تبیین رابطه مدیریت کیفیت فراگیر بر سرآمدی عملیاتی و میل به نوآوری خدمات
محورهای موضوعی : عمومىجهانبخش اسدنیا 1 , سیما نوروزی 2 , محسن حمیدی 3
1 - دانشگاه آزاد اسلامی،واحد ملارد
2 - دانشگاه آزاد اسلامی
3 - دانشگاه پیام نور
کلید واژه: مدیریت کیفیت فراگیر, شاخص¬های کیفی, سرآمدی عملیاتی, میل به نوآوری,
چکیده مقاله :
مطالعه ساز و کارهای سرآمدی، کارایی نهادهای مالی، کیفیت ارائه خدمات و جلب رضایت مشتریان یکی از الزامات رشد اقتصادی هر جامعه خواهدبود. به همین منطور پژوهش حاضر با تاکید بر نوآوری سازمانی به بررسی تبیین رابطه مدیریت کیفیت فراگیر بر سرآمدی عملیاتی و نوآوری سازمانی پرداخته است. پژوهش حاضر پژوهشی توصیفی پیمایشی است که ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق‌ساخته بوده است که بین کارمندان و مدیران شرکت های استارت آپی فین تک(خدمات مالی) که عضو انجمن استارت آپ های فین تک بودند پخش و تعداد 120 نفر نسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام نمودند. پس از جمع اوری داده های حاصل از پرسشنامه، با استفاده از آزمون های استنباطی تحلیل همبستگی و تحلیل رگرسیون فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان دهنده وجود ارتباط معنادار میان کیفیت خدمات و مشتری محوری در سرآمدی در سازمان مورد نظر بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهدکه: بین سرآمدی عملیاتی و ابعاد آن با تمایل به نوآوری در سازمان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد، همچنین بعد تعهد حمایت مدیران تعالی سازمان تمایل به نوآوری را پیش بینی می نمایند و ابعاد مشارکت کنان و بهبود مستمر نمی تواند پیش بینی کننده مناسبی برای تمایل به نوآری در شرکت های باشد. نوآوری و اصیل بودن مقاله با بررسی شرکت های دانش بنیان حوزه خدمات مالی در کشور و بررسی رابطه مدیریت کیفیت فراگیر و سرآمدی عملیاتی با میل به نوآوری در خدمات ارائه شده است.
1. استيري، مهرداد و شریفی، مهدي. (1395). شناسایی و ارزیابی اقدامات سیستم های کاری با عملکرد باال در صنعت خدمات بانکداری کشور. فصلنامة نوآوري و ارزش آفرینی، سال پنجم، شمارة دهم، صص 93-108.
2. باقری نژاد، جعفر و جاوید، غزاله. (1393). ارائه مدل نوآوری باز در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک پارسیان). فصلنامة نوآوري و ارزش آفرینی، سال دوم، شماره پنجم، صص 21-41.
3. حمیدی زاده، محمدرضا و نوریان، ذبیح اله. (1392). تبيين و ارزيابي فرايند اثربخشي تبليغات تلويزيوني بر جذب مشتريان (مورد پژوهي بانك صادرات ايران). دو فصلنامه نوآوری و ارزشآفرینی، سال اول، شماره 3، صص 33-46
4. خسروی، محبوبه و آرمان، مانی. (1394). مدلی برای پیاده سازی نوآوری در برنامه درسی نظام آموزش عالی. فصلنامة نوآوری و ارزش آفرینی، دوره 3، شماره 7، صص ۶۵-۸۴
5. زمانی، اصغر. (1396). شناسایی، تحلیل و اولویت بندی عوامل موثر برکیفیت آموزش در آموزش عالی. فصلنامة نوآوری و ارزشآفرینی، سال ششم، شمارة یازدهم، صص 23-35.
6. دلخواه، جليل (1382)، طراحی الگوی سنجش رضايتمندی مشتريان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری ، پايان نامه کارشناسی ارشد مديريت بازرگانی ، دانشگاه تربيت مدرس
7.سلطانی، محمدرضا و همکاران. (1393). بومی سازی معیارهای مدل سرامدی سازمانی (EFQM) در سازمان های پژوهشی نظامی. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، دوره 4، شماره 1، صص 119-142.
8. سماوی، حمیده و همکاران. (1387). مشتري مداري و كاربرد آن در نظام آموزش عالي: مورد آموزش عالي كشاورزي در استان خوزستان. فصلنامه پژوهش و برنامه ريزي در آموزش عالي، شماره 49، صص 121-143.
9. شائمی برزکی، علی؛ خزائی پول، جواد؛ پور مصطفی، مهدی؛ بالوئی، هادی (1390)، دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی. فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم، شماره دوم، شماره پياپي (5)
10. شاهين آ، تيموری (1387)، وفاداری مشتری، مفاهيم و الگوها. انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان، ص 187
11. عزیزی, سجاد؛ مسعود سلیمانزاده؛ عظیم باقری و فرهنگ صحابی، ۱۳۹۵، رابطه ابعاد کیفی مدیریت کیفیت فراگیر با بهبود عملکرد تولید شرکت های صنعتی، فصلنامه مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید
12. عطافر، علی و فروزان، بتول. (1392). بررسی تعالی سازمانی شرکت مهندسی قائم سپاهان اصفهان بر اساس
13. مدل پیترز و واترمن. مدیریت تولید و عملیات، دوره چهارم، پیاپی (6)، شماره 1، صص 85-102
14. فروتنی، زهرا و بحرانی، عطیه. (1392). سنجش مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه پیام نور (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور استان آذربایجان غربی). نامه آموزش عالی، مقاله 7، دوره 6، شماره 23، صص 147-170
15. فرهی یزدی، فرشید. (1388). مدل تعالی، ابزاری برای سنجش سازمان. ماهنامه اکتشاف و تولید، 66، صص 20-24
16. ونوس ،داور و صفائیان ، میترا (1383)،روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای نهادهای مالی ایرانی،تهران ،انتشارات نگاه دانش
17. Allen, R.S. Kilmann, R.H. (2001), The role of the reward system for a total quality management based strategy, Journal of Organizational change, Vol.14 No.2, pp.110-31
18. Al-Marri K, Ahmed Ammb, Zairi M (2007), Excellence in service: an empirical study of the UAE banking sector. International Journal of Quality and Reliability Management 24: 164-176
19. Brah, Shaukat. Wong Jen Li (2000), TQM and business performance in the service sector: a Singapore study. International Journal of Operations & Production Management. , Vol 20, No11,2000,pp. 1293-1312
20. Easton,G.S. Jarrell, S.L.(1998), The effects of total quality management on corporate performance: an empirical investigation, Journal of Business, Vol. 71 No.2, pp. 253-307.
21. Harrington, D. (2005), The five pillars of organizational excellence ,Handbook of Business Strategy
22. Handsfield.R. Gosh,S. Fawcett,S. (1998), Quality-driven change and its effects on financial performance. Quality Management Journal, Vol.5 No.3, pp. 13-30
23. Hendricks,K.B. Singhal,V.R.(1997), Does implementing an effective TQM program actually improve operating performance? Empirical evidence from firms that have won quality awards. Management Science, Vol. 43 No.9, pp. 1258-74
24. Khamalah,J. Lingaraj,B (2007), TQM in the Service Sector: A Survey of Small Businesses. Total Quality Management.Vol. 18, No. 9, 973–982, November 2007
25. Klefsio, Bengt , Bergquist, B & Gravate , R (2008) Quality Management & Business Excellence , Customer & Stake holders , The TQM journal, vol 20 , No 2.
26. Lakhe,R.P. Mohanty,R.P (1995), Understanding TQM in service systems. International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 12 No. 9, 1995, pp. 139-153,
27. Lau,H.C and Idris, M.A (2001), The Soft Foundation of the critical success factors on TQM implementation in Malaysia, the TQM magazine, Vol 13, Number 1, pp51-60
28. Loutans, F. Richard, H. (2000) ,International Management Culture ,Strategy and Behavior, McGraw-Hill , New York
29. Reed,R. Lemak, D.J. Mero, N.P. (2000), Total quality management and sustainable competitive advantage, Journal of Quality Management, Vol. 5 No. 1, pp. 5-26.
30. Samson,D. Terziovski,M.(1999), the relationship between total quality management practices and operational performance. Journal of Operations Management, Vol. 17 No.4, pp. 393-409.
