شناسایی عوامل و شاخص های مدل سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر
محورهای موضوعی :
محمدتقی تقوی فرد
1
,
محمد علی عباسپور
2
1 - عضو هیئت علمی
2 - علامه طباطبایی
کلید واژه: کیفیت خدمات, مدل‌های سنجش کیفیت خدمات, خدمات مبتني بر ابر, صنعت بازی‌های رایانه‌ای.,
چکیده مقاله :
یکی از مهم‌ترین بخش‌های رسانه‌ای و سرگرمی در دنیاي امروز، صنعت بازی‌های رایانه‌ای است. تعداد کاربران این نوع بازی‌ها به‌صورت مستمر در حال افزایش است و کسب‌وکارهای این صنعت رشد چشمگیري کرده‌اند؛ به‌طوری که این رشد گردش مالی میلیون دلاري را براي شرکت‌های توسعه‌دهنده این نوع بازی‌ها به دنبال داشته است. ازاین‌رو، هدف اصلی این پژوهش ارائه مدلی جهت سنجش کیفیت خدمات بر بستر ابر در صنعت بازی‌های رایانه‌ای است. پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی-توسعه اي است و جزء تحقيقات کيفی به‌حساب می‌آيد. همچنين اين پژوهش از منظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق «توصیفی-غيرآزمايشي» محسوب مي‌شود. در این پژوهش براي سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر، پس از بررسی ادبیات نظری پژوهش و مدل‌های موجود و انجام روش دلفي، 52 شاخص در قالب 9 بعد اصلی شناسایی شدند. نتایج پژوهش مدلی جامع برای سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر ارائه می کند که می‌تواند مورداستفاده صنعت گران و پژوهشگران قرار گیرد.
n today's world, one of the most important media and entertainment sectors is the gaming industry. The number of users of this type of games is constantly increasing and Businesses in this industry have grown dramatically. This has led to a dollars million turnover boost for developer companies of this kind of games. Therefore, the main aim of this study is to provide a model for measuring the quality of services on the cloud platform in the gaming industry. The present research is a developmental-applied objective and is a part of qualitative research. This research is also a survey research in terms of data gathering. In this study, 52 indicators were identified in 9 main dimensions after evaluating theoretical literature of the research and existing models and Delphi method for assessing the quality of the cloud computing services industry. The results of the research provide a comprehensive model for assessing the quality of cloud computing services industry services that can be used by industry and researchers.
[1] Ross, P. E. Cloud computing's killer app: Gaming. IEEE Spectrum, 46(3), 14-14, 2009.
[2] Amiri, M., Osman, H. A., Shirmohammadi, S., & Abdallah, M. Toward delay-efficient game-aware data centers for cloud gaming. ACM Transactions on Multimedia Computing, Communications, and Applications (TOMM), 12(5s), 71, 2016.
[3] Cai, W., Chen, M., & Leung, V. C. Toward gaming as a service. IEEE Internet Computing, 18(3), 12-18, 2014.
[4] Claypool, M. Motion and scene complexity for streaming video games. In Proceedings of the 4th International Conference on Foundations of Digital Games(pp. 34-41, 2009, April. ACM.
[5] Gupta, A., & Dutta, K. Cloud Gaming: Architecture and Quality of Service. Career Point University Hamirpur Research Journal, 1(2), 19-22, 2015.
[6] Murugesan, S., & Bojanova, I. (Eds.). Encyclopedia of cloud computing. John Wiley & Sons, 2016.
[7] Claypool, M., Finkel, D., Grant, A., & Solano, M. Thin to win?: network performance analysis of the OnLive thin client game system. In Proceedings of the 11th Annual Workshop on Network and Systems Support for Games (p. 1), 2012, November. IEEE Press.
[8] Shea, R., Liu, J., Ngai, E. C. H., & Cui, Y. Cloud Gaming: architecture and performance. IEEE network, 27(4), 16-21, 2013.
[9] Chen, K. T., Chang, Y. C., Tseng, P. H., Huang, C. Y., & Lei, C. L. Measuring the latency of cloud gaming systems. In Proceedings of the 19th ACM international conference on Multimedia (pp. 1269-1272)., 2011, November, ACM.
[10] Aleem, S., Capretz, L. F., & Ahmed, F. Empirical investigation of key business factors for digital game performance. Entertainment Computing, 13, 25-36, 2016.
[11] Dabholkar, P. A. How to improve perceived service quality by increasing customer participation. In Proceedings of the 1990 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference (pp. 483-487), 2015. Springer International Publishing.
[12] Chauhan, S., & Jaiswal, M. Exploring factors affecting service quality of ERP on cloud: a revelatory case study. International Journal of Business Information Systems, 19(1), 87-102, 2015.
[13] Wen, P. X., & Dong, L. Quality model for evaluating SaaS service. In Emerging Intelligent Data and Web Technologies (EIDWT), 2013 Fourth International Conference on (pp. 83-87), 2013, September. IEEE.
[14] Hu, H., & Zhang, J. The evaluation system for cloud service quality based on servqual. In Proceedings of the 2012 International Conference on Information Technology and Software Engineering (pp. 577-584), 2013. Springer Berlin Heidelberg.
[15] Grandhi, V. V. S. S. G. On the Quality of Service of mobile cloud gaming using GamingAnywhere, 2016.
[16] Pedersen, J. M., Riaz, M. T., Junior, J. C., Dubalski, B., Ledzinski, D., & Patel, A. Assessing measurements of QoS for global cloud computing services. In Dependable, Autonomic and Secure Computing (DASC), 2011 IEEE Ninth International Conference on (pp. 682-689), 2011, December. IEEE.
[17] Wu, H. C., & Hsu, F. S. A multi-dimensional and hierarchical model of service quality in the gaming industry. International Journal of Tourism Sciences, 12(3), 90-118, 2012.
[18] Lampe, U., Wu, Q., Dargutev, S., Hans, R., Miede, A., & Steinmetz, R. Assessing latency in cloud gaming. In International Conference on Cloud Computing and Services Science (pp. 52-68), 2013, May. Springer, Cham.
[19] Gharsallaoui, R., Hamdi, M., & Kim, T. H. A Comparative Study on Cloud Gaming Platforms. In Control and Automation (CA), 2014 7th Conference on (pp. 28-32), 2014, December. IEEE.
[20] Beyer, J., & Möller, S. Assessing the Impact of Game Type, Display Size and Network Delay on Mobile Gaming QoE. PIK-Praxis der Informationsverarbeitung und Kommunikation, 37(4), 287-295, 2014.
[21] Wen, Z. Y., & Hsiao, H. F. QoE-driven performance analysis of cloud gaming services. In Multimedia Signal Processing (MMSP), 2014 IEEE 16th International Workshop on (pp. 1-6), 2014, September. IEEE.
[22] Chen, K. T., Chang, Y. C., Hsu, H. J., Chen, D. Y., Huang, C. Y., & Hsu, C. H. On the quality of service of cloud gaming systems. IEEE Transactions on Multimedia, 16(2), 480-495, 2014.
[23] Beyer, J., Varbelow, R., Antons, J. N., & Möller, S. Using electroencephalography and subjective self-assessment to measure the influence of quality variations in cloud gaming. In Quality of Multimedia Experience (QoMEX), 2015 Seventh International Workshop on (pp. 1-6), 2015, May. IEEE.
[24] Cai, W. Optimizing cloud gaming service delivery (Doctoral dissertation, University of British Columbia), 2016.
[25] Metzger, F., Rafetseder, A., & Schwartz, C. A Comprehensive End-to-End Lag Model for Online and Cloud Video Gaming. In Proc. 5th ISCA/DEGA Workshop on Perceptual Quality of Systems (PQS 2016) (pp. 15-19), 2016.
[26] Slivar, I., Skorin-Kapov, L., & Suznjevic, M. Cloud gaming QoE models for deriving video encoding adaptation strategies. In Proceedings of the 7th International Conference on Multimedia Systems (p. 18), 2016, May. ACM.
[27] Nan, X., Guo, X., Lu, Y., He, Y., Guan, L., Li, S., & Guo, B. Delay–Rate–Distortion Optimization for Cloud Gaming With Hybrid Streaming. IEEE Transactions on Circuits and Systems for Video Technology, 27(12), 2687-2701, 2017.
[28] Cai, W., Chi, Y., Zhou, C., Zhu, C., & Leung, V. C. UBC Gaming: Ubiquitous Cloud Gaming System. IEEE Systems Journal, 2018.
[29] Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68, 1992.
[30] Li, Y. N., Tan, K. C., & Xie, M. Factor analysis of service quality dimension shifts in the information age. Managerial Auditing Journal, 18(4), 297-302, 2003.
[31] Santos, J. E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233-246, 2003.
[32] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233, 2005.
[33] Kettinger, W. J., & Lee, C. C. Zones of tolerance: alternative scales for measuring information systems service quality. MIS quarterly, 607-623, 2005.
[34] Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality. Government information quarterly, 29(1), 98-109, 2012.
[35] Thaichon, P., Lobo, A., & Mitsis, A. An empirical model of home internet services quality in Thailand. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(2), 190-210, 2014.
[36] Benlian, A., Koufaris, M., & Hess, T. Service quality in software-as-a-service: Developing the SaaS-Qual measure and examining its role in usage continuance. Journal of management information systems, 28(3), 85-126, 2011.
[37] Lee, J. Y., Lee, J. W., & Kim, S. D. A quality model for evaluating software-as-a-service in cloud computing. In Software Engineering Research, Management and Applications, 2009. SERA'09. 7th ACIS International Conference on (pp. 261-266), 2009, December. IEEE.
[38] Chou, S. W., & Chiang, C. H. Understanding the formation of software-as-a-service (SaaS) satisfaction from the perspective of service quality. Decision Support Systems, 56, 148-155, 2013.
