آسیب‌شناسی خدمات عمومی نوین در کنار خط‌مشی‌های رفاه با روش فراترکیب (مورد مطالعه حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی)
الموضوعات :محمدرضا ربیعی مندجین 1 , علیرضا امیرکبیری 2 , سید مرتضی زرگر 3
1 - گروه مدیریت دولتی،واحد تهران مرکزی،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران، ایران
2 - گروه مدیریت دولتی،واحد تهران مرکزی،دانشگاه آزاد اسلامی،تهران، ایران
3 - دانشجوی دکتری، دانشکدة مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: آسیب‌شناسی خدمات عمومی نوین , خط‌مشی‌های رفاه , روش فراترکیب,
ملخص المقالة :
همانطور که اکثر محققان و پژوهشگران رشته مدیریت دولتی اذعان نظر دارند، در حال گذر از اداره امور عمومی نوین به خدمات عمومی نوین و تکامل این فرایند در کشورمان هستیم. اما برخی از نقطه نظرات و دیدگاه‌ها، هنوز در مرحله سنتی قرار گرفته‌اند و به اکمال مطلوب نرسیده‌اند. به نحوی که برای مخاطبان و دریافت‌کنندگان خدمات، نوع و سطح ارائه خدمات مبهم و بی‌نتیجه هستند. پژوهش حاضر در تلاش است با رویکرد آسیب‌شناسانه عدم انطباق خدمات عمومی در کنار خط‌مشی‌های رفاه را با وضعیت و شرایط مطلوب ارائه و بیان دارد. بدین منظور روش این پژوهش تحلیلی و کیفی انتخاب شد و با استفاده از روش فراترکیب مفاهیم و کدهای مدنظر از بین 32 مقاله استخراج گردید. منابع جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها، تحقیقات صورت گرفته و تئوری‌محور می‌باشند. بعد از استخراج کدها، کنکاش و مشورت با گروه کانونی 15 نفره صورت پذیرفته و در ادامه بعد از تائید روایی محتوا، این نشانگرها بین 31 نفر از خبرگان حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی توزیع گردید تا حد مطلوبشان تائید گردند. در نهایت برای تعیین وضعیت موجود، از جامعه آماری مراجعه‌کننده به حوزه وزارت کار، تعاون و رفاه اجتماعی تعداد 350 نفر پرسشنامه توزیع گردید، تا وضعیت دریافت خدمات و آنچه که موجود است مورد سنجش قرار گیرد. یافته‌ها حاکی از اختلاف نظر بین خبرگان و مدیران حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه‌اجتماعی با دریافت‌کنندگان خدمات و مردم می‌باشد. بنابراین هم‌چنان با جامعه و حاکمیت آرمانی در ارائه خدمات عمومی نوین بسیار فاصله داریم.
1- احمدی، فرید، و احمدی، سهیلا (1389). ارتقای بهره وری و دموکراسی در پارادایم خدمات دولتی نوین. خط مشی گذاری عمومی در مدیریت، 1(2)، 123-99
2- اشتریان، کیومرث (1396). سیاست گذاری عمومی در ایران، میزان، شابک 9789645111043.
3- الوانی، مهدی، و شریف زاده، فتاح (1386). فرآیند خط مشی گذاری عمومی. دانشگاه علامه طباطبایی.
4- الوانی، مهدی، و شریف زاده، فتاح (1391). فرآیند خط مشی گذاری عمومی. دانشگاه علامه طباطبایی، شابک 9789648415759.
5- امیرزاده، ملیکا سادات، و برک پور، ناصر (1397). توسعه چارچوب تاب آوری اجتماعات محلی شهر اصفهان در برابر خشکسالی با بهره گیری از روش کیفی و نرم افزار ATLAS-ti. محیط شناسی، 44(4)، 781-763.
6- بزرگی نژاد، م.، و معمارزاده طهران، غ.، و فقیهی، ا. (1398). تحلیل خدمات عمومی نوین در چرخه خط مشی گذاری (مطالعه موردی). فرآیند مدیریت توسعه, 32(4 (پیاپی 110) ), 3-58.
7- پورعزت، علی اصغر (1399). مبانی دانش اداره دولت و حکومت (مبانی مدیریت دولتی)، سمت، شابک 9789645302953.
8- دانایی فرد، حسن؛ شکری، زینب؛ خیرگو، منصور؛ فانی، علی اصغر (1397) چگونگی ارزشیابی کیفیت خط‌مشی‌های عمومی در ایران: پژوهشی اکتشافی مبتنی بر روش شناسی ترکیبی، مدیریت سازمان‌های دولتی سال ششم بهار 1397 شماره 2 (پیاپی 22).
9- رستمی، ولی؛ رشیدی، رضا. (1396). نقد و تحلیل نظریه خدمات عمومی و اصول حاکم بر آن، مبتنی بر آموزه‌های اسلامی. فصلنامه علمی - پژوهشی حکومت اسلامی، 22(4)، 157-186.
10- رضایی زاده، محمد؛ کاضمی، داود (1391) بازشناسي نظرية» خدمات عمومي « اصول حاکم بر آن در قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران، نشريه علمي- پژوهشي فقه و حقوق اسلامي، سال سوم، شماره پنجم، پاييز- زمستان91، صفحات 23- 46.
11- رعنایی، حبیب و دانشــور، وحید (1390). طراحی مدل جامع انسانی با استفاده از روش فرا ترکیب کیفی. فصلنامة علمی ترویجی مطالعات منابع انسانی،1(1) 1-20.
12- زیویار، فرزاد؛ ضیائی، محمدصادق؛ نرگسیان، جواد(1391) بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، تحقیقات نوین بازاریابی، دوره 2، شماره 3، پاییز 1391، صفحه 186-173 .
13- سردارنیا، خلیل الله، و شاکری، حمید (1394). حکمرانی شهری در ایران، آسیب شناسی و پیشنهادات راهبردی. نشریه راهبرد توسعه، 1(42)، 189-165.
14- سرلک، محمدعلی؛ قربانی، علی (1391). دولت الکترونیک: مفاهیم، نظریه ها و کاربردها، مرجع دانش، شابک 9786009263240.
15- صانعی، مهدی (1390) حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی، ماهنامه تدبیر، سال 17 ، شماره 178.
16- صیاد، سعید (1398). مطالعه خط مشی عمومی، مفاهیم، رویکردها، مدل ها و فرایندها. شابک 9789647513968.
17- قنبری، حبیب (1391). مدیریت رفتار سازمانی. دوره عالی مرکز آموزش امام مهدی (عج) ساحفاناجا.
18- گرجی ازندرياني، علی اکبر (1387) ، قانون اساسی شایسته، نشریه حقوق اساسی، ش 10.
19- گل‌دار، زهرا؛ امیری، مجتبی؛ قلی‌پور سوته، رحمت‌اله؛ معظمی، منصور (1396) طراحی چارچوب مفهومی درگیرسازی ذینفعان در خط‌مشی گذاری عمومی، دانش حسابرسی، سال هفدهم، شماره 66.
20- معمارزاده، غلامرضا؛ مبینی، محمد؛ فقیهی، مهدی (1400). دولت الکترونیک، اندیشه های گوهربار، شابک 9789648250374.
21- نجارزاده هنجنی، مجید (1398) تحوّلات الگوهای مدیریتی خدمات عمومی؛ از خدمات عمومی کلاسیک تا خدمات عمومی نوین، حقوق اداری، دوره6 ، شماره 19- صفحات 265-288
22- محمدی، مهدی.، صابری، مریم.، سلیمی، قاسم و نوری، نوشین (1397). راهنمای عملی روش فراترکیب در شناسایی شایستگی‌های حرفه ای معلمان در تدریس ماهیت علم. مطالعات برنامة درسی، 13(50 ،)75-108.
23- مکوندی، فواد، و رضایی، اسماعیل (1397). بررسی و تحلیل شکاف نقشه راه اصلاح نظام اداری با چهرچوب های الگوی خدمات عمومی نوین. هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابی و مدیریت.
24- واعظی، سیدمجتبی؛ البرزی، زهرا (1396) ، جایگاه مفهوم خدمات عمومی در حقوق اداری ایران، حقوق اداری مرکز آموزش مدیریت دولتی، ۴ (۱۲) :۹-۳۲.
25- Alamsyah, K. (2017). Community Satisfaction to Regional Public Hospital Banjar City, Indonesia. International knowledge sharing platform. 7(5).
26- Beise-Zee, R. (2011). Corporate Social Responsibility or Cause-Related Marketing? The Rule of Cause Specificity of CSR. Journal of Consumer Marketing, 28(1), 27-39.
27- Bell, D. E., & Shelman, M. L. (2011). KFC’s Radical Approach to China. Harvard Business Review, 89(11), 137-142.
28- Brown, T. L., & Potoski, M. (2003). Contract-Management Capacity in Municipal and County Governments. Public Administration Review, 63(2), 153-164.
29- Bryson, J. M., Crosby, B. C., & Bloomberg, L. (2014). Public Value Governance: Moving Beyond Traditional Public Administration and the New Public Management. Public Administration Review, 74(4), 445-456.
30- Callahan, K. (2010). Next Wave of Performance Measurement: Citizen Engagement. Connected/ Communities, ed. James Svara and Janet V. Denhardt, 95-101.
31- Colgan, A., Rochford, S., & Burke, K. (2016). Implementing Public Service Reform: Messages from the Literature (0992626919). Retrieved from Centre for Effective Services.
32- Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2000). The New Public Service: Serving Rather Than Steering. Public Administration Review, 60(6), 549-559. DOI:10.1111/0033-3352.00117
33- Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2007). The New Public Service: Serving, Not Steering. Expanded ed. Page 53. ISBN:978-0-7656-1998-3
34- Denhardt, J. V., & Denhardt, D. B. (2015). The New Public Service Revisited. Public Administration Review, 75(5), 664-672.
