بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان از فروشگاه با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی ( مورد مطالعه : فروشگاه هایپرمی مشهد)
محورهای موضوعی : مدیریت دانشوجیهه هوشیار 1 , سیده فرناز احمدی سعید 2
1 - موسسه آموزش عالی عطار
2 - عضو هیات علمی دانشگاه بیرجند، بیرجند، ایران
کلید واژه: صلاحیت وظیفه کارکنانصلاحیت تعامل کارکنانرضایت مشتریاندرخواست از کارکنانازدحام ادراک شده,
چکیده مقاله :
امروزه رقابت در بازار سرعت بیشتری به خود گرفته است، سازمان ها برای موفقیت و بهره برداری از مزیت رقابتی خود باید دارای قابلیت هایی باشند، که بتوانند با منابعی که دارند، عملکرد ارزشمند و تقلید ناپذیری به کار برند. از طرفی منابع انسانی، مهم ترین دارایی سازمان ها است که با فراگیری دانش به بهره وری سازمان کمک می کنند و در ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان در رقابت تاثیر گذار هستند. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف1 بر رضایت مشتریان با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی2 است. جامعه این پژوهش مشتریان فروشگاه هایپرمی در شهر مشهد می باشد. نمونه گیری این پژوهش با استفاده از فرمول کوکران و به تعداد 385 نفر از مشتریان است، که داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد پالاسیوس و همکاران (2020) جمع آوری شد. ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ رواﯾﯽ از ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪي اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و رواﯾﯽ ﺗﻤﺎم ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﺷﺪ و .ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﻧﯿﺰ از آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ و آﻟﻔﺎي ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ در ﺳﻄﺢ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪ. در این پژوهش برای بررسی فرضیات از نرم افزارsmart pls استفاده شد. نتایج حاصل از این پژوهش بیان میدارد که صلاحیت تعامل3و صلاحیت وظیفه4 کارکنان صف بر رضایت مشتریان فروشگاه تاثیر دارد. درخواست مشاوره و کمک از کارکنان5، ثاتیر صلاحیت وظیفه بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما درخواست مشاوره و کمک از کارکنان صف، تاثیر صلاحیت تعامل بر رضایت مشتریان را تعدیل نمی کند. علاوه بر این، ازدحام فروشگاه6، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما ازدحام فروشگاه، در رابطه تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف بر رضایت مشتریان نقش تعدیلگر نداشت. لذا، مدیران فروشگاه می بایست با آموزش کارکنان توانمند در ارائه اطلاعات و رفتار مشتری مدار در فروشگاه، رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی را فراهم کنند.
Abstract Today, competition in the market is accelerating, organizations to be successful and take advantage of their competitive advantage must have the capabilities, which can be used with the resources they have, valuable performance and unparalleled. On the other hand, human resources are the most important assets of organizations that help the productivity of the organization by learning knowledge and are effective in creating a competitive advantage and success of the organization in competition. This study seeks to investigate the effect of queue 1 staff competencies on customer satisfaction with the role of moderator of situation 2. The population of this study were the customers of Hypermy store in Mashhad. The sampling of this study is using Cochran's formula and 385 customers, whose data were collected through the standard questionnaire of Palacius et al. (2020). The measurement of validity from the validity of the structure gave the validity of the validity and the validity of the structure and Cronbach's alpha test was used to measure the reliability coefficient and Cronbach's alpha test was validated for variables. In this study, smart pls software was used to test the hypotheses. Because the model has two modifiers, one of which is qualitative. The results of this study indicate that the interaction competency variable of queue employees has an effect on customer satisfaction. Also, the competency variable has an effect on customer satisfaction. Employee demand variable modulates the effect of queue staff competence on customer satisfaction, but queue employee demand variable does not moderate the effect of interaction competence on customer satisfaction. In addition, store swarm variable 6 moderates the effect of queue staff competence on customer satisfaction, but store swarm variable did not have a moderating effect on the effect of queue staff interaction competence on customer satisfaction. Therefore, hyperemia store managers should provide customer satisfaction with the hypermia store by training capable employees in providing information and customer-oriented behavior in the hyperemia store.
