اثر راحتی ادراکشده، شخصیسازی و ارتقای کیفیت خدمات بر تجربه مصرفکنندگان از هوش مصنوعی در صنعت گردشگری شهر تبریز
الموضوعات : انتقال فناوري و تجاريسازي پژوهش
یزدان شیرمحمدی
1
,
محدثه آقازاده
2
1 - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - دانشجوی دکتری، مدیریت جهانگردی، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: هوش مصنوعی, رفتار مصرفکننده, شخصیسازی, ارتقای کیفیت, مشتری.,
ملخص المقالة :
دنیای معاصر با سرعت زیادی در حال تغییر است. شرکتها خصوصی و دولتی، بهعنوان یکی از بارزترین ویژگیهای جوامع نیز با سرعت زیادی در حال تغییر و تحول میباشند. هدف از این پژوهش تبیین تأثیر راحتی ادراکشده، شخصیسازی و ارتقای کیفیت خدمات بر تجربه مشتریان دارای هوش مصنوعی از راه متغیرهای میانجی اعتماد، تعهد به رابطه و فداکاری ادراکشده بود. این پژوهش از نظر هدف جز پژوهشهای کاربردی بوده و از نظر جمعآوری دادهها توصیفی و پیمایشی است. برای جمعآوری اطلاعات متغیرهای راحتی ادراکشده، شخصیسازی، ارتقای کیفیت خدمات، تجربه مشتریان دارای هوش مصنوعی، اعتماد، تعهد به رابطه و فداکاری ادراکشده از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه گردشگران شهر تبریز که از راه بکارگیری برنامههای آنلاین اقدام به رزو یا دریافت اطلاعات در مورد صنعت گردشگری کردهاند، در سال 1401 بودند. با استفاده از فرمول کوکران، نمونه آماری پژوهش 384 نفر بود. نمونهگیری نیز به صورت در دسترس انجام شد. با استفاده از معادلات ساختاری و نرمافزار Smart PLS3 صحت فرضیههای پژوهش مورد آزمایش قرار گرفت و يافتهها بيانگر تأثیر مثبت معنادار راحتی درکشده، شخصیسازی و ارتقای کیفیت بر اعتماد، تعهد به رابطه و فداکاری درکشده به صورت مستقیم و تجربه مشتریان به صورت غیرمستقیم (از راه اعتماد، تعهد به رابطه و فداکاری درکشده) است. همچنین، اعتماد، تعهد به رابطه و فداکاری درکشده تأثیر مثبت معناداری بر تجربه مشتریان داشته است.
1- شیرمحمدی، یزدان.، عابدی، فرزانه. بررسی تأثیر تبلیغات بر تمایلات رفتاری گردشگران در شبکههای اجتماعی، مطالعات توسعه اجتماعی ایران (2) 11، 119، 99، 1398.
2- شیرمحمدی، یزدان.، هاشمی باغی، زینب.، شاهسون، نسترن. تحلیل اثر ارتباطات یکپارچه بازاریابی و فناوری اطلاعات پیشرفته بر ارزش ویژه برند گردشگری سلامت. گردشگری و توسعه، (1) 7، 191، 1397.
3- شیرمحمدی، یزدان.، جلالیان، ُسید اسحاق.، منصوری، سمانه. اثر تصویر و شخصیت برند شهری و تأثیر آنها بر نگرش و قصد انتخاب مقصد گردشگری مطالعه موردی: شهر تهران، نشریه گردشگری شهری (2)7، 5037، 1399.
4- اسودی، غزاله.، وظیفه دوست، حسین.، مهرآیین، محمد. بررسی نقش کاربردهای هوش مصنوعی در جذب گردشگر در انقلاب صنعتی چهارم. اولین کنفرانس بینالمللی مدیریت بازاریابی صنعتی، 1400.
