي ارتباط نزديكي با خريداران بيمه به خصوص خريداران بيمه‏هاي غيراجباري داشته باشند تا بتوانند از نيازهاي آنها با خبر شوند و براي ارضاء آنها بيمه‏هاي مناسب را عرضه كنند. در دنياي تجارت امروز كه رقابت نه تنها در بين شركت‏هاي يك صنعت بلكه بين صنايع مختلف نيز بسيار زياد است، شناخت مشتريان شركت و آگاهي از رفتارهاي خريدشان يك مزيت رقابتي را براي شركت هاي متبوع خود ايجاد مي كنند[۸]. به طور کلی شناسایی ابعاد کیفیت خدمات به طور مستقیم بر درك و احساس مشتریان تاثیر می‏گذارد[۹].

از این رو ضرورت دارد تا در قالب مطالعات موردی مختلف، تاثیر میان کیفیت خدمات ارائه‏شده را بر ادراک مشتریان در صنعت بیمه را شناسایی نمود. تحقیق حاضر بر آن است تا در قالب یک مطالعه موردی در مورد بیمه ایران این تاثیر را بررسی نماید. در این مطالعه، تاثیر بین ابعاد کیفیت خدمات (ملموس بودن، قابلیت اعتبار، پاسخگویی،تعهد،همدلی ، شایستگی) را بر روی ادراک مشتری در شهرستان نیشابور مورد بررسی قرار گرفته است.

صنایعی و زارع(1393) مقاله‏ای با عنوان ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک‏شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان انجام داده‏اند. نتایج پژوهش حاکی از تأثیر مثبت کیفیت ادراک‏شده خدمات سنتی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی و نیت استفاده از بانکداری الکترونیکی و در نهایت تأیید نظریه تعمیم برند هست[۲۳]. فاریابی و محمودی (1392) پژوهشی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه‏شده توسط بانک صادرات شهر تبریز با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه‏گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف خدماتی موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان می‏باشد انجام دادند. نتایج به دست آمده از این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها توسط بانک صادرات شهر تبریز به غیر از بعد قابلیت اعتبار، در سایر ابعاد خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد[24]. حقیقی کفاش و باقری (1391) در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل‏های چهار ستاره شهر شیراز، به بررسی کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان با استفاده از پنج بعد ابزار سروکوال پرداختند. نتایج این تحقیق حاکی از آن بود که بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها رابطه مستقیم و قوی برقرار است[25]. ضیایی و همکاران (1391)، به بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال پرداختند. يافته‏هاي اين تحقيق نيز حاكي از آن است كه چهار بعد قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت و همدلي بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانك‏هاي ملت استان اصفهان تاثير‏گذار بوده، ولي ابعاد ظاهري و فيزيكي خدمات، تاثيري بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ندارد[۲۶]. قلاوندی و همکاران (1391) در پژوهش خود به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه پرداختند. یافته‏های پژوهش حاکی از آن بود که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخ‏گویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد[27].