منابع 1. بیرجندی، مسعود، غلامی، عبدالخالق، حقیقی، محمد، 1398. تأثیر الگوی ارزشهای خرید بر قصد خرید مجدد مشتریان. مطالعات مدیریت راهبردی، 10(37): 161 تا 176
2. توسلی، حمیدرضا، چیت ساز، شهرزاد 1395. بررسی تاثیر نشانه های طراحی شده و نشانه های محیطی فروشگاه بر ارزیابی شناختی و احساسی مصرف کنندگان. اولین کنفرانس بین المللی تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری. 1تا 15
. 3. خادمی، ابراهیم، میرزایی، وحید 1399. بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان با نقش میانجیگری وفاداری مشتری. فصلنامه رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 4(5): 54 تا76
. 4. خادمی، مهدی، گرجی، نجمه، هانیه، فتحی (1397)، تأثیر آهنگ اطلاعات و محیط فروشگاه بر ارزش خرید؛ تحلیل نقش سردرگمی وگرایش انگیزشی. فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت بازرگانی، 10(4): 743 تا 760
. 5. شاه پوری، لیلا، یزدانی، ناصر، قاضی زاده، مصطفی 1396، بررسی رابطة ویژگی های معاشرتی فروشندگان و فضای داخلی فروشگاه با رفتار خرید ناگهانی با تمرکز بر فروشگاه ، فصلنامه مدیریت تحقیقات بازاریابی نوین، 7(24): 75 تا 92
. 6. کوکبی، راضیه، سلامی، علیرضا، نعمتی، حمیدرضا 1398. ارزیابی نقش گرایش به مد و محیط فروشگاه بر روی رفتار خرید تفننی مبتنی بر مد. فصلنامه مدیریت کسب و کار، 43: 263 ﺗﺎ 383
. 7. نیکبخت، محمد جواد، مشبکی، اصغر، خداداد حسینی، سید حمید 1394. ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻋﻮاﻣﻞ آﻧﻲ ﮔﺮاﻳﻲ ﺧﺮﻳﺪار و درون ﻓﺮوﺷﮕﺎﻫﻲ ﺑﺮ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻲ در ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﻫﺎي زﻧﺠﻴﺮه اي. فصلنامه مدیریت بازرگانی، 7(4): 985 تا 1004
. 8. A. George ,. Carlos Barris, Ricardo Sellers,(2011),. Efficiency determinants in retail stores: a Bayesian framework.39: 283-292.
9. Ahmed Mohammed Sayed Mostafa, (2019), Transformational leadership and restaurant employees customer-oriented behaviours: The mediating role of organizational social capital and work engagement, International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31(3): 1166-1182.
10. Alalwan,A,A,2018, Investigating the impact of social media advertising features on customer purchase intention. International Journal of Information Management, 42:65-77.
11. Badrinarayanan, V., Journal of Retailing and Consumer Services (2018), Shoppers’ attachment with retail stores: Antecedents and impact on patronage intentions. Journal of Retailing and Consumer Services. 50: 371-378.
12. Balaji,M,S., Jiang,Y., Singh,G., Jha,S. (2020). Letting go orgetting back: How organization culture shapes frontline employee response to customer incivility. JournalofBusinessResearch. 111: 1-11.
13. Bharadwaj,N., Shipley, G M.,(2020). Salesperson communication effectiveness in a digital sales interaction. Industrial Marketing Management. 90: 106-112.
14. Byrne, B. M. (2010). Structural Equation Modeling with AMOS Basic Concepts, Applications, and Programming. New York: Taylor and Francis Group.
15. Brusch,I., Schwarz, B., Schmitt,R.,(2019). David versus Goliath-Service quality factors for niche providers in online retailing. JournalofRetailingandConsumerServices. 50: 266-276.
16. Blut Markus, et al .(2017). Testing Retail Marketing-Mix Effects on Patronage: A Meta-Analysis, Journal of Retailing, p 23.
17. Caliskan,A., Esmer,S.,2019. Does it really worth investing in relationship marketing for a port business?. , Case Studies on Transport Policy. 7(2): 375-383.
18. Ching Lim,E,A, Lee,Y,H. & -Der Foo,M.(2017). Frontline employees’ nonverbal cues in service encounters: a double-edged sword. J. of the Acad. Mark. Sci. 45, 657–676.
19. Chocarro,R., Cortiñas, M., Villanueva, M.L.( 2013). Situational variables in online versus offline channel choice. Electron. Commer. Res. Appl. 12 (2), pp347–361.
20. Chi-Hung Lo 1,* and Yi-Wen Wang, (2019). Constructing an Evaluation Model for User Experience in an Unmanned Store. (11)4965.pp 49-65.
21. Cindy B. Rippéa,⁎, Brent Smithb, Alan J. Dubinskyc,.(2018). Lonely consumers and their friend the retail salesperson,. pp148-296
22. Edin Güçlü SÖZER1. (2019). THE INTERACTION OF CROWD, MESSAGE CONTENT AND MESSAGE FRAME ON GENERATING PURCHASE INTENTIONS IN RETAILING. Yönetim Bilimleri Dergisi /Journal of Administrative Sciences Cilt/Volume 17, Sayı/N: 34 ss.pp.: 409-437.
23. Gilboa,SH,. Guttmann,T,S., Mimran,O.,2019. The unique role of relationship marketing in small businesses’ customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 51: 152–164.
24. Grewal, D., et al., (2017). Enhancing customers engagement thorough consciousness. Journal of Retailing 93(1): 55-64.
25. Harri Terho, Andreas Eggert , Alexander Haas, Wolfgang Ulaga. (2015). How sales strategy translates into performance: The role of sale person customer orientation and value – based selling,. Industrial Marketing Management (45)12-pp 12-45.
26. Jain,P., Singh Aggarwal,V. (2018) .Developing a service quality scale in context of organized grocery retail of India, Management Decision.56(9): 1969-1990.
