شناسایی مؤلفه¬های فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال با روش دلفی فازی
الموضوعات :
علی محمودی
1
,
عباس خمسه
2
,
مهرداد حسینی شکیب
3
1 - دانشجوی دکتری مدیریت تکنولوژی، گروه مدیریت، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران
2 - دانشیار گروه مدیریت صنعتی، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت صنعتی، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران
الکلمات المفتاحية: نوآوری, بانکداری اجتماعی, فرآیند, تحول دیجیتال, دلفی فازی,
ملخص المقالة :
این مقاله با هدف شناسایی مولفه های فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال به روش دلفی فازی سامان یافته است که از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات جزء پژوهش های کیفی است. جامعه آماری شامل خبرگان و مدیران ارشد بانکی مي باشد که برای فرآیند دلفی 16 نفر با استفاده از تکنیک گلوله برفی انتخاب شدند. ابزار گردآوري در این پژوهش، پرسشنامه دلفی است و شاخص ها با استفاده از تکنیک دلفی فازی گردآوری شده است. اعتبار پژوهش به وسيله توافق خبرگان و روايی به مدد اجماع نظرات و روایی صوری بدست آمد. نتایج نشان داد در طي سه مرحله نظرسنجي از 66 مؤلفه، مدل نهايي داراي 43 مؤلفه و دارای 6 بعد می باشد. بر اساس نتایج به دست آمده از روش دلفی فازی و ادبیات پژوهش بیان شد. عوامل (شاخص ها) 43 گانه شناسایی شده و مورد تأیید خبرگان، اساس شکل گیری مدل پژوهش هستند که در 6 گروه مجزا طبقه بندی شده اند: 1- عوامل اجتماعی (SF )، 2- قوانین و سیاست ها (RP )، 3- زیرساخت تحول دیجیتال (DTI )، 4- رویکرد نوآورانه (IA )، 5- امنیت (S ) و 6- ساختار صنعت بانکداری (SBI ).
1. اسدامرجی، ا.، و محمدیان، ا.، و رجب زاده قطری، ع.، و شعار، م. (1398). ارائه مدل بلوغ قابلیت تحول دیجیتال با استفاده از روش فراترکیب: موردمطالعه شرکت های دارویی. مدیریت اطلاعات. 5(2), 48-69.
2. اعتمادی فرد، ع.، طبائیان، ک.، پیله وری، ن.، و خمسه، ع. (1400). طراحی مدل توسعه یکپارچه نوآوری خدمات بانکداری الکترونیک براساس قابلیت های پویا با استفاده از میک مک فازی. نوآوری و ارزش آفرینی، 10(20 )، 147-166.
3. بوجادزیف، جرج.، بوجادزیف، ماریا. (1381). منطق فازي و کاربرد آن در مدیریت. ترجمه: سید محمد حسینی، تهران، چاپ اول، محل نشر: انتشارات ایشیق.
4. سلطان زاده، ج.، قادری فر، ا. و صوفی رضایی، ح.،(1401).تاثیر توانمندیهای بنگاه بر عملکرد نوآوری شرکتهای دانش بنیان ایران. نوآوری و ارزش آفرینی. 11(21) ،117-134.
5. سیف اللهی، ناصر، ابراهیمی خراجو، وحیده (1401). بررسی بانکداری اجتماعی در دنیا برای صنایع کوچک و ارائه راه‌حل چگونگی تعمیم آن در اردبیل، اقتصاد مالی، 16(59)، 75-104.
6. نسیمی، م.، و زارع، آ. (1399). رابطه حمایت از مسئولیت اجتماعی سازمان و عملکرد شغلی کارکنان با نقش شناسایی سازمانی و مشتری مداری. توسعه مدیریت و منابع انسانی و پشتیبانی. 15(55 ), 104-129.
7. . Cheng, Ching-Hsue & Lin, Yin. (2002). "Evaluating the best mail battle tank using fuzzy decision theory with linguistic criteria evaluation”, European Journal of Operational Research, vol.142, p.147.
8. Busulwa, R. Pickering, M. Mao, I (2022). Digital transformation and hospitality management competencies: Toward an integrative framework, International Journal of Hospitality Management, 102.
9. Das, S. (2020). Innovations in Digital Banking Service Brand Equity and Millennial Consumerism. In Digital Transformation and Innovative Services for Business and Learning (62-79). IGI Global.
10. Elia, G., Margherita, A., & Passiante, G. (2020). "Digital entrepreneurship ecosystem: How digital technologies and collective intelligence are reshaping the entrepreneurial process," Technological Forecasting and Social Change, Elsevier, vol. 150(C).
11. Khamseh, A., Mirfallah Lialestani, M. A., & Radfar, R. (2021) .Digital Transformation Model, Based on Grounded Theory. Journal of Information Systems and Telecommunication (JIST), 4(36), 275.
12. Naimi-Sadigh, A., Asgari, T., & Rabiei, M. (2022). Digital transformation in the value chain disruption of banking services. Journal of the Knowledge Economy, 13(2), 1212-1242.
13. Popov, S. B., & Khripunov, P. V. (2019, November). Digital Transformation Legacy Social Service Information System. In Journal of Physics: Conference Series (Vol. 1368, No. 5, p. 052019). IOP Publishing.
14. Ramzan, M., Amin, M. & Abbas, M. (2021). How does corporate social responsibility affect financial performance, financial stability, and financial inclusion in the banking sector? Evidence from Pakistan, Research in International Business and Finance55, 101314.
15. Rushchyshyn, N., Kulinich, O., Tvorydlo, O., Mikhailov, A., & Viunyk, O. (2022). State Regulation of Banking Business in the Context of Social and Digital Transformation of the Economy. International Journal of Computer Science & Network Security, 22(4), 67-72.
16. Stepantseva, A. (2020). Digital Transformation of Business Models in the banking sector: a multiple case study/submitted by Stepantseva Anna (Doctoral dissertation, Universität Linz).
17. Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The journal of strategic information systems, 28(2), 118-144.
