تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر رضایت شغلی کارکنان در صنعت هتل¬داری مورد مطالعه: هتل¬های پنج ستاره شهر تبریز
الموضوعات :
جعفر بهاری
1
(دانشگاه علم و فرهنگ)
صادق صالحی
2
(دانشکده علوم انسانی و اجتماعی)
مرجان بذله
3
(دانشگاه علم و فرهنگ)
الکلمات المفتاحية: تعهد مدیریت در کیفیت خدمات آموزش توانمندسازی پاداش رضایت شغلی,
ملخص المقالة :
تحقیق حاضر با هدف تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر رضایت شغلی کارکنان در صنعت هتل-داری در هتل های پنج ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان 1395صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گيري تصادفي ساده از کارکنان هتل های پنج ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسش نامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که تعهد مدیریت در کیفیت خدمات و هر یک از ابعاد آن (آموزش، توانمندسازی و پاداش) بر رضایت شغلی کارکنان تأثیر مثبت و معناداری دارد. و همچنین نشان داده شد که پاداش دارای بزرگ ترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت شغلی بیشتر است.
ابطحی، سیدحسین؛ عابسی، سعید. (1386). توانمندسازی کارکنان. چاپ اول، تهران: انتشارات مؤسسه تحقيقات و آموزش مدیریت وابسته به وزارت نيرو.
امیر کبیری، علیرضا؛ فتحی، صمد. (1389). «بررسی ارتباط ابعاد توانمندی روان شناختی با کارآفرینی درون سازمانی (مورد مطالعه: مجتمع فن¬آوران اطلاعات تهران». فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی، سال 6، شماره 16، صص 99- 124.
ایرجی، سلماز. (1393). «¬بررسی اثر بخشی آموزش¬های ضمن خدمت کارکنان هتل¬های 4 و 5 ستاره شهرهای اصفهان و تهران». پایان¬¬نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت جهانگردی- برنامه ریزی توسعه جهانگردی، دانشگاه شیخ بهائی اصفهان.
بهمنی، اکبر؛ مهدوي راد، محمدرضا؛ بلوچی، حسین. (1395). «¬بررسی رابطه بدبینی سازمانی با کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان با نقش میانجی¬گري و تعدیل¬گري تعهد سازمانی». فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش¬هاي مدیریت عمومی، سال 9، شماره 31، صص 161- 185.
پورکیانی، مسعود؛ طنابنده، مریم. (1394). «تبیین رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات، رضایت شغلی و عملکرد سازمان در ستاد مرکزی گمرک جمهوری اسلامی ایران». مجموعه مقالات کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار.
تقوایی، مسعود؛ مبارکی، امید. (1389). «بررسي و تحليل فضاهاي توريستي شهر تبريز به منظور برنامه¬ريزي توريسم در آن». نشریه علمی- پژوهشی جغرافيا و برنامه¬ر¬يزي. سال 15. شماره33، صص 59- 82.
حسینی قادیکلایی، سید مهدی؛ محمدیان ساروی، محسن؛ ابو، حسین. (1391). «بررسي رابطه¬ي بين ادراك برابري با تعهد سازماني و رضايت شغلي در بين دبيران آموزش و پرورش شهرستان سوادكوه». (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت. دوره 9، شماره 25، صص1-10.
دوستی، راضیه؛ بحر العلوم، حسن؛ حسینی نیا، سید رضا. (1393). «بررسی ارتباط بین توانمندسازی روانشناختی با رضایت شغلی و کیفیت خدمات داخلی در ادارات ورزش و جوانان استان¬های خراسان شمالی و رضوی». پایان¬نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه صنعتی شاهرود.
دهقان، نبی الله؛ فتحی، صمد؛ گرجامی، سمیه؛ ولی وند زمانی، حسین. (1391). «تأثیرتعهد مديران بر تعهد سازمانی، رضايت شغلی و عملکرد کارکنان»، فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت (بهبود و تحول). دوره 22، شماره 67، صص97- 128.
رابرت کاپلان، دیوید نورتون. (1386). سازمان استراتژی محور. ترجمه: پرویز بختیاری، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، چاپ چهارم.
سكاران، اوما. (1388). روش¬هاي تحقيق درمديريت. ترجمه محمد صائبي و محمود شيرازي. چاپ ششم. تهران: مؤسسه عالي¬آموزش و پژوهش مديريت و برنامه¬ريزي.
شاکری نیا، حسن. (1386). «امنیت و رضایت شغلی و بهداشت روانی». ماهنامه تدبیر، شماره72، صص 18- 21.
شفیع آبادی، عبدالله. (1388). راهنمایی و مشاوره تحصیلی و شغلی. چاپ هشتم. تهران: انتشارات سمت.