5- باصری، سعید.، مالکی فروشانی، احسان.، تأثیر راحتی خرید آنلاین و اعتماد بر رضایتمندی از خدمات الکترونیک دیجیکالا، دومین کنفرانس بینالمللی چالشها و راهکارهای نوین در مهندسی صنایع و مدیریت و حسابداری، دامغان، 1400،
6- امامی میبدی، سیدمسعود.، دودانگه، سارا.، حاجی کریمی، بابک. 1399، تأثیر راحتی استفاده از خدمات بر پاسخ رفتاری مشتریان با نقش میانجی راحتی آنلاین درکشده، اولین کنفرانس بینالمللی چالشها و راهکارهای نوین در مهندسی صنایع و مدیریت و حسابداری، ساری، 1399.
7- خزاییپور، مریم. بررسی تأثیر هوش مصنوعی بر مؤلفههای تجربه مشتری در شرکت دیجیکالا. اولین همایش ملی کارآفرینی، 1397.
8- فرزین، محمدرضا.، افسر، امیر.، پورتقی، اکبر.، اکبرپور، علی. مدلسازی پیشبینی گردشگری ورودی به ایران با استفاده از روشهایARIMA و شبکههای عصبی فازی. فصلنامه مدیریت گردشگری، دوره 8، شماره 24، 331، 1393.
9- احمدی، سیدعلیاکبر.، دارائی، محمدرضا.، سلامزاده، آرش.، جعفری، محمدرضا. هوش مصنوعی و فرصتهای کسب وکار: شناسایی کارکردهای هوش مصنوعی در ایجاد مزیت رقابتی برای کسب وکارهای فناور (مطالعه صنعت بازیهای رایانهای). فصلنامه توسعه کارآفرینی، دوره 6، شماره 2، 267، 1392.
10- شیرمحمدی، یزدان.، دارابی، غزاله.، هاشمی باغی، زینب. اثر درگیری ذهنی بر قصد بازدید مجدد گردشگران داخلی در مقایسه با گردشگران بینالمللی (مطالعه موردی شهر تهران). مطالعات مدیریت گردشگری (مطالعات جهانگردی)، 12(39), 95121، 1396.
11- İ. Gözükara, & N. Çolakoğlu, A research on generation Y students: Brand innovation. brand trust and brand loyalty. International Journal of Business Management and Economic Research. 7(2). 603611. 2019.
12- R. Gunaningrat, S. Purwandari, A. Suyatno, & I. Hastuti, Consumer shopping preferences and social media use during covid19 pandemic. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2), 0115. 20121.
13- Z. Garanti, & P. S. Kissi, The effects of social media brand personality on brand loyalty in the Latvian banking industry. International Journal of Bank Marketing. 2019.
14- Kyeong Kook JangJoonheui BaeKyung Hoon Kim. Servitization experience measurement and the effect of servitization experience on brand resonance and customer retention, Journal of Business Research, Volume 19 March 2020, 126141, 2020.
15- Manuel, Mocholi Arce. Ramon, Sala Garrido Alexandros, Maziotis. Performance assessment of water companies: A metafrontier approach accounting for quality of service and group heterogeneities. Socio Economic Planning Sciences. Volume 13, September 2020, 100948, 2020.
16- A, Taha, Viktória & Pencarelli, Tonino & Skerhakova, Veronika & Fedorko, Richard & Kosikova, Martina. (2021). The Use of Social Media and Its Impact on Shopping Behavior of Slovak and Italian Consumers during COVID19 Pandemic. Sustainability. 13. 119. 10.3390/su13041710.
17- Heeju, ChaeSeunggwan, Kim, Kyounghye, Park. Impact of product characteristics of limited edition shoes on perceived value, brand trust, and purchase intention; focused on the scarcity message frequency. Journal of Business Research, Volume 120, November 2020, Pages 398406, 2020.
18- Xiaolei. YuChunlin YuanShuman Wang. (2020). A new form of brand experience in online social networks: An empirical analysis, Journal of Business ResearchAvailable online, 2020.
19- Kyeong Kook JangJoonheui BaeKyung Hoon Kim. Servitization experience measurement and the effect of servitization experience on brand resonance and customer retention, Journal of Business Research, Volume 19 March 2020, 126141, 2020.
20- J. Paschen, J. Kietzmann, & T. C. Kietzmann, Artificial intelligence (AI) and its implications for market knowledge in B2B marketing. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(7), 1410–1419. 2019.