18. Votintseva, L., Andreeva, M., Kovalenin, I., & Votintsev, R. (2019, March). Digital transformation of Russian banking institutions: assessments and prospects. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol. 497, No. 1, p. 012101). IOP Publishing.
19. Winasis, S., Terminanto, A., & Badawi, A. (2018). Building a winning Team: casae of tanah abang main Branch, orivate Bank ABC. In Internasional Conference on Industrial Engineering and Operations Management.
20. . Winasis, S., Diumarno, Ryanto & Ariyanto. (2020). Digital Transformation in the Indonesian Banking Industry: Impact on Employee Engagement, International Journal of Innovation, Creativity and Change, Volume 12, Issue 4, 2020.
21. Zalutska, K., Pasichnyk, V., Smolinska, N., Grybyk, I., & Antonova, L. (2022). Features of the Impact of Social and Digital Changes on the System of Government Regulation of Banking Activity. International Journal of Computer Science & Network Security, 22(4), 217.
Identifying Social Banking Innovation Process Components with Digital Transformation Approach by Fuzzy Delphi Method
*Ali Mahmoodi ** Abbas Khamseh *** Mehrdad Hosseini Shakib
* PhD Student in Technology Management, Department of Management, Roudhen Branch, Islamic Azad University, Roudhen, Iran a.mahmoodi@bankmellat.ir
** Associate Prof. Department of Industrial Management, Karaj Branch, Islamic Azad University, Karaj, Iran abbas.khamseh@kiau.ac.ir
*** Assistant Prof, Department of Industrial Management, Karaj Branch, Islamic Azad University, Karaj, Iran mehrdad.shakib@kiau.ac.ir
Received: 08.30.2022 Accepted: 10.12.2023
P.163-184
Abstract
This article aims to present the model of social banking innovation process with digital transformation approach by fuzzy Delphi method, which is applied in terms of purpose and qualitative research in terms of data collection. The statistical population includes all university experts and senior bank managers who were selected for the Delphi process using 16 people using the snowball technique. The collection tool in this study is the Delphi questionnaire. Indicators were collected using fuzzy Delphi technique. The validity of the research was obtained by agreement of experts and validity with the help of consensus and formal validity. The results showed that during the three stages of the survey of 66 components, the final model has 43 components and has 6 dimensions. Based on the results obtained from fuzzy Delphi method and research literature was expressed. The 43 factors (indices) identified and approved by experts are the basis of the formation of the research model, which are classified into 6 separate groups:
1- Social factors (SF), 2- Rules and policies (RP), 3- Digital transformation infrastructure (DTI), 4- Innovative approach (IA), 5- Security (S) and 6- Banking industry structure (SBI)
Keywords: Innovation, Social Banking, Process, Digital Transformation, Fuzzy Delphi.
Corresponding Author : Abbas Khamseh - Abbas.khamseh@kiau.ac.ir
|
|
شناسایی مؤلفههای فرآیندهای نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال با روش دلفی فازی
* علی محمودی ** عباس خمسه *** مهرداد حسینی شکیب
* دانشجوی دکتری مدیریت تکنولوژی، گروه مدیریت، واحد رودهن، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران a.mahmoodi@bankmellat.ir
** دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران abbas.khamseh@kiau.ac.ir
*** استادیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد کرج، دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران mehrdad.shakib@kiau.ac.ir
تاریخ دریافت: 08/06/1401 تاریخ پذیرش: 20/07/1402
صص: 184- 163
چکيده
این مقاله با هدف شناسایی مولفههای فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال به روش دلفی فازی سامان یافته است که از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات جزء پژوهشهای کیفی است. جامعه آماری شامل خبرگان و مدیران ارشد بانکی ميباشد که برای فرآیند دلفی 16 نفر با استفاده از تکنیک گلوله برفی انتخاب شدند. ابزار گردآوري در این پژوهش، پرسشنامه دلفی است و شاخصها با استفاده از تکنیک دلفی فازی گردآوری شده است. اعتبار پژوهش به وسيله توافق خبرگان و روايی به مدد اجماع نظرات و روایی صوری بدست آمد. نتایج نشان داد در طي سه مرحله نظرسنجي از 66 مؤلفه، مدل نهايي داراي 43 مؤلفه و دارای 6 بعد میباشد. بر اساس نتایج به دست آمده از روش دلفی فازی و ادبیات پژوهش بیان شد. عوامل (شاخصها) 43 گانه شناسایی شده و مورد تأیید خبرگان، اساس شکلگیری مدل پژوهش هستند که در 6 گروه مجزا طبقهبندی شده اند:
1- عوامل اجتماعی (SF1)، 2- قوانین و سیاستها (RP2)، 3- زیرساخت تحول دیجیتال (DTI3)، 4- رویکرد نوآورانه (IA4)، 5- امنیت (S5) و 6- ساختار صنعت بانکداری (SBI6).
واژه‌های کلیدی: نوآوری، بانکداری اجتماعی،فرآیند، تحول دیجیتال، دلفی فازی
نوع مقاله: پژوهشی
نویسندة عهده‌‌دار مکاتبات: عباس خمسه Abbas.khamseh@kiau.ac.ir
|
[1] Social Factors
[2] Rules and Policies
[3] Digital Transformation infrastructure
[4] Innovative Approach
[5] Security
[6] Structure Banking Industry
1- مقدمه
امروزه رویه زندگی مردم دستخوش تغییرات بسیاری شده است چراکه ورود انواع و اقسام و تجهیزات دیجیتال به زندگی عامه مردم باعث شده است که بسیاری از شیوه های گذران زندگی به صورت سنتی تغییر نماید. در این بین امور اقتصادی و بانکی نیز از این دسته مجزا نبوده و به شدت در زمینههای کاری و بانکی تجهیزات دیجیتال گسترده شده اند که این امر خود میطلبد که بانکها نیز وارد این عرصه شده و تحول دیجیتال را به درستی در خود ببینند. بدیهی است که امروزه کسب و کارهای مختلف به صورتهای گوناگون وارد عرصه دیجیتال شده اند و یا به نحوی با آن پیچیده شدهاند که در نهایت ارزیابی و توان مالی آن کسب و کار را بالا برده است و لذا بانکها نیز باید بتوانند خود را در زمینه دیجیتال تقویت نموده و از نظر دیجیتالی و فن آوری اطلاعات متوحل شوند (ویناسیس، دیومارنو، ریانتو و آریانتو1، 2020). از سوی دیگر در دوران حاضر این تحولات بایستی با دیجیتالی شدن بانک ها همگام شوند به طوری که (رمضان ، امین و عباس2 2021) بیان داشتهاند که پیش از هر چیز باید توجه کرد که بانکداری دیجیتالی یک رویکرد مبتنی بر فناوری برای تحول کل بانک است و با تبدیلِ صِرفِ محصولات و خدمات بانک به محصولات و خدمات دیجیتالی به وجود نمی‌آید، بلکه لازمه‌ی دیجیتالی شدن بانکداری، علاوه بر تحول محصولات و خدماتِ سمت مشتری، ایجاد تغییراتی در معماری سازمانی بانک (ساختارها، فرایندها، روال‌های تصمیمگیری، منطق تخصیص منابع، طرح‌های پاداش مبتنی بر عملکرد و ...) است.