یانگ و همکاران¹(2011)، پژوهشی را با هدف شناسایی عواملی که گسترش مسیر مشتریان از سنتی به الکترونیکی را تحت تأثیر قرار می‏دهد انجام داده‏اند. نتایج این پژوهش نشان می‏دهد که کیفیت درک شده خدمات سنتی می‏تواند کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی را تحت تأثیر قرار دهد. همچنین کیفیت درک شده خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتریان به سمت گسترش مسیرهای الکترونیکی مؤثر است[۳۱]. فالک و همکاران²(2007) در مطالعه‏ای اقدام به بررسی تعارضات بین ارزیابی افراد از مسیرهای مختلف خدمات بانکی از طریق رابطه بین رضایت با مسیرهای سنتی و سودمندی ادراک شده مسیرهای الکترونیکی کردند. نتایج حاصل از این مطالعه نشان می‏دهد که رضایت افراد از مسیر سنتی بانک می‏تواند منجر به کاهش سودمندی ادراک شده و افزایش ریسک درک شده مشتریان از مسیر الکترونیکی شود[۳۲]. اندرسون و زولینگ³ (2006) پژوهشی را جهت اندازه‏گیری کیفیت خدمات ارائه شده کلینیک‏های سرطان در دانشگاهی در تگزاس انجام دادند که نتایج، حاکی از آن بود که دیدگاه بیماران در میان مولفه‏های کیفیت، بیشترین اهمیت به مولفه قابلیت اطمینان اختصاص داشته است[33]. کاراتپ⁴ (2005) در بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری تایوان مشخص کرد نحوه اجرا خدمات عامل مهمی در همه بانک‏های مورد مطالعه بوده است و ابعاد اصلی کیفیت خدمات شامل ملموسات، قابلیت تعامل، همدلی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی است[34]. لیم و تانگ⁵ (2000) مطالعه‏ای به منظور سنجش ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی در سنگاپور انجام داده‏اند. نتایج مطالعه آنها نشان می‏دهد که بر مبنای ادراکات بیماران بعد پاسخگویی، دارای پایین‏ترین رتبه کیفیت در حالی که انتظار آنها از این بعد، در دومین رتبه اهمیت قرار داشت. همچنین بعد تضمین که به عنوان مهم‏ترین بعد تلقی شد، از لحاظ کیفیت درک شده، دارای رتبه چهارم بود[35].

2-4 مدل مفهومی پژوهش

مدل مفهومی تحقیق بررسی تاثیرکیفیت خدمات ارائه شده برادراک مشتریان بیمه ایران را با اقتباس از مدل(ویجی آناند وسلورج⁶،2015)، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‏دهد. در این مدل متغیر وابسته ادراک مشتریان و متغیرهای مستقل کیفیت خدمات (ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد، همدلی و شایستگی) می‏باشند.

شکل1: مدل مفهومی تحقیق (ویجی آناند و سلورج،2015)

2-5 فرضیه‌های پژوهش

فرضیه اصلی پژوهش: کیفیت خدمات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران در شهرستان نیشابور تاثیرمعناداری دارد.

فرضیات فرعی که براساس فرضیه اصلی شکل گرفتند:

ملموسات ارائه شده بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابورتاثیر معناداری وجود دارد.

قابلیت اعتبار بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور تاثیر معناداری دارد.

پاسخگویی بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور تاثیر معناداری دارد.

تعهد برادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابورتاثیر معناداری دارد.

همدلی بر ادراک مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابورتاثیر معناداری دارد.

شایستگی بر وفاداری مشتریان بیمه ایران درشهرستان نیشابور معناداری دارد.

روش‌شناسی پژوهش

اين پژوهش از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه مورد پژوهش کلیه مشتریان بیمه ایران در شهرستان نیشابور میباشد. بدین منظور براساس فرمول کوکران و از آنجا که جامعه آماری نامحدود می باشد 196پرسشنامه به روش نمونه‏گیری تصادفی ساده دردسترس میان مشتریان بیمه ایران در شهر نیشابور توزیع گردید. هر کدام از اين پرسشنامه‏ها داراي 32 پرسش هستند که بر اساس طيف پنج درجه‏اي ليکرت طراحي شده‏اند. براي تعيين پايايي پرسشنامه از ضريب آلفاي کرونباخ استفاده شده است که پايايي 865/0 به دست آمد که نشان دهنده پايايي بالاي پرسشنامه است. در پژوهش حاضر با توجه به اينکه حجم جامعه آماري نامعلوم و در نتيجه ميانگين و واريانس آ‌ن نيز مجهول بوده و هم چنين حجم نمونه بزرگ است(196=n) براي آزمون فرضيه ها لازم است از توزيع t استيودنت استفاده شود براي آزمون فرضيه‏ها از آزمون کلموگروف اسمیرنف برای بررسی نرمال بودن داده‏ها و از آزمون رگرسیون برای بررسی رابطه میان کیفیت خدمات ارائه شده بر وفاداری مشتریان بیمه ایران در شهرستان نیشابور استفاده شد.

یافته‌ها

اطلاعات مربوط به جنسیت پاسخ‏دهندگان در جدول شماره 1 آمده است. اطلاعات این جدول نشان می‏دهد که از بین پاسخ‏دهندگان به این سوال 77 درصد مرد و 23 درصد زن هستند.