31. Shetty, Y.K.(1993). The quest for quality excellence: lessons from the Malcolm Baldrige Quality Award. S.A.M. Advanced Management Journal,Vol.58 No.2,pp.34-40
32. Talib,Faisal. Rahman, Zillur (2012), Impact of Total Quality Management and Service Quality in the Banking Sector. J Telecommun Syst Manage. Vol 1 , Issue 2, 2012
33. Yi Sit, Wen. Boon Ooi,Keng(2009), TQM and customer satisfaction in Malaysias service sector. Industrial Management & Data Systems .Vol. 109 No. 7, 2009 pp. 957-975
34. York, Kenneth M, Miree, Cynthia E (2004), Causation or covariation: an empirical re-examination of the link
between TQM and financial performance. Journal of Operations Management 22 (2004) 291–311
35. Wrolstad, M.A. Krueger, T.M. (2001), Study shows that quality pays winners. The quality Management Forum, Summer, pp. 11 and 14
تبیین رابطه مدیریت کیفیت فراگیر بر سرآمدی عملیاتی و میل به نوآوری خدمات
*جهانبخش اسدنیا **سیما نوروزی **محسن حمیدی
* استاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ملارد
** دانشجوی دکتری حسابداری، مدرس دانشگاه آزاد اسلامی
*** کارشناس ارشد، مدیریت اجرایی دانشگاه پیام نور ساری
تاریخ دریافت: 09/05/1397 تاریخ پذیرش: 20/11/1397
چکيده
مطالعه ساز و کارهای سرآمدی، کارایی نهادهای مالی، کیفیت ارائه خدمات و جلب رضایت مشتریان یکی از الزامات رشد اقتصادی هر جامعه خواهدبود. به همین منطور پژوهش حاضر با تاکید بر نوآوری سازمانی به بررسی تبیین رابطه مدیریت کیفیت فراگیر بر سرآمدی عملیاتی و نوآوری سازمانی پرداخته است. پژوهش حاضر پژوهشی توصیفی پیمایشی است که ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق‌ساخته بوده است که بین کارمندان و مدیران شرکت های استارت آپی فین تک(خدمات مالی) که عضو انجمن استارت آپ های فین تک بودند پخش و تعداد 120 نفر نسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام نمودند. پس از جمعاوری داده های حاصل از پرسشنامه، با استفاده از آزمون های استنباطی تحلیل همبستگی و تحلیل رگرسیون فرضیههای تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشاندهنده وجود ارتباط معنادار میان کیفیت خدمات و مشتری محوری در سرآمدی در سازمان مورد نظر بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها نشان میدهدکه: بین سرآمدی عملیاتی و ابعاد آن با تمایل به نوآوری در سازمان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد، همچنین بعد تعهد حمایت مدیران تعالی سازمان تمایل به نوآوری را پیشبینی مینمایند و ابعاد مشارکت کنان و بهبود مستمر نمیتواند پیشبینی کننده مناسبی برای تمایل به نوآری در شرکتهای باشد. نوآوری و اصیل بودن مقاله با بررسی شرکتهای دانشبنیان حوزه خدمات مالی در کشور و بررسی رابطه مدیریت کیفیت فراگیر و سرآمدی عملیاتی با میل به نوآوری در خدمات ارائه شده است.
واژه‌های کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر، شاخصهای کیفی، سرآمدی عملیاتی، میل به نوآوری
1- مقدمه، مبانی نظری و پیشینه تحقیق
نهادهای مالی کشور در سالیان اخیر با تحولات پرشتابی روبه‌رو شده و رشد قابل ملاحظه‌ای را نیز تجربه نموده است. نفوذ نهادهای مالی در شئون گوناگون زندگی اقتصادی مردم جامعه، به ویژه پس از تحولات فناورانه که سبب تسهیل ارتباطات و در نتیجه گسترش داد و ستد و تجارت شده است (باقری نژاد و جاوید، 1393)، کارآمدی نهادهای مالی را تبدیل به یکی از پویاترین عوامل رشد اقتصادی یک کشور نموده است، به نحوی که یکی از نشانه‌های اقتصادهای موفق را میتوان در تعداد نهادهای مالی مطرح آنها ملاحظه نمود. نهادهای مالی کشور ما نیز به موازات نیازهای فزاینده تجاری
نویسندة عهده‌‌دار مکاتبات: محسن حمیدی Hamidi_ie@yahoo.com
|
جهانیسازی یکی از ابزارهای توسعه نهادی است. ثروت با جدایی از دنیای خارج حاصل نمی شود. جهانیسازی یعنی گشودن بازارهای مالی و بازارهای کالا و خدمات به روی بقیه کشورها که به موجب آن وجوه، کالاها و اغلب ایدهها و افکار همراه آنها به یک کشور راه مییابد، بهرهوری و ثروت را افزایش داده و تمام شهروندان آن کشور را منتفع میسازد. جهانیسازی نظام مالی از طریق گشودن بازارهای مالی به سوی خارجیان، منجر به توسعه مالی و افزایش ثروت
میشود. از طرفی بر اساس شاخصهای کمی و کیفی متفاوت در زمینههای مختلف خدمترسانی میتوان سرآمدی عملیاتی سازمانهای خدماتی از جمله نهادهای مالی را سنجید. شاخصهای کمّی همچون بازده سرمايه، سودآوری، رشد سود، نسبت هزينه‌ها به درآمد، نسبت سود به متوسط سرمايه، رشد دارايی‌ها، و شاخصهای کیفی همچون توسعة فنآوری، کيفيت خدمات، مشتری محوری و غیره.
يکی از ضروريات ورود به بازارهای جهانی و عضويت در سازمانهايی نظير سازمان تجارت جهانی، داشتن نظام مالی کارآمدی است که بتواند با دقت، سرعت و يا تکنولوژی هم سطح با نهادهای مالی پيشرفته دنيا وارد بازارها شود و زمينه تجارت کارآمد را برای توليدکنندگان و مصرفکنندگان داخلی فراهم سازد. اکثر شرکتها به تجارت روی شبکه لحظه‌ای رايانه روی آورده‌اند. اين پديده به عنوان ابزاری برای گسترش بازارها، بهبود وضعيت ارائه خدمات به مشتريان، کاهش هزينه و افزايش بهرهوری به کار می‌رود. استقرار نظام مالی الکترونيک از مسائل مهمی است که امروز از ضروريات نهادهای مالی به حساب میآيد. گسترش اين روند برای نهادهای مالی هم يک تهديد است و هم يک فرصت. نهادهای مالی که در ارائه همگانی اين گونه خدمات با شکست مواجه می شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زيادی از مشتريان خود قرار خواهند گرفت و نهادهای مالی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقا خدمات بر خط1
میروند فرصت آن را خواهند داشت که مشتريان بيشتر جذب کنند، مناطق جغرافيايی وسيع‌تری را تحت پوشش قرار دهند و اعتبار خود را در رابطه با مشتريان افزايش دهند. همچنين مواردی نظير ارتباط بين وفاداری مشتری، کيفيت، رضايتمندی مشتری و سود آوری نيز کانون توجه تحقيقات بين‌المللی بوده است (شاهين و تيموری، 1386، خسروی و آرمان، 1394). استراتژی مشتری‌مداری به عنوان يک جهت‌گيری استراتژيک میتواند نجات بخش حيات نهادهای مالی در ايران باشد. محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسير پيشرفت خويش هستند، همانا مشتريان آن سازمان می‌باشند. به بيان ديگر هيچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابراين بسيار حياتی است تا هر مؤسسة تجاری، چارچوبی برای درک، تجزيه و تحليل و ارزيابی وضعيت رضايت مشتريانش در اختيار داشته باشد (دلخواه،1382؛ حمیدی زاده و نوریان، 1392). از این رو مسئله پژوهش جاری به شرح زیر بیان میشود: « رابطه مدیریت کیفیت فراگیراز منظر سرآمدی عملیاتی و میل به نوآوری خدمات چگونه است؟»
مبانی نظری
مدیریت کیفیت فراگیر2
با توجه به آسان بودن ارزیابی کیفیت محصولات،
سیستمهای کنترل کیفیت در ابتدا در بخش تولیدی بکار گرفته شدند (زمانی، 1396). پس از آن مدیریت کیفیت فراگیر در سطح جهان و در سازمانهای مختلف مورد پذیرش واقع شد؛ هدف مدیریت کیفیت فراگیر تنها ارزیابی پارامترهای کیفیت نبود بلکه ایجاد تغییر شکل بنیادی در فرهنگ سازمان از اولیه آن بود. مدیریت کیفیت فراگیر فرد محور3 است و بنابراین نتایج آن بر حسب عواملی مانند عملکرد بالای کار تیمی، ارتقا روحیه کارمندان، ایجاد جو هماهنگ سازمانی و همچنین دستیابی به تعالی نگریسته می شود. به منظور بکارگیری و اجرای موثر مدیریت کیفیت فراگیر، درک ویژگیهای منحصربفرد عملکردهای بخش خدمات، نقش مشتریان بخش خدمات همچنین تهیه کنندگان خدمات و کاربرد مناسب مفاهیم کنترل کیفیت، ابزارها و تکنیک ها امری ضروری می باشد (پاتالویچ،2105).
