ارائه مدل مدیریت تجربه مشتری با تکیه بر تاثیرات رویکرد شناختی بر رفتار مشتریان در صنایع تعمیرات و نگهداری هواپیمایی
الموضوعات :
منصور شامردای
1
,
رضا حسنوی
2
,
محمد حسین کریمی گوارشکی
3
1 - دانشگاه مالک اشتر
2 - دانشگاه صنعتی مالک اشتر
3 - -
الکلمات المفتاحية: تجربه مشتری, صنعت تعمیرات و نگهداری هواپیمایی, مدیریت تجربه مشتری, مولفه های شناختی.,
ملخص المقالة :
هدف: اگر چه مطالعات قبلی در این حوزه، به تاثیر اعتماد به پاسخ های مشتری پرداخته اند، اما آنها اعتماد را به صورت یک بعد منفرد، تعریف کرده اند. بر اساس ادبیات رویکرد شناختی، این مطالعه پیشنهاد می دهد که در مدل مدیریت تجربه مشتری اعتماد مشتریان به سازمان، دو فرم اساسی دارد: اعتماد شناختی و اعتماد شایستگی. هدف این مقاله، بررسی عوامل رویکرد شناختی بر مدل مدیریت تجربه مشتری و اثر بعدی بر رضایت مشتری (CS) و قصد وفاداری (LI) می باشد. روش: در این مطالعه از رویکرد پیمایشی برای اعتبار یابی مدل پژوهشی استفاده شده است. داده ها از سازمان M.R.O و مشتریان تجاری خطوط هوایی کشور گردآوری شدند و با استفاده از مدل سازی معادله ساختاری، مسیرهای سببی مدل مورد بررسی قرار می گیرند. یافته ها: نتایج نشان می دهند که اعتماد شناختی و اعتماد شایستگی، متغیرهای متمایز شده به صورت تجربی در زمینه خدمات تعمیرات هوایی هستند. همچنین این متغیرها، میانجی رابطه بین کیفیت ادراک شده مشتریان، امنیت پرواز، تجربه قبل از تعامل، اعتبار ادراک شده و ارزش اشتراک گذاری شده و رضایتمندی مشتری می باشد. همچنین، رضایت مشتریان تاثیر مثبتی بر وفاداری و بازگشت مجدد در مورد خدمات ارائه شده به مشتریان را دارد. نتیجه گیری: نتایج تحقیق در قالب مدل مدیریت تجربه مشتری برای خدمات تعمیرات و نگهداری هواپیما ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها ضمن تایید فرضیه ها نشان داد که اعتماد شناختی و اعتماد شایستگی، متغیرهای میانجیگری هستند که بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت می گذارند و در ایجاد وفاداری مشتری، کمک می کنند.
رحيميان، سمانه؛ شامي زنجاني، مهدي؛ مانيان، امير؛ اسفيداني، محمدرحيم ( 1399 الف)، ارائه چارچوب مديريت تجربه مشتري درصنعت هتلداری: مرور نظام مند مبانی نظری مدیریت بازرگانی، 12 (3)، 547-523.
References
Agarwal, R. and Karahanna, E. (2000), “Time flies when you’re having fun: cognitive absorption and beliefs about information technology usage”, MIS Quarterly, 24(4): 665-694.
Berry, L.L., Wall, E.A. and Carbone, L.P. (2006), “Service clues and customer assessment of the service experience: lessons from marketing”, Academy of Management Perspectives, 20(2): 43-57.
Braun, I., Stylidis, k., Soderberg, R. (2020). Chen, X., Huang, Q., Davison, R.M. and Hua, Z. (2016), “What drives trust transfer? The moderating roles of seller-specific and general institutional mechanisms”, International Journal of Electronic Commerce, 20(2): 261-289.
Chiu, C.-M., Lin, H.-Y., Sun, S.-Y. and Hsu, M.-H. (2009), “Understanding customers’ loyalty intentions towards online shopping: an integration of technology acceptance model and fairness theory”, Behaviour & Information Technology, 28(4): 347-360
Doney, P.M. and Cannon, J.P. (1997), “An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships”, Journal of Marketing, 61(2): 35-51.
Ganesan, S. (1994), “Determinants of long-term orientation in buyer–seller relationships”, Journal of Marketing, 58(2): 1-19.
Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F.V., & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics:A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365.
Hwang, J., & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10): 2218–2246.
Johnston, R., & Kong, X. (2011). The customer experience: a road-map for improvement.Managing Service Quality: An International Journal, 21(1): 5-24.
Johnson, D. and Grayson, K. (2005), “Cognitive and affective trust in service relationships”, Journal of Business Research, 58(4): 500-507.
Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1): 21-56.
Kuppelwieser, V. G., & Klaus, P. (2020). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, 624-633.
Lee, H.-H., Kim, J. and Fiore, A.M. (2010), “Affective and cognitive online shopping experience: effects of image interactivity technology and experimenting with appearance”, Clothing and Textiles Research Journal, 28(2): 140-154.
Martin, S.S. and Camarero, C. (2009), “How perceived risk affects online buying”, Online Information Review, 33(4): 629-654.
Maxham, J.G. III and Netemeyer, R.G. (2002), “Modeling customer perceptions of compliant handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent”, Journal of Retailing, 78(4): 239-252
McAllister, D.J. (1995), “Affect- and cognition-based trust as foundations for interpersonal co-operation in organizations”, Academy of Management Journal, 38(1): 24-59.
McKnight, D.H., Choudhury, V. and Kacmar, C.J. (2002), “Developing and validating trust measures for e-commerce: an integrative typology”, Information Systems Research, 13(3): 334-359.
Mody, M, Hanks, L, Dogru, T (2019, “a “, Tourism Management 74: 65–80.
Morrow, J.L. Jr, Hansen, M.H. and Pearson,A.W. (2004), “The cognitive and affective antecedents of general trust within cooperative organizations”, Journal of Managerial Issues, 16(1): 48-64.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, 58(3): 20-38.
Ranganathan, S.K., Madupu, V., Sen, S. and Brooks, J.R. (2013), “Affective and cognitive antecedents of customer loyalty towards e-mail service providers”, Journal of Services Marketing, 27(3): 195-206.
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15: 53–67.
Wells, J.D., Valacich, J.S. and Hess, T.J. (2011), “What signal are you sending? How website quality influences perceptions of product quality and purchase intentions”, MIS Quarterly, 35(2): 373-396.
Yoon, S.-J. (2002), “The antecedents and consequences of trust in online-purchase decisions”, Journal of Interactive Marketing, 16(2): 47-63.
Zhang, Y., Liu, H., Kang, S.-C., & Al-Hussein, M. (2020). Virtual reality applications for the built environment: Research trends and opportunities. Automation in Construction, 118, 103311.