[39] Zheng, X., Martin, P., Brohman, K., & Da Xu, L. Cloudqual: A quality model for cloud services. IEEE transactions on industrial informatics, 10(2), 1527-1536, 2014.
[40] Chou, S. W., Chang, Y. C., & Hsieh, P. H. Understanding the performance of software-as-a-service based on service-dominant logic. The Service Industries Journal, 34(7), 645-658, 2014.
[41] Freitas, A. L. P., & Freitas Neto, M. M. Assessing the service quality in Software-as-a-Service from the customers’ perspective: a methodological approach and case of use. Production, 27, 2017.
[42] Kao, T. W. D., & Lin, W. T. The relationship between perceived e-service quality and brand equity: A simultaneous equations system approach. Computers in Human Behavior, 57, 208-218, 2016.
[43] Sá, F., Rocha, Á., & Cota, M. P. Potential dimensions for a local e-Government services quality model. Telematics and Informatics, 33(2), 270-276, 2016.
[44] Manuel, P. A trust model of cloud computing based on Quality of Service. Annals of Operations Research, 233(1), 281-292, 2015.
[45] Möller, S., Pommer, D., Beyer, J., & Rake-Revelant, J. Factors influencing gaming QoE: Lessons learned from the evaluation of cloud gaming services. In Proceedings of the 4th International Workshop on Perceptual Quality of Systems (PQS 2013) (pp. 1-5), 2013, September.
[46] Kim, K. I., Bae, S. Y., Lee, D. C., Cho, C. S., Lee, H. J., & Lee, K. C. Cloud‐Based Gaming Service Platform Supporting Multiple Devices. ETRI Journal, 35(6), 960-968, 2013.
[47] Garg, S. K., Versteeg, S., & Buyya, R. A framework for ranking of cloud computing services. Future Generation Computer Systems, 29(4), 1012-1023, 2013.
[48] Krenz, H., Terziyski, S., & Virjee, F. Consumer Acceptance of Cloud Computing Based Gaming: Bachelor's Thesis in Informatics, 2011.
[49] سرمد، ز؛ بازرگان، ع؛ و حجازی، ا؛ «روش¬های تحقیق در علوم رفتاری (چاپ بیست و ششم)». تهران: نشر آگه، 1393.
[50] Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. A hierarchical model of health service quality scale development and investigation of an integrated model. Journal of Service Research, 10(2), 123-142, 2007.
[51] Mittal, S., Gera, R., & Singhvi, S. R. Developing and testing a hierarchical model of customer perceived service quality for life insurance services. Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation,9(1), 63-76, 2013.
[52] Thai, V. V. Logistics service quality: conceptual model and empirical evidence. International Journal of Logistics Research and Applications, 16(2), 114-131, 2013.
[53] Woo, K. S., & Ennew, C. T. Measuring business-to-business professional service quality and its consequences. Journal of Business Research, 58(9), 1178-1185 2005.
[54] Leisen Pollack, B. The nature of the service quality and satisfaction relationship: empirical evidence for the existence of satisfiers and dis-satisfiers. Managing Service Quality: An International Journal, 18(6), 537-558, 2008.
[55] Mahapatra, S. S., & Khan, M. S. A neural network approach for assessing quality in technical education: an empirical study, 2007.
[56] Delone, W. H., & McLean, E. R. The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of management information systems, 19(4), 9-30, 2003.
[57] Vivekanandan, L., & Jayasena, S. Facilities offered by the banks and expectations of IT savvy banking customers. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40, 576-583, 2012.
دو فصلنامه علمي فناوري اطلاعات و ارتباطات ایران | سال دوازدهم، شماره‌هاي 45 و 46، پاییز و زمستان1399 صص: 130_144 |
|
شناسایی عوامل و شاخص های مدل سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر
محمدتقی تقوی فرد* محمدعلی عباسپور طهرانی فرد** کامران فیضی*** رسول نورالسنا****
*دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی
**دانشجوي دكتري دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی
*** استاد دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی
**** استاد دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه علم و صنعت
تاريخ دريافت: 21/05/1399 تاريخ دريافت: 19/09/1399
نوع مقاله: پژوهشي
چکیده
یکی از مهم‌ترین بخش‌های رسانه‌ای و سرگرمی در دنیاي امروز، صنعت بازی‌های رایانه‌ای است. تعداد کاربران این نوع بازی‌ها به‌صورت مستمر در حال افزایش است و کسب‌وکارهای این صنعت رشد چشمگیري کرده‌اند؛ به‌طوری که این رشد گردش مالی میلیون دلاري را براي شرکت‌های توسعه‌دهنده این نوع بازی‌ها به دنبال داشته است. ازاین‌رو، هدف اصلی این پژوهش ارائه مدلی جهت سنجش کیفیت خدمات بر بستر ابر در صنعت بازی‌های رایانه‌ای است. پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی-توسعه اي است و جزء تحقيقات کيفی به‌حساب می‌آيد. همچنين اين پژوهش از منظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق «توصیفی-غيرآزمايشي» محسوب مي‌شود. در این پژوهش براي سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر، پس از بررسی ادبیات نظری پژوهش و مدل‌های موجود و انجام روش دلفي، 52 شاخص در قالب 9 بعد اصلی شناسایی شدند. نتایج پژوهش مدلی جامع برای سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر ارائه می کند که می‌تواند مورداستفاده صنعت گران و پژوهشگران قرار گیرد.
واژگان‌کلیدی: کیفیت خدمات، مدل‌های سنجش کیفیت خدمات، خدمات مبتني بر ابر، صنعت بازی‌های رایانه‌ای.
1- مقدمه
بازی ابری سرویس نوظهوری است که اخیراً در صنعت بازی رشد فراوانی داشته است و در میان محصولات سودآور در بازار نرم‌افزار می‌باشد [1] و [2]. امروزه، شرکت‌های بازی‌سازی به استفاده از فرصت‌های میزبانی برنامه‌های کاربردی بازی ابری (بازی ابری) روی آوردند [1]. بازی ابری، با استفاده از در اختیار داشتن داده‌های بازی ذخیره‌شده در پایگاه داده‌های ابر، محاسبات فزاینده‌ای را به ابر منتقل می‌کند و به بازیکنان امکان دسترسی کامل به محیط بازی شخصی خود را از هر دستگاه (کامپیوتر شخصی، تلفن همراه و غیره) و عملاً در هر جا می‌دهد. این یک روند نسبتاً جدید در صنعت بازی است که در سال‌های اخیر با پیشرفت‌های تکنولوژیکی به‌سرعت در حال افزایش است. بسیاری از محققان معتقدند بازی‌های ابری نسل آینده صنعت بازی هستند [3].
بازی‌های ویدئویی مبتنی بر ابر، راه‌حل‌های مقرون‌به‌صرفه، انعطاف‌پذیر و با کارایی بالا را برای کاربران نهایی با منابع محدود محاسباتی ارائه می‌دهند و آن‌ها را قادر می‌سازد تا بازی‌های گرافیکی بالا را با حداقل سیستم موردنیاز تجربه کنند. از آنجایی که بخش مهمی از پردازش محاسباتی، ازجمله رندر بازی و فشرده‌سازی ویدئو، در مراکز داده انجام می‌شود، کنترل انتقال اطلاعات در دیتابیس تأثیر مهمی در کیفیت خدمات بازی ابر دارد [2].
معمولاً بازی‌های کامپیوتری دارای گرافیک بالایی هستند. ازاین‌رو، کاربران بازی‌های کامپیوتری همواره نیاز به سخت‌افزار به‌روز و باکیفیت دارند تا بتوانند نیازهای گرافیکی بازی‌های جدید را برآورده نمایند. این موضوع باعث می‌شود هر زمان که یک نسخه جدید بازی ناسازگار با سیستمشان منتشر می‌شود، سخت‌افزار خود را تغییر دهند. این کار هزینه زیادی را برای کاربر خواهد داشت، زمان تنظیم بازی را افزایش می‌دهد و دشواری‌های مربوط به ناسازگاری سخت‌افزار و نرم‌افزار را نیز به دنبال خواهد داشت [4].
در بازی ابر، کاربر می‌تواند به سخت‌افزار سیستم‌های ابر دسترسی پیدا کند و نیاز به تنظیم مجدد سخت‌افزار خود با انتشار نسخه جدید بازی ندارند. همچنین نگرانی‌های نصب بازی و یا ناسازگاری نرم‌افزار با سخت‌افزار را از بین می‌برد. یکی دیگر از مزیت‌های مهم این است که بازی را می‌توان با اتصال به اینترنت پرسرعت، در هر سیستمی اعم از کامپیوتر، دستگاه‌های تلفن همراه و حتی در تلویزیون اجرا نمود [5].
ایده اصلی بازی ابر، این است که همه اجزای بازی از جمله موتور بازی، پردازش هوش مصنوعی و ماژول‌ها بر روی فضای ابری ارائه می‌گردد. ورودی‌های کاربر و فریم‌های ویدئوی کدگذاری شده بین سرور بازی ابر و بازیکنان بازی منتقل می‌شود. بازی در سرور اپراتور ذخیره می‌شود و به‌طور مستقیم به مشتریانی که به سرور دسترسی دارند، ارائه می‌گردد. این موضوع به کاربر اجازه می‌دهد تا با کمترین امکانات به بازی دسترسی داشته باشد و دیگر به ارتقای توانایی کامپیوتر توجه نمی‌کند. در حال حاضر شرکت‌هایی نظیر G-Cluster، StreamingMyGame، OTOY، CiiNOW، سونی و مایکروسافت خدمات بازی‌های ابر را به عموم ارائه می‌دهند [6].
تا کنون چندین مدل برای اندازهگیری عملکرد بازی ابر با توجه به پارامترهای سیستم ارائه شده است. زمان تأخیر و کیفیت تصویر سیستم OnLive را مورد سنجش قرار دادند [8]. روش اندازهگیری دیگری را ارائه شده است که به بررسی تأخیر پاسخ سیستم بازی‌های رایانه‌ای می‌پردازد. در این مقاله، تأخیر پاسخ به سه بخش تقسیم شد: تداخل شبکه، تأخیر پردازش و تأخیر پخش [9].