جدول 1 جنسیت پاسخ‏دهندگان

جنسیت پاسخ‏دهندگان		فراوانی	درصد فراوانی
1	مرد	151	77
2	زن	45	23
مجموع		196	100

در جدول2 نتایج مربوط به سن پاسخ‏دهندگان نشان داده شده است. همانگونه که مشخص است 22 درصد پاسخ‏دهندگان کمتر از 8/44 سال، 7/39 درصد بین 31 تا 40 سال، 3/10 درصد بین 41 تا 50 سال و 2/5 درصد نیز بالای 50 سال سن داشتند. بیشترین فراوانی مربوط به افراد با سن زیر 30 سال می‏باشد که حدود 8/44 درصد افراد نمونه را تشکیل می‏دهند.

جدول2 فراوانی سن پاسخ‏دهندگان

سن پاسخ‏دهندگان		فراوانی	درصد فراوانی
1	زیر 30 سال	88	8/44
2	31 تا 40 سال	78	7/39
3	41 تا 50 سال	20	3/10
4	50 سال به بالا	10	2/5
مجموع		196	100

به لحاظ تحصیلات، همان‏گونه که در جدول 3 نشان داده شده است، 7/35 درصد دارای مدرک فوق‏دیپلم و کمتر، 5/53 درصد داری مدرک کارشناسی و 8/10 درصد نیز دارای مدرک فوق لیسانس و بالاتر می‏باشند. بیشترین درصد آزمودنی‏ها یعنی 5/53 درصد آنان را افراد با میزان تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر، تشکیل داده‏اند.

جدول3 میزان تحصیلات پاسخ‏دهندگان

میزان تحصیلات	فراوانی	درصد فراوانی
فوق دیپلم و کمتر	70	7/35
کارشناسی	105	5/53
کارشناسی ارشد و بالاتر	21	8/10
مجموع	196	100

همانطور که در جدول 3 مشاهده می‏شود، بیشترین توزیع مربوط به بازه سنی کمتر از 30 سال با 48 درصد می‏باشد. همچنین 32 درصد از پاسخ‏دهندگان در بازه سنی 31 تا 40 سال، حدود 14 درصد در بازه سنی 41 تا 50 سال و 5 درصد در بازه سنی بیش از 50 سال قرار دارند.

به منظور بررسی وضعیت متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن در بیمه ایران شهر نیشابور از دیدگاه جامعه آماری تحقیق از آزمون T تک نمونه‏ای استفاده می‏شود. پیش شرط انجام این آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها است. بدین منظور با استفاده از آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف ابتدا نرمال بودن توزیع داده‏ها مورد بررسی قرار می‏گیرد. نتایج حاصل در جدول 4 بیان شده است.

جدول ‏0 آزمون نرمال بودن متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن

متغیر		مقدار K-S	سطح معناداری
کیفیت خدمات		895/0	390/0
ابعاد کیفیت خدمات	ملموسات	954/0	280/0
	قابلیت اعتبار	402/0	951/0
	پاسخگویی	582/0	792/0
	تعهد	663/0	722/0
	همدلی	441/0	964/0

همانطور که در جدول 4 مشاهده می‏شود، مقدار سطوح معناداری برای متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن بیش از 05/0 بدست آمده است لذا فرضیه H0 مربوط به آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف رد نشده و در نتیجه توزیع متغیرها از توزیع نرمال تبعیت می‏کنند. لذا پیش شرط لازم برای آزمون T تک نمونه‏ای برقرار بوده و در نتیجه با استفاده از آزمون مذکور وضعیت متغیرها در جامعه آماری سنجیده می‏شود. از آنجا که سوالات تحقیق مبتنی بر طیف پنج گزینه‏ای لیکرت هستند مقدار T-Value برابر 3 اختیار می‏شود. نتایج حاصل از آزمون T در جدول 5 بیان شده است.