به گواه موسسات تحقیقاتی و به نقل از (نسیمی و زارع 1399)، نوآوریهای دیجیتال در صنعت بانکداری، فرصتها و تهدیدات مختلفی را برای بانکها رقم زده است. این موسسات دگرگونی دیجیتال را به مثابه یک شمشیر دو لبه معرفی میکنند که یک سوی آن با ایجاد مزیت رقابتی و کاهش هزینهها منجر به افزایش سودآوری بانک خواهد شد. از سوی دیگر، با توانمند شدن رقبا و فشار برای کاهش حاشیه سود و افزایش برخی ریسکهای عملیاتی، ممکن است به کاهش سودآوری منتهی گردد. متاسفانه بیشتر از هر چیز توجه به بالا بردن نرخ سود، نداشتن برنامه‌های مدون و یک استراتژی منسجم در ارائه خدمات احتماعی، نبود یک مدل و الگو مناسب در راستای تحقق مسئولیتهای اجتماعی که بر عهده دارند، فقر پژوهش در راستای تشریح مسئولیت‌ها و سایر موارد حکایت از آن دارد که این موضوع مهم در حیات اجتماعی جامعه تا حد بسیار زیادی توسط بانکها به فراموشی سپرده شده است. البته نباید فراموش کرد که بانکها در توسعه اقتصادی و رفاه اجتماعی مثل: ساخت مدرسه، بیمارستان، اماکن مذهبی و سرمایه گذاری در اشتغال جوانان، ارائه تسهیلات به صنایع کشور و ... اقداماتی انجام داده‌اند که ناگفته پیداست ناکافی، برنامهریزی نشده و بیشتر سلیقه‌یی، مقطعی و گاهاً جنبه تبلیغاتی داشته است. لذا ضرورت تدوین یک الگوی مناسب و البته بومی با تاکید بر ساختار اجتماعی بانکداری در ایران بسیار حائز اهمیت است.
امروزه بر اساس پژوهش اعتمادی فرد، طبائیان،پیله وری و خمسه(1400) محیط رقابتی بانکها، به ویژه در بخش خدمات بانکداری الکترونیک، به شدت در حال تغییر است و نوآوری در خدمات برای بنگاه‌های خدماتی بسیار مهم و حیاتی شده است تا منابع و قابلیتهای پویای سازمانی خود را در راستای افزایش نوآوری در خدمات بانکی افزایش دهند.
در حال حاضر به‌جای آنکه مشتریان برای بانکها تعریف کنند به چه محصولات و خدمات بانکی نیاز دارند، بانکها برای مشتریان تعریف میکنند که چه محصولات و خدماتی در دسترس آنها قرار دارد. این در حالی است که لازمه‌ی بانکداری دیجیتالی، طراحی محصول و خدمات بانکداری مبتنی بر شناخت کامل از نیازها و مشکلات تک‌تک مشتریان بانک است. از این رو با توجه به نقاط ضعف و مسائلی که در زمینه بانکداری اجتماعی و تحولات بانکی دیجیتال مطرح شد در پژوهش حاضر به دنبال پاسخ به این سوال آغازین میباشیم که مولفههای فرایند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال کدامند؟ و رتبهبندی ابعاد و مؤلفههای فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال به چه ترتیب است؟
در نظام بانکداری ایران که از اصول بانکداری اسلامی پیروی میکند و قوانین جامعی چون نظام قرضالحسنه و… در این راستا وجود دارد انتظار میرود به بانکداری اجتماعی بیش از سایر کشورها توجه شود. اگرچه طی سالیان اخیر بانکها در مدرسهسازی، تاسیس مراکز درمانی و… مشارکت کرده‌اند اما حمایت از تیم‌های ورزشی خاص به ویژه در زمینه فوتبال بیش از فعالیت‌های عام المنفعه به چشم می‌آید همچنین به میزانی که از آنها انتظار می‌رفت در این حوزه عمل نکرده‌اند. تلاش بانکها برای افزایش سرمایه و بنگاه‌داری طی سالهای اخیر و نظارت محدود بر عملکرد بانکها فضای غبارآلودی را به وجود آورده که بعضا لزوم توجه به مباحث اجتماعی را تا حدی کم‌رنگ کرده و در بعضی موارد شکل نمایشی به خود گرفته است. تسهیلات خردی چون وام ازدواج، وام‌های قرضالحسنه، مشارکت در طرح‌های زیست محیطی، ارائه خدمات عمومی و… از مواردی است که کمتر به آنها توجه شده و بعضاً مغفول مانده‌اند. تاجایی که دولت مجبور به ورود شده و تسهیلاتی را به بانکها تکلیف نموده در صورتی که بانکها در برخی موارد می‌بایست پیش قدم باشند. در شرایط کنونی نیز که جامعه به شدت با همه گیری ویروس کرونا دست و پنجه نرم می کند بسیاری از کسب و کارها با بحران روبرو شده اند و تا مرز ورشکستگی پیش رفته اند که این امر نیز مقوله بانکداری اجتماعی و کمک بانک ها به اجتماع را بر پایه یک تحول دیجیتال مبرم می داند. مسئله کارایی در سیستم بانکی نکته بسیار مهمی در شبکه بانکی به شمار میرود که بقاء بانک را به دنبال دارد، و در حوزه تحول دیجیتال چالش اکوسیستمی وجود دارد که نیاز است تا با ریسک پذیری مدیران و تصمیم گیری صحیح با این چالش مواجهه شود. (داس3، 2020). لذا پیش بینی میشود که نتایج پژوهش حاضر بتواند بانکها را در حوزههایی نظیر افزایش نفوذ اجتماعی، افزایش مقبولیت اجتماعی، افزایش اعتماد اجتماعی، کاهش هزینههای اجرایی، افزایش سودآوری، افزایش تاثیرات اجتماعی، ایجاد سهولت برای مشتریان، ایجاد وفاداری برای مشتریان، حرکت به سمت عدالت اجتماعی در مقوله خدمات بانکی، بهبود سطح زندگی مردم و افزایش توان خرید مردم کمک نماید. چراکه جامعۀ آماری در این بخش از پژوهش، خبرگان دانشگاهی و مدیران ارشد بانکی انتخاب گردیدند که از سوابق اجرایی در سطوح تصمیمگیری برخوردار بوده و به اصطلاح خبرگان آگاه دراین حوزه بودهاند.