امروزه سنت جای خود را به مدرنیته داده است و روند رو به رشد پیشرفت تکنولوژی، جهان امروز همه سازمان‌ها و به تبع آن زندگی روزمره انسان‌ها را به چالش کشیده است. در چنین فضایی، سازمان‌ها ناگزیرند خود را با تکنولوژی‌های نوین تطبیق دهند. صنعت بازی یکی از صنایع فعال در حوزه تکنولوژی می‌باشد که همگام با روند رو به رشد تکنولوژی، ناچار است خود را به‌روز نگه دارد. امروزه بازی‌های رایانه‌ای سنتی جای خود را به بازی‌های ابری داده‌اند. ایجاد فضای جدید کسب‌وکار در این صنعت از یک‌سو و پاسخگویی به نیازهای کاربران از سوی دیگر، صنعت بازی‌های رایانه‌ای را دستخوش تحولات فراوانی کرده است.
با توجه به فضای رقابتی موجود در صنعت بازی‌های رایانه‌ای، لزوم دستیابی به سطوح بالای کیفیت برای سازمان‌های ارائه‌دهنده بازی‌های رایانه‌ای بسیار ضروری به نظر می‌رسد. ازاین‌رو، سازمان‌ها ناچارند تا کیفیت خدمات ارائه‌شده به کاربران را مورد بررسی، سنجش و تحلیل قرار دهند.
مدل‌های موجود برای ارزیابی کیفیت خدمات (مدل‌های SERVQUAL، SERVPERF و CASERV و دیگر مدل‌های کیفیت خدمات سنتی) پاسخگوی جنبه‌های نوین بازی ابر نیستند. به همین دلیل، این مطالعه به دنبال بررسي ارائه یک رویکرد جایگزین برای اندازهگیری درک مشتری از کیفیت خدمات در صنعت بازی می‌باشد. این پژوهش با مرور مدل‌های سنتي و مدرن، زمینه‌هایی را براي تدوين یک ابزار دقیق‌تر برای ارزیابی کیفیت خدمات در صنعت بازی فراهم می‌کند. ازاین‌رو، با توجه به مرور ادبیات صورت گرفته توسط محقق، کمبود مدل‌های منسجم و بنیادی برای حمایت از به‌کارگیری خدمات رایانش ابری در توسعه محصولات بنگاه‌های بازی‌سازی احساس می‌گردد. در اين راستا اين پژوهش به دنبال پاسخگويي به اين سؤالات است كه «مفاهیم بنیادی مدل سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر چیست؟» و «ابعاد، شاخص‌ها و مؤلفه‌های مدل سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر چیست؟».
2- پیشینه پژوهش
2-1- پیشینه نظری
توسعه بازی یک مفهوم بین‌رشته‌ای است که شامل مهندسی نرم‌افزار، مدیریت و رشته‌های هنری می‌باشد. نتایج تحقیقات تجربی نشان می‌دهد که کیفیت عوامل کسب‌وکار با عملکرد یک سازمان ارائه‌دهنده بازی‌های دیجیتالی ارتباط مثبت دارد [10].
اهمیت کیفیت خدمات ارائه‌شده به مصرف‌کنندگان غیرقابل‌انکار می‌باشد. مصرف‌کنندگان به‌طورجدی به دنبال کیفیت در زندگی و خریدهای خود هستند؛ و در سال‌های اخیر خواستار دریافت خدمات با کیفیت بالاتر می‌باشند [11].
امروزه سازمان‌ها برای فعالیت‌های روزانه خود به‌شدت به خدمات فناوری اطلاعات نیازمندند [12]. رایانش ابری مدلی برای دستیابی به شبکه‌ای همه‌جایی، راحت و مبتنی بر تقاضا می‌باشد و بازی به‌عنوان خدمت مدل ارائه خدمات بازی می‌باشد که به مشتریان اجازه می‌دهد تا از بازی‌های ارائه‌شده توسط ارائه‌دهنده بازی بر روی فضای رایانش ابری استفاده نماید [13]. اخیراً، به دلیل دورمان بالا و محبوبیت رایانش ابری، شرکت‌ها بیش‌ازپیش سیستم‌های اطلاعاتی خود را بر روی پایگاه داده رایانش ابری قرار می‌دهند [14].
در سال‌های اخیر، بازی‌های رایانه‌ای بخش عظیمی از سرگرمی‌های مردم را تشکیل می‌دهد. بازی به‌عنوان خدمت نوید برطرف شدن محدودیت‌های بازی‌های رایانه‌ای را به کاربران می‌دهد [15].
با مطالعه اسناد و پایگاه‌های استنادی موجود، در این بخش به مرور برخی از مطالعات صورت گرفته در حوزه کیفیت خدمات بازی ابری پرداخته خواهد شد.
در تحقیقی سرویس‌دهنده‌های دانشگاه دانمارک، لهستان، برزیل و مالزی را مورد بررسی و مقایسه قرار دادند. نتایج نشان داد که بین تأخیر و بازده همبستگی وجود دارد [16].
در پژوهشی به دنبال پاسخگویی به این پرسش بوده‌اند که زمان واقعی تأخیر در سیستم‌های بازی رایانه‌ای ابری چقدر است؟ برای پاسخگویی به این پرسش، محققان زمان تأخیر پاسخگویی را در دو سیستم‌عامل بازی، یعنی OnLive و StreamMy-Game مورد تحلیل قرار دادند. نتایج نشان داد که زمان تأخیر پاسخگویی سیستم On-Live تقریباً نصف سیستم StreamMyGame می‌باشد [9].
در پژوهشی تحت عنوان «مدل چندبعدی و سلسله مراتبی از کیفیت خدمات در صنعت بازی» با ایجاد یک چارچوب مفهومی و مقیاس اندازهگیری به بررسی کیفیت خدمات در صنعت بازی پرداختند. بر اساس مرور ادبیات گسترده و تحقیق کیفی و تجربی، یک مدل چندبعدی و سلسله مراتبی از کیفیت خدمات برای صنعت بازی ارائه شد. تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از مجموع 510 مشتری نشان داد که مدل پیشنهادی به‌خوبی داده‌ها را در بر می‌گیرد. روایی و قابلیت اطمینان مقیاس اندازهگیری با استفاده از پیش‌آزمون بررسی شد [17].
در پژوهشی با استفاده از یک ابزار اندازهگیری و مجموعه‌ای از ارائه‌دهندگان بازی‌های ابر، تأخیر در بازی ابری را به‌صورت کیفی بررسی کردند. آن‌ها دو ارائه‌دهنده بازی و سه بازیکن را مورد بررسی قرار دادند [18].
در پژوهشی به بررسی و تحلیل سیستماتیک سیستم‌عامل‌های پیشرفته بازی ابر پرداختند و برخی از این سیستم‌ها را مقایسه نمودند [19].
در پژوهشی عوامل مؤثر بر کیفیت تجربه بازی‌های تلفن همراه را مورد بررسی قرار دادند. محققان تأثیر نوع بازی، اندازه صفحه‌نمایش و تأخیر شبکه را بر روی ابعاد مختلف ادراک کیفیت تجربه بازیکن بررسی کردند. نتایج نشان داد که اندازه صفحه‌نمایش تأثیر قابل‌توجهی بر کیفیت کلی دارد [20].
در پژوهشی روشی برای ارزیابی ذهنی و عینی و همچنین تجزیه‌وتحلیل خدمات بازی ابر توسعه دادند. این روش بر اساس یک رویکرد غیر انتزاعی بود که به همین دلیل آن را در انواع مختلف سیستم‌های بازی ابر می‌تواند استفاده کرد. رضایت کاربر از کیفیت تجربه یکی از عوامل مهم در موفقیت خدمات بازی‌های ابر می‌باشد [21].
در پژوهشی مجموعه‌ای از روشهای اندازهگیری ارزیابی کیفیت خدمات در سیستم‌های بازی‌های ابر را ارائه مورد بررسی قرار دادند و اثربخشی طرح‌های را با استفاده از مطالعه موردی دو سیستم شناخته‌شده بازی ابر یعنی OnLive و StreamMyGame بررسی نمودند. نتایج نشان داد که سیستم OnLive بهتر عمل می‌کند، زیرا که در آن نرخ فریم قابل تنظیم است، کیفیت گرافیکی بهتری دارد و تأخیر پردازش سرور کمتری دارد و پهنای باند کمتری را در شبکه اشغال می‌کند [22].
در پژوهشی نتایجی ذهنی و فیزیولوژیکی 32 بازیکن را در یک بازی تیراندازی مورد بررسی قرار دادند. آن‌ها دریافتند که کیفیت ویدئو بر کیفیت درک شده بازیکن، تجربه بازیکن، ارزش امتیاز و قدرت باند فرکانس آلفا تأثیر می‌گذارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که 1) روشهای ذهنی تنوع کيفي را ارزیابی می‌کنند و 2) اندازه‌گیری‌های فیزیولوژیکی نفوذ بر بازیکن از لحاظ وضعیت شناختی را کاهش می‌دهد [23].
جنبه‌های مختلف سیستم بازی‌های رایانه‌ای را برای نشان دادن مزایا و قدرت‌های مختلف آن موردبحث قرار دادند. آن‌ها مفهوم بازی ابر، معماری سیستم ابر و پارامترهای کیفیت سرویس را به‌طور دقیق مورد بحث قرار دادند. دریافتند که سیستم بازی ابر باید با هدف ارائه بهترین زمان پاسخ و مصرف پهنای باند کم ارائه گردد [5].