سرآمدی عملیاتی4
سرآمدی یا تعالی از ریشه لاتین Exceller به معنی «بر-بالاي چیزي صعود كردن» مشتق شده است. در ادبیات مدیریت؛ اصطلاح تعالی معانی متفاوتی به خود گرفته است كه این مفاهیم جنبه هاي متفاوت تعالی را نشان می دهد. از جمله تعاریف تعالی عملیاتی نوآورانه می توان به موارد ذیل اشاره كرد:
تعالی عملیاتی را می توان رشد و ارتقاي سطح یک سازمان در تمامی ابعاد مختلف آن دانست، به گونه اي كه با كسب رضایتمندي مطلوب كلیه ذي نفعان و ایجاد تعادل بین آنها، احتمال موفقیت سازمان در بلند مدت افزایش یابد ( فرهی یزدي، 1388).
تعالی عملیاتی عبات است از: معرفی تعمدي و منطق، ایجاد، تقویت و اشاعه تغییر به منظور بهبود اثربخشی سازمان)لوتانز5، 2000).
تعالی عملیاتی نوآورانه روشی كل گرا براي بهبود بخشیدن به عملكرد سازمان است (هارینگتون6، 2005).
مفهوم نوآوری
نوآوری به معنای ترک الگوهای قدیمی بوده و مهمترین قابلیت برای رشد و گسترش سازمان به شمار می آید(ژینگ ، 2008). امروزه به طور فزاینده ای، نوآوری به عنوان یکی از فاکتورهای اصلی حفظ مزیت رقابتی و موفقیت بلند مدت سازمان در بازار های رقابتی محسوب می شود. دلیل این امر آنست که سازمانهایی که ظرفیت ایجاد نوآوری دارند، سریعتر و بهتر از سازمانهای های غیر نوآور قادر خواهند بود به چالشهای محیطی پاسخ دهند، که این به نوبه خود کارآیی سازمان را افزایش می دهد( جیمنز-جیمنز ، 2008؛ مانو ، 1992). از اینرو فهم چگونگی مدیریت آن قطعا مهم است به قول دراکر "یا نوآوری یا مرگ"(اورت و دوین ، 2008).
میل به نوآوری
تمایل به نوآوری، پذیرش و کاربست ایدهها، فرآیندها، تولیدات یا خدمات جدید و میل به تغییر از طریق اتخاذ تکنولوژی ها، منابع، مهارت ها و سیستمهای مدیریتی جدید است (یوساوانیتچاکیت ، 2008). تمایل به نوآوری میتواند به عنوان یک ساختار دانش ملاحظه گردد که شرکت یا سازمان را قادر می سازد تا پویایی های بازار را شناسایی کند و یک ایدئولوژی یادگیری است که راهنمای اعمال و اقدامات در کل سازمان است (سیگاو، سیمپسون و انز ، 2006). در ادبیات موجود، تمایل به نوآوری، استراتژی سازمان در جهت توسعه محصولات و تولیدات جدید و عرضه آنها در بازار قبل از رقبا میباشد (یوساوانیتچاکیت، 2008). باید توجه کرد که نوآوری، تمایل به نوآوری را تعریف نمیکند، بلکه نوآوری نتیجه و پیامد این فرآیند است. در واقع، تمایل به نوآوری نیروی بالفعلی است که اعمال و اقدامات سازمان را، که در نهایت منجر به نوآوری میشود، هدایت و رهبری میکند (سیگاو، سیمپسون و انز، 2006) و توانایی سازمان به منظور برآوردن و ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و همچنین پاسخ سریع به تغییرات محیطی، بطور عمدهای مبتنی بر این تمایل است (یوساوانیتچاکیت، 2008).
پیشینه تحقیق
عزیزی و همکاران (1395) پژوهشی با عنوان رابطه ابعاد کیفی مدیریت کیفیت فراگیر با بهبود عملکرد تولید
شرکتهای صنعتی انجام دادند. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه ابعاد کیفی مدیریت کیفیت فراگیر با بهبود عملکرد تولید شرکت شهرکهای صنعتی (مورد مطالعه: کارخانه مارال صنعت جاوید ارومیه) انجام شده است. نتایج پژوهش گویای آن است که بین ابعاد کیفی مدیریت کیفیت فراگیر با بهبود عملکرد رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و در مورد متغیرهای دموگرافیک تفاوتی مشاهده نگردید.
فروتنی و بحرانی (1392) پژوهشی با عنوان سنجش مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه پیام نور (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور استان آذربایجان غربی) انجام دادند. در این تحقیق، ابعاد مدیریت کیفیت بر اساس مؤلفه‌های مدل"جان اکلند" عبارتند از: مشتری‌مداری، مسؤولیت‌پذیری، مدیریت مشارکتی، آموزش کارکنان، نظارت و ارزیابی نظام‌مند و بهبود فرهنگ سازمانی یافته‌ها نشان میدهد که بین میانگین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب مدیریت کیفیت فراگیر در جامعه آماری تحقیق، تفاوت معنی‌داری وجود دارد؛ البته وضع موجود آن تا حدودی با سنجه‌های مدیریت کیفیت فراگیر بویژه در سه مؤلفة "مشتری مداری"، "مسؤولیت‌پذیری"و "نظارت و ارزیابی نظام‌مند" تطابق داشت؛ ولی چون معیار محقق، امتیاز بالای میانگین بود، فرضیههای مرتبط با این سه مؤلفه نیز تأیید نشدند.
شائمی و همکاران (1390) در پژوهش خود به منظور ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در بانک ملت، عوامل کیفیت خدمات اینترنتی این بانک را بر اساس مدل وبکوال تعیین و عملکرد کنونی بانک در ارائه این خدمات را از دید مشتریان و انتظارات آنها از کیفیت اینترنتی ذکر شده را مورد ارزیابی قرار داد. در دومین گام از پژوهش با استفاده از مدل کانو، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو طبقه بندی شد تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات اینترنتی که توسط مدل وبکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهیمت استراتژیک در ارتباط با رضایت مشتریان است. یافته های پژوهش نشان داد که بانک مربوطه در بعضی ویژگی های کیفیت خدمات الکترونیک، مانند اطلاعات، سهولت درک شده، ابتکار، جاذبه هیجانی و ارتباطات مناسب، که جزو ویژگی های الزامی و جذاب هستند، از نظر ارائه خدمات ضعیف بوده و مدیران باید استراتژی های مناسبی برای رفع شکاف کیفیت خدمات به کار گیرند.
حمیدیزاده و بابادی (1389) پژوهشی با عنوان تأثیر پیاده سازي مدیریت کیفیت جامع بر بهبود فرآیندهاي کاري: مطالعه موردي اداره کل امور اقتصادي و دارایی خوزستان انجام دادند. این پژوهش، که نیازمنديهاي اشاره شده خود را به عنوان مسئله پژوهش مد نظر قرار میدهد، تلاش دارد نگاه جدیدي در خصوص وابستگی مؤلفه هاي مدیریت کیفیت جامع به مؤلفه هاي متدولوژي بهبود فرایندهاي کاري ارائه دهد و در پایان با استفاده از الگوهاي آماري تأثیر سیستم مدیریت کیفیت جمع را بر بهبود فرایندهاي کاري مورد مداقه قرار دهد. در این مقاله که مبتنی بر یک پژوهش میدانی از جامعه آماري 73 نفره سازمان امور اقتصادي و دارایی استان خوزستان می باشد، بر بهبود فرآیندهاي کاري در سازمان امور اقتصادي و دارایی استان خوزستان، (مدیریت کیفیت جامع ) تحلیل تأثیر پیاده سازي مدیریت کیفیت جامع را مشتمل میشود.