2- مبانی نظری و پیشینه
نعیمی، عسگری و ربیعی(2022)، در پژوهشی دریافتند که تحول دیجیتال مجموعه‌ای از اقداماتی است که توسط سازمانها یا یک کشور برای اتخاذ فناوریهای دیجیتال جدید به منظور جلب علایق و تغییر عملکرد یک سازمان با تمرکز بر فناوریهای مخرب انجام میشود. سازمان ها برای ایجاد تغییر دیجیتال به یک استراتژی روشن، ساختار سازمانی مناسب، قابلیت های دیجیتالی، فرهنگ سازمانی حمایتکننده و یک سیستم حاکمیت متعادل نیاز دارند. قدم گذاشتن به دنیای دیجیتال و ارائه مدلهای نوآورانه (رسانههای اجتماعی، موبایل، دادههای بزرگ، رایانش ابری، اینترنت اشیا، هوش مصنوعی، فناوریهای فن‌آوری، بلاک چین، واقعیت مجازی و واقعیت افزوده) به بانکها فرصت‌های بزرگی برای ارائه پیشنهادهای ارزشمند جدید میدهد، به ویژه با ترکیب خدمات موجود خود با قابلیتهای دیجیتال جدید.زالتوسکا، پسیچنیک، اسمولینسکا، گریبیک و آنتونوا4 (2022)، در پژوهشی دریافتند که زمانی یکی از اولویت‌های شرکتهای نوآور فردی بود، امروزه تحول دیجیتال به یک پدیده انبوه تبدیل شده است و پروژه‌های مربوطه برای موفقیت نه تنها شرکتهای فردی، بلکه مناطق و کشورها نیز حیاتی هستند. در عین حال، این تحول خود ارتباط نزدیکی با روند خدماترسانی به سیستمهای اجتماعی-اقتصادی دارد و تا حد زیادی بر اساس آن اجرا میشود.
روشچیشین، کولینیچ، تووریدلو، میخائیلوف و ویونیک5، (2022)، در پژوهشی بیان کردند تجزیه و تحلیل جنبههای اصلی تنظیم دولتی تجارت بانکی در زمینه تحول اجتماعی و دیجیتال است. یکی از عناصر کلیدی عملکرد اقتصاد هر کشور، بانکهایی هستند که توزیع مجدد منابع مالی را تضمین میکنند و رشد اقتصادی را تحریک میکنند. با این حال، بخش بانکی مانند سایر فعالیت‌ها، پویا است و به سرعت توسعه و اشکال پیشرفت فناوری که بر اشکال و انواع فناوریهای اطلاعاتی و دیجیتالی و همچنین جهانیشدن و دوری خدمات بانکی تأثیر میگذارد، بستگی دارد. بر این اساس، نیاز به اجرای موثر آخرین فناوری‌ها مطرح میشود که نه تنها به افزایش رضایت مصرف‌کننده از محصول بانکی کمک میکند، بلکه توسعه بخش مالی کشور را تضمین میکند.
پوپوف و خریپونوف6 (2019) بیان میکنند از آنجایی‌که بانکها به عنوان یکی از مهمترین نهادهای اقتصادی، دارای نقش انکارناپذیری در اجتماع بوده و عملکرد آنها بر کل جامعه تأثیر میگذارد، لذا توجه آنها به مقوله مسئولیتهای اجتماعی بسیار حائز اهمیت است. در این راستا بانکها میتوانند با فراهم کردن زمینههای رشد تولید و اشتغال موجبات بهبود شرایط رفاهی و اقتصادی جامعه را فراهم آورند.
نسیمی و زارع (1399) بیان میکنند بانکهایی که از این منظر به کار بانکداری می‌پردازند به مسئولیت خود در قبال پول و سودآوری آگاهانه می‌نگرند. در واقع بانکداری اجتماعی برای بانکهایی که با تصمیمات و رفتارهای اشتباه خود به منافع جامعه آسیب زده و اعتماد اجتماعی را سلب میکنند به مثابه یک عامل بازدارنده عمل میکند. در واقع بانکداری اجتماعی یک مسیر ارزش محور بانکداری را تشریح میکند که علاوه بر تاثیرات مثبت اجتماعی و زیست محیطی، ثبات اقتصادی را در دل خود دارد. به نقل از (نسیمی و آیدین 1399)، نوآوریهای دیجیتال در صنعت بانکداری، فرصتها و تهدیدات مختلفی را برای بانکها رقم زده است. این موسسات دگرگونی دیجیتال را به مثابه یک شمشیر دو لبه معرفی میکنند که یک سوی آن با ایجاد مزیت رقابتی و کاهش هزینهها منجر به افزایش سودآوری بانک خواهد شد. از سوی دیگر، با توانمندشدن رقبا و فشار برای کاهش حاشیه سود و افزایش برخی ریسکهای عملیاتی، ممکن است به کاهش سودآوری منتهی گردد.