در تحقیقی دو پیشنهاد ارائه نمودند. 1) طرح‌هایی را برای اعمال پارادایم اخیر شبکه‌های تعریف‌شده نرم‌افزار برای رایانش ابری پیشنهاد نمودند و 2) یک کنترل‌کننده شبکه را پیشنهاد کردند که باعث کاهش تأخیر در بازیابی اطلاعات توسط بازیکنان می‌گردد. نتایج نشان داد که کنترل پیشنهادی آن‌ها، تأخیر را تقریباً 9 درصد کاهش داده است. این کاهش باعث بهبود در کیفیت تجربه بازی بازیکنان شد [2].
در پژوهشی به بررسی بهینه‌سازی کیفیت برای سیستم‌های بازی ابری با توجه به چالش‌های موجود، محدودیت‌های سیستم و الزامات خدمات پرداخته شده است. محقق ابتدا به بررسی فن‌آوری‌های فشرده‌سازی بازی‌های ویدئویی با استفاده از سیستم‌های موجود در بازی ابری پرداخت. در گام دوم، محقق یک پارادایم بازی ابری انحصاری جدید را معرفی می‌کند که متشکل از رفت‌وآمدهای بالای اطلاعات از اجزای بازی به سرور و پایانه‌های بازیکنان بود. درنهایت، رویکرد عملی برای پارادایم بازی ابری را مورد بررسی قرار داد. آزمایش‌های انجام‌شده نشان داد که پارتیشن‌بندی هوشمند منجر به عملکرد بهتر سیستم می‌شود [24].
در پژوهشی تحت عنوان به دنبال اندازهگیری کیفیت خدمات مورداستفاده در بازی‌های ابری موبایلی بودند. عملکرد کیفیت از لحاظ سرعت بیت، از دست دادن بسته و نرخ فریم اندازهگیری شد. نتایج نشان داد که نرخ فریم و نرخ بیت بر تأخیر در شبکه تأثیر دارند [15]. در پژوهشی برای بهبود کیفیت بازی‌های ویدیویی، یک مدل شبیه‌سازی برای تأخیر پایان به پایان در شبکه بازی‌های کامپیوتری و ابر ارائه دادند. تأخیر پایان به پایان عبارت است از میزان تأخیر در اقدام کاربر و نمایش نتایج بر روی صفحه کاربر [25]. در پژوهشی با انجام یک مطالعه آزمایشگاهی ذهنی بر روی 52 بازیکن و دو بازی متفاوت به شناسایی استراتژی‌های انطباق رمزگذاری ویدئویی مبتنی بر کیفیت تجربه پرداختند. نتایج نشان داد که در شرایط خاص، پهنای باند شناسایی‌شده و کاهش سرعت فریم منجر به بهبود کیفیت تجربه خواهد شد [26]. در تحقیقی سازمان را قادر ساخت تا به درک بهتر از تأثیر عوامل کسب‌وکار و نقش آن‌ها از نظر عملکرد بازی در بازار برسند. سازمان‌های توسعه‌دهنده بازی نیاز دارند تا عوامل مختلف کسب‌وکار را در نظر داشته و تلاش‌های فعلی خود را برای بهبود عملکرد بازی در بازار را باید افزایش دهند. این مقاله بر روی توسعه یک بازی دیجیتال به بلوغ رسیده برای ارزیابی روند توسعه تمرکز داشت. این مطالعه به بررسی شواهد تجربی و توجیه عوامل کسب‌وکار در ارزیابی کسب‌وکار را بعد از بلوغ فرایند توسعه بازی را فراهم نمود [10]. در مقاله‌ای چارچوب ترکیبی جدیدی را با استفاده از جریان ویدئو و گرافیک آن برای ارائه بازی با کیفیت بالا پیشنهاد نمودند. در چارچوب پیشنهادی، سرویس‌های ابر نه‌تنها فریم‌های ویدئوی کدگذاری شده را انتقال می‌دهند، بلکه به‌تدریج اطلاعات گرافیکی را ارسال می‌کنند. نتایج نشان داد که جریان ترکیبی پیشنهادشده در مقایسه با جریان ویدئو سنتی می‌تواند به پایین‌ترین تحریف در محدودیت‌های پهنای باند و تأخیر در ارائه پاسخ دست یابد [27].
در پژوهشی به طراحی و پیاده‌سازی یک سیستم بازی مجهز به قابلیت‌های شناختی پرداخته شده است. هدف طراحی این سیستم غلبه بر مشکل متغیر بودن کیفیت برای کاربران بوده است. نتایج نشان داد که اجزای نرم‌افزاری متعادل بین ابر و دستگاه‌های کاربر منجر به عملکرد بهتر سیستم مانند کاهش در زمان تأخیر می‌شود [28]. بر اساس مرور پیشینه صورت گرفته، کمبود مدل‌های منسجم و بنیادی برای حمایت از به‌کارگیری خدمات رایانش ابری در توسعه محصولات بنگاه‌های بازی‌سازی احساس می‌گردد که این شکاف در این پژوهش موردبررسی قرار می‌گیرد.
2-2- مدل‌های کیفیت خدمات
در این بخش، مدل‌های موجود در زمینه کیفیت خدمات، کیفیت خدمات الکترونیکی،کیفیت خدمات رایانش ابری، کیفیت خدمات بازی به‌عنوان خدمت از ادبیات موجود تشریح گردید. در ادامه به مرور مدل‌های کیفیت خدمات بررسی‌شده پرداخته می‌شود.
مدل SERVPERF: در این تحقیق یک مدل مفهومی و اندازهگیری کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتری و قصد خرید به دست آمده است. محققان امتیازات مختلف ادراک مشتری را بررسی کرده و نتیجه‌گیری کرده‌اند که تنها ادراک مشتری پیش‌بینی کننده بهتری از کیفیت خدمات است. کرونین و تیلور عقيده دارند عملکرد فعلي سازمان مهم‌ترین مبنا براي ارزيابي کيفيت خدمت ارائه‌شده ميباشد و انتظارات مشتري را نبايد در مفهوم کيفيت خدمت دخيل دانست [29].
مدل کیفیت خدمات وب: در این تحقیق ابعاد کیفیت خدمات در سناریو مبتنی بر وب مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت و تعاریف جدید برای ابعاد SERVQUAL شناسایی شد. ابعاد به دست آمده برای کیفیت خدمات در این تحقیق عبارت بودند از پاسخگویی، قابلیت اطمینان، اطمینان، همدلی، کیفیت اطلاعات و ارتباطات یکپارچه [30].
مدل کیفیت خدمات الکترونیکی: این مطالعه یک مدل مفهومی برای کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه می‌دهد. ابعاد مدل پیشنهادی عبارت‌اند از طراحی مناسب وب‌سایت، چگونگی استفاده از تکنولوژی به جهت دسترسی آسان مشتری، جذابیت و فهم وب‌سایت، پشتیبانی مناسب و نگهداری و مراقبتی که وب‌سایت می‌تواند برای مشتریان خود فراهم کند [31].
مدل E-S-QUAL: این مدل برای سنجش کیفیت خدماتی که توسط یک وب‌سایت ارائه می‌شود تهیه شده است. این مدل شامل 4 بعد کارایی، در دسترس بودن سیستم، تکمیل چرخه خدمت‌رسانی و حریم خصوصی [32].
مدل کیفیت خدمات سیستم‌های اطلاعاتی: در این پژوهش مدل سروکوال به جهت استفاده در سیستم‌های اطلاعاتی موردبررسی قرار گرفت و 5 بعد مدل سروکوال به 4 بعد تغییر کرد. 4 بعد نهایی به دست آمده بر اساس تحلیل عاملی عبارت بودند از قابلیت اطمینان، پاسخگویی، توافق و عوامل ملموس. همچنین شاخص‌های متناسب با سنجش هر کدام از این زیر بعدها متناسب با حوزه سیستم‌های اطلاعاتی تعیین گردید [33].
مدل E-GOVQUAL: این مطالعه مدلی برای مفهوم‌سازی و ارزیابی خدمات که دولت به‌صورت الکترونیک به شهروندان ارائه می‌کند را توسعه داده است. ابعاد کیفیت خدمات در این مدل کارایی، قابلیت اتکا، پشتیبانی شهروندان و اعتماد به دست آمده است [34].
مدل کیفیت خدمات اینترنت: در این تحقیقات مدلی برای کیفیت خدماتی که توسط تأمین‌کنندگان اینترنت (ISPs) ارائه می‌شود توسعه یافته است. این تحقیق در صنعت خدمات اینترنتی تایلند انجام شده و ابعاد کیفیت خدمات به دست آمده عبارت‌اند از کیفیت شبکه، خدمات مشتری و پشتیبانی فنی، کیفیت اطلاعات و پشتیبانی وب‌سایت از اطلاعات و امنیت و حریم شخصی [35].
مدل SaaS-Qual: در این تحقیق با تطبیق مدل Servqual یک مدل کیفیت خدمات برای حوزه خدمات نرم‌افزار به‌عنوان خدمت توسعه داده شده است. ابعاد کیفیت خدمات به دست آمده در این تحقیق عبارت‌اند از توافق، پاسخگویی، قابلیت اتکا، انعطاف‌پذیری، امکانات و امنیت [36].
مدل کیفیت خدمات نرم‌افزار به‌عنوان خدمت: در ابتدا 6 ویژگی نرم‌افزار به‌عنوان خدمت به شرح قابلیت استفاده مجدد، دسترسی، مقیاس‌پذیری، پرداخت هزینه استفاده، سفارشی‌سازی، مدیریت داده‌ها توسط تأمین‌کننده استخراج‌شده و پس از تطابق این 6 ویژگی با 5 شاخص کیفیت خدمات به شرح استفاده مجدد، کارایی، قابلیت اطمینان، مقیاس‌پذیری و دسترسی مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات نرم‌افزار به‌عنوان خدمت ارائه شده است [37].
