تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر نوآوری در سازمان‌های خدماتی دولت الکترونیک با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری (مطالعه موردی: دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان)
الموضوعات :
عاطفه فلاح
1
,
سید محمد حسن حسینی
2
,
محسن لطفی
3
1 - کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
2 - دانشیار مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
3 - استادیار حسابداری، دانشکده مهندسی صنایع و مدیریت، دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود. ایران
الکلمات المفتاحية: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی, وفاداری مشتری, مدیریت دانش مشتری, نوآوری سازمانی, سازمان های خدماتی دولتی,
ملخص المقالة :
كسب مزيت رقابتي يكي از دغدغه‌هاي اصلي مديران سازمان ها برای موفقیت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حیات خود مي‌باشد. در اين ميان، ايجاد نوآوري در محصولات و خدمات ازجمله رويكردهاي موثر در کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود. در همين راستا، تحقيق حاضر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمان با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری را مورد بررسي قرار می‌دهد. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی محسوب می‌شود. به منظور جمع‌آوري داده هاي مورد نياز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و برای تأیید روایی و پایایی پرسشنامه ها به ترتیب از روایی واگرا و شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی، و پایایی ترکیبی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان به تعداد 350 نفر بوده كه با استفاده از فرمول كوكران و درنظر گرفتن خطاي 0.05 تعداد 183 نفر به عنوان اندازه تعیین و داده‌های مورد نیاز در بازه 6 ماه دوم 1399 جمع‌آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از رويكرد معادلات ساختاری و نرم افزارهاي SPSS و SMART- PLS انجام شده است. براساس نتايج تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تاثیر مثبت و معناداري بر سه متغیر وفاداری مشتریان، مدیریت دانش مشتری، و نوآوری سازمانی دارد. این نتایج همچنین حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتری بر نوآوری سازمانی می‌باشد. همچنين، نقش متغیر میانجی مدیریت دانش مشتری در تاثير نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمانی كاملا معنادار است.
احمدی مقدم، افسانه و سلیمان پور عمران، محبوبه (1397). رابطه مدیریت منابع انسانی الکترونیکی با مدیریت استعداد و نوآوری سازمانی، رهیافتی نو در مدیریت آموزشی سال نهم، شماره ۴ (پیاپی ۳۶)، صص 126 – 107. اردکانی، سعید؛ دهقانی قهنویه، عادله و ادیبزاده، مرضیه. (1394). بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر کارایی کتابخانه های دانشگاه اصفهان، فصلنامه مطالعات کتابداری و علم اطلاعات، شماره پیاپی 22، صص 134-113.
اردکانی، سعید؛ شاکری، فاطمه؛ زارع احمدآبادی، حبیب و کاوندی، رضا. (1389). تحلیلی بر نوآوری در صنعت خودروسازی؛ با کاربرد مدل¬یابی معادلات ساختاری (SEM). فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه تهران، 2(4)، صص 96-110.
اسحاقيان، زهرا؛ يزداني، حميد رضا و جعفري، سيد محمد باقر (1400). شناسایی و اولویت بندی مولفه های نوآوری مدل کسب وکار به روش فراترکیب و آنتروپی شانون، فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی، شماره 20، سال 10، صص 75-94.
اعتمادي فرد، علي؛ طبائيان، سيد كمال؛ پيله‌وري، نازنين و خمسه، عباس (1400). طراحی مدل توسعه یکپارچه نوآوری خدمات بانکداری الکترونیک براساس قابلیت های پویا با استفاده از میک¬مک فازی، فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی، شماره 20، سال 10، صص 166-147.
حاجی کریمی، عباسعلی و منصوریان تالین. (1391). بررسی و تبیین مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی. کاوش¬های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 8، صص 92-75.
الحسینی المدرسی، سید مهدی؛ باقری قره بلاغ، هوشمند؛ غلامی، محمد رضا و محمدی، فاطمه (1399). اثرمشتری مداری و قابلیت‌های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآوران، فصلنامه نوآوری و ارزش آفرینی، شماره 18، سال 9، صص 37-56.