باسلوا، پیکیرینگ و مائو7 (2022) بیان داشتهاند تحول دیجیتال باید منجر به ایجاد شایستگیهایی همچون تعامل دیجیتالی با مشتری، مدیریت تجربه مشتری دیجیتال، نوآوری دیجیتال، رهبری دیجیتال در افراد شود.
اسدامرجی، محمدیان، رجبزاده و شعار (1398) مطالعه ای تحت عنوان ارائه مدل بلوغ قابلیت تحول دیجیتال با استفاده از روش فراترکیب: مورد مطالعه شرکتهای دارویی انجام دادند. در این مقاله از روش فراترکیب جهت بررسی مدلها و مراحل مختلف بلوغ تحول دیجیتال در پایگاههای علمی مختلف در اینترنت و ارائه یک جمعبندی جامع از ابعاد و مراحل بلوغ استفاده شده است. با تحلیل و تفسیر ابعاد و مراحل بلوغ در مقالات قبلی مدل بلوغ ارائه شد. مدل بلوغ ارائه شده در این مقاله شامل پنج مرحله و 10 بعد است. این ابعاد عبارتند از رهبری، فناوری اطلاعات، کارمندان، عملیات و فرآیندها، فرهنگ، ساختار سازمانی، نوآوری و تغییرات، استراتژی، محصولات و خدمات هوشمند و مشتری. در انتها با استفاده از مدل بلوغ ارائه شده، میزان بلوغ 20 شرکت دارویی موردسنجش قرار گرفت و یافتهها نشان داد بیشتر شرکتهای دارویی در سطح دو و سه از مدل بلوغ قرار دارند.
وتینسوا،آندریوا، کووالنین و وتینتسف8 (2019) در مطالعه خود بیان میکنند که در نتیجه بحران اقتصادی سالیان اخیر مشخص گردید که بانکداری اجتماعی و بطورکلی تامین مالی اجتماعی به رویکرد مهمی‌در میان مشتریان اروپایی مبدل شده است. آنان بیان میکنند که در واقع بانکهای اجتماعی اروپا برندگان بزرگ بحران بودند. این بانکها در طول سالهای ۲۰۰۷ تا ۲۰۱۰، دارایی خود را دو برابر کردند و در یک دهه اخیر فاصله سودآوری خود با سایر بانکهای تجاری را به حداقل رسانده اند و پیش بینی میشود که این قبیل بانکها بتوانند تا سال 2025 لقب کارآترین بانکها را به خود بگیرند. رویکرد بانکداری اجتماعی، خواستار تغییرات بنیادین در اصول سیستم بانکداری نیست، بلکه بانکداری اجتماعی برخی از ویژگیهای مهم و مطرح سیستم بانکی را ارتقا میدهد و همانطور که اشاره شد نقطه تمرکز آن فقط سود نیست بلکه تمرکز آن روی سه بخش سود، مردم و محیط زیست است.
با توجه به مطالعه ویال9 (2019) این بانکها روی فعالیت‌های اجتماعی، فراهم کردن فرصت‌هایی برای محرومان، حمایت‌های اجتماعی، حفظ محیط‌زیست و رعایت اصول اخلاقی تمرکز کرده‌اند. این بانکها تلاش میکنند در فعالیت‌هایی سرمایه‌گذاری کنند که موجب بهبود شرایط کل جامعه می‌گردد و به دنبال ایجاد انتفاع برای عده معدودی از افراد جامعه نیستند.
استپانسوا10 (2020) در مطالعه خود در خصوص دیجیتالی شدن اقتصاد و یا به عبارت دیگر تحول دیجیتال بیان میدارد که مفهوم تحول دیجیتالی که با ظهور تکنولوژیها و فناوریهای تحولگرا نظیر شبکهها و رسانههای اجتماعی، رایانش ابری و موبایلی، واقعیت افزوده و مجازی، کلان داده، بلاکچین، اینترنت اشیاء و تجارت محاورهای، توجه بسیاری را در سطوح مختلف کسب وکار، به خود معطوف کرده، شیوه زندگی مردم را دستخوش تغییر نموده و به صورت بنیادی مدلهای کسب وکار و رقابت در بازار را متحول ساخته است. فناوریهای دیجیتال، تغییردهندگان بنیادی فضای کسب وکار دنیای ما هستند و تأثیر مستمرنوآوری دیجیتال نیز، کماکان در آینده قابل پیشبینی خواهد بود. فناوری در عصر حاضر، نقش بالقوه ای در رونق و شکوفایی سازمانها، بویژه سازمانهای مالی و بانکها و هوشمندسازی اقتصاد داشته و فراتر از مزیتی رقابتی، به عنوان ابزاری برای رشد و حتی بقای آنها بشمار میرود.
چنین زمینه‌ای باعث شد که استارت‌آپ‌های تکنولوژی، آسان‌تر به صنعت خدمات مالی وارد شوند و محصولات و خدماتشان را مستقیماً به مشتریان و کسب‌وکارهایی مثل بانکها ارائه دهند؛ بنابراین فین‌تک کلمه‌ای است که واقعیت بسیاری از کسب‌وکارها و اقتصادها را در برمی‌گیرد. زمینه اصلی توسعه فین‌تک‌ها مسائل مربوط به پرداخت‌ها است. جایی که بسیاری از بازیگران از موبایل برای پرداخت وام و تامین مالی به کمک روش‌هایی مانند جمع‌سپاری، رسانه اجتماعی و پلتفرمهای اتوماتیک استفاده میکنند از سوی دیگر حضور بانکها در عرصه دیجیتال این الزام را برای آنها به وجود میآورد که خدمات اولیه بانکی را نیز در بستر دیجیتال ارائه نمایند (الیا، مارگریتا و پاسیانته 11 ، 2020).