مدل کیفیت خدمات IT: در این مقاله یک چارچوب اندازهگیری کیفیت خدمات فناوری اطلاعات مورد ارزیابی قرار گرفته است. این چارچوب کیفیت را در 6 حوزه رضایت مشتری، رفتار خدماتی مشتری، عملکرد فرایندی، کیفیت سیستم‌های اطلاعاتی، کیفیت خدمات فناوری اطلاعات و ارزش خدمات فناوری اطلاعات ارزیابی کرده است.
مدل کیفیت خدمات SaaS: مدل مورداستفاده در این پژوهش به قرار شکل (1) می‌باشد [38]:
شکل 1. مدل کیفیت خدمات SaaS
مدل کیفیت خدمات ابری: در این تحقیق یک مدل کیفیت خدمات ابری برای تمامی خدمات ارائه شده بر روی ابر تهیه شده است و مطالعه موردی بر روی 3 شرکت ارائه خدمات ذخیره‌سازی اطلاعات ابری انجام شده است و در پایان نیز شاخص‌هایی به جهت سنجش کیفیت خدمات ابری ارائه شده است. ابعاد کیفیت شناسایی‌شده در این تحقیق عبارت‌اند از قابلیت استفاده، قابلیت دسترسی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، امنیت و قابلیت تطابق [39].
مدل عملکرد خدمات SaaS: مدل مورداستفاده در این پژوهش به قرار شکل زیر می‌باشد [40]:
شکل 2. مدل عملکرد خدمات SaaS
مدل کیفیت خدمات برنامه‌ریزی منابع سازمانی بر روی ابر: در این پژوهش یک مشتری که از خدمات نرم‌افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی بر روی ابر استفاده می‌کرده است مورد مطالعه موردی قرار گرفته و نتایج به دست آمده با مدل سس-کوال مورد مقایسه قرار گرفته است. بر اساس خروجی‌های این تحقیق علاوه بر عوامل مدل سرس-کوال یعنی توافق، پاسخگویی، قابلیت اتکا، انعطاف‌پذیری، امکانات و امنیت عوامل دیگری نیز بر کیفیت خدمات مؤثر هستند که این عوامل عبارت‌اند از آموزش، نگهداری، تحقق وعده، یکپارچگی داده، بازخورد، ارتباطات، انتظارات واقعی، ارزیابی هزینه پایین [12].
مدل کیفیت خدمات نرم‌افزار به‌عنوان خدمت: در این پژوهش یک مدل کیفیت خدمات نرم‌افزار به‌عنوان خدمت از نگاه مشتریان و با مطالعه موردی مشتریان یک شرکت ارائه‌کننده خدمات نرم‌افزار به‌عنوان خدمت در برزیل توسعه داده شده است. ابعاد کیفیت خدمات به دست آمده در این مدل عبارت‌اند از خدمات مشتری، همیاری مشتری، قابلیت اطمینان، فرایندهای کسب‌وکار، دسترسی، اطلاعات در رابطه با نحوه استفاده از نرم‌افزار به‌عنوان خدمت [41].
مدل کیفیت خدمات الکترونیکی: به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده و ارزش برند پرداختند. آن‌ها با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده از کاربران بانکداری آنلاین در تایوان، یک مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات الکترونیکی استخراج نمودند و تأثیر آن را بر اعتماد، رضایت، وفاداری و ارزش برند بررسی نمودند. نتایج نشان داد که کیفیت درک شده که از طریق تعامل با سرویس بانکی آنلاین شکل گرفت، به‌طور مثبت بر اعتماد و رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد که به نوبه خود بر وفاداری و ارزش برند تأثیر می‌گذارد [42].
مدل کیفیت خدمات الکترونیکی دولت: با استفاده از 30 مدل کیفی ارائه خدمات دولت الکترونیک و نظرخواهی از خبرگان مدلی جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط دولت ارائه نمودند. مدل آن‌ها دارای 4 بعد اصلی و 30 بعد فرعی بوده است. ابعاد اصلی این مدل عبارت‌اند از: دامنه مدیریت، دامنه اطلاعات، دامنه خدمات و دامنه فنی [43].
مدل کیفیت خدمات رایانش ابری: مدلی جهت سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر اعتماد رایانش ابری ارائه نمود. تحقیق حاضر یک مدل اعتماد جدید را بر اساس تحقیقات گذشته ارائه داد. مدل ارائه شده با استفاده از چهار پارامتر دسترسی، قابلیت اطمینان، کارایی و یکپارچگی داده‌ها به سنجش کیفیت خدمات می‌پردازد. این تحقیق یک توافقنامه سطح خدمات مرکب از کیفیت خدمات موردنیاز کاربر و قابلیت‌های ارائه‌دهندگان خدمات ابر ارائه نمود [44].
مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بازی‌های رایانه‌ای ابری: در تحقیق به ارائه مدلی برای سنجش کیفیت خدمات بازی‌های رایانه‌ای پرداختند. آن‌ها در این تحقیق کاربران دو بازی کامپیوتری ارائه شده توسط یک ارائه‌دهنده خدمات بازی‌های رایانه‌ای را مورد بررسی قرار دادند. این تحقیق تأثیر پهنای باند، انتقال و تأخیر را بر جنبه‌های مختلف کیفیت درک شده توسط کاربر مورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیقشان نشان داد که راه‌اندازی نرم‌افزار در محیطی محدود تأثیر قابل‌توجهی بر قضاوت‌های ذهنی کاربران دارد و نیز محتوای بازی بر معیارهای عملکردی کیفیت درک شده تأثیر می‌گذارد [45].
مدل کیفیت خدمات بازی مبتنی بر ابر: در تحقیقی پلتفرمی جهت ارائه خدمات بازی ابری چندکاربره پرداختند. در انتها به مقایسه پلتفرم پیشنهادی و پلتفرم‌های معروف OnLive، Ubitus و Gaikai بر پایه شاخص‌های عملکردی پرداختند. شاخص‌های عملکردی عبارت‌اند از: بستر نرم‌افزاری موردنیاز، قابل‌انتقال و حمل بودن، وضوح رمزگذاری صوتی و تصویری، پشتیبانی کاربران، مجازی‌سازی، فرمت رمزگذاری صوتی و تصویری و پشتیبانی گرافیکی [46].
چارچوب رتبه‌بندی خدمات رایانش ابری: چارچوبی جهت رتبه‌بندی خدمات رایانش ابری ارائه نمودند. مدل ارائه شده در این پژوهش کاربران را قادر می‌سازد تا خدمات دریافت شده از سوی شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات رایانش ابری را مورد سنجش قرار دهند. این چارچوب تأثیر قابل‌توجهی در رقابت سالم بین ارائه‌دهندگان خدمات ابری برای برآورده کردن کیفیت موردنیاز کاربران دارد. شاخص‌های ارائه شده در این چارچوب عبارت‌اند از: پاسخگویی، چابکی در ارائه خدمات، قیمت خدمات، عملکرد خدمات، قابلیت اطمینان، امنیت و حریم خصوصی و قابلیت استفاده [47].
مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات صنعت بازی: مدلی چندبعدی و سلسله مراتبی جهت سنجش کیفیت خدمات در صنعت بازی ارائه نمودند. آن‌ها با ایجاد یک چارچوب مفهومی و مقیاس اندازهگیری به بررسی کیفیت خدمات در صنعت بازی پرداختند. مدل حاضر با مرور ادبیات و نظرسنجی از خبرگان ارائه شده است. تجزیه‌وتحلیل اطلاعات جمع‌آوری‌شده از مجموع 510 کاربر نشان داد که مدل پیشنهادی به‌خوبی داده‌ها را در بر می‌گیرد. ابعاد مدل پیشنهادی عبارت‌اند از: کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی، کیفیت خروجی‌ها (صوتی / تصویری)، رفتار، تجربه و تخصص، حل مسئله، تجهیزات، محدوده فعالیت، طراحی، امنیت، ظرفیت، زمان انتظار [17].
مدل پذیرش بازی مبتنی بر رایانش ابری: مدلی برای پذیرش بازی مبتنی بر رایانش ابری توسط کاربران ارائه نمودند. آن‌ها در این تحقیق عوامل مؤثر بر پذیرش بازی ابر توسط کاربران را مورد بررسی قرار دادند. آن‌ها معتقد بودند که عدم آگاهی کاربران در مورد این فناوری، منجر به رد کردن فناوری جدید می‌شود. این مدل با استفاده از مصاحبه و نظرسنجی بر پایه خبرگان استخراج گردیده است. نتایج این تحقیق ویژگی‌های پلتفرمی که بر فرآیند تصمیم‌گیری کاربران تأثیر می‌گذارد بوده است. این ویژگی‌ها عبارت‌اند از: کیفیت درک شده، در دسترس بودن اینترنت، سودمندی درک شده، درک سهولت استفاده، امنیت درک شده، مالکیت درک شده، علاقه به بازی کردن، هزینه‌های بازی و در دسترس بودن بازی [48].
همان‌طور که از مرور مدل‌های موجود برای ارزیابی کیفیت خدمات (مدل‌های SERVQUAL، SERVPERF و CASERV و دیگر مدل‌های کیفیت خدمات سنتی) بر می‌آید، این مدل‌ها پاسخگوی جنبه‌های نوین بازی ابر نیستند. به همین دلیل، وجود مدلی با رویکرد جایگزین برای اندازهگیری درک مشتری از کیفیت خدمات در صنعت بازی با غلبه بر نقاط ضعف مدل‌های سنتی، مشهود می‌باشد.
3- روش تحقیق
پژوهش حاضر ازنظر هدف «توسعهای-کاربردی» است و از نظر روش جزء تحقيقات کيفی به‌حساب می‌آيد. همچنين اين پژوهش از منظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق «توصیفی-غيرآزمايشي» محسوب مي‌شود [48].