جدول 5 وضعیت متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن از دیدگاه جامعه آماری

		t-value=3
		t	df	سطح معناداری
کیفیت خدمات		629/15	383	000/0
ابعاد کیفیت خدمات	ملموسات	975/13	383	000/0
	قابلیت اعتبار	496/13	383	000/0
	پاسخگویی	345/10	383	000/0
	تعهد	981/15	383	000/0
	همدلی	837/13	383	000/0

با توجه به نتایج آزمون T تک نمونه ای که در جدول 5 بیان شده است، مقادیر سطوح معناداری برای پنج بُعد کیفیت خدمات کمتر از 05/0 و برابر 00/0 بدست آمده است همچنین مقدار t نیز برای این ابعاد مثبت محاسبه گردیده، لذا از دیدگاه مشتریان شرکت بیمه ایران در نیشابور، این شرکت از نظر ابعاد کیفیت خدمات شامل ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، تعهد و همدلی در سطح مطلوبی قرار دارد. با توجه به اینکه برای متغیر کیفیت خدمات نیز مقدار سطح معناداری کمتر از 05/0 (00/0t =) و مقدار t مثبت بدست آمده (629/15t =) لذا شرکت بیمه ایران در نیشابور از کیفیت خدمات مطلوبی برخوردار می‏باشد.

جهت بررسی اینکه شرکت بیمه ایران در نیشابور از نظر کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات در وضعیت بهترین نسبت به سایرین برخوردار می‏باشد از آزمون فریدمن استفاده می‏شود. نتایج این آزمون در جدول 6 بیان شده است.

جدول6 آزمون فریدمن

	مقدار
تعداد	384
خی دو	518/64
Df	4
سطح معناداری	000/0

با توجه به اینکه مقدار سطح معناداری آزمون فریدمن کمتر از 05/0 بدست آمده است لذا فرض H0 این آزمون رد شده و در نتیجه می‏توان ابعاد متغیر کیفیت خدمات را رتبه‏بندی نمود که نتایج آن در جدول شماره 7 آمده است.

جدول 7 نتایج رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات.

ابعاد	میانگین رتبه	رتبه
ملموسات	23/3	2
قابلیت اعتبار	96/2	3
پاسخگویی	61/2	5
تعهد	40/3	1
همدلی	81/2	4

همانطور که در جدول 7 مشاهده می‏شود، از دیدگاه مشتریان بیمه ایران، بُعد تعهد نسبت به سایر ابعاد کیفیت خدمات از وضعیت مطلوب‏تری برخوردار می‏باشد. در رتبه‏های بعدی نیز به ترتیب، ملموسات، قابلیت اعتبار، همدلی و پاسخگویی قرار دارند.

4-1 آزمون فرضیه‏های تحقیق

به منظور آزمون فرضیه‏های تحقیق و بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت بیمه ایران بر ادراکات مشتریان از آزمون رگرسیون خطی ساده استفاده شده است. نتایج این آزمون در جدول 8 بیان شده است.

جدول 8: نتایج آزمون فرضیه‏های تحقیق

شماره فرضبه	R	ضریب تعیین	ضریب تعیین تعدیل شده	F	سطح معناداری	دوربین واتسون	رد/تایید فرضیه
اصلی	64/0	42/0	414/0	13/271	00/0	66/1	تایید
فرعی1	65/0	42/0	419/0	47/277	00/0	72/1	تایید
فرعی2	39/0	16/0	152/0	81/69	00/0	69/1	تایید
فرعی3	57/0	33/0	33/0	01/185	00/0	83/1	تایید
فرعی4	59/0	35/0	35/0	57/207	00/0	88/1	تایید
فرعی5	55/0	31/0	31/0	44/170	00/0	99/1	تایید

همانطور که در جدول 8 مشاهده می‏شود، مقدار دوربین واتسون بین 5/1 و 5/2 بدست آمده است لذا فرض همبستگی بین خطاها رد شده و درنتیجه می‏توان از رگرسیون استفاده نمود. از آنجا که مقدار سطح معناداری کمتر از 05/0 بدست آمده و همچنین مقدار R نیز مثبت است در نتیجه فرضیه‏های تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد تایید شده و از نظر جامعه آماری پژوهش ابعاد کیفیت خدمات بر ادراکات مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان نیشابور تاثیر مثبت و معناداری دارند.