سماوی و همکاران (1387) پژوهشی با عنوان مشتری مداري و كاربرد آن در نظام آموزش عالي: مورد آموزش عالي كشاورزي در استان خوزستان انجام دادند. يافته هاي پژوهش نشان داد كه وضعيت مشتري مداري در دو دانشگاه مورد مطالعـه مطلوب نيست. همچنين، تفاوت معنيداري بين ديـدگاه دانـشجويان و اعـضاي هيئـت علمـي دو دانـشگاه درخصوص ميزان مشتريم داري وجود دارد. بر مبناي يافتهها بالاترين و پايينتـرين ميـزان مـشتريمداري به ترتيب در ساختارهاي محسوسات و انتقال به دست آمد. گروههاي آموزشي زراعت و اصـلاح نباتـات، بيوتكنولوژي، ماشينهاي كشاورزي، گياه پزشكي، خاكشناسي و باغباني، نيازهاي آموزشي نزديكتر و همسوتر و گروههاي آموزشي ترويج و آموزش كشاورزي، علوم دامي و صنايع غذايي نيز نيازهاي متفاوتي داشـتند.
تاپالوویچ (2015) پژوهشی با عنوان اجرای مدیریت کیفیت جامع به منظور بهبود عملکرد تولید و بالا بردن سطح رضایت مشتری انجام داد. هدف این مطالعه، تمرکز بر روی بررسی نگرش های مشتریان شرکت در مجموعه ای از عناصری است که فرایند مدیریت کیفیت جامع (مدیریت کیفیت جامع ) را از طریق بانک اجرا کرده اند. در این مطالعه، داده ها با استفاده از روش نظرسنجی و تحلیل آماری چون همبستگی و تحلیل چندگانه رگرسیون جمع آوری شده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تعهد مدیریت بالا، نزاکت و مسئولیت نسبت به مشتریان به عنوان عوامل مهم رضایت به شمار می روند. نتایج این مطالعه به مدیران بانکی در شناسایی عناصری کیفی که نیاز به بهبود دارند، کمک می کنند تا بدین وسیله سطح رضایت مشتری را افزایش داده و تجارت خود را اتقاء دهند.
تالیب7 و همکاران (2012) پس از مروری تفضیلی بر نقش کیفیت خدمات و مدیریت کیفیت فراگیر و ابعاد حیاتی و مهم آن در بخش بانکداری در پژوهش خود تحت عنوان "تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر و کیفیت خدمت در قسمت بانکداری" بیان می دارند که به منظور پیاده سازی موفق مدیریت کیفیت فراگیر در نهادهای مالی باید به چند بعد مختلف از جمله تعهد و پشتیبانی مدیریت از مدیریت کیفیت فراگیر ، انگیزش و آموزش کارکنان و نظارت بر نیازمندی های مشتریان از طریق دریافت بازخورد توجه داشت.
ون-یی سیت8 و همکاران(2011) نیز در مقاله خود تحت عنوان «مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات: بررسی صنعت بانکداری تجاری در مالزی» با بررسی 101 نفر از کارکنان مدیران میانی در 20 بانک تجاری در مالزی و انجام تحلیل رگرسیون بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات به این نتیجه رسیدند که ابعاد مدیریت کیفیت جامع مانند رهبری، برنامه ریزی استراتژیک، تحلیل اطلاعات و مدیریت منابع انسانی به طور مثبت و با اهمیتی با کیفیت خدمات مرتبط هستند. آنها بیان داشتند نتایج این تحقیق می تواند برای اولویت بندی در اتخاذ ابعاد عملکرد مدیریت کیفیت جامع در صنعت بانکداری مورد استفاده قرار گیرد. برای مثال، عملکردهایی که ارتباط مثبتی با کیفیت خدمات دارند به مدیریت ارشد توصیه می شوند آنها نیز با اختصاص منابع مناسب به این عملکردها به کیفیت خدمات بالاتری خواهند رسید.
رود9 و همکاران (2009) پژوهشی با عنوان «بررسی روابط بين ابعاد کيفی خدمات، بالاخص کيفيت خدمات بانکی اينترنتی و رضايت مشتری» را در بانک بين المللی کشور نيوزيلند انجام دادند. این پژوهش با هدف بررسی ابعاد کيفيت خدمات اينترنتی نهادهای مالی انجام شد و ابزار مورد استفاده آن پرسشنامه محقق ساخته بوده است. نتایج این پژوهش حاکی از اهیمت رابطه میان کيفيت ارائه خدمات به صورت آنلاين، کيفيت سيستم اطلاعات آنلاين و به طور کلی کيفيت ارائه خدمات بانکی با رضايت مشتريان میباشد.و همچنين بيانگر روابط مهم ميان سه بعد کيفيت در بانک يعنی کيفيت خدمات مشتری آنلاين، کيفيت سيستم اطلاعات آنلاين و کيفيت ارائه خدمات بانکی به طور اخص خدمات بانکی اينترنتی با رضايت مشتريان می باشد.
كلفسيو10 و همكاران (2008) در پژوهش خود با مطالعه ادبيات و تحليل روندهاي موجود به بررسي توسعه مدريريت كيفيت پرداختند و بر مفاهيم مديريت ذي نفعان به عنوان مفاهيم اصلي سيستم هاي مديريت كيفيت تأكيد كرده اند و بيان داشته اند تعالي بايد بر اولويت مشتريان و ذي نفعان باشد. مفاهيمي مانند حقوق انساني، توسعه جهاني و حفظ محيط مي تواند در راستاي همين انتظارات ذي نفعان در نظر گرفته شود.
خامالاح و لینگرج11 در سال 2007 در مطالعه خود به بررسی ادراکات مدیریتی بکارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در نهادهای کوچک در آمریکا پرداختند.آنها با نظرسنجی از 550 کسب و کار کوچک در بخش های مختلف خدماتی، در مطالعه خود به بکارگیری مدیریت کیفیت فراگیر، ابزارهای مورد استفاده، موفقیت ها، شکست ها، مزایا، و مشکلات پیش رو در شرکت های خدماتی کوچک اشاره کردند. نتایج تحقیقات آنان نشان دادآموزش کارمندان در رابطه با کیفیت متناسب با تعهد مدیریت عالی به مدیریت کیفیت فراگیر نیست و اکثریت شرکت ها به کارمندانی که با موفقیت اصول مدیریت کیفیت فراگیر را بکار می برند پاداشی ارائه نمی دهند.
الماری12 و همکاران (2005) در مقاله خود تحت عنوان «دستیابی به برتری در خدمات: مطالعه تجربی در قسمت بانکداری UAE » بیان داشتند از آنجایی که نهادهای مالی روابط تجاری بلند مدتی با مشتریان دارند کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایعی مانند بانکداری ایفا می کند. هدف عمده پژوهش آنها توسعه چارچوبی نظری برای درک و بررسی فاکتورهای کلیدی موفقیت برای نهادهای مالیی بود که در حوزه مدیریت کیفیت جامع موفق بودند و همینطور شناسایی فعالیتهای بازار محوری که با استفاده از این رویکرد تحت تاثیر قرار می گیرند. آنان دوازده عامل کلیدی موفقیت که شامل 1)حمایت مدیر عالی 2) استراتژی 3) بهبود مستمر 4) محک زنی13 5) تمرکز مشتری 6) دپارتمان کیفیت 7) مدیریت منابع انسانی 8) فناوری کیفیت 9) طراحی خدمت 10)کارمندان 11) گستره خدمت و 12) سیستم های کیفیت می باشد را در موفقیت بکارگیری مدیریت کیفیت جامع موثر دانسته اند. آنان مدیریت کیفیت جامع را فعالیتی سازمانی و رویکردی می دانند که برای بهبود مستمر کیفیت خدمات در همه سطوح و همه فعالیت های سازمانی بکار می رود. شواهد تحقیقات آنان نشان می داد که رسیدن به مدیریت کیفیت جامع موثر، وابسته به حدی است که شرکت ها این فاکتورهای کلیدی موفقیت را بکار می برند.
یورک14 و همکاران (2004) بیان می کنند مدیریت کیفیت جامع، سیستم مدیریت یکپارچه ای است که برای تمرکز بر منابع سازمان به منظور افزایش کیفیت محصولات و خدمات شرکت، برآورده ساختن نیازهای مشتری و بهبود کارایی فرایند تولید محصولات و خدمات شرکت طراحی شده است. آنها در مطالعه خود با استفاده از نمونهگیری از برندگان جایزه بالدریج و شرکتهای دارنده جایزه کیفیت ایالت15 رابطه بین TQM و عملکرد مالی را سنجیدند. نتایج مطالعات آنان نشان داد برندگان جایزه کیفیت جامع و جایزه کیفیت ایالت به طور کلی در مقایسه با همتاهای خود که این جوایز را ندارند عملکرد ملی بهتری از خود نشان
می دهند.