35- Erwin,E. Summers. & J. M, Brotherson. J (2010) Understanding Qualitative Metasynthesis: Issues and opportunities inearly childhood intervention research. Journal of Early Intervention. 33(3),186-200 DOI:10.1177/1053815111425493
36- Farnham, David and Sylvia. Horton (1996) Managing People in the Public Services, Macmillan Education UK, ISBN 978-0-333-63045-7.
37- Giddens, A. (2003). Where now for New Labour? Fabian Society; Policy Network: Cambridge, ISBN 9780745629919.
38- Hill, M., & Hupe, P. (2014). Implementing Public Policy: An Introduction to the Study of Operational Governance: Sage.
39- Muliawati, D. A. L., SI, M., & Muliawati, AL. (2019). The Role of new Public Service Model in Developing Tourist Destination in Bandung City: A New Paradigm for Domestic Tourism Industry. International Journal of Scientific & Technology Research, 8(6), 322-326.
40- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing, 40. pp .41-50.
41- Raadschelders, J. C., & Lee, K., H. (2011). Trends in the Study of Public Administration: Empirical and Qualitative Observations from Public Administration Review, 2000-2009. Public Administration Review, 71(1), 19-33.
42- Reed, C. M., & Meyer, K. P. (2004). Medicaid Managed Care for Children with Special Health Care Needs: Examining Legislative and Judicial Constraints on Privatization. Public Administration Review, 64(2), 234-242.
43- Riccucci, N. M., & Thompson, F. J. (2008). The New Public Management, Homeland Security, and the Politics of Civil Service Reform. Public Administration Review, 68(5), 877-890.
44- Rho, E. (2013). Contracting Revisited: Determinants and Consequences of Contracting out for Public Education Services. Public Administration Review, 73(2), 327-337.
45- Roblek, V., Bach, M. P., Mesko, M., & Bertoncel, T. (2020). Best Practices of the Social Innovations in the Framework of the E-Government Evolution. Amfiteatru Economic, 22(53), 275-302.
46- Romzek, B. S., & Johnston, J. M. (2005). State Social Services Contracting: Exploring the Determinants of Effective Contract Accountability. Public Administration Review, 65(4), 436-449.
47- Sandelowski M & Barroso, j (2007) Handbook for synthesizing for qualitative research Springer publishing Company. eBook ISBN: 978-0-8261-5695-2.
48- Strokosch, K., & Osborne, S. P. (2020). Debate: If Citizen Participation Is So Important, Why Has It Not Been Achieved? Public Money & Management, 40(1), 8-10. DOI: 10.1080/09540962.2019.1654322
49- Taylor, J. (2006). Performance Measurement in Australian and Hong Kong Government Departments. Public Performance & Measurement Review, 29(3), 334-357.
50- Terry, L.D. (2005). The Thinning of Administrative Institutions in the Hollow State. Administration & Society, 37(4), 426-444.
51- Übius, Ü., & Alas, R. (2009). Organizational Culture Types as Predictors of Corporate Social Responsibility. Engineering Economics, 61(1), 90-99.
MODIRIAT-E-FRDA JOURNAL ISSN 2228-6047 |
Pathology of new public services and welfare policies via the meta-synthesis method
(Research interest of the Ministry of Cooperatives, Labour, and Social Welfare)
Mohammad Reza Rabiee Mandejin1*
| Alireza Amirkabiri2 | Seyed Morteza Zargar3
1. Assistant Professor, Faculty of Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran;
moh.Rabiee_mondin@iauctb.ac.ir
2. Assistant Professor, Faculty of Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran;
Ali.Amirkabiri@iauctb.ac.ir
3. Ph.D. candidate, Department of Public Administration, Faculty of Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran; m.zargar87@gmail.com
Article Info | ABSTRACT |
Article type: Research Article
Article history: Received: Revised: Accepted:
Keywords: Pathology of new public services, Welfare policies, Meta-synthesis method. | Objective: As most researchers in the field of public administration agree and acknowledge, Iranian administration is transitioning from a new public affairs administration and evolving into a new public service provider. However, a number of traditional viewpoints and opinions are yet to achieve some necessary revision, as the quality and quantity of services remain vague and ineffective for the audience and recipients of these services. Originality: The present research attempts to study the existing public services and welfare policies, in comparison with the ideal situation and conditions, in order to reveal the inconsistency between them, from a pathologic perspective. Methodology: To this end, among the qualitative research approaches, the content analysis method was adopted, and the meta-synthesis method was used to extract the necessary key concepts and content codes from 32 papers. Peer-reviewed research and analysis papers were used as references and inspected to collect information and data. After extracting the content codes, a focus group consisting of 15 participants was consulted and deliberated with, until validity was confirmed and the necessary indicators were obtained. Regarding the desirable range of these indicators, 31 elite field members of the Ministry of Cooperatives, Labour, and Social Welfare, were queried. On the other hand, 350 questionnaires were distributed among a ministry clientele to determine the status quo regarding the quality and quantity of service provision and reception. Conclusion: Findings indicate disagreement between elite members and managers of the ministry versus service recipients and people. As such, we are still far away from an ideal society and governance when it comes to provision of public services.
|
Cite this article: Rabiee Mandejin, Mohammad Reza; Amirkabiri, Alireza & Zargar, Seyed Morteza. (2021). Pathology of new public services and welfare policies via the meta-synthesis method (Research interest of the Ministry of Cooperatives, Labour, and Social Welfare). MODIRIAT-E- FARDA JOURNAL, 54 (4), 1-20. DOI: 0000000000000000000
© The Author(s).
DOI: 00000000000000000000000000 , Vol, , No. , 2020, pp. . | |
آسیب‌شناسی خدمات عمومی نوین در کنار خط‌مشی‌های رفاه با روش فراترکیب
(مورد مطالعه حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی)
محمدرضا ربیعی مندجین*1، علیرضا امیرکبیری2، سیّدمرتضی زرگر3
چکیده
هدف: همانطور که اکثر محققان و پژوهشگران رشته مدیریت دولتی اذعان نظر دارند، در حال گذر از اداره امور عمومی نوین به خدمات عمومی نوین و تکامل این فرایند در کشورمان هستیم. اما برخی از نقطه نظرات و دیدگاه‌ها، هنوز در مرحله سنتی قرار گرفته‌اند و به اکمال مطلوب نرسیده‌اند. به نحوی که برای مخاطبان و دریافت‌کنندگان خدمات، نوع و سطح ارائه خدمات مبهم و بی‌نتیجه هستند.
ضرورت: پژوهش حاضر در تلاش است با رویکرد آسیب‌شناسانه عدم انطباق خدمات عمومی در کنار خط‌مشی‌های رفاه را با وضعیت و شرایط مطلوب ارائه و بیان دارد.
روش شناسی: بدین منظور روش این پژوهش تحلیلی و کیفی انتخاب شد و با استفاده از روش فراترکیب مفاهیم و کدهای مدنظر از بین 32 مقاله استخراج گردید. منابع جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها، تحقیقات صورت گرفته و تئوری‌محور می‌باشند. بعد از استخراج کدها، کنکاش و مشورت با گروه کانونی 15 نفره صورت پذیرفته و در ادامه بعد از تائید روایی محتوا، این نشانگرها بین 31 نفر از خبرگان حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی توزیع گردید تا حد مطلوبشان تائید گردند. در نهایت برای تعیین وضعیت موجود، از جامعه آماری مراجعه‌کننده به حوزه وزارت کار، تعاون و رفاه اجتماعی تعداد 350 نفر پرسشنامه توزیع گردید، تا وضعیت دریافت خدمات و آنچه که موجود است مورد سنجش قرار گیرد.
یافته‌ها: یافته‌ها حاکی از اختلاف نظر بین خبرگان و مدیران حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه‌اجتماعی با دریافت‌کنندگان خدمات و مردم می‌باشد. بنابراین هم‌چنان با جامعه و حاکمیت آرمانی در ارائه خدمات عمومی نوین بسیار فاصله داریم.
نتیجه‌گیری: این پژوهش به آسیب‌شناسی و پیامدهای خدمات عمومی نوین که در راستای خط مشی‌های رفاه حاکمیت اجرا شده است، کمک می نماید؛ به عبارت دیگر به درک شهروندمداری و رویکرد ارباب رجوع محوری در سازمان‌های دولتی نیز کمک می‌نماید.
کلیدواژه‌ها: آسیب‌شناسی خدمات عمومی نوین، خط‌مشی‌های رفاه، روش فراترکیب.
استناد: ربیعی مندجین، محمدرضا؛ امیرکبیری، علیرضا و زرگر، سیّدمرتضی (1401). آسیب‌شناسی خدمات عمومی نوین در کنار خط‌مشی‌های رفاه با روش فراترکیب (مورد مطالعه حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی). مجله مدیریت فردا، سال، شماره، ص
دریافت مقاله: 14/09/1401 پذیرش مقاله: 20/02/1402
مقدمه
آنچه که بعنوان خدمات عمومی مطرح می‌شود، مسئولیت و رسالت حاکمیت می‌باشد، که متناسب با نحوه ارائه آن، ساختار حاکمیت در بسیاری از حوزه‌ها شکل خواهد گرفت. بطور کلی خدمات عمومی کلیه فعالیت‌هایی است که از طرف حاکمیت به مردم ارائه می‌گردد و در واقع دلیل شکل‌گیری حاکمیت و دولت، تامین نیازهای جامعه است. در دهه‌های اخیر، تغییر و تحولات زیادی در نقش حاکمیت‌ها از جهت ارائه خدمات عمومی، وظایف، نوع و میزان اقداماتشان مشاهده می‌شود. جهت و مقیاس خدمات قطعاً حائز اهمیت و تاثیرگذار در تصمیمات حاکمیت برای آینده خواهد بود. مسلماً هر حاکمیتی متناسب با قوانین و چارچوب خط‌مشی‌های خود، اهداف و اکمال مطلوب این خدمات را تبیین و تعریف می‌نماید که قطعاً باعث بهبود هزینه خدمات و اثربخشی مدیریتی و تصمیم‌گیری خواهد گردید.