شیریان، عباس؛ عسگری کیا، پریسا؛ بیشمی، بهار. (1395). «تأثیر آموزش¬های حرفه¬ای در بهبود بازده¬ای و ارتقاء شغلی کارکنان در هتل¬های 4 و 5 ستاره کلانشهر تهران». فصلنامه مطالعات هتل-داری و میزبانی. دوره 1. شماره 2، صص 161- 182.
صیادی، سعید؛ چمنی فرد، راحله؛ نیک¬پور، امین. (1394). «نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایه¬هاي فکري و بهره¬وري نیروي انسانی (مورد مطالعه: بانک تجارت منطقه شمال غرب تهران) ». فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت بهره¬وری، دوره 9، شماره 34، صص27- 43.
ضیائی، محمدصادق؛ نرگسیان، عباس؛ آیباغی¬اصفهانی، سعید. (1387). «نقش رهبري معنوي در توانمندسازي كاركنان دانشگاه تهران». مدیریت دولتی. دوره 1، شماره1، صص67- 86.
عاقل، قاسم؛ لگزیان، سمیه. (1387). «بررسی رابطه بین رضایت شغلی و رضایت مشتري در مشاغل خدماتی». فصلنامه بانک صادرات. سال10، شماره46، صص 89- 92.
عزیزی، الهه؛ زندی پور، طیبه. (1392). «بررسي تأثير آموزش مهارت¬هاي اجتماعي- ارتباطي بر رضايت شغلي كاركنان سايپا يدك». فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات روان شناختي. دوره 10. شماره 2، صص51- 71.
عیدی پور، طاهر؛ زارعی، رضا. (1395). «بررسی رابطه بین توانمندسازی منابع انسانی با رضایت شغلی کارکنان اداره کل آموزش و پرورش استان فارس». مجموعه مقالات کنفرانس بین المللی مدیریت و اقتصاد پویا ایران- مالزی.
فتحی، صمد. (1387). «بررسی تأثير ابعاد توانمند سازی روان شناختی بر کارآفرینی درون سازمانی مورد مطالعه: مجتمع فن آوران اطلاعات تهران». پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
قلی پور سلیمانی، علی؛ آزاده دل، محمدرضا. (1380). مبانی رفتار سازمانی. چاپ اول. تهران: وارسته.
کلدی، علیرضا ؛ عسگری، گیتا. (1382). «بررسی میزان رضایت شغلی معلمان ابتدایی آموزش و پرورش شهر تهران». مجله روان¬شناسی و علوم¬تربیتی. سال33، شماره1، صص103-120.
گودرزوند چگینی، مهرداد؛ یوسفی، ثمین؛ دلشاد، مهیار. (1394). «رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی¬هاي سازمانی با توجه به نقش میانجی¬گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک-هاي استان گیلان». مجله مدیریت توسعه و تحول، دوره 4، شماره 1، صص 115- 130.
مراد صحرایی، رضا؛ عرفانی، نصرالله؛ شعبانی بهار، غلامرضا؛ منصف، علی؛ حسین نژاد، علی-عباس.(1394).«رابطه توانمندسازي و حمایت سازمانی ادراك شده با رضایت شغلی دبیران تربیت بدنی شهر همدان». فصلنامه علمی- پژوهشی مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش. دوره 2. شماره 6، صص 81- 91.
مقیمی، سید محمد. (1385). سازمان و مدیریت رویکردي پژوهشی. چاپ ششم. تهران: ترمه.
مورهد، گریفين. (1384). رفتار سازمانی. ترجمه: مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده. چاپ دهم. تهران: مروارید.
نیک پور، امین؛ سنجر، سلاجقه. (1391). «نقش چابکی سازمانی در رضایت شغلی کارکنان». دو ماهنامه مدیریت، دوره 23، شماره 66، صص 31- 36.
Afaq Ahmed Khan, Sardar Osama Bin Haseeb Abbasi, Raja Muhammad Waseem, Mohsin Ayaz, Moazzam Ijaz. (2016). Impact of Training and Development of Employees on Employee Performance through Job Satisfaction: A Study of Telecom Sector of Pakistan, Business Management and Strategy, www. macrothink. org/bms, 7(1), 29-46.
Babakus. E, Yava. U. , & Karatepe, O. M. (2003). The Effect of Management Commirment to Service Quality on Employees Affective and Performance Outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science. 31(3), 272-286.
Bagozzi, Richard P. (1992) .The self-Regulation of Attitudes, Intentions, and Behavior. Social psychology quarterly. 55(2),178-204.
Boshoff, C. & Janine A. (2000). The Influence of Selected An-tecedents on frontline staff's perceptions of Service Recovery Per-formance. International journal of Service Industry Management. 11 (1), 63-90.
Bowen, D. E. & Robert J. (1999). Internal service Recov-ery: Developing a New Construct. International Journal of Servise Industry Management. 10 (2), 118-131.