می‏توان با استفاده از آزمون رگرسیون خطی چندگانه تاثیر همزمان ابعاد کیفیت خدمات را بر متغیر وابسته مورد ارزیابی قرار داد. بدین منظور نتایج آزمون رگرسیون خطی در جداول 9 و 10 بیان شده است.

جدول9: بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ادارکات مشتریان

R	ضریب تعیین	ضریب تعیین تعدیل شده	F	سطح معناداری	دوربین واتسون
677/0	458/0	451/0	895/63	00/0	127/2

همانطور که در جدول 9 مشاهده می‏شود، مقدار آزمون دوربین واتسون برابر 127/2 بدست آمده است. از آنجا که این مقدار بین 5/1 و 5/2 می‏باشد، لذا فرض همبستگی بین خطاها رد شده و در نتیجه می‏توان از رگرسیون استفاده نمود. براساس اینکه مقدار سطح معناداری کمتر از 05/0 بدست آمده است لذا می‏توان معادله رگرسیونی بین ابعاد کیفیت خدمات و متغیر ادراکات مشتریان شرکت بیمه ایران ترسیم نمود. به عبارت دیگر متغیرهای مستقل توانایی پیش‏بینی متغیر وابسته را دارا هستند و این متغیرها بر متغیر وابسته به طور همزمان تاثیر معناداری دارند. از آنجا که مقدار R مثبت بدست آمده است لذا این تاثیر مثبت می‏باشد. همچنین با توجه به مقدار ضریب تعیین تعدیل‏شده، ابعاد کیفیت خدمات می‏توانند به طور همزمان 1/45% از واریانس متغیر ادراکات مشتریان را تبیین نمایند. به منظور بررسی ضرایب هر یک از متغیرهای مستقل در معادله رگرسیونی به جدول 10 می‏توان مراجعه نمود.

جدول 10: ضرایب معادله رگرسیونی

مدل	ضرایب غیراستاندارد (B)	ضرایب استاندارد (Beta)	t	سطح معناداری
مقدار ثابت	335/1	-	767/9	000/0
ملموسات	349/0	479/0	711/6	000/0
قابلیت اعتبار	097/0	106/0	124/2	037/0
پاسخگویی	105/0	132/0	397/2	034/0
تعهد	165/0	223/0	259/3	001/0
همدلی	128/0	151/0	295/2	022/0

براساس مقادیر سطوح معناداری در جدول 10، از آنجا که همه این مقادیر کمتر از 05/0 بدست آمده است لذا هیچ یک از ابعاد از معادله رگرسیونی حذف نمی‏شوند و در نتیجه می‏توان با استفاده از هر پنج بُعد کیفیت خدمات، متغیر وابسته را پیش‏بینی نمود. به منظور مقایسه تاثیر هر یک از متغیرهای مستقل بر متغیر ادراکات مشتریان می‏بایست از ستون ضرایب استاندارد شده استفاده نمود. براساس این مقادیر از میان ابعاد کیفیت خدمات، بُعد ملموسات با ضریب 479/0 بیشترین و بُعد قابلیت اعتبار با ضریب 106/0 کمترین تاثیر را بر متغیر ادراکات مشتریان دارد. براین اساس از نظر میزان تاثیر، بُعد تعهد با ضریب 223/0 در رتبه دوم، بُعد همدلی با ضریب 151/0 در رتبه سوم، و بُعد پاسخگویی با ضریب 132/0 در رتبه چهارم قرار دارند.

بحث و نتیجه‌گیری

در تحقیقات مشابهی که در ایران و جهان در رابطه با موضوع تحقیق صورت گرفت ، نتایج حاصل از این پژوهش با نتایج :

ضیایی و همکاران (1391)، که به موضوع بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروكوال پرداختند. در اين مقاله كه حاصل يك پژوهش ميداني است، موضوع ابعاد كيفيت خدمات بانک‏هاي ملت استان اصفهان و ميزان رضايت مردم از خدمات اين بانك‏ها مورد مطالعه قرار مي‏گيرد. يافته‏هاي اين تحقيق نيز حاكي از آن است كه چهار بعد قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت و همدلي بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات بانك‏هاي ملت استان اصفهان تاثير‏گذار بوده، ولي ابعاد ظاهري و فيزيكي خدمات، تاثيري بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات ندارد.