1. مرورادبیات
در کشور ما برای اکثریت افراد، مشکل ارائه خدمات عمومی و نوین در قالب و چارچوب خط مشی‌ها وجود دارد، در عین حال که این خط مشی‌ها وجود دارند، ولی خدمات عمومی منطبق و مطابق با این خط‌مشی‌ها نیستند، مثلاً در یک مورد تقسیم و سهم‌بندی‌کردن یارانه‌ها و خط‌مشی‌های رفاه عمومی جامعه بر هم منطبق نیستند و از سوی دیگر در ابتدای این طرح پیش‌بینی نشده بود که بسیاری از افراد این طرح را جدی نخواهند گرفت و در مقطعی هم توسط حاکمیت به روزرسانی نگردید تا زمانی که مجدداً از سوی حاکمیت مطرح شد و حجم بسیار زیادی از افراد بعد از دهک‌بندی به فکر اعلام وضعیت معیشتی و بروزرسانی آن افتادند. در واقع این خدمت از طرف دولت با خط‌مشی‌های خدمات‌رسانی همراستا و هماهنگ نبوده است. در این پژوهش سعی بر این است که یک دسته‌بندی اولیه جهت ابعاد ساختار بومی خدمات عمومی نوین برای خط‌مشی گذاران با توجه به مدل‌های خدمات عمومی و خدمات عمومی نوین تابع اصول خط‌مشی عمومی تبیین و شناسایی گردد و این ابعاد به کمک پیشینه، متخصصان و اساتید صاحب نظر گردآوری شود، تا کمک رسان خط‌مشی‌گذاران شود و در اولین گام در طراحی خط‌مشی، اولویت‌ها را رعایت کرده و پیش‌بینی نمایند و سپس در مراحل بعد مطابق با الگویی بومی، اجرای خط‌مشی را عملی سازند و بستر عمل گردند، چون بسیاری از خط‌مشی‌ها قبل از اینکه راهنما و مسیر ارائه خدمات به بخش عمومی باشند، هزینه بر بخش عمومی محسوب می‌شود. به عنوان مثالی دیگر سهمیه بندی یارانه (بنزین) باعث شد تا فروش سهمیه‌ها و فساد بیشتر بر جامعه تحمیل گردد و عملاً خدمات عمومی خود بستر یک فساد در جامعه شود و به نوعی این خط‌مشی، مردم را به مرز سوداگری و فساد درونی نزدیک گرداند؛ که با طراحی چارچوبی مشخص می‌توان بهینه‌سازی خدمات را مشخص کرد و بستر را برای اجرای صحیح آنها در نظر گرفت. در این الگو ما به دنبال خدمات جامع و نوینی هستیم که خط‌مشی گذاران بتوانند به درستی و سهولت خدمات را در ذهنشان ابتدا حلاجی کنند، سپس آنها را در چارچوبی تدوین گردانند تا در تدوین خط‌مشی بصورت ظریف، دقیق و جامع در نظر بگیرند.
2. پیشینۀ پژوهش
خدمات عمومی، کالاهای عمومی یا اجتماعی را برای شهروندان و افراد فراهم می‌کند، که این کالاها امکانات یا مزایای مثبتی برای مصرف‌کنندگان آنها به دنبال دارد. زمانی که کالاهای عمومی توسط سازمان‌های دولتی فراهم شود، معمولاً در اختیار هرکسی که خواستار آن باشد؛ قرار می‌گیرد و محدودیت استفاده ندارند (فارنهام و هورتون، 1993). خدمات عمومی ویژگی‌ها و خصیصه‌هایی دارند که آنها را از سازمان‌های خصوصی متمایز می‌کند و اکثر این ویژگی‌ها و خصیصه‌ها بر نحوه مدیریت افراد تاثیرگذارست. این ویژگی‌ها و خصیصه‌ها به شرح ذیل می‌باشند: پاسخگویی به مردم (یا عمومی)، درجه‌بندی و پیچیدگی، کثرت نیروی کار، انبوه رسمی اتحادیه ها و تعداد زیاد قوانین انحصاری و خصوصیات خدمات شهری (واعظی و البرزی،1396).
از سوی دیگر وارد کردن ذی‌نفوذان در این مقوله، درواقع نشان‌دهنده مسئولیتپذیری سازمان و تعامل در بین افراد جامعه و مردم است و مستلزم سهیم کردن مدیران سازمان‌ها و ساختار‌ها در اجرای خط‌مشی‌ها است (گل‌دار و همکاران، 1396). و این منافع ذینفعان جامعه است که جانب و جهت خدمات عمومی را تعیین می‌کنند و در واقع منافع و مصالح ذینفع به شکل یک برنامه و یا در قالب یک طرح در چارچوب خط‌مشی در جامعه پدیدار می‌گردد (گل‌دار و همکاران، 1396). نظریه خدمات عمومی به اقتضا و ضرورت لزوم تأمین خدمات عمومی برای زندگی اجتماعی جامعه به وجود آمده است و به مرور زمان دگرگونی‌های زیادی را پذیرفته است. تعاریف متنوع و مختلفی از خدمات عمومی ارائه شده است؛ نقطه مشترک اغلب این تعریف‌ها، تأمین نیازهای عمومی جامعه می‌باشد؛ بنابراین می‌توان بیان داشت خدمات عمومی نوین اقدامات و فعالیت‌هایی است که برای برآورده کردن نیازهای عمومی و همگانی جامعه صورت می‌پذیرد (رضایی‌زاده و کاضمی، 1391).
از جمله موضوعات دائم و ثابت مباحث اقتصاد سیاسی، مدیریت دولتی و حقوق عمومی، حدود و قلمرو مداخله دولت و حاکمیت در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی است. به نحوی که دیدگاه ها و نظرهای گوناگون و مختلف در این خصوص، مکاتب و نحله‌های متنوع فکری را شکل داده و به‌وجود آورده است. به‌کار بستن آموزه‌های هر کدام از این مکاتب و نحله‌ها، منجر به پیدایش و یا دگرگونی در محتوا، مفاهیم و مصادیق خدمات عمومی شده است؛ در دوران حاکمیت آموزه‌های اقتصاد آزاد، خدمات عمومی در مصادیق حاکمیتی محدود و محصوری خلاصه می‌شد و افزون بر تأکید به حداقل نمودن اثر دولت و نقش حاکمیت در امور اقتصادی، دخل و تصرف دولت در مصادیق محدودی پذیرفته شده بود. با انحطاط و نزول عملی مکتب اقتصاد آزاد و رونق آموزه‌های دولت‌گرایی سوسیالیستی و کینزی، خدمات عمومی از منظر مصداقی و موردی توسعه یافت و بر ضرورت برقراری مدیریت دولتی در آنها پافشاری و تأکید شد؛ اما پیدایش بحران‌های دولت‌ها، منجر به بازآفرینی الگوها و طرح‌های اقتصاد لیبرالیستی در فرم و قالب مکاتب نئوکلاسیک گردید و «مدیریت دولتی نوین»، خصوصی‌سازی خدمات عمومی و تنظیم‌گری و سامان دهی این بازار را در برنامه کاری خود قرار داد. تحوّل و دگرگونی پایانی، مرتبط با مدل و الگوی حکمرانی خوب است که با مبنا و هدف قرار دادن شاخص «کارآمدی»، مشارکت و همکاری دولت با بخش خصوصی را روا و تبیین می‌نماید و با مطرح ساختن الگو و طرح «خدمات عمومی نوین»، ضمانت و اعتبار حقوق شهروندی را رسالت بنیادین دولت می‌داند (نجارزاده هنجنی، 1398).
درواقع خط‌مشی عمومی ابزاری برای تعیین تقدم‌ها و اولویت‌ها در انجام دادن فعالیت‌ها و امور جامعه است. به بیان دیگر همانطور که هدف‌ها مشخص‌کننده نتایج موردنظر هستند و برنامه‌ها راه رسیدن به آنها را شفاف و روشن می‌سازند، خط‌مشی‌ها راهنمای اقدامات و عمل‌ها بوده، اولویت‌ها، تقدم‌ها و بایدها و نبایدها را معیّن و برجسته می‌کنند. خط‌مشی عمومی نیز اشاره‌گر و مشخص‌سازنده خطوط کلی در فعالیت‌ها و اقدامات بخش عمومی است (الوانی, 1384 :21). درگیرکردن و محصورشدن رشته مدیریت دولتی در تناوب و چرخه‌های تکراری، دوگانگی سیاست اداره، عملی - نظری بودن و ارزش واقعّیت، منجر به بن‌بست و بازداشتن از ورود مقولات جدید و نو به رشته مزبور گردیده است. سناریو و روایت متغیر مدیریت دولتی مستلزم یک رسیدگی و بازبینی جدی درونی است. جریان‌های در حال ظهور، مدیریت دولتی را به حرکت کردن از درون به سمت بیرون راغب و متمایل ساخته‌اند. ضروری است در آینده به شکل قابل توجهی این تصریح بر دنیای بیرون معطوف گردد به ویژه به مباحث شهروندی. آقای دنهارت چند پیشنهاد را برای بازگشت مدیریت دولتی به مدار و مسیر صحیح و درستش، سودمند می‌داند که یکی از آنها این است، افرادی که دست اندر کار پژوهش و مطالعه اداره دولت هستند لازم است اهتمام و تلاش کنند تا تضمینی قوی برای فراهم کردن التزام به اصول و پایه‌های اخلاقی خدمت به عموم میّسر گردد و در واقع از سبک و روش تعهدات روانی و اخلاقی، توسعه و پیشرفت شهروندی شکل بگیرد. دگرگونی و تحول دولت باید حاوی و دربرگیرنده احساس شهروندی در عملکردش باشد (پورعزت، ۱۳۸۸: 34). لازم است تا سیاست‌گذاری عمومی بپذیرد که ارزش‌ها از روش و تکنیک‌ها در مطالعه فعالیت‌های دولتی سوا و گسسته نیستند. پاتریس دیوران می‌گوید سیاست‌گذاری عمومی به بررسی و مطالعه مسائل عمومی پرداخته و از علوم سیاسی دور شده و به بستر خاصی در حیطه اجتماعی تبدیل شده است.