در مطالعه خمسه، میرفلاح لیالستانی و رادفر(1400) مشخص گردید واقعیتهای تحول دیجیتال تا حد زیادی منجر به تغییر فرآیندهای تجاری و همچنین مدیریت عملیات میشود.
بنگاه‌ها برای بقای خود در بازار متلاطم و ارتقای جایگاه رقابتی خود تلاش میکنند تا عملکرد نوآورانه خود را افزایش دهند. که در این میان سلطانزاده، قادریفر و صوفی رضایی (1401) در پژوهش خود نشان دادند که توانمندیهای نوآوری و
توانمندیهای مبتنی بر همکاری اثر مثبت معنادار در عملکرد نوآوری دارند. همچنین به صورت جزئی، تحقیق و توسعه داخلی، آموزش نیروی انسانی، طراحی، تحقیق و توسعه مشارکتی و خرید دانش فنی اثر معنادار روی نوآوری دارند و از سوی دیگر خرید ماشین‌آلات و ابزارها تأثیر معناداری در خلق نوآوری ندارند.
در این راستا پس از مرور مبانی نظری، براي انجام اين پژوهش، که با هدف اصلی ارائه مدل فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال در راستای بهبود ارائه خدمات به مشتریان در جهت توسعه اجتماعی آغاز گردید، و از طرفی نوآوری مقاله بگونه ای است که تلاش گردیده با تعیین ابعاد و مولفه های تاثیر گذار در نوآوری بانکداری اجتماعی و تعیین میزان تاثیر هر یک، برای نخستین بار مدل بانکداری اجتماعی برای بانکداری ایران ارائه شود، ابتدا با مطالعات كتابخانه‌اي و بررسي ادبيات موضوع پژوهش و نظر خبرگان حوزه مورد مطالعه، عوامل کلیدی مؤثر بر فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال، استخراج گرديد (به عبارتی هسته اولیه پژوهش شکل گرفت).
شکل 1. مدل مفهومی فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال (محقق ساخته)
شکل شماره 1 با توجه به جمعبندی نهایی شاخصهای شناسایی شده از مبانی نظریی و مصاحبه با خبرگان، 59 شاخص انتخاب شده و طی سه مرحله روش دلفی فازی (در قالب پرسشنامه)، نهایتاً با لحاظ عوامل جدید پیشنهادی و حذف برخی از آنها در مسیر پژوهش 43 شاخص از بین این شاخصها نهایی شدند و مدل مفهومی فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحویل دیجیتال ترسیم گردید:
همانطور که اشاره شد تاکنون پژوهشی مدل فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال به روش دلفی فازی را مورد بررسی قرار نداده است، همچنین این پژوهش برای اولین بار است که در شهر تهران انجام شده است. بنابراین هدف پژوهش شناسایی ابعاد و مولفههای فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال در جهت ارائه مدل میباشد.
3- روش‌شناسی پژوهش
با توجه به اینکه تحقیق حاضر به ارائه مدل فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال به روش دلفی فازی میپردازد، روش پژوهش برحسب هدف، کاربردی؛ بر حسب نوع داده، کیفی بود. برای تحلیل دادههای کیفی پژوهش از روش دلفي فازی استفاده میشود.
جامعه آماری شامل كليه ی خبرگان دانشگاهی و مدیران ارشد بانکی ميباشد که برای فرآیند دلفی 16 نفر با استفاده از تکنیک گلوله برفی انتخاب شدند. ابزار گردآوري در این پژوهش، پرسشنامه دلفی است و شاخص ها با استفاده از تکنیک دلفی فازی گردآوری شده است. تجزيه و تحليل به مدد استنتاج فازی ANFIS و نرم افزار MATLAB بدست آمد. اعتبار پژوهش به وسيله توافق خبرگان و روايی به مدد اجماع نظرات و روایی صوری بدست آمد.
روش دلفی فازی برای بررسی قضاوت خبرگان و غربال مهمترین عوامل استفاده میشود تا بتوان به مطمئنترین توافق گروهی خبرگان درباره موضوعی خاص دست یافت که با استفاده از پرسشنامه و نظرخواهی از خبرگان به دفعات با توجه به بازخورد حاصل از آنان صورت میگیرد. در این پژوهش پس از استخراج ابعاد و مولفههای مدل فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال از مبانی نظری موجود، عوامل اولیه شناسایی شده و در قالب پرسشنامه نیمه باز برای اظهارنظر نهایی به خبرگان ارائه گردید. الگوریتم اجرای روش دلفی فازی در شکل 2 نمایش داده شده است.
شکل 2. الگوریتم اجرای روش دلفی فازی
در تكنيك دلفي فازي معمولاً خبرگان نظريات خود را در قالب متغيرهاي كلامي ارایه مي‌دهند. سپس ميانگين نظر خبرگان و ميزان اختلاف نظر هر فرد خبره از ميانگين محاسبه و آنگاه اين اطلاعات براي اخذ نظريات جديد به خبرگان ارسال مي‌شود. در مرحله بعد هر فرد خبره براساس اطلاعات حاصل از مرحله قبل، نظر جديدي را ارایه ميدهد يا نظر قبلي خود را اصلاح مي‌كند. اين فرآيند تا زماني ادامه مي‌يابد كه ميانگين اعداد فازي به اندازه كافي با ثبات شود.
4- یافتههای پژوهش
برای تعیین و نهاییشدن عوامل مؤثر بر "فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال" با استفاده از روش دلفی فازی، مراحل زیر انجام گردید:
مرحله نخست نظرسنجی
بر اساس مطالعه ادبیات تحقیق، 59 شاخص (عامل) اولیه در شکلگیری مدل مذکور پیشنهاد گردید و با توجه به گزینه‌های پیشنهادی و متغیرهای زبانی تعریف شده در بخش قبل، پرسشنامهای جهت ارایه به خبرگان طراحی شد. نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پرسشنامه مرحله نخست نظرسنجی در جدول 1 آمده است. همانگونه که مشاهده میشود، موارد جدیدی علاوه بر گزینه‌های پیشنهادی دریافت شده است.