حسینی و قادری (1389)، مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی را ارائه کردند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی انجام شده است. در نتیجه این پژوهش نه عامل به عنوان مهمترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. این نه عامل به ترتیب اهمیت عبارتند: رفتار کارکنان، شایستگی و مهارت کارکنان، نوآوري در خدمات بانکی، سود و تسهیلات، نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امکانات فیزیکی بانک، قابلیت اعتماد، تنوع در خدمات و سهولت در خدمات.

زارع و صنایعی(1393) مقاله ای عنوان ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان انجام داده اند .در این پژوهش سعی شده تا تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک ملت بر پذیرش و استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط سامانه های بانک از طریق دو نظریه تعمیم برند و انتظار-تأیید مورد ارزیابی قرار گیرد. نتایج پژوهش حاکی از تأثیر مثبت کیفیت ادرا ک شده خدمات سنتی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی و نیت استفاده از بانکداری الکترونیکی و در نهایت تأیید نظریه تعمیم برند هست. همچنین نتایج نشان دهنده تأثیر مثبت کیفیت ادرا ک شده خدمات سنتی ارائه شده در شعب بانک بر تأیید عملکرد این نوع خدمات توسط مشتریان و تأثیر آن بر تشویق آ نها به ادراک مزایای نسبی نوع دیگری از بانکداری یعنی بانکداری الکترونیکی و استفاده از این نوع خدمات و عدم تأیید نظریه انتظار - تأیید می باشد. از طرفی یافته های پژوهش نشان داد که اثر خودکار آمدی افراد برای تغییر به عنوان عامل تعدیل کننده بر رابطه کیفیت ادرا ک شده خدمات سنتی و کیفیت ادرا ک شده از خدمات الکترونیکی مورد تأیید قرار نگرفته است.

حقیقی کفاش و باقری (1391) در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستارهی شهر شیراز، به بررسی کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان با استفاده از پنج بعد ابزار سروکوال (عوامل ملموس، اعتبار، اطمینان، پاسخگویی و همدلی) که توسط پاراسورامان و همکاران (1988) طراحی شده و همچنین وفاداری مشتریان نیز با استفاده از پرسشنامه طراحی شده توسط اسکوگلند و سیگوا (2004) پرداختند. که نتایج این تحقیق حاکی از آن بود که بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها رابطه مستقیم و قوی برقرار است و از میان پنج بعد کیفیت خدمات (عوامل ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی)، بعد عوامل ملموس از کمترین ضریب همبستگی با وفاداری مشتریان برخوردار است.

همسو می باشد و با نتایج تحقیقات :

طاهری دمنه و همکاران (1390) در تحقیق خود به بررسی وضعیت کیفیت خدمات در مراکز اقامتی در شهر شیراز پرداختند. برای این منظور، پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتلداری را تهیه کرده، سپس به نظرسنجی از گردشگران ساکن در مراکز اقامتی براساس مدل عملکرد- اهمیت پرداختند. نتایج تحقیق حاکی از وجود شکاف معنادار بین اهمیت و عملکرد مولفههای کیفیت در همه ابعاد پرسشنامه است.

سلیمانی بشلی و همکاران (1388) در تحقیقی برای سنجش سطح انتظارات و ادراک مشتریان بانکهای دولتی شهر تهران از کیفیت خدمات ارائه شده به این نتایج دست یافتند که از نقطه نظر مشتریان، بعد تضمین به عنوان مهمترین و بعد عوامل ملموس به عنوان کم اهمیتترین بعد مشخص گردید و همچنین این نتیجه حاصل شد که در بین ابعاد کیفیت خدمات، بعد همدلی دارای کمترین و بعد قابلیت دسترسی دارای بیشترین شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان میباشد.

قلاوندی و همکاران (1391) در پژوهش خود به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه پرداختند. یافتههای پژوهش حاکی از آن بود که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است.

