بررسي ارتباط ميان رضايت مشتريان و شكايت و اعتماد مشتريان در شهرداري تهران
الموضوعات :حميدرضا فولادگر 1 , عباس سقايي 2
1 - دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات
2 - دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات
الکلمات المفتاحية: مدل رضايت مشتري شكايت و اعتماد مشتريان انتظارات مشتريان كيفيت ادراك شده از خدمات تصوير ذهني,
ملخص المقالة :
از آنجا كه در همه مدل‌هاي نوين كيفيت، رضايت مشتري پيش نياز دستيابي به اهداف مالي است. در اختيار داشتن يك شاخص قابل اعتماد براي سنجش رضايت مشتريان و تحليل نتايج آن مي‌تواند تصويري جامع از عملكرد شركت و امكان برنامهريزي و تصميمگيري به موقع براي مديران فراهم نمود. در مدل‌هاي مختلف موجود در اندازهگيري رضايت مشتري، بين شكايت و اعتماد مشتريان و رضايت آنان از خدمات بررسيهاي مختلفي صورت گرفته است. با توجه به جايگاه شهرداري ها در ارايه خدمات شهري و تفكرات و جهتگيريهاي مختلف مديريت شهري، در اين تحقيق سعي شده است تاثير رضايت مشتريان بر شكايت و اعتماد مشتريان از خدمات شهرداري تهران مورد بررسي قرار گيرد. نتايج اين بررسي مي تواند رهيافتي مناسب از دلايل اعتماد و شكايات مشتريان ارايه نموده و به مديران كمك نمايد تا رضايت مشتريان را از خدمات شهرداريها ارتقاء بخشند. با توجه به اينكه اين پژوهش دو جامعه آماري دارد. در بخش اول كه بصورت مصاحبههاي عميق و گروه كانون انجام شد. 38 نفر از اعضاي جامعه شامل مديران و كارشناسان خبره شهرداري و مراجعه كنندگان براي شناسايي عوامل مورد مصاحبه قرار گرفتند. و در بخش دوم به منظور جمع آوري دادهها تعداد 450 عدد پرسشنامه توزيع شد كه 420 پرسشنامه با دادههاي قابل استفاده بازگشت داده شد. روش تجزيه و تحليل دادهها با استفاده از معادلات ساختاري بوده و ارزيابي آنها به روش تحليل عامل تاييدي به كمك نرم افزار Lisrel و همچنين بررسيهاي مقايسهاي از طريق نرم افزار SPSS انجام گرفت. نتايج تحقيق نشان داد كه متغيرهاي انتظارات مشتريان، كيفيت ادراك شده از خدمات و تصوير ذهني آنان اثر مثبت و معنيداري بر رضايت مشتريان شهرداري تهران دارند. و همچنين رضايت مشتري اثر مثبت و معني داري بر اعتماد و ارتباط منفي با شكايات دارد.
1) Hill, Nigel, Bill Self, and Greg Roche. Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2002.
2) Eklof, Jan A; Westlund, Andersh. "Customer satisfaction index and its role in quality
management." TOTAL QUALITY MANAGEMENT, 1998: 80-85. 3) کاوسي, سيد محمدرضا, و عباس سقايي. روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري. تهران: انتشارات سبزان, 1384.
4) Fečiková, Ingrid. "An index method for measurement of customer satisfaction." The TQM Magazine, 2004: 57-66.
5) Hirata, Thomas T. Customer Satisfaction Planning. New York: Taylor & Francis Group, LLC, 2009.
6) Mahajan, Gautam. Customer Value Investment. New Delhi: SAGE Publications Inc, 2007.
7) Fornell, Claes. "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience."
Journal of Marketing, 1992: 6-21. 8) Szwarc, Paul. Researching customer satisfaction and loyalty. Mumbai: Kogan Page, 2005.
9) Fornell, Claes, Michael D Johnson, Eugene W Ander, Jaesung Cha, and Barbara Everitt Bryant. "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings." Journal of Marketing, 1996: 7-18.
10) Johnson, Krister, A Gustafsson, T W Andreassen, and Cha L Lervik. "The evolution and future of national customer satisfaction index models." Journal of Economic Psychology, October 2001: 244-259.
11) Hair, J.F., Anderson, R. E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (2010), Multivariate Data Analysis, 7th ed. UpperSaddle River.