خط‌مشی‌های عمومی وظیفه مهمی در راهنمایی اجتماعی، گسترش و پیشرفت کشورها ایفا می‌کند. خط‌مشی‌گذاران در زمان ارائه پیشنهادهای خط‌مشی بر درونمایه خط‌مشی متمرکز هستند؛ اما محقق شدن اهداف توسعه و گسترش رفاه به وضعیت کیفیّت خط‌مشی‌های عمومی بستگی دارد، ارزش‌یابان خط‌مشی عمومی در تحقیق، بررسی و ارزشیابی آثار خط‌مشی عمومی بر مضامین و محتواهای خط‌مشی‌ها دقت می‌کنند، مدل‌ها و اکثر رویکرد‌هایی که در طی سال‌ها طبق نظر و دیدگاه شایع و مرسوم برای ارزشیابی خط‌مشی‌ها نشان داده شدهاند، موکد بر این موضوع هستند. به‌عنوان مثال در اغلب کشورها براساس دیدگاه مرسوم و شایع در ارزشیابی خط‌مشی عمومی، زعم و نگاه اکثریت بر این است که در زمان اجرای درست خط‌مشی‌ها، موفقیت حاصل می‌شود. خط‌مشی‌ها پاسخ‌های شایسته و مشروط به مسائل عمومی هستند. خط‌مشی‌ای که در یک زمان و مکان خاصی به درستی انجام شود، امکان دارد در زمان و مکان متفاوت دیگر، موفق نباشد. موفقیت و بهره‌مندی خط‌مشی‌های عمومی افزون بر محتوای آنها به وضعیت کیفی خط‌مشی‌های عمومی نیز وابستگی خواهد داشت. کیفیت خط‌مشی عمومی، توانمندی حاکمیت برای رسیدن به نتایج مطلوب و پسندیده را تحت تأثیر قرار می‌دهد (دانایی‌فرد و همکاران، 1397).
3. شکاف تحقیق و تعریف مسئله
هدف و دغدغه پژوهشگر از طرح موضوع پژوهش این است که خدمات عمومی نوینی که در بسیاری از کشورها در حال اجراست، اما در کشور ما بطور ناقص اجرا می‌گردد و یا ارائه نمی‌گردند را در کنار خط‌مشی‌های رفاه با رویکردی آسیب‌شناسانه ارائه و بیان دارد. این خط‌مشی‌های رفاه متناسب با اصول و قوانین کشورمان است و در واقع مبنای اصول خدمات عمومی در حاکمیت کشورمان (قانون اساسی) شامل 5 اصل (اصل رایگان بودن، اصل تقدم، اصل سازگاری، اصل تداوم و استمرار، اصل برابری و بی‌طرفی) می‌باشند که محورهای خط‌مشی‌های رفاه را شکل می‌دهند.
بنیان و اساس خدمات عمومی از خط مشی‌های رفاه نشأت می‌گیرند که در کشور ما (در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران) بر پایه 5 اصل (اصل رایگان بودن خدمات، اصل تقدم خدمات عمومی، اصل سازگاری یا انطباق خدمات، اصل تداوم و استمرار خدمات عمومی، اصل برابری و بی‌طرفی خدمات عمومی) استوار می‌باشند؛ به‌طوری که خدمات عمومی بر مبنای این اصول (متناسب و منطبق با قانون اساسی) هستند، چون خدمات ارائه شده توسط حاکمیت در هر سازمان و ساختاری در قالب خط‌مشی‌ها ارائه می‌شوند، که از ارزشهای قانون اساسی منبسط می‌گردند و در واقع خدمات عمومی نوین در قالب خط‌مشی‌ها خدماتی است که در قانون اساسی از آنها نام برده شده است. کشور ما در خط‌مشی‌گذاری و تصمیم‌گیری در شرایط حساس، گاهی احساسی عمل می‌کند به طوری که هر روز دغدغه حل یک مشکل را مد نظر قرار می‌دهد. وزارت تعاون کار و رفاه اجتماعی و سازمان‌های تابعه دارای ساختار بزرگ و وسیع هستند که لازم است یک ساز وکار منظم برای رفاه جامعه در نظر بگیرند تا در ارائه خدمات دچار اشکال و تردید نگردند؛ هرچند با قوانین امروزی و چارچوب‌های ناصحیح در خط‌مشی‌گذاری خدمات، دچار مشکلات فراوان شده‌ایم. بعنوان نمونه این سوال مطرح می‌شود که چگونه ممکن است که خدمات بسته معیشتی ارائه گردد ولی از طرف دیگر رانت رخ دهد و به نفع یه عده سوء استفاده کننده و سودجو در جامعه صرف شود و در نتیجه این خط‌مشی‌ها به حل مشکلات اقتصادی کمکی نکند. زمانی که در جامعه بسته معیشتی در نظر می‌گیریم یعنی وضعیت جامعه در حالت اخطار و هشدار قرار دارد و زمانی که خدمات ارزی در حاشیه این خدمات قرار می‌گیرند، فساد و آشوب بی‌داد می‌کند؛ در نتیجه بسته‌های معیشتی نه تنها مشکلات جامعه را حل نخواهد، کرد بلکه رفاه جامعه را کاهش می‌دهند. چون منابع ارزی به هدر رفته و تورم ایجاد شده و با کمبود ارز مواجه شده‌ایم. زمانی که یک چارچوب و قالب خدمات عمومی نوین داشته باشیم، می‌توان گفت که خدمات باید در هر سطحی به رفاه بیانجامد و رفع مشکل نماید.
4. روش شناسی
با توجه به اهداف و مقاصد پژوهش دو شیوه و روش (کیفی و کمی) پایه‌ریزی گردیده است: در شیوه کیفی پژوهشگر تلاش می‌نماید با استفاده از روش فراترکیب به استخراج ابعاد (مقولات)، مفاهیم (مؤلفه‌ها) و کدهای (نشانگرهای) خدمات عمومی نوین در چارچوب خط مشی‌های رفاه از طریق مرور نظام‌مند و مدون ادبیات و سوابق تحقیقات اقدام نماید. در شیوه کمی نیز پژوهشگر برای اطمینان از تائید مؤلفه‌ها و داده‌های کیفی و تبدیل به کمی با عبور دادن از فیلتر روایی محتوا (به روش CVR) مورد بررسی و سنجش قرار می‌دهد.
در قسمتی از شیوه و روش پژوهش که جنبه کیفی دارد، محقق به دنبال کشــف نشانگرهای خدمات عمومی نوین در کنار خط‌مشی‌های رفاه بر اساس منابع و اســناد و تحقیقات موجود در این زمینه است که از روش فراترکیب استفاده شد. فراترکیب یک رویکرد منســجم به تجزیه وتحلیل داده‌ها در راستای مطالعات کیفی اســت که محققان و پژوهشگران را قادر می‌سازد یک ســؤال تحقیق و پژوهش خاص را مطرح نموده، سپس جست‌وجو، انتخاب، ارزیابی، جمع‌بندی و شواهد کیفی را برای پرداختن به ســؤال تحقیق و پژوهش ترکیب نمایند. این فرایند با اســتفاده از روش‌های کیفی دقیق برای تلفیق و پیوند مطالعات کیفی موجود و ایجاد معانی زیادتر از طریق فرایندی تفسیری انجام می‌گردد (آروین، برادرســون و سامرز4، 2010). بطورکلی، فراترکیب نوعی بررسی و مطالعه کیفی است که داده‌ها، اطلاعات و یافته‌های استخراج شده از مطالعات کیفی دیگر با موضوع مرتبط و شبیه را بررسی می‌کند. درنتیجه، نمونة مدنظر برای فراترکیب، از بررسی و مطالعات کیفی منتخب و بر اســاس ارتباط و پیوند آنها با ســؤال پژوهش فراهم و ساخته می‌شود (رعنایی و دانشور، 1390). به جهت ظرافت‌ها و پیچیدگی‌های ویژة روش فراترکیب، توصیه می‌گردد گروهی از محققان و پژوهشگران با تجربه و مهارت‌های گوناگون در روش فراترکیب حضور داشته باشند، به نحوی که ارتباط، مشــاوره و مباحثه پیرامون روال کار به‌طور مداوم بین آنها در جریان باشد (محمدی و همکاران، 1397).
در واقع این سبک، یکی از روش‌های فرامطالعه است که به ارزیابی و سنجش سایر تحقیقات و پژوهش‌های انجام شده می‌پردازد و از این منظر به عنوان ارزشیابی‌ها نیز از آن یاد می‌شود. بطورکلی روش فراترکیب نوعی بررسی و مطالعه کیفی است که از یافته‌ها و اطلاعات استخراج شده از مطالعات دیگر در زمینه موضوع مرتبط، بهره می‌برد. محقق در این روش، داده‌های ثانویة نتایج حاصل از سایر مطالعه‌ها و تحقیقات را برای پاسخگویی و انعکاس به نتایج مطالعه خود باهم ترکیب نموده و نتایج جدیدی احصاء می‌گردد. برای دستیابی به هدف این پژوهش نیز از روش فراترکیب، مطابق الگوی سندلوسکی و باروسو (2007) به شکل گام‌های ذیل استفاده شده است.
شکل (1) مراحل هفت گانه روش فراترکیب (سندلوسکی و باروسو، 2007) |
1.4. گام نخست: تنظیم سوالات پژوهش
نخستین گام در روش فراترکیب تنظیم پرسش‌های پژوهش است. این پرسش‌ها عموماً براساس چهار مؤلفه و پارامتر چه چیزی، چه کسی، چه زمانی و چگونه، قابل تنظیم است که در دسته‌بندی و تحلیل ابعاد خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی‌های رفاه مورد سوال قرار گرفته است.