داوری، علی و رضازاده، آرش. (1392). مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار PLS. انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ اول.
رنگریز، حسن و بایرامی شهریور، زهرا. (1398). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با استفاده از تکنیک های داده کاوی، مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، 7(27)، صص 205-175.
سرمد، زهره، حجازی، الهه و بازرگان، عباس. (1390). روش تحقیق در علوم رفتاری، انتشارات آگاه. شامی¬زنجانی، مهدی و نجف¬لو، فاطمه. (1390). ارائه چارچوب مفهومی برای نوع شناسی دانش مشتری. مدیریت فناوری اطلاعات، 3(9)، صص 189-163.
شایسته، علی؛ جلیلیان، حسین و شفقت، ابوطالب (1396). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه صنعت دفاعی، نشریه مدیریت نوآوری، سال 6، شماره 1، صص 164-135.
شیرازی، حسین؛ هاشم¬زاده خوراسگانی، غلامرضا؛ رادفر، رضا و ترابی، تقی. (1398). تأثیر قابلیت نوآوری بر عملکرد تجاری¬سازی فناوری شرکت¬های دانش¬بنیان با تأکید بر نقش میانجی نوآوری سازمانی، فصلنامه مدیریت نواوری در سازمان¬های دفاعی، 5(2)، صص 106-81.
صحت، سعید؛ مظلومی، نادر و فخیمی محمدپور، حمید. (1394). رابطه بین نوآوری سازمانی و مزیت رقابتی در شرکت¬های بیمه. پژوهشنامه بیمه، 30(2)، شماره مسلسل 118، صص 34-1.
طاهری عطار، غزاله و رستم¬لو، رضا. (1397). بررسی تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر خلاقیت و نوآوری در محصول و فرایند (مورد مطالعه: شرکتهای دانش¬بنیان مستقر در پارک علم و فناوری دانشگاه تهران ). فصلنامه مدیریت نوآوری، 2(7)، صص 68-47.
علامه، سید محسن و زارع، سید محسن. (1387). بررسی رابطه بین مدیریت دانش، نوآوري و عملکرد و مهندسی و مدیریبت نوآوري ایران، تهران، پژوهشکده TRIZ، سازمانی. اولین کنفرانس ملی خلاقیت شناسی علوم خلاقیت شناسی، نوآوري
گلستان هاشمی، سید مهدی. (1380). خلاقیت و نوآوری سازمانی و فناورانه، فصلنامه رهیافت، 11 (26)، صص 90-84.
محمدی، مرتضی و سهرابی، طهمورث. (1396). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر رضایت مشتریان. فصلنامه مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، 22(6)، صص 128-107. محمودزاده، ابراهیم و علوی¬نژاد، عباس. (1396). بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری سازمانی (مطالعه موردی: معاونت اجتماعی و پیشگیری از وقوع جرم قوه قضائیه). فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت راهبردی دفاع ملی، 2(7)، صص 104-81.
محمودی، احمد ؛ هنری، حبیب و اسلامی، ایوب. (1395). نقش مدیریت ارتباط با مشتری در وفاداری مشتریان به مراکز تفریحی ورزشی. مطالعات مدیریت ورزشی، 8(36)، صص 208-189.
موسی¬خانی، محمد؛ حقیقی، محمد و ترک زاده، سمانه. (1391). ارائه مدلی جهت کسب وفاداری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور(بانکهای خصوصی)، فصلنامه مدیریت بازرگانی، 4(12)، 164-147.
ناظمی، شمس¬الدین و سعادت¬یار، فهیمه سادات. (1392). نقش متغیرهای شهرت و نوآوری بر وفاداری مشتریان رستوران با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت و ارزش ادراک شده. مطالعات مدیریت گردشگری، 8 (22)، صص 72-51.