لاو و ادريس (2001) عناصري همچون فرهنگ، اعتماد، كار تيمي، تداوم اشتغال، آموزش، رهبري مديريت ارشد براي كيفيت و بهبود مستمر و رضايت مشتري را به عنوان عناصر بحراني موفقيت بر مديريت كيفيت جامع بيان كردند.
براح16 و همکاران (2000) در مطالعه ای تحت عنوان "مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کسب و کار در بخش خدمات"بر تاثیر TQM بر عملکرد نهادهای در اقتصاد سنگاپور پرداختند. مطالعات آنها نشان داد که بکارگیری و اجرای مدیریت کیفیت جامع عملکرد کسب وکار در بخش خدمات کشور سنگاپور را بهبود می دهد. آنها دریافتند در حالیکه این عامل می تواند به بعضی از ابزارهای TQM مانند تمرکز مشتری و پاداش های بهبود کیفیت نسبت داده شود اما عامل کلیدی موفقیت TQM در ویژگی های ناملموس و رفتاری مانند حمایت مدیریت عالی، اختیار دادن به کارمندان و مشارکت دادن آنها قرار دارد.
در مطالعه‌ای که توسط کرونين و تيلور (1992) انجام شد، رابطه علت و معلولی بين کيفيت خدمات و رضايت مشتريان مورد آزمون قرار گرفت که براساس تحليلهايشان گزارش دادهاند که کيفيت خدمات دريافت شده منجر به رضايت میشود (ونوس و صفائيان، 1383).
مدل مفهومی پژوهش
با توجه به پیشینه پژوهش‌های انجام شده، شاخصهای کیفی مدیریت کیفیت فراگیر بر اساس مقاله تاپالویچ(2015) استخراج گردیدند. با این حال با توجه به گستردگی این شاخص‌ها و مسئله پژوهش جاری که مدیریت کیفیت، سرآمدی عملیاتی و میل به نوآوری سازمانی را به عنوان مسئله محوری مطرح ساخته بود، چارچوب مفهومی این پژوهش به شرح شکل1 مطرح میشود.
شکل 1. چارچوب مفهومی پژوهش
فرضیههای پژوهش
فرضیه اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه مدیریت کیفیت فرآگیر با شاخص های حمایت مدیریت ارشد، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر بر سرآمدی عملیاتی و میل به نوآوری تأثیر دارند. برای دسترسی به تأیید یا عدم تأیید این فرضیه، شش فرضیه فرعی نیز مطرح می‌شوند:
1) بین حمایت مدیریت ارشد و سرآمدی عملیاتی در کسب و کار خدماتی مالی ارتباط معناداری وجود دارد
2) بین مشارکت کارکنان و سرآمدی عملیاتی در کسب و کار خدماتی مالی ارتباط معناداری وجود دارد.
3) بین بهبود مستمر و سرآمدی عملیاتی در کسب و کارهای خدماتی مالی ارتباط معناداری وجود دارد.
4) بین سرآمدی عملیاتی با تمایل به نوآوری سازمانی در کسب و کارهای خدماتی مالی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
5) بین ابعاد مدیریت کیفیت یعنی حمایت مدیرت ارشد، مشارکت کارمندان و بهبود مستمر با تمایل به نوآوری سازمانی در بین کارشناسان کسب و کارهای خدماتی مالی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد
6) ابعاد مدیریت کیفیت سازمانی یعنی حمایت مدیرت ارشد، مشارکت کارمندان و بهبود مستمر می توانند تمایل به نوآوری سازمانی در شرکت های خدمات مالی پیش بینی کنند.
در این تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر شامل 3 مولفه حمایت مدیریت، مشارکت و بهبود مستمر میباشد که با استفاده از پرسشنامه 42 سوالی تاپالویچ (2015) سنجیده میشود و نمره ای که آزمودنی ها بر اساس طیف لیکرت از این پرسشنامه دریافت میکنند وضعیت مدیریت کیفیت فراگیر بر سرآمدی عملیات و میل به نوآوری خدمات را مشخص میکند.
3-روش تحقیق
پژوهش حاضر از منظر طرح تحقیق در زمره پژوهش های توصیفی پیمایشی است، ابزار گردآوری تحقیق پرسشنامه محقق‌ساخته است که برای اطمینان از روایی پرسشنامه،تعداد 24 پرسشنامه بین نمونه آماری تصادفی توزیع و با توجه به اینکه آلفای کرونباخ اولیه پرسشنامه مقدار بسیار خوبی (93 درصد) صرفا مواردی در سوالات پرسشنامه اصلاح و پخش گردید. پرسشنامه نهایی شامل 42 سوال که از طیف پنج مقیاسی لیکرت برای دستیابی به پاسخ‌ها به کار گرفته شد تشکیل گردید. جامعه آماری این پژوهش کارمندان استارت آپ های خدمات مالی طبق لیست انجمن استارت آپ های فین تک 87 شرکت عضو در نظر گرفته شدند که با کلیه این استارت آپ ها صحبت و 80 شرکت نسبت به همکاری موافقت نمودند که تعداد 124 پرسشنامه پخش گردید که از این تعداد120پرسشنامه برگشت داده شد که کلیه این افراد در پست های مدیریتی این شرکت ها مشغول به فعالیت بودند، 35 نفر از این تعداد خانم و 89 نفر آقا و 89 نفر مدرک کارشناسی ارشد و 35 نفر مدرک تصیلی دکترا اخذ نموده بودند. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 94/0 محاسبه گردید و روایی پرسشنامه نیز مورد تایید تعدادی از خبرگان دانشگاهی قرار گرفت. پس از جمع‌آوری پرسشنامه ها، به منظور تجزیه و تحلیل آماری داده های حاصل از تحقیق از روش های آمار توصیفی و همچنین آزمون های استنباطی میانگین (T) تک نمونه ای، تحلیل همبستگی (r)، به منظور تعیین نوع و میزان ارتباط بین متغیر ها و تحلیل رگرسیون (R)، به منظور بررسی تعیین سهم نسبی متغیر های مستقل در پیش بینی متغیر وابسته، استفاده شد.
4-یافته های تحقیق
فرضیه اول
پیش از آزمون فرضیه‌ها ابتدا به بررسی پرسش‌ها و میانگین آنها می‌پردازیم. بر اساس يافته‌های جدول، بيشترين ميانگين نمره پاسخ نمونه‌های مورد بررسی مربوط به رعايت ادب کاری با 67/4 و کمترين نمره ميانگين پاسخ‌ها مربوط به سطح خدمت رسانی با ميانگين 16/4 بوده است.
جدول 1. میانگین نمرات عوامل مربوط به حمایت مدیریت ارشد
عامل | میانگین | عامل | میانگین | عامل | میانگین |
1- شفافیت | 4.4267 | 6- آراستگی | 4.4467 | 11- حضور | 4.4367 |
2- رعایت آداب کاری | 4.6733 | 7- رعايت شئونات اخلاقی | 4.5967 | 12- گوش فرا دادن | 4.3467 |
3- وضعيت برخورد | 4.4433 | 8- حقوق مشتری | 4.4200 | 13- تحقق وعده های سازمان
| 4.1633 |
4- اطلاع رسانی خدمات | 4.2933 | 9- سطح خدمت رسانی | 3.2633 | 14- تسلط و مهارت | 4.3533 |
5- احساس مسئوليت پذيری | 4.4867 | 10- آمادگی در برابر بحران ها | 4.3033 | 15- شناسایی اولويت های مهم | 4.3533 |
برای آزمون فرضیه اول که مبتنی بر این است که میان حمایت مدیریت ارشد و سرآمدی عملیاتی در کسب و کارهای مالی ارتباط معناداری وجود دارد، برای این امر فرض بزرگتر بودن میانگین از متوسط 3 را آزمون می‌نماییم. نتایج آزمون به شرح جدول 2 میباشد:
جدول 2. مقايسه ميانگين نمره ارزيابی مشتری مداری در نهادهای مالی
حمایت مدیریت ارشد |
| S | Se | t | Df |
4.40 | 0.498 | 0.029 | 48.72 | 299 |
در جدول مذکور،
ميانگين، S انحراف معيار و Se خطای استاندارد میباشد که براساس نتایج، T مشاهده شده از مقدار بحرانی جدول در سطح خطای 5 درصد بزرگتر میباشد بنابراين حمایت مدیریت ارشد در کسب و کارهای خدماتی مالی بيش از سطح متوسط ارزيابی گردیده است و با سرآمدی عملیاتی تاثیر مثبت و معنی داری دارد.