جدول (1) - گام نخست روش فراترکیب (سوالات پژوهش)
پارامتر | پرسش پژوهش |
چه چیزی؟ | مشخص کردن اینکه چه چیزی مورد بررسی و مطالعه است، در این مقاله سؤال تحقیق عبارت است از چارچوب خدمات عمومی نوین در قالب خط مشی چیست؟ درواقع یک سازمان در نقش ارائه خدمات عمومی به مردم باید چگونه باشد؟ |
چه کسی؟ | منظور جامعة موردمطالعه است که در ایـن پژوهـش پایگاه‌های داده و مجـله‌های داخلـی و خـارج از کشـور مدنظر است. |
چــه زمانــی؟ | این مؤلفه چارچوب زمانــی مقــالات مورد بررسی را نشان می‌دهد. |
چگونه؟ | منظـور، بررســـی روش‌های گـردآوری داده‌های پژوهش اسـت که سند پژوهی مقاله‌ها بر اساس تحلیل مضامین مد نظر هستند. |
2.4. گام دوم: بررسی نظام‌مند متون
درگام دوم برای گردآوری داده‌های این پژوهش از داده‌های ثانویه به نام اسناد و مدارک گذشته، استفاده شده است. این مدارک و اسناد شامل اکثر پژوهش‌ها در زمینه خدمات عمومی نوین بوده است؛ که با بررسی و شناسایی از طریق سامانه‌های نرم افزاری برخط و تارنما و پایگاه‌های مجلات تخصصی و همایش‌های علمی و نشریات کشور و ... با کلید واژه‌های مرتبط با خدمات عمومی نوین و خط‌مشی‌های رفاه، جمعاً تعداد 39 پژوهش یافت شد.
3.4. گام سوم: جستجو و انتخاب منابع مناسب
در این گام جستجو عوامل و مؤلفه‌های مختلفی مانند عنوان، چکیده، محتوا و جزئیات مقاله مدنظر قرار گرفت و مقاله‌هایی که با پرسش و اهداف پژوهش تناسبی نداشتند، حذف گردیدند. این فرایند (بازبینی و انتخاب) به صورت خلاصه در شکل ذیل نشان داده شده است:
شکل (2) - گام سوم روش فراترکیب (فرایند بازبینی و انتخاب)
همانگونه که ملاحظه می‌گردد پس از 4 مرحله پالایش از میان 39 تعداد پژوهش، 7 مورد از آنها حذف و درنهایت 32 تعداد برای تجزیه و تحلیل انتخاب شد.
4.4. گام چهارم: استخراج اطلاعات منابع
درگام چهارم اطلاعات پژوهش‌ها در جدولی دسته‌بندی شده که شامل این موارد هستند: شناسنامه پژوهش‌ها، نام و نام‌خانوادگی پدیدآورندگان پژوهش، تاریخ (سال) انتشار و اطلاعات روشی کلیدی: هدف و روش پژوهش. اطلاعات یافته‌های اصلی : نتایج یافته‌های پژوهش.
5.4. گام پنجم: تجزیه و تحلیل و ترکیب یافته‌ها
پژوهشگر در طول تجزیه وتحلیل، موضوعاتی را جستجو و بررسی می‌کند که در میان مطالعه‌های موجود در فراترکیب نمایان شده است. این مورد به عنوان (بررسی موضوعی) ملاحظه می‌شود. به محض اینکه موضوع‌ها شناسایی و مشخص شد، بررسی کننده، طبقه‌بندی‌ای را شکل داده و طبقه‌بندی‌های مشابه و مربوط را در موضوعی قرار می‌دهد که آن را به بهترین وجه توصیف می‌کند. موضوع‌ها اساس و پایه ایجاد توضیحات، نظریه‌ها و الگوها یا فرضیات را ارائه می‌کند. در این پژوهش، ابتدا تمام عوامل استخراج شده از مطالعه‌ها به عنوان شناسه در نظر گرفته شده است و سپس با در نظر گرفتن معنای هر یک از آنها، شناسه‌ها در مفهومی مشابه تعریف گردید؛ سپس مفاهیم مشابه در مقولات تبیین‌کننده دسته‌بندی شد تا به این ترتیب محورهای تبیین‌کننده شاخص‌های خدمات عمومی نوین در قالب خط مشی به شکل نشانگرها و مؤلفه‌های پژوهش شناسایی شوند.
6.4. گام ششم: کنترل کیفیت
منظور از اعتبار در پژوهش کیفی، مفاهیمی همچون دفاع‌پذیری، باورپذیری، تصدیق‌پذیری و بازتاب‌پذیری نتایج تحقیق صورت گرفته است. یکی از شاخص‌های اعتبار (پایایی) پژوهش کیفی ارزیابی دو یا چند سند از حیث ارجاع با شاخصی است. که این پژوهش جهت بررسی اعتبار از روش پایایی باز آزمون استفاده شد.
برای محاسبه پایایی باز آزمون، از بین مصاحبههای انجام گرفته، تعداد 3 مصاحبه انتخاب شده و هر کدام از آنها دو بار در یک فاصله زمانی 15 روزه توسط پژوهشگر کدگذاری شدهاند. نتایج حاصل از این کدگذاریها در جدول (2) آمده است:
جدول (2) - گام ششم فراترکیب (محاسبه پایایی بازآزمون)
ردیف | کد مصاحبه | تعداد کل کدها | تعداد توافقات | تعداد عدم‌توافقات | درصد پایایی بازآزمون |
1 | A3 | 25 | 10 | 2 | 80٪ |
2 | M2 | 19 | 7 | 3 | % 68/73 |
3 | F1 | 20 | 7 | 2 | 70٪ |
کل | 64 | 24 | 7 | 75٪ | |
همانطور که بیان شده برای پرهیز از تاثیرپذیری از کدگذاری اولیه و حفظ تمرکز برروی کانون اصلی پژوهش محقق فاصله زمانی 15 روز را انتخاب کرده است و آن‌طور که در جدول فوق قابل مشاهده است، تعداد کل کدها در دو فاصله زمانی 64 و تعداد کل توافقات بین کدها در این دو زمان مساوی 24 است. پس از قرار دادن این اعداد در فرمول یاد شده، پایایی بازآزمون این تحقیق 75 درصد بدست آمده است.
در این گام از روش فراترکیب، یافته‌های مراحل قبل ارائه می‌شود. نشانگرهای به‌دست‌آمده به تعداد 52 عدد از پژوهش‌های مذکور، ارائه شده است. برای اینکه بتوان از مفاهیم استخراج شده در عمل نیز اطمینان حاصل کرد، بصورت کمی و میدانی نیز مورد بررسی قرار گرفتند.
جامعه آماری دربرگیرنده تمامی اساتید و مدیران مدیریت خط مشی‌گذاری می‌باشد که با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند، 15 نفرانتخاب شدند، که در مرحله نهایی‌سازی عوامل (روش روایی محتوا) و تعیین روابط بین این عوامل همکاری کردند. در نهایت بین دو طیف 31 نفری متخصصان از حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه‌اجتماعی و 350 نفر از افرادی که مستقیماً از خدمات حوزه وزارت‌خانه استفاده می‌کنند، نمونه‌گیری انجام شد؛ که فرصت برابر برای همه افراد جهت شرکت در این پژوهش فراهم بود و اختلاف نظرات خبرگان و مردم بعنوان تحلیل شکاف در نظر گرفته شد. در این پژوهش از دو نرم‌افزار آماری Spss و Excel استفاده گردیده است.
5. چارچوب پژوهش
باتوجه به اهداف اصلی این پژوهش، چارچوب کلی در قالب سوالات ذیل مطرح می‌شود، که به دنبال پاسخ آنها هستیم:
نشانگرهای خدمات عمومی نوین در چارچوب خط‌مشی کدامند؟
میانگین هر کدام از نشانگرها در وضعیت موجود و مطلوب تا چه میزان می‌باشد؟
شکاف وضعیت موجود و مطلوب بین دو طیف خبرگان و مردم دریافت کننده خدمات تا چه میزانی می باشد؟
6. یافته‌های پژوهش
1.6. روایی محتوایی و پایایی نشانگرهای کیفی به کمی
بعد از مصاحبه و استخراج کد و دسته‌بندی نشانگرها که در جدول (3) انجام شده است، روایی محتوا با توجه به روش CVR صورت گرفت؛ به این نحو که برای اطمینان از داده‌های کیفی و تبدیل به کمی از فیلتر روایی محتوا عبور داده می‌شود، تا از تائید مؤلفه‌ها کیفی اطمینان حاصل گردد.
روایی محتوای اندازه‌گیری شده توسط 15 نفر از خبرگان (دانشگاه و حوزه وزارت کار، تعاون و رفاه‌اجتماعی شهر تهران) و پایایی آن توسط 31 نفر از متخصصین انجام گردید. حد مجاز برای سنجش روایی محتوای CVR برای تعداد 15 نفر برابر با 49/0 یا 49 درصد می باشد و حداقل مجاز برای آلفای کرونباخ نیز 7/0 است که کمتر از این مقدار مورد تائید نمی‌باشد. همبستگی هرچه به 1 نزدیک‌تر باشد، نمود همگرایی قوی بین مؤلفه‌ها دارد.