نودهی، علیرضا و آفرین، اعظم. (1398). بررسی و تحلیل تأثیر مدیریت دانش مشتری بر وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: بانک¬های خصوصی در استان تهران)، چهارمین کنفرانس ملی در مدیریت، حسابداری و اقتصاد با تأکید بر بازاریابی منطقه¬ای و جهانی، دانشگاه شهید بهشتی تهران، دبیرخانه دائمی کنفرانس. https://www.civilica.com/paper
هادیزاده مقدم، اکرم؛ محبی، پروین و قلیچ لی، بهروز (1391). بررسی رابطه بین تسهیم دانش و نوآوري در سازمان هاي خدمات مالی: بانک رفاه کارگران. پژوهش هاي مدیریت در ایران، 17(1)، 220-201.
Beerli, A., Martin, J. D., & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1/2), PP 253-75. Crossan, M. and Apaydin, M., (2010). A multi-dimensional framework of organizational innovation: A systematic review of the literature. Journal of Management Studies, 47(6), pp.1154-1191.
Damanpour , F. (1990). Innovation effectiveness, adoption and organizational performance, in M.A. west and J.L.farr (Eds), innovation and creativity at work, psychological and organization strategies, John Wiley and sons, West sussex, PP. 125-142.
Dous, M., Kolbe, L., Salomann, H. and Brenner, W. (2005). Knowledge Management Capabilities in CRM Knowledge Management Capabilites: Making Knowledge for, from and about Customers Work. In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha. NE, USA.
Dyche, J. (2001). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, first ed. Addison-Wesley.
Farhadi, F., & Karimi, s., (2012). Analyzing the Effects of E-CRM on customer loyalty: Acase study of Parsmodir Khazar Enterprise. Advance Research in Economic and Management Sciences,
Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G., (2002) towards customer knowledge management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts, Proceedings of the 2nd International Conference on Electronic Business, pp. 286-98.
Guerola-Navarro, V., Gil-Gomez, H., Oltra-Badenes, R., & Sendra-García, J. (2021). Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review. Journal of Business Research, 129, 83-87.
Hafiz Muhammad, W., & Muhammad, S., & Naeem S., & Mehboob A. (2015). Factors affecting Customer Loyalty in Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur (Pakistan). International Journal of Accounting and Financial Reporting, 5.239-254.
Ho, L¬.-A. (2011). Mediation, Learning, organazational Innovation and Performance. Industrial Management & Data systems, 111(1), PP 113-131.
Johansson, A. E., Raddats, C., & Witell, L. (2019). The role of customer knowledge development for incremental and radical service innovation in servitized manufacturers. Journal of Business Research, 98, 328-338.
Katler, Ph. (2006). Principles of Marketing. Translation: M. Foroozandeh. Seventh Edition. Learned Publishing Publications.
Keiningham, T., Aksoy, L., Bruce, H. L., Cadet, F., Clennell, N., Hodgkinson, I. R., & Kearney, T. (2020). Customer experience driven business model innovation. Journal of Business Research, 116, 431-440.
Lam, L., Nguyen, P., Le, N., & Tran, K. (2021). The relation among organizational culture, knowledge management, and innovation capability: Its implication for open innovation. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(1), 66.
Larson S., Susanna H., (2004). «Managing customer loyalty in the automobile industry», Department of Business Administration and Social Sciences. Lee‐Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How e‐CRM can enhance customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning.
Migdadi, M. M. (2020). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? The Journal of Marketing, 33-44.
Rowley J., 2002. Eight Enhancing Questions for Customer Knowledge Management in e-Business. Journal of Knowledge Management; 6(5), pp.500-511.
Tan, X., Yen, D. C., & Fang, X. (2002). Internet integrated customer relationship management: A key success factor for companies in the e-commerce arena. The Journal of Computer Information Systems, 42(3), 77.
Valmohammadi, C. (2017). Customer relationship management: Innovation and performance. International Journal of Innovation Science.
Wetzels, M., Odekkerken, S. G. and Van, P. C. (2009). “Using PLS Path Modeling for Assessing Hierarchical Construct Models: Guidelines and Empirical Illustration”. MIS Quarterly, 33(1), 168-177.
Wu Jiebing (2013). Customer knowledge management and IT-enabled business model innovation: A conceptual framework and a case study from China, European Management Journal, 31, 359– 372.