Charles, K. E. , Veitch, J. A. , Farley, K. M. J. & Newsham, G. R. (2004). A Model of environmental and job satisfaction in open-plan offices: COPE PE field findings. Canadian Psychological Association 65th Annual Convention. 1-4.
Cheung, F. Y. , Millissa, W. M. (2010). Management commitment to service quality and organizational outcomes, Managing Service Quality, Vol. 20 Iss: 3, pp. 259 – 272.
Cole, G. A.(2002). Personnel and Human Resource Management, 5th ed. Continuum London:York Publishers.
Daskin, M. , Arasli, H. and Kasim, A. (2015). ‘The impact of management commitment to service quality, intrinsic motivation and nepotism on front-line employees’ affective work outcomes’, Int. J. Management Practice, Vol. 8, No. 4, pp. 269–295.
Donohue, W. , & Heywood J. (2004). Job satisfaction. International Journal of Man Power, 26. 36-37.
Eylon, D.,& Peter B.(2000).Empowerment Cognitions and Empowerment Acts: Recognizing the importance of gender. Group & Organizational Management. 25(4), 354-372.
Eunice Fay Amissah, Emmanuel Gamor, Mildred Nuong Deri, Agnes Amissah. (2016). Factors influencing employee job satisfaction in Ghana’s hotel industry, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism,15(2), 166-183.
Evans, J. R. & W. M. Lindsay (2007). The management and control of quality, fifth edition. McGraw -Hill.
Forrester, R. (2000). Empowerment: Rejuvenating a Potent Idea. Academy of Management Executive. 14 (3). 67-80.
Fornell, C. & Cha, J. (1994). Partial least squares, in Bagozzi, R. P. (Ed.), Advanced Methods.
Fuller, J. B. , Barnett, T. , Hester, K. , Relyea, C. (2003). A social identity perspective on the relationship between perceived organizational support and organizational commitment, Journal of Social Psychology, Vol. 143, pp. 789- 790.
Hayes, B. E. (1994). How to Measure Empowerment. Quality Progress. 27 (February). 41-46.
Hart, C. W. L., James L. H., & W. E. S. Jr. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review. 68, 48-156.
Lazarevic, V. & Sonja P. L. (2007). “Increasing brand loyalty of generation Y for future marketing”, Journal of Business and Economics, Monash University, Working Paper, 28/ 07, pp.7–28.
Mathis. R, J. J. (2002). Human resource management / essential perspectives. second edition, published by south-western a division of Thomson leaving.
Mayer. R. C. & Schoorman. D.F (1998). Differentiating Antecedents of organizational commitment: Afest of March and Simon's model. Journal of Organizational behavior.19 (1),10-17.
Mehdi BabaeiAhari, Javad Mehrabi, Mehdi Ramezani Far & Batool Samangooei. (2012). Studying Management Commitment to Service Quality and its Organizational Consequences in Iranian Railways Company. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(12), 1-8.
Minhajul Islam Ukil. (2016). The Impact of Employee Empowerment on Employee Satisfaction and Service Quality: Empirical Evidence from Financial Enterprizes in Bangladesh, http://www. btp. vgtu. lt, 17(2), 178-189.
Mullins, L. (1999). Management and organizational behavior, London: Prentice-Hall.
N. V. Seebaluck, P. Ramseook-Munhurrun, P. Naidoo & P. Sissunkur. (2016). The Impact of Training on Job Satisfaction and Employee Retention: Evidence from the Hotel Sector in Mauritius , Proceedings of the International Academic Research Conference on Marketing & Tourism (MTC16Paris Conference) ISBN: 978-1-943579-40-2 Paris, France. 1-3 July, 2016. Paper ID: PM612.
Reichheld, F. & Sasser, W. E. (1999). “Zero defection quality comes to services”, Harvard Business Review, 68 (5), pp. 23-21.
Sarminah, Samad (2011). The Effect of Job satisfaction on Organizational Commitment and Job Performance Relationship: A Case of Managers in Malaysia,s Manufacturing Companies, European Journal of Social Sciences, Vol 18, No 4,pp. 228-239.
Singh, J. (2000). Performance Productivity and Quality of FrontlineEmployees in service Organizations. Journal of Marketing. 64, 15-34.
Spreitzer, G. M. (1997). Toward a Common Ground in Defining Empowerment. Research in Organizational Change and Development.10, 31–62.
Spreitzer, G. M., Mark A. K, & Stephen W. N. (1997). A Dimensional Analysis of the Relationship between Psychological Empowerment and Effectiveness, Satisfaction, and Strain. Journal of Management. 23 (5), 679-704.
Sutton, D. & Klein, T. (2003). Enterprise Marketing Management, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Yew, T. L. (2005). Job Satisfaction and Affective Commitment: A Study of Employees in the Tourism Industry in Sarawak, Malaysia. Sunway Academic Journal. 4, 27-43.