فرضیه دوم
بر اساس يافته‌های جدول، بيشترين ميانگين نمره پاسخ نمونه‌های مورد بررسی مربوط به کوتاه ترین زمان ارائه خدمت با 29/4 و کمترين نمره ميانگين پاسخ‌ها، مربوط به مطمئن بودن خدمات با ميانگين 75/3 بوده است .
جدول 3.میانگین نمرات عوامل مربوط به مشارکت کارمندان
عامل | میانگین | عامل | میانگین | عامل | میانگین |
1- تشويق ديگران کارمندان | 4.2367 | 6- کمکم در پيشتاز بودن سازمان | 3.8967 | 11- عدم نقصان در ارائه خدمات | 4.0267 |
2- شکل ارائه خدمت | 4.1633 | 7- ميزان دوام خدمت | 3.9700 | 12-میزان کیفیت | 3.9100 |
3- خدمات سریع رضایت مشتری | 4.2400 | 8- کاهش خرابی خدمات | 3.9600 | 13-گوش سپاری به حرف مافوق | 4.2600 |
4- کوتاه ترین زمان ارائه خدمت | 4.2867 | 9- همکاری با دیگران | 3.7867 | 14-نوآوری در ماموریت ها | 4.167 |
5- کاهش خطای ارائه خدمت | 4.2467 | 10- مطمئن بودن خدمات | 3.7500 | 15-درک درست اهداف سازمان | 3.8230 |
برای بررسی مشارکت کارکنان و سرآمدی عملیاتی در کسب و کار خدماتی مالی با بکارگیری آزمون T برای فرض بزرگتر بودن میانگین از متوسط 3 مشارکت کارمندان بالاتر از سطح متوسط بر اساس پاسخ ها استخراج شد. نتایج آزمون به شرح جدول 4 میباشد:
جدول 4. ميانگين نمره ارزيابی مشارکت کارمندان در کسب و کار های خدماتی مالی
مشارکت کارمندان |
| S | Se | T | Df |
4.05 | 0.568 | 0.033 | 32.03 | 299 |
با توجه به این نتایج T مشاهده شده از مقدار بحرانی جدول در سطح خطای 5 درصد بزرگتر می باشد بنابراين مشارکت کارمندان در نهادهای مالی نیز بيش از سطح متوسط ارزيابی شده است.
فرضیه سوم
بر اساس يافته‌های جدول 5 ، بيشترين ميانگين نمره پاسخ نمونه‌های مورد بررسی سطح بلوغ محیط با 78/4 و کمترين نمره ميانگين پاسخ‌ها، مربوط به مدیریت در شرایط متغیر با ميانگين 853/3 بوده است .
جدول 5. میانگین نمرات عوامل مربوط به بهبود مستمر
عامل | میانگین | عامل | میانگین | عامل | میانگین |
1-اهمیت نوآوری در محیط شرکت | 4.334 | 5-تعهد و باور سازمان | 3.984 | 9-تطابق رفتار و ویژگیهای شخصیتی | 4.167 |
2-تطابق محیط با فلسفه | 4.534 | 6-میزان باز بودن خط مشی سازمانی | 3.935 | 10-ارزیابی عملکرد فردی | 4.324 |
3-سطح بلوغ محیط | 4.783 | 7-مربیگری | 3.876 | 11-شبکه سازی و فرهنگ اشتراک دانش | 3.989 |
4-توجه به تغییرات در محیط صنعت | 4.123 | 8-مدیریت در شرایط متغیر سازمان | 3.853 | 12-تعهد به بهبود مسترم | 4.332 |
برای آزمون فرضیه سوم نیز که عبارت بوده از این که بهبود مستمر و سرآمدی عملیاتی در کسب و کارهای خدماتی مالی ارتباط معناداری وجود دارد.، از آزمون T استفاده می‌کنیم. برای این امر فرض بزرگتر بودن میانگین از متوسط 3 را آزمون می‌نماییم. نتایج آزمون به شرح جدول 6 میباشد:
جدول 6: ميانگين نمره ارزيابی بهبود مستمر در کسب و کار های خدماتی مالی
بهبود مستمر |
| S | Se | T | Df |
4.05 | 0.568 | 0.033 | 32.03 | 299 |
با توجه به این نتایج T مشاهده شده از مقدار بحرانی جدول در سطح خطای 5 درصد بزرگتر می باشد بنابراين بهبود مستمر در نهادهای مالی نیز بيش از سطح متوسط ارزيابی شده است.
فرضیه چهارم
در بررسی فرضیه چهارم: « بین سرآمدی عملیاتی با تمایل به نوآوری سازمانی در کسب و کارهای خدماتی مالی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.»، «r» محاسبه شده در سطح P≤0/01 معنا دار بوده که بیانگر رابطه مثبت بین آنهاست. بعبارت دیگر با افزایش سرآمدی عملیاتی تمایل به نوآوری در این کسب و کارها افزایش می یابد.
جدول 7: بررسی رابطه بین سرآمدی عملیاتی با تمایل به نوآوری سازمانی
متغیر | r | Sig | n | نتیجه |
سرآمدی عملیاتی با تمایل به نوآوری سازمانی | 663/0 | 000/0 | 39 | تایید |
فرضیه پنجم
در بررسی فرضیه دوم: « بین ابعاد مدیریت کیفیت یعنی حمایت مدیرت ارشد، مشارکت کارمندان و بهبود مستمر با تمایل به نوآوری سازمانی در بین کارشناسان کسب و کارهای خدماتی مالی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد »، «r» محاسبه شده در سطح P≤0/01 و P≤0/05 معنا دار بوده که بیانگر رابطه مثبت بین ابعاد بین ابعاد مدیریت کیفیت یعنی حمایت مدیریت ارشد، مشارکت کارمندان و بهبود مستمر با تمایل به نوآوری سازمانی در بین کارشناسان کسب و کارهای خدماتی مالی است. بعبارت دیگر با افزایش حمایت مدیریت ارشد، مشارکت کارمندان و بهبود مستمر با تمایل به نوآوری سازمانی در بین کارشناسان کسب و کارهای خدماتی مالی تمایل به نوآوری در این سازمان افزایش می یابد.
جدول 8. بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت کیفیت سازمانی با تمایل به نوآوری سازمانی
متغیر | r | Sig | n | نتیجه |
بعد حمایت مدیریت ارشد بعد مشارکت کارمندان
بهبود مستمر با تمایل به نوآوری سازمانی | 42/0
70/0
39/0
| 000/0
000/0
05/0
| 120
120
120
|
تایید
|
فرضیه ششم
به منظور بررسی فرضیه سوم: « ابعاد مدیریت کیفیت سازمانی یعنی حمایت مدیرت ارشد، مشارکت کارمندان و بهبود مستمر می توانند تمایل به نوآوری سازمانی در شرکت های خدمات مالی پیش بینی کنند.» و همین طور جهت تعیین سهم هر یک از متغیر های پیش بین (ابعاد مدیریت کیفیت ) در پیش بینی تمایل به نوآوری سازمانی از رگرسیون گام به گام استفاده شده است. بدین ترتیب که متغیر های پیش بین (ابعاد مدیریت کیفیت) وارد معادله شده اند و ابعادی که بیشترین سهم را در پیش بینی تمایل به نوآوری سازمانی داشته اند، مشخص گردیده اند. در گام اول، متغیر حمایت مدیریت ارشد وارد معادله شد که 693/0 تمایل به نوآوری سازمانی توسط این متغیر پیش بینی گردید. همچنین، براساس نتایج جدول، بعد مشارکت کارمندان و بهبود مستمر نمی توانند متغیر های مناسبی برای پیش بینی تمایل به نوآوری سازمانی باشد(جدول 9، 10 و 11).