فاریابی و محمودی (1392) پژوهشی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات شهر تبریز با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازهگیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف خدماتی موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان میباشد انجام دادند. نتایج به دست آمده از این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها توسط بانک صادرات شهر تبریز به غیر از بعد قابلیت اعتبار، در سایر ابعاد خدمات، تفاوت معنیداری وجود دارد. همچنین از یافتههای این تحقیق رابطه بین ابعاد «قابلیت اعتبار»؛ تضمین و «پاسخگویی» با سهم بازار به اثبات رسید ولی رابطه معنیداری بین ابعاد «قابلیت دسترسی» و «همدلی» و «عوامل ملموس» با سهم بازار مشاهده نگردید. منافات دارد.

منابع

1. Guo, X., Duff, A., & Hair, M. "Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market", International Journal of Bank Marketing, 26(5). pp 305-327, 2008.

2. مشرف، محمد حسین و رضایی، حسن، "ارزیابی کیفیت خدمات مطالعه موردي:شرکت بیمه ایران"، مدیریت بازرگانی، شماره۲۹، ۱۹-۲۶،1389.

3. Manuel N. "Customer perception of service quality at the business studies unit of the Durban University of Technology", Research project, 2008.

4. Gitman , Lawrence J. & McDaniel, C. "The future of business: the essentials. Mason, Ohio": South-Western, 2005.

5. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managing Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.

6. Brady M.J., Joseph C., Richard R.B. "Performance-only measurement of service quality: A replication and extension", Journal or Business Research, No.55, .; 2002.

7. منصوري، علیرضا و یاوری، زهرا، "QFD ابزاري براي انتقال صداي مشتري به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره۳، 1382.

8. مهدوي‏نیا، سیدمحمد و قدرت‏پور، بهروز، "کارکرد مدیریت روابط مشتري در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، پژوهشکده بیمه، شماره 77، 45-60، 1384.

9. وظیفه دوست، حسین و اسکندرنیا، دنیا، "بررسی ادراك مشتري از کیفیت خدمات الکترونیکی در فروشگاه‏هاي به هنگام"، فصلنامه پژوهش‏های مدیریت، ویژه‏نامه شماره‏های ۹۴ و ۹۵، ۲۷-۴۲، ۱۳۹۱.

10. Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M. "Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), pp 43-66, 1994.

11. لاولاك، کریستوفر و لارن، "اصول بازاریابی و خدمات"، ترجمۀ دکتر ابوالفضل(اردشیر)تاج زاده نمین، چاپ اول ، تهران، سمت، 1382.

12. Johns, N. "What s this Thing Called Service?", European Journal of Marketing, 33(9/10), pp 958-973, 1999.

13. فیتزسیمونز، ج. و فیتزسیمونز، م، "مدیریت خدمات؛ استراتژي، عملیات تکنولـوژي اطلاعـات"، ترجمـۀ اعرابـی و ایـزدي، چـاپ اول، تهران: دفتر پژوهش‏هاي فرهنگی، 1387.

14. Johnson, M. D., and Nilsson, L. "The Importance of Reliability and Customization from Goods to Services", Quality Management Journal, 10, pp 1-15, 2003.

15. Ganguli, S. and Roy, S.K. "Service quality dimensions of hybrid services. Managin Service Quality", 20 (5), pp 404-24, 2010.

16. نبی‏زاده شهر بابکی، فاطمه، صفرنیا، حسن و عباسی، عباس، "بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر درکیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک‎های دولتی شهرستان کرج"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره۳، شماره۷، 161-176، ۱۳۹۰.

17. زوّار، تقي، بهرنگی، محمدرضا، عسکریان، صطفی، نادری، عزت‌الله، "ارزشيابي كيفيت خدمات مراكز آموزشي دانشگاه پيام نور استانهاي آذربايجان شرقي و غربي از ديدگاه دانشجويان"، فصلنامة پژوهش و برنامه‌ريزي در آموزش عالي، 46، 67- 90، 1386.

18. Aburoub, A., Hersh, A., & Aladwan, K. Relationship between Internal Marketing and Service Quality with Customers' Satisfaction. International Journal of Marketing Studies, 3(2), pp 107-118, 2011.