جدول (3) - تحلیل تائید روایی و پایایی
ردیف | نشانگرهای خدمات عمومی نوین در قالب خط‌مشی‌ها | پژوهشگران | سطح CVR | سطح همبستگی | آلفای کرونباخ |
1 | حلقههای ارتباطی بین فرد و جامعه | Übius & Alas, 2009 | 0.733 | 273. | 966. |
2 | سطح ارزش مسئولیتپذیری | Beise-Zee, 2011 | 0.867 | 650. | 965. |
3 | سطح ارزشهای پاسخگویی | Beise-Zee, 2011 | 1 | 624. | 965. |
4 | سطح ارزش عدالت | Beise-Zee, 2011 | 0.867 | 585. | 965. |
5 | انتظارات شهروندان از خدمات | Taylor, 2006 | 0.733 | 679. | 965. |
6 | کیفیت خدمات در اجتماع | Taylor, 2006 | 0.733 | 631. | 965. |
7 | آثار اجتماعی | الوانی و شریفزاده، 1381 | 0.867 | 760. | 964. |
8 | رشد جامعه مدنی | Rho, 2013 | 0.876 | 647. | 965. |
9 | توجه به کارایی | Callahan, 2010 | 0.733 | 436. | 965. |
10 | توجه به اثربخشی | Callahan, 2010 | 0.733 | 589. | 965. |
11 | ایجاد بستر مشترک | مکوندی و رضایی، 1397 | 0.876 | 781. | 964. |
12 | توسعه پایداری | بزرگی نژاد و همکاران، 1399 | 0.733 | 562. | 965. |
13 | توسعه مدیریت خدمات | Muliawaty & Muliawaty, 2019 | 0.733 | 648. | 965. |
14 | رفع مشکلات عموم | Muliawaty & Muliawaty, 2019 | 0.867 | 828. | 964. |
15 | ادارک و فهم عموم از خدمات | Terry, 2005 | 0.733 | 794. | 964. |
16 | رویکرد دولت به خدمات | Terry, 2005 | 1 | 304. | 966. |
17 | جهت خدمات | Colgan et al., 2016 | 0.733 | 713. | 964. |
18 | پیامد خدمات | Colgan et al., 2016 | 0.733 | 414. | 965. |
19 | عدم تمرکز در ارائه خدمات | Colgan et al., 2016 | 0.733 | 759. | 964. |
20 | ظرفیت خدمات‌دهی دولت | رادشلد و لی5، 2011 | 0.733 | 566. | 965. |
21 | چارپوب قانون خدمات | Brown & Potoski, 2003 | 0.867 | 476. | 965. |
22 | توجه به سیاست‌های کلان خدمات | Riccucci & Thompson, 2008 | 0.867 | 305. | 966. |
23 | سیستم قضایی ارزیاب | Reed & Meyer, 2004 | 0.876 | 729. | 964. |
24 | قدرت قانون‌گذار | Reed & Meyer, 2004 | 0.733 | 390. | 967. |
25 | تشریک در ارئه خدمات | Romzek & Johnston, 2005 | 0.733 | 325. | 966. |
26 | تسهیل‌گری در بستر ارائه خدمات | Romzek & Johnston, 2005 | 0.867 | 616. | 965. |
27 | توسعه نقش خدمت‌گذاری | Callahan, 2010 | 0.733 | 639. | 965. |
28 | تشخیص به موفع نیاز عموم | Callahan, 2010 | 0.867 | 713. | 965. |
29 | اولویت‌شناسی نوع خدمات | Roblek et al., 2020 | 0.733 | 798. | 964. |
30 | استقلال شهروندان در انتخاب خدمات | Bryson et al., 2014 | 0.733 | 209. | 966. |
31 | تأمین منفعت عامه | Alamsyah, 2019 | 0.867 | 708. | 964. |
32 | شخصی‌سازی خدمات برای عموم | Alamsyah, 2019 | 0.867 | 789. | 964. |
33 | عدم تمایز در ارائه خدمات | احمدی و احمدی، 1389 | 0.733 | 799. | 964. |
34 | ارائه آگاهی عمومی نسبت به نوع خدمات | Denhardt & Denhardt, 2015 | 0.733 | 540. | 965. |
35 | طرح‌های طبقه‌بندی‌شده در خدمات | امیرزاده و برکپور، 1397 | 0.876 | 718. | 964. |
36 | شفافیت مجریان خدمات | سردارنیا و شاکری، 1394 | 0.733 | 628. | 965. |
37 | ارتقاء آستانه تحمل در طرح خدمات | Hill & Hupe, 2014 | 0.733 | 635. | 965. |
38 | رشد مسئولیتپذیری مجریان | Hill & Hupe, 2014 | 1 | 733. | 964. |
39 | روند یک‌طرفه روابط رسمی بر روابط غیررسمی در خدمت‌دهی | Hill & Hupe, 2014 | 0.733 | 597. | 965. |
40 | دردسترس بودن ماهیت خدمات | Hill & Hupe, 2014 | 0.867 | 641. | 965. |
41 | قابل ارزیابی‌بودن سطح خدمات | Bell & Shelman, 2011 | 0.733 | 660. | 965. |
42 | کارا بودن خدمات | قنبری، 1391 | 0.733 | 703. | 964. |
43 | تسهیم خدمات عادلانه | Hill & Hupe, 2014 | 0.867 | 534. | 965. |
44 | حداکثر اثربخشی در نوع انتخاب خدمات | Hill & Hupe, 2014 | 0.733 | 645. | 965. |
45 | ارزیابی سطح رضایت شهروندان | Bell & Shelman, 2011 | 0.867 | 42. | 967. |
46 | حضور نمایندگان شهروندان در طرح خدمات | Osborne & Strokosch, 2020 | 0.733 | 693. | 965. |
47 | اختیارات و تکالیف سازمان‌های مجری خدمات | رضایی زاده و کاظمی، 1391 | 0.876 | 691. | 964. |
48 | برون‌سپاری خدمات عمومی | نجارزاده هنجی، 1397 | 0.733 | 693. | 965. |
49 | چشم‌انداز انتخاب عمومی | Denhardt & Denhardt, 2000 | 0.733 | 504. | 965. |
50 | تضمین حقوق شهروندان | Denhardt & Denhardt, 2000:553 | 0.867 | 724. | 965. |
51 | منافع مشترک شهروندان | Denhardt & Denhardt, 2000:553 | 0.733 | 451. | 965. |
52 | جامعه رفاهی | Giddens, 2002:65 | 0.867 | 764. | 964. |
با توجه به ستون اول جدول فوق، روایی محتوای مقادیری که بالاتر از 0.49 هستند، مورد تائید 15 نفر متخصصین می‌باشد و به این معنی است که نشانگرهای مذکور (تعداد 52 نشانگر) مرتبط و ضروری با مفهوم خدمات عمومی نوین در قالب خط‌مشی‌ها می‌باشند. درواقع از دیدگاه متخصصینی که به این نشانگرها نظر مثبتی داشته‌اند، این مؤلفه‌ها می‌توانند در درک خدمات عمومی نوین در چارپوب خط‌مشی‌ها تاثیرگذار باشند. ستون دوم میزان همبستگی هرکدام از مؤلفه‌ها در کنار یکدیگر را تائید می‌نماید و همانطور که مشاهده می‌شود، همبستگی بین مؤلفه‌ها مثبت، همگرا و رابطه مستقیمی دارد. این سطح از همبستگی نشان از همگرایی قوی و همسویی مؤلفه‌ها می‌باشد، که اجماع نظری کلی را می‌رساند. ستون سوم نیز میزان آلفای کرونباخ می‌باشد، که در بالاترین حد خود قرار دارد و به عدد یک نزدیک است که نشان از اطمینان بالای تمام پنل خبرگان می‌باشد. در مجموع کلیه نشانگرها تائید نهایی شده هستند و قابلیت اتکاء به آنها وجود دارد.
7. تحلیل یافته‌ها
1.7. تحلیل شکاف بین نظرات خبرگان و استفاده‌کنندگان از خدمات حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی
در این بخش به (اهداف اصلی پژوهش) بررسی و آسیب‌شناسی خدمات عمومی نوین در چارپوب خط‌مشی‌های از دیدگاه متخصصین (در زمینه ارائه خدمات) و در طرف دیگر مردمی که از خدمات حوزه وزارت تعاون، کار و رفاه‌اجتماعی استفاده می‌کنند، پرداخته می‌شود.