[1] Winasis et al
[2] Ramazan et al
[3] Das
[4] Zalutska et al
[5] Rushchyshyn et al
[6] Popov, Khripunov
[7] Busulwa et al
[8] Votintseva et al
[9] Vial et al
[10] Stepantseva
[11] Elia et al
جدول 1. نتايج شمارش پاسخ‌هاي مرحله نخست نظرسنجي و شاخصهای پیشنهادی
ابعاد | کد | شاخصها (عوامل) | میزان اهمیت | ||||
خیلی کم | کم | متوسط | زیاد | خیلی زیاد | |||
عوامل اجتماعی (SF) | SF1 | حفظ محیط زیست با استقرار بانکداری اجتماعی | 1 | 1 | 5 | 8 | 1 |
SF2 | ثبات اقتصادی در سیستم بانکداری کشور | 0 | 1 | 4 | 7 | 4 | |
SF3 | وفادار نمودن مشتریان در بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 1 | 8 | 7 | |
SF4 | رشد تولید و اشتغال در جامعه با استقرار بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 4 | 6 | 6 | |
SF5 | ایجاد جذابیت در خدمات جدید بانکها در جامعه | 0 | 0 | 3 | 5 | 8 | |
SF6 | ترویج فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اجتماعی | 0 | 1 | 4 | 5 | 6 | |
SF7 | توجه به هنجارها و ارزش های کشور در ایجاد محصولات و خدمات بانکداری اجتماعی | 0 | 1 | 8 | 6 | 1 | |
SF8 | تقویت فرهنگ سازمانی در پذیرش رویکرد بانکداری اجتماعی | 1 | 1 | 7 | 6 | 1 | |
قوانین و سیاستها (RP) | RP1 | اشراف تولیدکنندگان خدمات و محصولات بانکی به مقررات داخلی بانکهای کشور | 0 | 0 | 8 | 4 | 3 |
RP2 | وضع مقررات حمایتی بالادستی بانک مرکزی و نهادهای نظارتی | 0 | 1 | 2 | 10 | 3 | |
RP3 | وضع قوانین حمایتی رگلاتوری ها در راستای ایجاد بانکداری اجتماعی بانکها | 0 | 1 | 6 | 7 | 2 | |
RP4 | شفافیت بسترهای حقوقی و قوانین حمایتی در بدنه بانکها | 0 | 1 | 2 | 9 | 4 | |
RP5 | قانونی شدن انعقاد قراردادهای هوشمند بانکها با مشتریان در بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 2 | 6 | 8 | |
RP6 | واگذاری کامل حاکمیت داده مشتریان به بانکها | 0 | 1 | 9 | 4 | 2 | |
RP7 | ساده سازی فرآیند تأمین تجهیزات و ورود دانش جدید | 0 | 0 | 7 | 3 | 5 | |
RP8 | وضع قوانین حمایتی با هدف ایجاد و رشد شبکه های اجتماعی بومی | 0 | 0 | 6 | 4 | 6 | |
RP9 | کاهش وابستگی به تکنولوژی کشورهای پیشرفته با حمایت از تولیدات داخلی | 0 | 6 | 6 | 2 | 1 | |
زیرساخت تحول دیجیتال (DTI) | DTI1 | جلوگیری از بکارگیری جزیره ای تکنولوژی ها در خدمات بانکی و داشتن برنامه های جامع | 0 | 2 | 6 | 7 | 1 |
DTI2 | ایجاد و تنوع درگاه های جدید بانکی همانند همراه بانک برای پوشش کامل خدمات بانکی از راه دور | 0 | 0 | 4 | 7 | 5 | |
DTI3 | ورود تکنولوژی های تحول گرا نظیر شبکه ها و رسانه های اجتماعی، رایانش ابری و موبایلی در صنعت بانکداری | 0 | 0 | 2 | 5 | 9 | |
DTI4 | تعامل بانکها با مشتریان از بستر شبکه‌های اجتماعی | 0 | 0 | 2 | 9 | 5 | |
DTI5 | به کارگیری بلاک چین، رمزارزها و رایانش ابری در راستای ارایه خدمات بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 4 | 8 | 4 | |
DTI6 | پیاده سازی قانونی احراز هویت غیر حضوری و امضای دیجیتال در بانکها | 0 | 0 | 3 | 7 | 6 | |
DTI7 | ایجاد بسترهای پرسرعت و امن برای توسعه شبکه های اجتماعی بومی | 1 | 1 | 8 | 4 | 2 | |
DTI8 | تأمین تکنولوژی های جدید سخت افزاری و نرم افزاری بانکها از طریق برون سپاری | 0 | 3 | 6 | 4 | 3 | |
DTI9 | اشتراک هزینه های تأمین نیازمندی های تکنولوژیک بانکها با جذب شرکای تخصصی کسب وکار | 0 | 1 | 8 | 6 | 1 | |
DTI10 | استفاده از منابع سخت افزاری و نرم افزاری استاندارد و بومی شده داخلی | 1 | 1 | 6 | 6 | 2 | |
DTI11 | دسته بندی و اولویت گذاری داده ها و اطلاعات در بانکها | 0 | 1 | 7 | 6 | 2 | |
DTI12 | افزایش حجم حافظه ها و فضاهای ذخیره سازی داده ها در زیرساختهای فنی بانکها | 0 | 4 | 5 | 4 | 3 | |
DTI13 | تقویت سرعت پردازشی تراکنش ها و داده ها در سامانه های برخط بانکی | 0 | 1 | 4 | 6 | 5 | |
رویکرد نوآورانه (IA) | IA1 | خلق خدمات جدید بانکی در بستر دیجیتال | 0 | 0 | 4 | 5 | 7 |
IA2 | پایش و بکارگیری فرصت ها و تهدیدات بانکها با رشد تکنولوژی | 0 | 2 | 3 | 8 | 3 | |
IA3 | رویکرد حفظ و ارتقای برند بانکها با تنوع در خدمات بانکی | 0 | 0 | 4 | 8 | 4 | |
IA4 | تداوم مهندسی مجدد فرآیندها و سیستمها در مراحل خلق محصولات جدید بانکها | 0 | 1 | 3 | 9 | 3 | |
IA5 | مسئوليت اجتماعی فرصتی برای نوآوری بانکها | 0 | 0 | 5 | 10 | 1 | |