19. کاتلر، فيلیپ، "مدیریت بازاریابی"، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات نشر آموخته، چاپ دوم، 1385.

20. خيري، بهرام و فتحعلی، متينه، "بررسي عوامل موثر بر قصد خريد محصولات لوكس"، مجله مديريت بازاريابي، شماره 2،۱-۲۴، ۱۳۹۴.

21. رنجبریان، بهرام، رشیدکابلي، مجید، صنایعي، علی و حدادیان، علیرضا، "تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه‏های زنجیره‏ای تهران"، مدیریت بازرگاني، دوره 1، شماره11، 22-61، 1391.

22. Gronroos, Christian, Service Management & Marketing, Second Edition, Wiley, 2001.

23. صنایعی، علی و زارع، فهیمه، "ارزیابی تأثیر کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری سنتی بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان (مطالعه موردی بر مشتریان شعب بانک ملت شهر اصفهان)"، پژوهشنامه مدیریت بازاریابی، دوره 2، شماره 2، 5-23، ۱۳۹۳.

24. فاریابی، محمد و محمودی، محمود، "سنجش كيفيت خدمات و بررسي رابطه آن با سهم بازار بر اساس مدل سروكوال (مطالعه موردي: بانك صادرات شهر تبريز)"، مديريت بهره‏وری، سال هفتم، شماره 25، 143 -165، 1392.

25. حقیقی کفاش، مهدی و باقری، حامد. "كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان در هتل هاي چهار ستاره شهر شيراز"، فصلنامه مطالعات مديريت گردشگري، شماره 20، ۱-۳۰، ۱۳۹۱.

26. ضیایی، محمد صادق، زیویار، فرزاد و نرگسیان، جواد، "بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال"، فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، ۱۷۳-۱۸۶، ۱۳۹۱.

27. قلاوندی، حسن، بهشتی راد، رقیه و قلعه‏ای، علیرضا "بررسی وضعیت کیفیت آموزشی دانشگاه دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال"، فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره۳۱، ۴۹-۶۶، ۱۳۹۱.

28. طاهري‏دمنـه، محسـن، فرمانـي، سـكينه و مسـتوفي‏الممالكي، رضـا، "بررسـي چالش‏هاي موجود در صنعت گردشـگري شـهر شـيراز در ارتبـاط بـا محدوديـت مراكـز اقامتـي"، مجله مطالعات و پژوهش‏های شـهري و منطقه‏اي، سـال دوم، شـمارۀ هشـتم،1390.

29. حسینی ،میرزا حسن، و قادري، سمیه، "مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی"، چشم‏انداز مدیریت بازرگانی،شماره 3، 89-115، 1389.

30. Soleimani Besheli, Ali, Abolfazl Jafari & Vajiheh, Talebi, "customer expection and perception of service quality in state owned banks in Tehran". international conference of banking services marketing, Tehran, Iran, 2010.

31. Yang,S; Lu,Y; Zhao,L; Gupta,S. "Empirical investigation of customers’ channel extension behavior: Perceptions shift toward the online channel". Journal Computers in Hu- man Behavior, 27(5), pp 1688-1696, 2011.

32. Falk,T;Schepers,J; Hammerschmidt,M; Bauer,H. "Identifying cross-channel dissynergies for multichannel service providers". Journal of Service Research, 10(2), pp 143-160, 2007.

33. Anderson EA, Zwelling LA. "Measuring Service Quality at the University of Texas M.D. Anderson Cancer. International". Journal of Health Care Quality Assurance; 9(7), pp 9-22, 2006.

34. Karatepe O.M, Yavas U, Babakus E. "Measuring service quality of banks: Scale development and validation". Journal of Retailing and Consumer Service 12, 2005.

35. Lim PC, Tang Nelson KH. "A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International", Journal of Health Care Quality Assurance. 13(7), pp 290-299, 2000.

[1] -Yang et al

[2] -falk et al

[3] . Anderson & Zwelling

[4] . Karatepe

[5] . Lim & Tang

[6] Vijay anand& Selvaj

Share To

Article Url

The effect of insurance customers' perception of quality of services provided

Rimag

Links

Related Centers

Technical Support

Official pages