27. John Murraya,⁎, Jonathan Elmsb, Christoph Tellerc. (2017). Examining the role of store design on consumers’ cross-sectional perceptions of retail brand loyalty. 0969-6989/ Crown Copyright © 2017 Published by Elsevier Ltd. 1016(10).pp 147-156.
28. Kim,W., Kim,H., Hwang,J.(2020). Sustainable growth for the self-employed in the retail industry based on customer equity, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 53: 1-8.
29.Kim,Y. (2018) .Enhancing employee communication behaviors for sensemaking and sensegiving in crisis situations: Strategic management approach for effective internal crisis communication, Journal of Communication Management. 22(4): 475-451.
30. Laura Lucia-Palacios, Raúl Pérez-López⁎, Yolanda Polo-Redondo. (2018). Can social support alleviate stress while shopping in crowded retail environments?. 0148-2963.
31. Lowe,J., Maggioni,I., Sands,S.2018. Critical success factors of temporary retail activations: A multi-actor perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 40:74-81.
32. Magnus Söderlund,(2018),.” The proactive employee on the floor ofthe store and the impact on customer satisfaction. Center for Consumer Marketing, Stockholm School of Economics. 46( 43). Pp 46-53.
33. Murali,S,. Pugazhendhi,S., Muralidharan,C.,(2018). Assessment of impact of after sales service attributes on customer satisfaction for a home-appliances manufacturing firm. J. Enterprise Network Management, 7(1): 27-41.
34. Magnus S¨oderlund,.(2016),.” Employee Mere Presence and Its Impact on Customer Satisfaction”,. Psychology & Marketing, Vol. 33(6): pp 449–464.
35. . Michel Rod, Nicholas j.Ashill, Tanya Gibbs. (2016). customer perceptions of frontline employee service delivery: A study of Russian bank customer satisfaction and behavioural intertion .vol.02.( 5) 0969-6989. Pp 212-221.
36. Mukerjee,K.(2018). The impact of brand experience, service quality and perceived value on word of mouth of retail bank customers: investigating the mediating effect of loyalty. J Financ Serv Mark ,23:12-24.
37. Nana Kweku Otoo,N.,(2018). Impact of Human Resource Development Practices on Employee Competencies. International Journal of Management Studies, 3(2): 116-128.
38. Ngo, L,V., Northey, G. Duffy, S. Thao, H,T,P. (2016). Perception of others, mindfulness, and brand experience in retail service setting. Journal of Retailing and Consumer Services, 33: 43–52.
39.Nwulu, Chinyere Stella, Ateke, Brown Walteri(2018). FRONTLINE EMPLOYEE COMPETENCE DEVELOPMENT AND RESPONSIVENESS OF QUICK SERVICE RESTAURANTS. European Journal of Social Sciences Studies. 2(10): 1-18.
40. Palm,P , (2016),"Measuring customer satisfaction: a study of the Swedish real estate industry", Property Management, Vol. 34 Iss 4 pp. 316 – 331.
41. Sangkon Park , Sowon Hahn, Taehun Lee, Minji Jun,(2018). Two factor model of consumer satisfaction international tourism research., journal homepage: journal homepage. 67.pp82-88.
42. Sanjaya Singh Gaur,S., Sharma,s., Herjanto,p,h,r. Kingshott,p,j, (2017). Impact of frontline service employees’ acculturation behaviors on customer satisfaction and commitment in intercultural service encounters. Journal of Service Theory and Practice, 27(3): 1-31.
43. Scholz, T. Redler,J., Pagel,S,.(2020). Re designing adaptive selling strategies: the role of different types of shopping companions. Review of Managerial Science. 14(5): 1-37.
44. Srivastava,M., Kaul,D.(2014). Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 21(6): 1028-1037.
45. Silva Kanakaratne,M D., Bray,J., Robson, J.,(2020). The influence of national culture and industry structure on grocery retail customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 54: 1-10.
46. Selma Kadic-Maglajlica,S,K., Bosob,N,. Micevskic,M. 2018. How internal marketing drive customer satisfaction in matured and maturing European markets?. Journal of Business Research, 86: 291- 299.
47. Swanson, E., Kim, S,. MiLee, S,.JangYang,J,. -Ki Lee, Y,. (2020). The effect of leader competencies on knowledge sharing and job performance: Social capital theory. Journal of Hospitality and Tourism Management.42: 88-96.
48. Tarihi, G.(2016). STIMULATING FACTORS OF IMPULSE BUYING BEHAVIOR: A LITERATURE REVIEW.18(2). 572-593.
49. Terblanche,N,S.(2018). Revisiting the supermarket in-store customer shopping experience. Journal of Retailing and Consumer Services. 40: 48-59.
50. Wajda Wikhamn,(2019). ” Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction. Innovation, sustainable HRM and customer satisfactionvol.76. pp102-110.
51. Ying,S. Sindakis,S., Aggarwal,S., Chen,C., Su,J. (2020). Managing big data in the retail industry of Singapore: Examining the impact on customer satisfaction and organizational performance, European Management Journal. 38(2): 1-24.