رويه انجام اين تحقيق بر چهار گام استوار بود، در گام اول، مرور ادبیات برای شناسايي مقالات و مدل‌های موجود در زمينه کیفیت خدمات در حوزه‌های فناوري محور و بالأخص صنعت بازي صورت پذيرفت. براي اين كار از کلیدواژه‌هایی نظير مدل‌های موجود در زمینه کیفیت خدمات، کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات رایانش ابری، کیفیت خدمات بازی به‌عنوان خدمت استفاده شد. در گام بعد به شناسايي ابعاد، ویژگی‌ها و شاخص‌های مدل‌های موجود جهت سنجش كيفيت خدمات پرداخته شد و اين ابعاد، ویژگی‌ها و شاخص‌ها استخراج شدند. در گام سوم به دسته‌بندی ابعاد، ویژگی‌ها و شاخص‌هاي مدل كيفيت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر قالب جدول (1) پرداخته شد. در گام چهارم پس از طي چهار راند روش دلفي مدل نهايي تحقيق استخراج گرديد.
جدول 1. معیارهای مدل کیفیت خدمات صنعت بازي مبتني بر ابر
ابعاد اصلی | زیر بعدها | منابع |
|---|---|---|
قابلیت اطمینان پشتیبانی | توانایی کارمندان برای انتقال اعتماد و اطمینان | [34] و [43] |
ارائه به‌موقع خدمات در زمان تعهد داده‌شده | [29] و [32] و [34] و [36] و [43] و [44] و [50] و [51] و [52] | |
کنترل روند ارائه خدمات | [43] | |
وجود اعتماد در روابط کاری | [17] و [29] و [36] و [38] و [43] و [50] و [51] و [53] و [54] | |
اجرای تعهدات مربوط به قرارداد | [34] و [36] و [43] | |
پاسخگویی | وجود اطلاعات تماس | [34] و [47] |
اطلاع‌رسانی | [47] و [50] و [55] | |
اطلاع دادن زمان دقیق خدمت‌رسانی به کاربران | [29] و [36] و [47] و [53] | |
ارائه کانال ارتباطی مناسب | [36] و [47] و [50] | |
در دسترس بودن کارکنان | [29] و [43] و [47] و [48] | |
ساعت کاری ارائه خدمات پشتیبانی مناسب برای کاربران | [29] و [36] و [38] و [47] و [51] | |
ارائه خدمات در کوتاه‌ترین زمان | [32] و [34] [35] و [44] و [54] [55] و [56] | |
دستورالعمل کاربرپسند | [34] و [35] و [50] | |
سؤالات متداول | [34] و [35] و [50] | |
امکانات پیگیری درخواست‌های کاربران | [34] و [35] و [50] | |
شایستگی‌های اخلاقی و فنی کارکنان | صلاحیت کارکنان | [29] و [34] و [36] و [38] و [40] و [50] و [51] و [53] و [54] و [55] |
به‌روز نگه‌داشتن مداوم توانایی‌های فنی کارکنان | [53] | |
توجه فردی | [29] و [36] و [51] | |
ارائه حداکثر تلاش از جانب کارکنان | [40] | |
اشتیاق کارکنان جهت حل مشکل کاربران | [17] و [29] و [34] و [35] و [36] و [40] و [50] و [52] و [53] و [54] و [55] | |
نزاکت کارکنان | [17] و [29] و [34] و [36] و [50] و [51] و [54] | |
ایجاد رابطه دوستانه با کاربر | [17] و [36] و [50] و [53] | |
تناسب فرهنگی بین ارائه‌دهنده خدمات نرم‌افزار به‌عنوان خدمت و دریافت‌کننده خدمت | [36] | |
ایجاد همدردی با کاربران | [29] و [51] | |
قابلیت اطمینان و دسترسی نرم‌افزار | ثبات عملکرد خدمات | [42] و [43] و [47] [52] |
اجرای تعهدات مربوط به قرارداد | [34] و [36] و [43] [47] | |
ارائه خدمات بدون خطا | [35] و [36] و [43] | |
ارائه گواهینامه‌های کیفیت مناسب | [36] | |
در دسترس بودن سیستم برای کاربران | [32] و [36] و [43] [48] | |
بازیابی کارآمد فاجعه | [29] و [36] و [38] | |
افزونگی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری | [29] و [36] و [38] | |
قابل‌انتقال و حمل بودن | [46] | |
سرعت پردازش اطلاعات و بارگذاری | [32] و [34] و [35] و [38] و [43] | |
انعطاف‌پذیری | قابلیت ادغام و همکاری برنامه SaaS با زیرساخت ICT کاربران | [34] و [36] و [38] و [43] |
مدولار بودن ویژگی‌های انتخاب‌شده | [36] و [38] | |
جذابیت انتخاب خدمات | [42] | |
امکان اصلاح پارامترهای قراردادی در مراحل بعدی | [36] | |
امکانات و کاربرپسندی | تناسب امکانات نرم‌افزار با نیاز کاربران | [32] و [51] و [53] |
داشتن دسترسی به آخرین نسخه‌های نرم‌افزاری | [36] و [38] و [48] | |
کیفیت فنی نرم افزار | [42] | |
ویژگی‌های استخراج و گزارش دهی اطلاعات | [36] | |
تنوع بستر نرم‌افزاری موردنیاز | [46] | |
قیمت خدمات | [47] و [48] | |
کیفیت گرافیک بازی | [17] و [44] و [45] [46] | |
مجازی‌سازی محیط بازی | [44] | |
کیفیت صدای بازی | [45] | |
سرعت پردازنده سیستم بازی | [44] و [47] | |
پهنای باند ارائه شده | [44] | |
پیچیدگی بازی | [45] | |
نبود یا ناچیز بودن تأخیر در بازی | [44] | |
ویژگی‌های پیکربندی بازی | [36] | |
نبود یا ناچیز بودن باگ | [40] | |
رابط کاربری بصری جذاب | [36] و [43] و [45] | |
کاربرپسند بودن سیستم | [32] و [34] و [42] و [43] و [48] | |
قابلیت متناسب‌سازی رابط کاربری | [32] و [34] و [36] و [38] و [40] و [43] | |
کیفیت اطلاعات | پشتیبان گیری و بازیابی داده‌ها | [36] و [46] |
فراهم کردن یک محیط فیزیکی امن برای نگهداری از اطلاعات | [17] و [34] و [36] و [43] | |
حفاظت در برابر ویروس | [36] و [43] | |
به‌روز بودن اطلاعات | [42] | |
قابل‌فهم بودن اطلاعات | [42] | |
عدم سوءاستفاده از اطلاعات | ممیزی‌های امنیتی و نفوذپذیری منظم | [17] و [36] و [44] و [48] |
عدم ارائه اطلاعات شخصی کاربران به دیگران | [32] و [34] و [36] و [38] | |
عدم استفاده از اطلاعات شخصی | [34] و [47] | |
رمزگذاری صوتی و تصویری | [17] و [46] | |
روش دستیابی به نام کاربری و رمز عبور | [34] | |
پیام‌های رمزگذاری شده | [34] و [36] و [44] | |
کنترل دسترسی کارمندان به اطلاعات | [34] و [36] [47] | |
تصویر سازمانی | مسئولیت‌پذیری اجتماعی | [52] و [55] |
نگرش قبلی کاربران نسبت به استفاده از خدمات | [52] | |
تصویر اخلاقی و شهرت شرکت | [52] |
4- یافته‌های پژوهش
هدف از تحقيق حاضر ارائه مدلي جهت سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر بوده است. همان‌طور که از نظر گذشت، در بخش قبل مدل‌های موجود در زمینه کیفیت خدمات، کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات رایانش ابری، کیفیت خدمات بازی به‌عنوان خدمت از ادبیات موجود تشریح گردید. پس از بررسي و جمع‌بندی مدل‌های موجود، مدل اوليه تحقيق در قالب جدول (1) ارائه گرديد. سپس با استفاده از روش دلفي و بر پايه نظرخواهي از خبرگان صنعت بازي هاي رايانه اي بر بستر ابر در چهار راند، مدل نهايي تحقيق مطابق جدول (2) و شكل (3) استخراج گرديد.