21- K. Valášková, P. Durana, & P. Adamko, Changes in Consumers’ Purchase Patterns as a Consequence of the COVID19 Pandemic. Mathematics. 9. 1788. 10.3390/math9151788. 2021. Mathematics. 9. 1788. 10.3390/math9151788.
22- MingWay LiHsiuYu TengChienYu Chen. Unlocking the customer engagementbrand loyalty relationship in tourism social media: The roles of brand attachment and customer trust, Journal of Hospitality and Tourism Management, Volume 44, September 2020, Pages 184192, 2020.
23- Q. Andr´ E, Z. Carmon, K. Wertenbroch, A. Crum, D. Frank, W. Goldstein, et al. Consumer choice and autonomy in the age of artifcial intelligence and big data. 2018.
24- N. Ameen, R. Willis, M. H. Shah, An examination of the gender gap in smartphone adoption and use in arab countries: A crossnational study. Computers in Human Behavior, 89, 148–162. 2018.
25- Prentice, C., & Kadan, M. The role of airport service quality in airport and destination choice. Journal of Retailing and Consumer Services, 47(2019), 4048, 2019.
26- Shirmohammadi, Y., Abyaran, P. Brand Image of Mystical Spiritual Tours and Tourists’ Satisfaction and Quality of Life. International journal of Tourism, Culture & Spirituality, 4(2), 165195, 2020.
27- A. Bilgihan, J. Kandampully, T. Zhang, Towards a unified customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences, 8(1), 102–119. 2016.
28- P. Foroudi, S. Gupta, U. Sivarajah, & A. Broderick, Investigating the effects of smart technology on customer dynamics and customer experience. Computers in Human Behavior, 80, 271–282. 2018.
29- C. Martin, Retail AI spending projected to hit $12 billion. https://www.mediapost. com/publications/article/334349/retailaispendingprojectedtohit 12billion. html. 2019. (Accessed 23 April 2020).
30- S. Rose, M. Clark, P. Samouel, & N. Hair, Online customer experience in eretailing: An empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing, 88 (2), 08322. 2012.
31- K. C. Ling, L. T. Chai, & T. H. Piew, The effects of shopping orientations, online trust and prior online purchase experience toward customers’ online purchase intention. International Business Research, 3(3), 63. 2010.
32- A. B. Eisingerich, & S. J. Bell, Perceived service quality and customer trust: Does enhancing customers’ service knowledge matter? Journal of Service Research, 10(3), 256–268.
33- Q. T. Pham, X. P. Tran, S. Misra, R. Maskeliunas, & R. Damasevicius, Relationship between convenience, perceived value, and repurchase intention in online shopping in Vietnam. Sustainability, 10(1), 14. 2018.35 J. 34 J. Sheridan, an exploration into the potential impact in adopting a personalisation strategy and how it could affect the customer’s experience on a company’s own website. Doctoral dissertation. Dublin: National College of Ireland. 2017.
34- V. Saratchandran, Artificial intelligence (AI): Ways AI is redefining the future of customer service. 2019.
35- A. Bilgihan, J. Kandampully, T. Zhang, Towards a unified customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences, 8(1), 102–119. 2016.
36- M. W. Li, H. Y. Teng, & Chen, C. Y. Unlocking the customer engagementbrand loyalty relationship in tourism social media: The roles of brand attachment and customer trust. Journal of Hospitality and Tourism Management, 44, 184192. 2020.
37- Y. Tuo, L. Ning, A. Zhu, How Artificial Intelligence Will Change the Future of Tourism Industry: The Practice in China. In: Wörndl W., Koo C., Stienmetz J.L. (eds) Information and Communication Technologies in Tourism 2021. Springer, Cham. 2021. https://doi.org/10.1007/9783030657857_7.
38- N. Samala, B.S. Katkam, R.S. Bellamkonda, & R.V. Rodriguez, "Impact of AI and robotics in the tourism sector: a critical insight", Journal of Tourism Futures, Vol. aheadofprint No. aheadofprint. https://doi.org/10.1108/JTF0720190065. 2020.