جدول (4) - تفاوت بین میانگین وضع موجود و مطلوب
ردیف | نشانگرهای خدمات عمومی نوین در قالب خط‌مشی‌ها | حالت مطلوب | حالت موجود | تفاوت | درصد تفاوت |
1 | حلقههای ارتباطی بین فرد و جامعه | 3.3667 | 3.0086 | 0.3581 | 7.162 |
2 | سطح ارزش مسئولیتپذیری | 4.1333 | 1.44 | 2.6933 | 53.866 |
3 | سطح ارزشهای پاسخگویی | 4 | 2.1571 | 1.8429 | 36.858 |
4 | سطح ارزش عدالت | 3.8667 | 1.8343 | 2.0324 | 40.648 |
5 | انتظارات شهروندان از خدمات | 4.5 | 1.94 | 2.56 | 51.2 |
6 | کیفیت خدمات در اجتماع | 4.2333 | 3.2657 | 0.9676 | 19.352 |
7 | آثار اجتماعی | 4.2 | 3.4629 | 0.7371 | 14.742 |
8 | رشد جامعه مدنی | 3.4667 | 2.9686 | 0.4981 | 9.962 |
9 | توجه به کارایی | 4.2333 | 3.0771 | 1.1562 | 23.124 |
10 | توجه به اثربخشی | 3.9 | 3.2657 | 0.6343 | 12.686 |
11 | ایجاد بستر مشترک | 4.0667 | 3.3771 | 0.6896 | 13.792 |
12 | توسعه پایداری | 3.8 | 2.9171 | 0.8829 | 17.658 |
13 | توسعه مدیریت خدمات | 4.1 | 2.0029 | 2.0971 | 41.942 |
14 | رفع مشکلات عموم | 4.3333 | 2.9343 | 1.399 | 27.98 |
15 | ادارک و فهم عموم از خدمات | 4.2667 | 2.3714 | 1.8953 | 37.906 |
16 | رویکرد دولت به خدمات | 3.9667 | 3.0971 | 0.8696 | 17.392 |
17 | جهت خدمات | 4.3 | 2.3029 | 1.9971 | 39.942 |
18 | پیامد خدمات | 3.7 | 2.2743 | 1.4257 | 28.514 |
19 | عدم تمرکز در ارائه خدمات | 3.8667 | 2.0429 | 1.8238 | 36.476 |
20 | ظرفیت خدمات‌دهی دولت | 3.833 | 3.74 | 0.093 | 1.86 |
21 | چارپوب قانون خدمات | 3.8333 | 3.1371 | 0.6962 | 13.924 |
22 | توجه به سیاست‌های کلان خدمات | 3.3333 | 3.2686 | 0.0647 | 1.294 |
23 | سیستم قضایی ارزیاب | 4 | 3.4457 | 0.5543 | 11.086 |
24 | قدرت قانون‌گذار | 3.0667 | 3.6629 | 0.5962 | 11.924 |
25 | تشریک در ارئه خدمات | 3.9 | 3.2971 | 0.6029 | 12.058 |
26 | تسهیل‌گری در بستر ارائه خدمات | 3.8 | 2.9029 | 0.8971 | 17.942 |
27 | توسعه نقش خدمت‌گذاری | 3.5 | 3.0657 | 0.4343 | 8.686 |
28 | تشخیص به موفع نیاز عموم | 3.7333 | 2.94 | 0.7933 | 15.866 |
29 | اولویت‌شناسی نوع خدمات | 4 | 3.4171 | 0.5829 | 11.658 |
30 | استقلال شهروندان در انتخاب خدمات | 3.1 | 3.0771 | 0.0229 | 0.458 |
31 | تأمین منفعت عامه | 3.6 | 3.2314 | 0.3686 | 7.372 |
32 | شخصی‌سازی خدمات برای عموم | 4.5 | 3.2314 | 1.2686 | 25.372 |
33 | عدم تمایز در ارائه خدمات | 3.7 | 2.6343 | 1.0657 | 21.314 |
34 | ارائه آگاهی عمومی نسبت به نوع خدمات | 4.4333 | 3.2229 | 1.2104 | 24.208 |
35 | طرح‌های طبقه‌بندی‌شده در خدمات | 4.2333 | 2.7057 | 1.5276 | 30.552 |
36 | شفافیت مجریان خدمات | 3.8333 | 2.1543 | 1.679 | 33.58 |
37 | ارتقاء آستانه تحمل در طرح خدمات | 4.2667 | 2.38 | 1.8867 | 37.734 |
38 | رشد مسئولیتپذیری مجریان | 3.9667 | 2.2086 | 1.7581 | 35.162 |
39 | روند یک‌طرفه روابط رسمی بر روابط غیررسمی در خدمت‌دهی | 4.0667 | 2.2914 | 1.7753 | 35.506 |
40 | دردسترس بودن ماهیت خدمات | 4 | 2.18 | 1.82 | 36.4 |
41 | قابل ارزیابی‌بودن سطح خدمات | 3.8667 | 2.7743 | 1.0924 | 21.848 |
42 | کارا بودن خدمات | 4.1667 | 2.6629 | 1.5038 | 30.076 |
43 | تسهیم خدمات عادلانه | 4.1333 | 2.4914 | 1.6419 | 32.838 |
44 | حداکثر اثربخشی در نوع انتخاب خدمات | 4.3333 | 2.42 | 1.9133 | 38.266 |
45 | ارزیابی سطح رضایت شهروندان | 3.7333 | 2.28 | 1.4533 | 29.066 |
46 | حضور نمایندگان شهروندان در طرح خدمات | 3.7333 | 2.6571 | 1.0762 | 21.524 |
47 | اختیارات و تکالیف سازمان‌های مجری خدمات | 3.7667 | 2.7629 | 1.0038 | 20.076 |
48 | برون‌سپاری خدمات عمومی | 4.3 | 2.7686 | 1.5314 | 30.628 |
49 | چشم‌انداز انتخاب عمومی | 3.8 | 3.1714 | 0.6286 | 12.572 |
50 | تضمین حقوق شهروندان | 4.4 | 2.9257 | 1.4743 | 29.486 |
51 | منافع مشترک شهروندان | 3.8333 | 2.8429 | 0.9904 | 19.808 |
52 | جامعه رفاهی | 3.8667 | 2.2371 | 1.6296 | 32.592 |
در جدول فوق که تفاوت و شکاف بین وضعیت مطلوب (پاسخ و نظر خبرگان) با وضع موجود (پاسخ استفاده‌کنندگان از خدمات حوزه وزارت‌خانه) را نشان می‌دهد، دامنه تغییرات اختلاف بسیار بالا می‌باشد؛ به‌طوری‌که دوطرف طیف لیکرت را احاطه نموده است و نشان می‌دهد فاصله ادراکی بین متخصصین ارائه‌دهنده خدمات عمومی نوین در قالب خط‌مشی‌های رفاه و استفاده‌کنندگان این خدمات (مردم) بسیار زیاد است و مردم از سطح کمتری از خدمات عمومی نوین نسبت به حالت ایده‌آل و نرمالی که متخصصین در نظر گرفته‌اند، برخوردار شدهاند. این نشان از تفاوت در درک شهروندمداری و عدم گذر از مشتری‌مداری و رویکرد ارباب رجوع محوری در سازمان‌های دولتی است. ممکن است در حالت گذر باشیم؛ ولی این گذر بصورت کامل تائید نگشته است.
نتیجه‌گیری
بررسی نتایج نشان می‌دهد که در دو طیف که در قسمت اولیه متخصصان و خبرگان بودند، همگی با هم (همراستا) سطح بالایی از مؤلفه‌ها را تائید کردند. در بررسی حالت موجود نیز (دریافت خدمات مردم) می‌توان دریافت که موقعیت آنقدر هم بسیار حاد نیست که نتوان آن را مدیریت کرد و امکان رشد در زمینه ارائه خدمات عمومی نوین وجو دارد. مسلماً باید در نظر داشت که نظر خبرگان متخصصین حوزه وزارت‌خانه در بهترین حالت ممکن در نظر گرفته شده است، که البته با نظر مردم اختلاف فاحشی ندارد و تنها در چندین عامل اختلاف وجود دارد و این اختلاف‌ها نیز طبیعی می‌باشند؛ زیرا دولت نمی‌تواند بستر ارئه خدمات برای همه اقشار جامعه را بصورت یک‌دست فراهم کند. به علت اینکه سطح مطلوبیت و رفاه برای عموم تعریف یکسانی ندارد. اما می‌توان سطح حداقلی را مطلوب ارزیابی کرد. در بررسی طیف نرمال جامعه، می‌توان به این نکته اشاره کرد که همیشه حداکثر جامعه در تراز میانه قرار دارند و خط‌مشی‌ها برای این دسته می‌باشد. به عنوان مثال عامل سطح ارزش مسئولیتپذیری در بین مسئولین برای عموم متخصصین با آنچه که مردم پاسخ داده بودند اختلاف 50 درصدی وجود داشت و جهت خدمات نیز مورد تائید عموم مردم واقع نشد. چون جهت ارائه خدمات با بعضی از خط‌مشی‌ها تناقض داشت. مثلاً در توزیع واکسن کرونا در زمان 24 ساعت (که نشان از عامل تسریع در ارائه خدمات می‌باشد) با محدودیت‌های کرونایی که اعمال جریمه می شدند؛ از جهت انتظار و ادراک از ارائه خدمات با هم در تناقض شدیدی هستند. به دلیل آنکه حقوق شهروندی مردم در یک جامعه باید در بین مکانیسم بروکراسی شدید اداری و تضاد منافع سازمان‌های موازی قرار بگیرد، که منطبق با ارائه خدمات عمومی نوین نیست؛ خدمات عمومی نوین چابکی و سرعت را با توجه به انتظارات مطلوب شهروندان می‌طلبد.
پیشنهادات کاربردی
برای اینکه بتوان دولت و مردم را به هم نزدیک کرد باید کارگروه‌های مردمی در وزارت‌خانه‌ها تشکیل داد تا از توانمندنمودن مجریان جهت رفع مشکلات در ارائه خدمات استفاده کرد و به نوعی سطح مشارکت را از این طریق توسعه داد.
بروکراسی که امروز در اداره سازمان‌های کشور حاکم است مبتنی بر کارایی جزیی می‌باشد و حتی کارایی یک مجموعه کلی را از بین برده است و فاقد تفکر سیستمی گشته‌اند. به گونه‌ای برای عدم درگیری با مشکلات مردم طراحی شده است که لازم است به جنبه‌های جهادی مدیران تکیه کرد و هدف گرایی را سرلوحه خدمات عمومی قرار داد تا بتوان کل اجزای یک سازمان دولتی را به سمت خدمات عمومی و رفاه همگانی هدایت کرد.
با توجه به دیدگاه عمیق بین خبرگان و مردم در ارائه خدمات عمومی نوین با دریافت کنندگان این می توان گفت که دیدگاه خبرگان یک دیدگاه سطح بالا و ایده آل برای هر سازمانی می‌باشد که مستلزم حضور خبرگان در بین مردم و ارائه آموزش‌هایی است تا بتوان سطح ادراکی شناختی از مسائل روز مردم را دریافت کنند و در برنامه‌ریزی‌ها به آنها توجه نمایند.
تحقیقات آتی
برای پژوهشگران آتی توصیه می‌شود که خدمات عمومی را در قالب خدمات عمومی بهینه شده مورد بررسی قرار دهند و در شرایط کنونی برای جامعه الگوسازی نمایند تا بتوان از آنچه که موجود است، بهترین شرایط استفاده را کسب نمود.
منابع و مأخذ
1- احمدی، فرید، و احمدی، سهیلا (1389). ارتقای بهره وری و دموکراسی در پارادایم خدمات دولتی نوین. خط مشی گذاری عمومی در مدیریت، 1(2)، 123-99.
2- اشتریان، کیومرث (1396). سیاست گذاری عمومی در ایران، میزان، شابک 9789645111043.