جدول 2. مدل بومی سنجش کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر در ایران
معيار | شاخص |
|---|---|
قابليت اطمينان پشتيباني (S) | استفاده از بازخوردهاي كاربران |
ارائه به‌موقع خدمات در زمان تعهد داده‌شده | |
اجراي تعهدات مربوط به قرارداد | |
پاسخگويي (R) | وجود اطلاعات تماس |
ارائه كانال ارتباطي مناسب | |
در دسترس بودن كاركنان | |
ساعت كاري ارائه خدمات پشتيباني مناسب براي كاربران | |
ارائه خدمات در كوتاه‌ترين زمان | |
دستورالعمل كاربرپسند | |
امكانات پيگيري درخواست‌هاي كاربران | |
شایستگی‌های اخلاقي و فني كاركنان (C) | تناسب فرهنگي بين ارائه‌دهنده خدمات بازي و دریافت‌کننده خدمت |
ايجاد همدردي با كاربران | |
قابليت اطمينان و دسترسي نرم‌افزار (A) | ثبات عملكرد خدمات |
اجراي تعهدات مربوط به قرارداد | |
ارائه خدمات بدون خطا | |
بازيابي كارآمد فاجعه | |
سرعت پردازش اطلاعات و بارگذاري | |
انعطاف‌پذيري (F) | قابليت ادغام و همكاري بازي با زيرساخت ICT كاربران |
مدولار بودن ویژگی‌های انتخاب‌شده | |
جذابيت انتخاب خدمات | |
امكانات و كاربرپسندي (U) | تناسب امكانات بازي با نياز كاربران |
داشتن دسترسي به آخرين نسخه‌هاي بازي | |
كيفيت فني بازي | |
ویژگی‌های استخراج و گزارش دهي اطلاعات | |
تنوع بستر نرم‌افزاري موردنياز | |
قيمت خدمات | |
كيفيت گرافيك بازي | |
مجازی‌سازی محيط بازي | |
كيفيت صداي بازي | |
سرعت پردازنده سيستم بازي | |
پهناي باند ارائه شده | |
پيچيدگي بازي | |
افزايش توانمندي‌هاي افراد | |
قابليت به اشتراك‌گذاري دستاوردهاي بازي | |
نبود يا ناچيز بودن تأخير در بازي | |
خلاقيت در بازي | |
ویژگی‌های پيكربندي بازي | |
سرگرمي به‌دست‌آمده از بازي | |
استفاده از المان‌هاي (شخصيت) جذاب عجين شده با فرهنگ ايراني | |
سناريوي جذاب بازي | |
مشاركت با دوستان | |
نبود يا ناچيز بودن باگ | |
رابط كاربري بصري جذاب | |
كاربرپسند بودن سيستم | |
قابليت متناسب‌سازي رابط كاربري | |
كيفيت اطلاعات (Q) | به‌روز بودن اطلاعات |
قابل‌فهم بودن اطلاعات | |
عدم سوءاستفاده از اطلاعات (M) | عدم استفاده از اطلاعات شخصي |
رمزگذاري صوتي و تصويري | |
تصوير سازماني (I) | نحوه نمايه كردن بازي |
نگرش قبلي كاربران نسبت به استفاده از خدمات | |
تصوير اخلاقي و شهرت شركت |
شکل 3. مدل کیفیت خدمات صنعت بازي مبتني بر ابر
به این ترتیب مدل ارزیابی کیفیت خدمات در صنعت بازی بر بستر ابر با رویکرد غلبه بر نقاط ضعف مدل‌های سنتی، ارائه شد. این مدل دارای 9 بعد اصلی «قابلیت اطمینان پشتیبانی»، «پاسخگویی»، «شایستگی‌های اخلاقی و فنی کارکنان»، «قابلیت اطمینان و دسترسی نرم‌افزار»، «انعطاف‌پذیری»، «امکانات و کاربرپسندی»، «کیفیت اطلاعات»، «عدم سوءاستفاده از اطلاعات» و «تصویر سازمانی» می‌باشد. طبق یافته‌های تحقیق، نتايج زير براي هر يك از ابعاد مدل به دست آمد:
1. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «قابليت اطمينان پشتيباني»، «استفاده از بازخوردهاي كاربران» (با وزن نهایی 75/5) و «ارائه به‌موقع خدمات در زمان تعهد داده‌شده» و «اجراي تعهدات مربوط به قرارداد» (هر دو با وزن نهایی 25/5) بوده‌اند؛
2. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «پاسخگویی»، «ارائه خدمات در كوتاه‌ترين زمان» (با وزن نهایی 00/6)، «ارائه كانال ارتباطي مناسب» (با وزن نهایی 75/5)، «دستورالعمل كاربرپسند» و «امكانات پيگيري درخواست‌هاي كاربران» (هر دو با وزن نهایی 50/5)، «» (با وزن نهایی 00/6) و «وجود اطلاعات تماس»، «ساعت كاري ارائه خدمات پشتيباني مناسب براي كاربران» و «در دسترس بودن كاركنان» (هر سه با وزن نهایی 25/5) بوده‌اند؛
3. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «شایستگی‌های اخلاقي و فني كاركنان»، «تناسب فرهنگي بين ارائه‌دهنده خدمات بازي و دریافت‌کننده خدمت» (با وزن نهایی 25/6) و «ايجاد همدردي با كاربران» (با وزن نهایی 25/5) بوده‌اند؛
4. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «قابليت اطمينان و دسترسي نرم‌افزار»، «ثبات عملكرد خدمات» (با وزن نهایی 00/6) «ارائه خدمات بدون خطا»، «بازيابي كارآمد فاجعه» و «اجراي تعهدات مربوط به قرارداد» (هر سه با وزن نهایی 50/5) و «سرعت پردازش اطلاعات و بارگذاري» (با وزن نهایی 25/5) بوده است؛
5. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «انعطاف‌پذيري»، «مدولار بودن ویژگی‌های انتخاب‌شده» و «جذابيت انتخاب خدمات» (هر دو با وزن نهایی 25/5) و «قابليت ادغام و همكاري بازي با زيرساخت ICT كاربران» (با وزن نهایی 00/5) بوده‌اند؛
6. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «امكانات و كاربرپسندي»، «استفاده از المان‌هاي (شخصيت) جذاب عجين شده با فرهنگ ايراني» (با وزن نهایی 25/6) و «تناسب امكانات بازي با نياز كاربران» (با وزن نهایی 00/6) بوده‌اند؛
7. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «كيفيت اطلاعات»، «قابل‌فهم بودن اطلاعات» و «به‌روز بودن اطلاعات» (هر دو با وزن نهایی 50/5) بوده‌اند؛
8. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «عدم سوءاستفاده از اطلاعات»، «عدم استفاده از اطلاعات شخصي» (با وزن نهایی 25/5) و «رمزگذاري صوتي و تصويري» (با وزن نهایی 00/5) بوده‌اند؛
9. مهم‌ترین زیربعدها در بعد «تصوير سازماني»، «تصوير اخلاقي و شهرت شركت» (با وزن نهایی 75/5)، «نگرش قبلي كاربران نسبت به استفاده از خدمات» (با وزن نهایی 50/5) و «نحوه نمايه كردن بازي» (با وزن نهایی 25/5) بوده‌اند؛
5- نتیجه‌گیری
در این پژوهش، عوامل مؤثر در «کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر» در مطالعه‌ای مروري مورد مطالعه قرار گرفت. مدل نهایی تحقیق پس از چهار گام استخراج گردید که دارای 9 بعد اصلی و 52 زیربعد می‌باشد. «امکانات و کاربرپسندی» با 25 زیربعد بیشترین اجزای مدل را تشکیل داده و «تصویر سازمانی» با 3 زیربعد کمترین اجزای مدل را تشکیل داده‌اند. نتايج اين تحقيق در بسياري از ابعاد با نتايج ساير تحقيقات صورت گرفته هماهنگي دارد. به‌طور مثال بر مبناي نتایج پژوهش، از بین بعدهای اصلی، بعد «امکانات و کاربرپسندی» بیشترین شاخص را به خود اختصاص داد که [57] نیز در پژوهشی در زمینه ارائه خدمات در حوزه بانکداری به این مهم دست یافتند. در پاره‌ای از تحقیقات نیز نتایج متفاوتی به دست آمد که به‌عنوان مثال می‌توان به تحقیق [39] عامل «کیفیت اطلاعات» را مهم‌ترین عامل در زمینه سنجش کیفیت خدمات در حوزه فناوری دانسته‌اند. به‌طورکلی نتايج اين پژوهش آگاهي ما را نسبت به عوامل تعيين‌کننده‌ی «کیفیت خدمات صنعت بازی‌های رایانه‌ای بر بستر ابر» افزايش داد. با توجه نتايج تحقیق، پيشنهاد می‌شود با استفاده از دادن حق انتخاب به کاربر بر سهولت و انعطاف استفاده از بازی‌ها کمک نمایند. از آنجایی که کاربرپسند بودن هر محصول رایانه‌ای از جدی‌ترین معیارهای کیفیت بشمار می‌رود، می‌توان با کوتاه نمودن مراحل و فرایندها جهت دسترسی به بازی‌ها به این مهم دست یافت. همچنین پیشنهاد می‌گردد که سرعت پاسخ‌دهی را به حدی سرعت بخشند که کاربران حرفه‌ای بتوانند بدون هیچ تأخیری بازی نمایند و از خدمات ارائه شده راضی باشند. مهم‌ترین محدودیت پژوهش این است که سنجش کیفیت خدمات ابری در صنعت بازی ممکن است متفاوت با سایر صنایع باشد و قابلیت تعمیم گویههای به‌دست‌آمده وجود ندارد، ازاین‌رو براي انجام تحقيقات آتي به پژوهشگران پیشنهاد می‌شود مدل این تحقیق را مبنای پژوهش خود قرار داده و در دیگر صنایع فعال بررسی کنند.
مراجع
[1] Ross, P. E. Cloud computing's killer app: Gaming. IEEE Spectrum, 46(3), 14-14, 2009.
[2] Amiri, M., Osman, H. A., Shirmohammadi, S., & Abdallah, M. Toward delay-efficient game-aware data centers for cloud gaming. ACM Transactions on Multimedia Computing, Communications, and Applications (TOMM), 12(5s), 71, 2016.
[3] Cai, W., Chen, M., & Leung, V. C. Toward gaming as a service. IEEE Internet Computing, 18(3), 12-18, 2014.
[4] Claypool, M. Motion and scene complexity for streaming video games. In Proceedings of the 4th International Conference on Foundations of Digital Games(pp. 34-41, 2009, April. ACM.
[5] Gupta, A., & Dutta, K. Cloud Gaming: Architecture and Quality of Service. Career Point University Hamirpur Research Journal, 1(2), 19-22, 2015.
[6] Murugesan, S., & Bojanova, I. (Eds.). Encyclopedia of cloud computing. John Wiley & Sons, 2016.
[7] Claypool, M., Finkel, D., Grant, A., & Solano, M. Thin to win?: network performance analysis of the OnLive thin client game system. In Proceedings of the 11th Annual Workshop on Network and Systems Support for Games (p. 1), 2012, November. IEEE Press.
[8] Shea, R., Liu, J., Ngai, E. C. H., & Cui, Y. Cloud Gaming: architecture and performance. IEEE network, 27(4), 16-21, 2013.
[9] Chen, K. T., Chang, Y. C., Tseng, P. H., Huang, C. Y., & Lei, C. L. Measuring the latency of cloud gaming systems. In Proceedings of the 19th ACM international conference on Multimedia (pp. 1269-1272)., 2011, November, ACM.
[10] Aleem, S., Capretz, L. F., & Ahmed, F. Empirical investigation of key business factors for digital game performance. Entertainment Computing, 13, 25-36, 2016.