جدول 9: تحلیل رگرسیون برای تعیین سهم متغیرهای پیش بین: حمایت مدیریت و مشارکت کارمندان در پیش بینی تمایل به نوآوری سازمانی
فرضیه | متغیر | چندگانه R | R2 |
3 | بعد حمایت مدیریت | 693/0 | 480/0 |
جدول 10. مربوط به رگرسیون گام به گام برای
پیشبینی تمایل به نوآوری
7 | SS | df | MS | F | Sig |
رگرسیون باقیمانده کل | 554/14 755/15 310/30 | 1 35 36 | 554/14 450/0 | 332/32 | 000/0 |
جدول 11: نتایج مربوط به رگرسیون گام به گام برای پیش بینی تمایل به نوآوری
گام | متغیر | B | Beta | T | سطح معناداری |
گام اول | مقدار ثابت حمایت مدیریت | 733/0- 083/1 |
693/0 | 803/0- 686/5 | 428/0 000/0 |
5- بحث و نتیجه‌گیری
پاسخ سؤالهای اساسی تحقيق مثبت میباشد و F مشاهده شده در سطح P≤0/05معنادار بوده، يعنی رابطه بين عوامل کيفی مؤثر بر سرآمدی نهادهای مالی يکسان نبوده است و مشتری مداری تأثیر بیشتری داشته است و هر دو عامل کيفی مذکور نیز در نهادهای مالی از سطح متوسط بيشتر بوده است. علاوه بر این براساس يافته‌های پژوهش بين نظرات مشتريان مرد و زن و همچنين بين نظرات مشتريان بر حسب نوع مدرک تحصيلی و همچنين بر حسب سابقه مشتری بودن تفاوت معنا داری وجود ندارد. بالاتر بودن رتبه مشتری مداری میتواند ناشی از جهت‌گيري‌های راهبردی نهادهای مالی در سالهای اخير باشدکه این جهت گیری های راهبردی مبنی بر توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضايت خدمت گيرندگان از طريق برنامه‌ريزی، تأکيد بر اجرای صحيح و نظارت برطرح تکريم ارباب رجوع می باشد که مؤلفه هايی نظير: سرعت، دقت، صحت در انجام امور مشتريان، کيفيت انجام کار، نحوة رفتار و برخورد کارکنان با مشتريان، شفافيت و اطلاع رسانی مناسب را دربر دارد که ضمن جلب رضايت مشتريان، موجبات افزايش اعتماد عمومی را نيز فراهم میسازد.
تجزيه و تحليل یافته‌ها بيانگر سطح بالاتر از متوسط کيفيت خدمات میباشد. نتيجه مذکور با نتيجة تحقيقی که توسط کومر و همکاران در سال 2007تحت عنوان "تأثیر مديريت کيفيت فراگير بر عملکرد شرکت" انجام گرفت و حاکی از تأثیر مستقیم مدیریت کیفیت فراگیر بر بهبود ابعاد مختلف وضعیت مؤسسه از نظر کمی و کیفی بوده همسو می باشد و همچنين با نتايج حاصل از تحقيقی که توسط ويجند و همکاران در سال 2009 تحت عنوان "مديريت کيفيت فراگير و برتری تجاری" انجام شد و بيانگر حمايت از اجرای مديريت کيفيت فراگير در سازمانها به دليل تأثير مثبت آن بر عملکرد شرکتها از ابعاد مختلف رضايتمندی مشتريان، کيفيت خدمات و نوآوری همسو می باشد.
نوآوری نیازمند تلاش دسته جمعی کلیه افراد و واحد های درون سازمان است، و مدیریت کیفیت سازمانی نیز از طریق تسهیل کنش جمعی منجر به خلق نوآوری در سازمان می شود. دلیل این امر آن است که افراد و گروه ها در چنین سازمان هایی به علت شناخت، آگاهی، روابط و سطح مشارکت بالا، برای بکارگیری موفقیت آمیز ایده های جدید برانگیخته می شوند. مدیریت کیفیت در چنین سازمان هایی، مکانیسمی مشوق و برانگیزاننده است، که عمل جمعی را هدایت کرده و انسجام درونی و تعقیب مستمر اهداف مشترک را تضمین می نماید. در سطح گروهی مدیریت کیفیت و به تبع آن روابط مثبت، از طریق تسهیل کنش جمعی و تبادل اطلاعات طوفان مغزی و هم افزایی گروهی را بدنبال دارد که این به نوبه خود ارائه راه حل های جدید و مبتکرانه و همچنین ارتقاء سطح عملکرد سازمان را منجر می شود. در واقع مدیریت کیفیت از طریق متعهد نمودن افراد و گروه ها به یادگیری، نوآوری در سازمان را تسهیل می نماید. با توجه به این واقعیت که مدیریت کیفیت منجر به نوآوری – بعنوان مهمترین قابلیت سازمان - می شود، لازم است که مدیران نسبت به مدیریت کیفیت سازمان خود از طریق سنجش، اندازهگیری و بهبود سطح آن هوشیار و آگاه بوده تا از این طریق ضمن برخوردار شدن از مزیت رقابتی، بتوانند کارآیی و اثربخشی عملکرد سازمان را افزایش دهند. البته این شرط لازم برای نوآوری است اما شرط کافی نیست، چرا که مهم است مدیران از پروژههای نوآورانه حمایت نموده و منابع لازم را در این زمینه فراهم نمایند.
پیشنهادات
1- به منظور حفظ و توسعه ميزان رضايتمندی مشتريان از کيفيت خدمات ارائه شده توسط نهادهای مالی لازم است در خصوص برنامه‌ريزی کيفيت در سازمان از نظرات مشتریان استفاده بيشتری گردد و در اين راستا يکی از حساس‌ترين اقدام‌ها، برپايی يک مکانيزم پويای اطلاعاتی و ايجاد بازخورد ميان دريافت کنندگان خدمت و سازمان است، کارآمدی چنين مکانيزمی عامل تعيين کننده در موفقيت سازمان در دستيابی به کيفيت برتر خواهد بود. (نتیجه بررسی فرضیات یک، دو و سه)
2- در راستای ارتقای سطح کيفی عملکرد سازمان و اختصاص سهم بيشتری از بازار مالی و پولی کشور به خود، شايان ذکر است که ايجاد مکانيزمی در جهت افزايش سطح رضايتمندی مشتريان و به تبع جذب بيشتر آنان لازم و ضروری میباشد که اين خود بيانگر نياز هر چه بيشتر سازمان در خصوص اقدام مجدانه در جهت گسترش مؤلفه مشتری‌مداری از طرق مختلفی همچون افزايش و تداوم آموزش کارکنان و کنترل های مستمر بربهبود نحوه برخورد و جذب مشتريان از سوی آنان انجام گيرد که خود مستلزم اين است که يک برنامه آموزش جامع در سازمان طراحی و تمامی کارکنان با اصول، فلسفه، روح مديريت کيفيت و ارائه خدمات با کيفيت آشنا شوند. همچنين در برنامه آموزشی بايد نحوه ی برخورد با دريافت کنندگان خدمت و شناخت نيازهای آنان گنجانده شود . (نتیجه بررسی فرضیه چهار )
3- طبق نتايج حاصله از مباحث نظری تحقيق، به طور کلی در بخش خدمات، مهمترين رده سازمانی که می تواند بر کيفيت خدمت و رضايت دريافت کننده ی خدمت تأثير داشته باشد، رده های پايين سازمان است، چرا که مفهوم مشتری مداری و کيفيت خدمات از نظر مشتريان عمدتاً با ارزيابی رفتار و فعاليت های کارکنان اين رده سازمانی است. چنانچه اين کارکنان فاقد مهارت و انگيزه ی لازم برای انجام وظايف خود و برخورد مناسب با مشتريان باشند موجب نارضايتی دريافت کنندگان خدمت خواهد شد. در اين راستا پيشنهاد می شود که به پيکره ی پايين سازمان توجه بسيار زيادی شود و در جهت آموزش و همچنين فراهم نمودن زمينه ای مناسب جهت جلب رضايتمندی شغلی آنان اقدامی اساسی نهاده و از اين قشر حساس سازمانی غافل نگردند. (نتیجه بررسی فرضیه پنج )
4- براساس نتايج حاصله جدول (4) که کيفيت خدمات را در اين نهاد مالی بيش از سطح متوسط ارزيابی نموده اند، به منظور توسعه هر چه بيشتر اين سطح از کيفيت خدمات، يکـی از روش های پيـشنهادی، تدابير مقتدرانه تر از گذشته
منابع 1. استيري، مهرداد و شریفی، مهدي. (1395). شناسایی و ارزیابی اقدامات سیستم های کاری با عملکرد باال در صنعت خدمات بانکداری کشور. فصلنامة نوآوري و ارزش آفرینی، سال پنجم، شمارة دهم، صص 93-108. 2. باقری نژاد، جعفر و جاوید، غزاله. (1393). ارائه مدل نوآوری باز در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک پارسیان). فصلنامة نوآوري و ارزش آفرینی، سال دوم، شماره پنجم، صص 21-41. 3. حمیدی زاده، محمدرضا و نوریان، ذبیح اله. (1392). تبيين و ارزيابي فرايند اثربخشي تبليغات تلويزيوني بر جذب مشتريان (مورد پژوهي بانك صادرات ايران). دو فصلنامه نوآوری و ارزشآفرینی، سال اول، شماره 3، صص 33-46 4. خسروی، محبوبه و آرمان، مانی. (1394). مدلی برای پیاده سازی نوآوری در برنامه درسی نظام آموزش عالی. فصلنامة نوآوری و ارزش آفرینی، دوره 3، شماره 7، صص ۶۵-۸۴ 5. زمانی، اصغر. (1396). شناسایی، تحلیل و اولویت بندی عوامل موثر برکیفیت آموزش در آموزش عالی. فصلنامة نوآوری و ارزشآفرینی، سال ششم، شمارة یازدهم، صص 23-35. 6. دلخواه، جليل (1382)، طراحی الگوی سنجش رضايتمندی مشتريان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری ، پايان نامه کارشناسی ارشد مديريت بازرگانی ، دانشگاه تربيت مدرس 7. سلـطانی، محمدرضا و همکاران. (1393). بومی سازی