3- الوانی، مهدی، و شریف زاده، فتاح (1386). فرآیند خط مشی گذاری عمومی. دانشگاه علامه طباطبایی.
4- الوانی، مهدی، و شریف زاده، فتاح (1391). فرآیند خط مشی گذاری عمومی. دانشگاه علامه طباطبایی، شابک 9789648415759.
5- امیرزاده، ملیکا سادات، و برک پور، ناصر (1397). توسعه چارچوب تاب آوری اجتماعات محلی شهر اصفهان در برابر خشکسالی با بهره گیری از روش کیفی و نرم افزار ATLAS-ti. محیط شناسی، 44(4)، 781-763.
6- بزرگی نژاد، م.، و معمارزاده طهران، غ.، و فقیهی، ا. (1398). تحلیل خدمات عمومی نوین در چرخه خط مشی گذاری (مطالعه موردی). فرآیند مدیریت توسعه, 32(4 (پیاپی 110) ), 3-58.
7- پورعزت، علی اصغر (1399). مبانی دانش اداره دولت و حکومت (مبانی مدیریت دولتی)، سمت، شابک 9789645302953.
8- دانایی فرد، حسن؛ شکری، زینب؛ خیرگو، منصور؛ فانی، علی اصغر (1397) چگونگی ارزشیابی کیفیت خط‌مشی‌های عمومی در ایران: پژوهشی اکتشافی مبتنی بر روش شناسی ترکیبی، مدیریت سازمان‌های دولتی سال ششم بهار 1397 شماره 2 (پیاپی 22).
9- رستمی، ولی؛ رشیدی، رضا. (1396). نقد و تحلیل نظریه خدمات عمومی و اصول حاکم بر آن، مبتنی بر آموزه‌های اسلامی. فصلنامه علمی - پژوهشی حکومت اسلامی، 22(4)، 157-186.
10- رضایی زاده، محمد؛ کاضمی، داود (1391) بازشناسي نظرية» خدمات عمومي « اصول حاکم بر آن در قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران، نشريه علمي- پژوهشي فقه و حقوق اسلامي، سال سوم، شماره پنجم، پاييز- زمستان91، صفحات 23- 46.
11- رعنایی، حبیب و دانشــور، وحید (1390). طراحی مدل جامع انسانی با استفاده از روش فرا ترکیب کیفی. فصلنامة علمی ترویجی مطالعات منابع انسانی،1(1) 1-20.
12- زیویار، فرزاد؛ ضیائی، محمدصادق؛ نرگسیان، جواد(1391) بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، تحقیقات نوین بازاریابی، دوره 2، شماره 3، پاییز 1391، صفحه 186-173 .
13- سردارنیا، خلیل الله، و شاکری، حمید (1394). حکمرانی شهری در ایران، آسیب شناسی و پیشنهادات راهبردی. نشریه راهبرد توسعه، 1(42)، 189-165.
14- سرلک، محمدعلی؛ قربانی، علی (1391). دولت الکترونیک: مفاهیم، نظریه ها و کاربردها، مرجع دانش، شابک 9786009263240.
15- صانعی، مهدی (1390) حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی، ماهنامه تدبیر، سال 17 ، شماره 178.
16- صیاد، سعید (1398). مطالعه خط مشی عمومی، مفاهیم، رویکردها، مدل ها و فرایندها. شابک 9789647513968.
17- قنبری، حبیب (1391). مدیریت رفتار سازمانی. دوره عالی مرکز آموزش امام مهدی (عج) ساحفاناجا.
18- گرجی ازندرياني، علی اکبر (1387) ، قانون اساسی شایسته، نشریه حقوق اساسی، ش 10.
19- گل‌دار، زهرا؛ امیری، مجتبی؛ قلی‌پور سوته، رحمت‌اله؛ معظمی، منصور (1396) طراحی چارچوب مفهومی درگیرسازی ذینفعان در خط‌مشی گذاری عمومی، دانش حسابرسی، سال هفدهم، شماره 66.
20- معمارزاده، غلامرضا؛ مبینی، محمد؛ فقیهی، مهدی (1400). دولت الکترونیک، اندیشه های گوهربار، شابک 9789648250374 .
21- نجارزاده هنجنی، مجید (1398) تحوّلات الگوهای مدیریتی خدمات عمومی؛ از خدمات عمومی کلاسیک تا خدمات عمومی نوین، حقوق اداری، دوره6 ، شماره 19- صفحات 265-288
22- محمدی، مهدی.، صابری، مریم.، سلیمی، قاسم و نوری، نوشین (1397). راهنمای عملی روش فراترکیب در شناسایی شایستگی‌های حرفه ای معلمان در تدریس ماهیت علم. مطالعات برنامة درسی، 13(50 ،)75-108.
23- مکوندی، فواد، و رضایی، اسماعیل (1397). بررسی و تحلیل شکاف نقشه راه اصلاح نظام اداری با چهرچوب های الگوی خدمات عمومی نوین. هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابی و مدیریت.
24- واعظی، سیدمجتبی؛ البرزی، زهرا (1396) ، جایگاه مفهوم خدمات عمومی در حقوق اداری ایران، حقوق اداری مرکز آموزش مدیریت دولتی، ۴ (۱۲) :۹-۳۲.
25- Alamsyah, K. (2017). Community Satisfaction to Regional Public Hospital Banjar City, Indonesia. International knowledge sharing platform. 7(5).
26- Beise-Zee, R. (2011). Corporate Social Responsibility or Cause-Related Marketing? The Rule of Cause Specificity of CSR. Journal of Consumer Marketing, 28(1), 27-39.
27- Bell, D. E., & Shelman, M. L. (2011). KFC’s Radical Approach to China. Harvard Business Review, 89(11), 137-142.
28- Brown, T. L., & Potoski, M. (2003). Contract-Management Capacity in Municipal and County Governments. Public Administration Review, 63(2), 153-164.
29- Bryson, J. M., Crosby, B. C., & Bloomberg, L. (2014). Public Value Governance: Moving Beyond Traditional Public Administration and the New Public Management. Public Administration Review, 74(4), 445-456.
30- Callahan, K. (2010). Next Wave of Performance Measurement: Citizen Engagement. Connected/ Communities, ed. James Svara and Janet V. Denhardt, 95-101.
31- Colgan, A., Rochford, S., & Burke, K. (2016). Implementing Public Service Reform: Messages from the Literature (0992626919). Retrieved from Centre for Effective Services.
32- Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2000). The New Public Service: Serving Rather Than Steering. Public Administration Review, 60(6), 549-559. DOI:10.1111/0033-3352.00117
33- Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2007). The New Public Service: Serving, Not Steering. Expanded ed. Page 53. ISBN:978-0-7656-1998-3
34- Denhardt, J. V., & Denhardt, D. B. (2015). The New Public Service Revisited. Public Administration Review, 75(5), 664-672.
35- Erwin, E. Summers. & J. M, Brotherson. J (2010) Understanding Qualitative Metasynthesis: Issues and opportunities inearly childhood intervention research. Journal of Early Intervention. 33(3),186-200 DOI:10.1177/1053815111425493
36- Farnham, David and Sylvia. Horton (1996) Managing People in the Public Services, Macmillan Education UK, ISBN 978-0-333-63045-7.
37- Giddens, A. (2003). Where now for New Labour? Fabian Society; Policy Network: Cambridge, ISBN 9780745629919.
38- Hill, M., & Hupe, P. (2014). Implementing Public Policy: An Introduction to the Study of Operational Governance: Sage.
39- Muliawati, D. A. L., SI, M., & Muliawati, AL. (2019). The Role of new Public Service Model in Developing Tourist Destination in Bandung City: A New Paradigm for Domestic Tourism Industry. International Journal of Scientific & Technology Research, 8(6), 322-326.
40- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing, 40. pp .41-50.
41- Raadschelders, J. C., & Lee, K., H. (2011). Trends in the Study of Public Administration: Empirical and Qualitative Observations from Public Administration Review, 2000-2009. Public Administration Review, 71(1), 19-33.
42- Reed, C. M., & Meyer, K. P. (2004). Medicaid Managed Care for Children with Special Health Care Needs: Examining Legislative and Judicial Constraints on Privatization. Public Administration Review, 64(2), 234-242.
43- Riccucci, N. M., & Thompson, F. J. (2008). The New Public Management, Homeland Security, and the Politics of Civil Service Reform. Public Administration Review, 68(5), 877-890.
44- Rho, E. (2013). Contracting Revisited: Determinants and Consequences of Contracting out for Public Education Services. Public Administration Review, 73(2), 327-337.
45- Roblek, V., Bach, M. P., Mesko, M., & Bertoncel, T. (2020). Best Practices of the Social Innovations in the Framework of the E-Government Evolution. Amfiteatru Economic, 22(53), 275-302.
46- Romzek, B. S., & Johnston, J. M. (2005). State Social Services Contracting: Exploring the Determinants of Effective Contract Accountability. Public Administration Review, 65(4), 436-449.
47- Sandelowski M & Barroso, j (2007) Handbook for synthesizing for qualitative research Springer publishing Company. eBook ISBN: 978-0-8261-5695-2.
48- Strokosch, K., & Osborne, S. P. (2020). Debate: If Citizen Participation Is So Important, Why Has It Not Been Achieved? Public Money & Management, 40(1), 8-10. DOI: 10.1080/09540962.2019.1654322
49- Taylor, J. (2006). Performance Measurement in Australian and Hong Kong Government Departments. Public Performance & Measurement Review, 29(3), 334-357.
50- Terry, L.D. (2005). The Thinning of Administrative Institutions in the Hollow State. Administration & Society, 37(4), 426-444.
51- Übius, Ü., & Alas, R. (2009). Organizational Culture Types as Predictors of Corporate Social Responsibility. Engineering Economics, 61(1), 90-99.
[1] استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
[2] استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
[3] دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.
[4] - Erwin, Summers & Brotherson,
[5] Raadschelders & Lee