[11] Dabholkar, P. A. How to improve perceived service quality by increasing customer participation. In Proceedings of the 1990 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference (pp. 483-487), 2015. Springer International Publishing.
[12] Chauhan, S., & Jaiswal, M. Exploring factors affecting service quality of ERP on cloud: a revelatory case study. International Journal of Business Information Systems, 19(1), 87-102, 2015.
[13] Wen, P. X., & Dong, L. Quality model for evaluating SaaS service. In Emerging Intelligent Data and Web Technologies (EIDWT), 2013 Fourth International Conference on (pp. 83-87), 2013, September. IEEE.
[14] Hu, H., & Zhang, J. The evaluation system for cloud service quality based on servqual. In Proceedings of the 2012 International Conference on Information Technology and Software Engineering (pp. 577-584), 2013. Springer Berlin Heidelberg.
[15] Grandhi, V. V. S. S. G. On the Quality of Service of mobile cloud gaming using GamingAnywhere, 2016.
[16] Pedersen, J. M., Riaz, M. T., Junior, J. C., Dubalski, B., Ledzinski, D., & Patel, A. Assessing measurements of QoS for global cloud computing services. In Dependable, Autonomic and Secure Computing (DASC), 2011 IEEE Ninth International Conference on (pp. 682-689), 2011, December. IEEE.
[17] Wu, H. C., & Hsu, F. S. A multi-dimensional and hierarchical model of service quality in the gaming industry. International Journal of Tourism Sciences, 12(3), 90-118, 2012.
[18] Lampe, U., Wu, Q., Dargutev, S., Hans, R., Miede, A., & Steinmetz, R. Assessing latency in cloud gaming. In International Conference on Cloud Computing and Services Science (pp. 52-68), 2013, May. Springer, Cham.
[19] Gharsallaoui, R., Hamdi, M., & Kim, T. H. A Comparative Study on Cloud Gaming Platforms. In Control and Automation (CA), 2014 7th Conference on (pp. 28-32), 2014, December. IEEE.
[20] Beyer, J., & Möller, S. Assessing the Impact of Game Type, Display Size and Network Delay on Mobile Gaming QoE. PIK-Praxis der Informationsverarbeitung und Kommunikation, 37(4), 287-295, 2014.
[21] Wen, Z. Y., & Hsiao, H. F. QoE-driven performance analysis of cloud gaming services. In Multimedia Signal Processing (MMSP), 2014 IEEE 16th International Workshop on (pp. 1-6), 2014, September. IEEE.
[22] Chen, K. T., Chang, Y. C., Hsu, H. J., Chen, D. Y., Huang, C. Y., & Hsu, C. H. On the quality of service of cloud gaming systems. IEEE Transactions on Multimedia, 16(2), 480-495, 2014.
[23] Beyer, J., Varbelow, R., Antons, J. N., & Möller, S. Using electroencephalography and subjective self-assessment to measure the influence of quality variations in cloud gaming. In Quality of Multimedia Experience (QoMEX), 2015 Seventh International Workshop on (pp. 1-6), 2015, May. IEEE.
[24] Cai, W. Optimizing cloud gaming service delivery (Doctoral dissertation, University of British Columbia), 2016.
[25] Metzger, F., Rafetseder, A., & Schwartz, C. A Comprehensive End-to-End Lag Model for Online and Cloud Video Gaming. In Proc. 5th ISCA/DEGA Workshop on Perceptual Quality of Systems (PQS 2016) (pp. 15-19), 2016.
[26] Slivar, I., Skorin-Kapov, L., & Suznjevic, M. Cloud gaming QoE models for deriving video encoding adaptation strategies. In Proceedings of the 7th International Conference on Multimedia Systems (p. 18), 2016, May. ACM.
[27] Nan, X., Guo, X., Lu, Y., He, Y., Guan, L., Li, S., & Guo, B. Delay–Rate–Distortion Optimization for Cloud Gaming With Hybrid Streaming. IEEE Transactions on Circuits and Systems for Video Technology, 27(12), 2687-2701, 2017.
[28] Cai, W., Chi, Y., Zhou, C., Zhu, C., & Leung, V. C. UBC Gaming: Ubiquitous Cloud Gaming System. IEEE Systems Journal, 2018.
[29] Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68, 1992.
[30] Li, Y. N., Tan, K. C., & Xie, M. Factor analysis of service quality dimension shifts in the information age. Managerial Auditing Journal, 18(4), 297-302, 2003.
[31] Santos, J. E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233-246, 2003.
[32] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233, 2005.
[33] Kettinger, W. J., & Lee, C. C. Zones of tolerance: alternative scales for measuring information systems service quality. MIS quarterly, 607-623, 2005.
[34] Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality. Government information quarterly, 29(1), 98-109, 2012.
[35] Thaichon, P., Lobo, A., & Mitsis, A. An empirical model of home internet services quality in Thailand. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(2), 190-210, 2014.
[36] Benlian, A., Koufaris, M., & Hess, T. Service quality in software-as-a-service: Developing the SaaS-Qual measure and examining its role in usage continuance. Journal of management information systems, 28(3), 85-126, 2011.
[37] Lee, J. Y., Lee, J. W., & Kim, S. D. A quality model for evaluating software-as-a-service in cloud computing. In Software Engineering Research, Management and Applications, 2009. SERA'09. 7th ACIS International Conference on (pp. 261-266), 2009, December. IEEE.
[38] Chou, S. W., & Chiang, C. H. Understanding the formation of software-as-a-service (SaaS) satisfaction from the perspective of service quality. Decision Support Systems, 56, 148-155, 2013.
[39] Zheng, X., Martin, P., Brohman, K., & Da Xu, L. Cloudqual: A quality model for cloud services. IEEE transactions on industrial informatics, 10(2), 1527-1536, 2014.
[40] Chou, S. W., Chang, Y. C., & Hsieh, P. H. Understanding the performance of software-as-a-service based on service-dominant logic. The Service Industries Journal, 34(7), 645-658, 2014.
[41] Freitas, A. L. P., & Freitas Neto, M. M. Assessing the service quality in Software-as-a-Service from the customers’ perspective: a methodological approach and case of use. Production, 27, 2017.
[42] Kao, T. W. D., & Lin, W. T. The relationship between perceived e-service quality and brand equity: A simultaneous equations system approach. Computers in Human Behavior, 57, 208-218, 2016.
[43] Sá, F., Rocha, Á., & Cota, M. P. Potential dimensions for a local e-Government services quality model. Telematics and Informatics, 33(2), 270-276, 2016.
[44] Manuel, P. A trust model of cloud computing based on Quality of Service. Annals of Operations Research, 233(1), 281-292, 2015.
[45] Möller, S., Pommer, D., Beyer, J., & Rake-Revelant, J. Factors influencing gaming QoE: Lessons learned from the evaluation of cloud gaming services. In Proceedings of the 4th International Workshop on Perceptual Quality of Systems (PQS 2013) (pp. 1-5), 2013, September.
[46] Kim, K. I., Bae, S. Y., Lee, D. C., Cho, C. S., Lee, H. J., & Lee, K. C. Cloud‐Based Gaming Service Platform Supporting Multiple Devices. ETRI Journal, 35(6), 960-968, 2013.
[47] Garg, S. K., Versteeg, S., & Buyya, R. A framework for ranking of cloud computing services. Future Generation Computer Systems, 29(4), 1012-1023, 2013.
[48] Krenz, H., Terziyski, S., & Virjee, F. Consumer Acceptance of Cloud Computing Based Gaming: Bachelor's Thesis in Informatics, 2011.
[49] سرمد، ز؛ بازرگان، ع؛ و حجازی، ا؛ «روشهای تحقیق در علوم رفتاری (چاپ بیست و ششم)». تهران: نشر آگه، 1393.
[50] Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. A hierarchical model of health service quality scale development and investigation of an integrated model. Journal of Service Research, 10(2), 123-142, 2007.
[51] Mittal, S., Gera, R., & Singhvi, S. R. Developing and testing a hierarchical model of customer perceived service quality for life insurance services. Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation,9(1), 63-76, 2013.
[52] Thai, V. V. Logistics service quality: conceptual model and empirical evidence. International Journal of Logistics Research and Applications, 16(2), 114-131, 2013.
[53] Woo, K. S., & Ennew, C. T. Measuring business-to-business professional service quality and its consequences. Journal of Business Research, 58(9), 1178-1185 2005.
[54] Leisen Pollack, B. The nature of the service quality and satisfaction relationship: empirical evidence for the existence of satisfiers and dis-satisfiers. Managing Service Quality: An International Journal, 18(6), 537-558, 2008.
[55] Mahapatra, S. S., & Khan, M. S. A neural network approach for assessing quality in technical education: an empirical study, 2007.
[56] Delone, W. H., & McLean, E. R. The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of management information systems, 19(4), 9-30, 2003.
[57] Vivekanandan, L., & Jayasena, S. Facilities offered by the banks and expectations of IT savvy banking customers. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40, 576-583, 2012.
Identification of the Factors and Indicators of the Model of Quality Assessment of the Game Industry Services on the Cloud Platform
Abstract:
In today's world, one of the most important media and entertainment sectors is the gaming industry. The number of users of this type of games is constantly increasing and Businesses in this industry have grown dramatically. This has led to a dollars million turnover boost for developer companies of this kind of games. Therefore, the main aim of this study is to provide a model for measuring the quality of services on the cloud platform in the gaming industry. The present research is a developmental-applied objective and is a part of qualitative research. This research is also a survey research in terms of data gathering. In this study, 52 indicators were identified in 9 main dimensions after evaluating theoretical literature of the research and existing models and Delphi method for assessing the quality of the cloud computing services industry. The results of the research provide a comprehensive model for assessing the quality of cloud computing services industry services that can be used by industry and researchers.
Keywords: Service Quality, Service Quality Measurement Models, Cloud Based Services, Computer Games Industry.