|
در راستای برنامه ريزی و اجرای هر چه دقيقتر مديريت کيفيت فراگير با توجه به نقش کليدی آن در موفقيت و برتری سازمانها و همچنين الگوگيری از سازمان هايی است که توانسته اند به موفقيت‌های بهتری در اين زمينه دست يابند بنابراين بخش پژوهش سازمان میتواند با شناسايی سازمانهای موفق و الگوپذيری از آنها فعاليت های بهبود کيفيت خدمات را با سهولت بيشتری دنبال کنند. (نتیجه بررسی فرضیه پنج )
7.سلطانی، محمدرضا و همکاران. (1393). بومی سازی معیارهای مدل سرامدی سازمانی (EFQM) در سازمان های پژوهشی نظامی. پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، دوره 4، شماره 1، صص 119-142. 8. سماوی، حمیده و همکاران. (1387). مشتري مداري و كاربرد آن در نظام آموزش عالي: مورد آموزش عالي كشاورزي در استان خوزستان. فصلنامه پژوهش و برنامه ريزي در آموزش عالي، شماره 49، صص 121-143. 9. شائمی برزکی، علی؛ خزائی پول، جواد؛ پور مصطفی، مهدی؛ بالوئی، هادی (1390)، دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی. فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال دوم، شماره دوم، شماره پياپي (5) 10. شاهين آ، تيموری (1387)، وفاداری مشتری، مفاهيم و الگوها. انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان، ص 187 11. عزیزی, سجاد؛ مسعود سلیمانزاده؛ عظیم باقری و فرهنگ صحابی، ۱۳۹۵، رابطه ابعاد کیفی مدیریت کیفیت فراگیر با بهبود عملکرد تولید شرکت های صنعتی، فصلنامه مطالعات مهندسی صنایع و مدیریت تولید 12. عطافر، علی و فروزان، بتول. (1392). بررسی تعالی سازمانی شرکت مهندسی قائم سپاهان اصفهان بر اساس مدل پیترز و واترمن. مدیریت تولید و عملیات، دوره چهارم، پیاپی (6)، شماره 1، صص 85-102 13. فروتنی، زهرا و بحرانی، عطیه. (1392). سنجش مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه پیام نور (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور استان آذربایجان غربی). نامه آموزش عالی، مقاله 7، دوره 6، شماره 23، صص 147-170 14. فرهی یزدی، فرشید. (1388). مدل تعالی، ابزاری برای سنجش سازمان. ماهنامه اکتشاف و تولید، 66، صص 20-24
|
13. مدل پیترز و واترمن. مدیریت تولید و عملیات، دوره چهارم، پیاپی (6)، شماره 1، صص 85-102
14. فروتنی، زهرا و بحرانی، عطیه. (1392). سنجش مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه پیام نور (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور استان آذربایجان غربی). نامه آموزش عالی، مقاله 7، دوره 6، شماره 23، صص 147-170
15. فرهی یزدی، فرشید. (1388). مدل تعالی، ابزاری برای سنجش سازمان. ماهنامه اکتشاف و تولید، 66، صص 20-24
16. ونوس ،داور و صفائیان ، میترا (1383)،روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای نهادهای مالی ایرانی،تهران ،انتشارات نگاه دانش
17. Allen, R.S. Kilmann, R.H. (2001), The role of the reward system for a total quality management based strategy, Journal of Organizational change, Vol.14 No.2, pp.110-31
18. Al-Marri K, Ahmed Ammb, Zairi M (2007), Excellence in service: an empirical study of the UAE banking sector. International Journal of Quality and Reliability Management 24: 164-176
19. Brah, Shaukat. Wong Jen Li (2000), TQM and business performance in the service sector: a Singapore study. International Journal of Operations & Production Management. , Vol 20, No11,2000,pp. 1293-1312
20. Easton,G.S. Jarrell, S.L.(1998), The effects of total quality management on corporate performance: an empirical investigation, Journal of Business, Vol. 71 No.2, pp. 253-307.
21. Harrington, D. (2005), The five pillars of organizational excellence ,Handbook of Business Strategy
22. Handsfield.R. Gosh,S. Fawcett,S. (1998), Quality-driven change and its effects on financial performance. Quality Management Journal, Vol.5 No.3, pp. 13-30
23. Hendricks,K.B. Singhal,V.R.(1997), Does implementing an effective TQM program actually improve operating performance? Empirical evidence from firms that have won quality awards. Management Science, Vol. 43 No.9, pp. 1258-74
24. Khamalah,J. Lingaraj,B (2007), TQM in the Service Sector: A Survey of Small Businesses. Total Quality Management.Vol. 18, No. 9, 973–982, November 2007
25. Klefsio, Bengt , Bergquist, B & Gravate , R (2008) Quality Management & Business Excellence , Customer & Stake holders , The TQM journal, vol 20 , No 2.
26. Lakhe,R.P. Mohanty,R.P (1995), Understanding TQM in service systems. International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 12 No. 9, 1995, pp. 139-153,
27. Lau,H.C and Idris, M.A (2001), The Soft Foundation of the critical success factors on TQM implementation in Malaysia, the TQM magazine, Vol 13, Number 1, pp51-60
28. Loutans, F. Richard, H. (2000) ,International Management Culture ,Strategy and Behavior, McGraw-Hill , New York
29. Reed,R. Lemak, D.J. Mero, N.P. (2000), Total quality management and sustainable competitive advantage, Journal of Quality Management, Vol. 5 No. 1, pp. 5-26.
30. Samson,D. Terziovski,M.(1999), the relationship between total quality management practices and operational performance. Journal of Operations Management, Vol. 17 No.4, pp. 393-409.
31. Shetty, Y.K.(1993). The quest for quality excellence: lessons from the Malcolm Baldrige Quality Award. S.A.M. Advanced Management Journal,Vol.58 No.2,pp.34-40
32. Talib,Faisal. Rahman, Zillur (2012), Impact of Total Quality Management and Service Quality in the Banking Sector. J Telecommun Syst Manage. Vol 1 , Issue 2, 2012
33. Yi Sit, Wen. Boon Ooi,Keng(2009), TQM and customer satisfaction in Malaysias service sector. Industrial Management & Data Systems .Vol. 109 No. 7, 2009 pp. 957-975
34. York, Kenneth M, Miree, Cynthia E (2004), Causation or covariation: an empirical re-examination of the link
between TQM and financial performance. Journal of Operations Management 22 (2004) 291–311
35. Wrolstad, M.A. Krueger, T.M. (2001), Study shows that quality pays winners. The quality Management Forum, Summer, pp. 11 and 14
|
[1] On Line
[2] Total Quality Management
[3] people-driven
[4] Operational Excellency
[5] Loutans
[6] Harrington
[7] Talib
[8] Wen-Yi Sit
[9] -Rod,et al
[10] - Klefsio
[11] KHAMALAH and LINGARAJ
[12] Marri
[13] Benchmarking
[14] York
[15] state quality award
[16] Brah