IA6 | ساده سازی و تقلیل گامهای عملیات بانکی سمت مشتریان | 0 | 0 | 4 | 7 | 5 | |
IA7 | جذب استارت آپ ها و فین تک های همراستا با مفاهیم بانکداری اجتماعی | 0 | 1 | 1 | 7 | 7 | |
IA8 | افزایش سرعت و چابکی در تبدیل ایده به محصول در بانکها و حذف گامهای زائد | 0 | 2 | 4 | 5 | 5 | |
IA9 | پیوند دادن ردپای دیجیتال افراد در ابعاد ملی به خدمات بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 5 | 6 | 5 | |
IA10 | افزایش غلظت ریسک پذیری بانکها برای ارایه خدمات جدید بانکداری اجتماعی | 0 | 1 | 5 | 7 | 3 | |
IA11 | ایجاد انعطاف و تنوع در طرح های کسب و کار بانکها با هدف پوشش نیازمندیهای کل جامعه | 0 | 0 | 6 | 8 | 2 | |
امنیت (S) | S1 | امن سازی فناوری های برخط و دیجیتال در بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 2 | 7 | 7 |
S2 | استقرار مراکز امنیتی ثبت رخدادها و واکنش سریع جهت رصد و مقابله با تراکنشهای مشکوک در بانکها | 0 | 1 | 3 | 7 | 5 | |
S3 | آگاهی دادن به مشتریان بانکها به خطرات سایبری در خدمات از راه دور بانکها | 0 | 2 | 2 | 9 | 3 | |
S4 | تقویت همکاری بین سازمانی بانکها با سایر ارگانها با رعایت پروتکلها (جهت اشاعه بانکداری اجتماعی) | 0 | 0 | 8 | 5 | 3 | |
S5 | حفظ و ارتقای امنیت شغلی کارکنان و مدیران بانکها همراستا با پیاده سازی محصولات جدید بانکها | 0 | 2 | 5 | 4 | 5 | |
S6 | حفظ محرمانگی روندها و اطلاعات سازمان در حوزه خدمات بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 2 | 6 | 8 | |
ساختار صنعت بانکداری (SBI) | SBI1 | تغییرات و انعطاف ساختار سازمانی در بانکها همراستا با تحولات صنعت بانکداری کشور | 0 | 0 | 4 | 7 | 5 |
SBI2 | بکارگیری استراتژی های نفوذ دیجیتال در بانکها با هدف اشاعه خدمات بانکی در محل مشتری | 0 | 0 | 3 | 9 | 4 | |
SBI3 | استمرار تحول آفرینی در خدمات بانکها همگام با تحولات تکنولوژی | 0 | 0 | 2 | 13 | 1 | |
SBI4 | سازگار شدن بانکها با اقتصاد نوگرا | 0 | 0 | 5 | 7 | 4 | |
SBI5 | تقویت نگرش تصمیم سازان صنعت بانکی در جهت دیجیتالی شدن کامل خدمات بانک ها | 0 | 0 | 2 | 8 | 6 | |
SBI6 | افزایش کیفیت تولید محتوا در بستر سامانه های بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 6 | 6 | 4 | |
SBI7 | تداوم آموزش کارکنان بانکها در عرصه بانکداری اجتماعی همگام با تغییرات | 0 | 0 | 0 | 11 | 5 | |
SBI8 | همراستا کردن افکار کارکنان با اهداف استقرار بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 4 | 9 | 3 | |
SBI9 | تشویق و حمایت از خلاقیت و نوآوری در کارکنان بانکها |
| 0 | 3 | 9 | 4 | |
SBI10 | استفاده از تجربه و انتظار مشتریان در ارایه خدمات بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 2 | 7 | 7 | |
SBI11 | بکارگیری پروفایل جامع دیجیتال شهروندی در امتیازبندی آنان جهت سطح بندی خدمات بانکی | 0 | 0 | 4 | 8 | 4 | |
SBI12 | اعتمادسازی و ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اجتماعی | 0 | 0 | 1 | 5 | 10 | |
ابعاد | کد | شاخصهای پیشنهادی جدید(که در مدل فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال تأثیر گذارند و در سؤالات پرسشنامه به آنها اشاره نشده است.) | |||||
ساختار صنعت بانکداری (SBI) | SBI13 | اولویت دادن به مقوله بانکداری اجتماعی از طریق تصمیم گیران بانکی کشور | |||||
SBI14 | جذب متخصصین توسط بانکها در حوزه تکنولوژی های جدید | ||||||
رویکرد نوآورانه (IA) | IA12 | حمایت از کسب و کارهای خلاق و چابک | |||||
IA13 | ارزیابی فرآیند نوآوری در بازه های زمانی خاص | ||||||
IA14 | الگوبرداری از فرآیند موفق نوآوری در جهان | ||||||
زیرساخت تحول دیجیتال (DTI) | DTI14 | تطبیق پذیری خدمات بانکداری اجتماعی با پلتفرم های تکنولوژیک موجود | |||||
قوانین و سیاستها (RP) | RP10 | استقرار نظام های بیمه و پوشش ریسک جهت جبران صدمات مالی مشتریان | |||||
مرحله دوم نظرسنجي
در مرحله دوم پرسشنامه دیگری تهيه گرديد. در این پرسشنامه گزینه‌های مرحله اول و پیشنهادی (7 مورد جدید) همراه با نقطه نظر قبلي هر فرد و ميزان اختلاف آنها با ديدگاه ساير خبرگان (میانگین فازی‌زدایی شده)، مجدداً به اعضاي گروه خبره ارسال گردید.
ردیف
براي به دست آوردن میانگین فازي و همچنین فازيزدایی میانگین بر اساس نتایج موجود در جدول 1، از روش معرفی شده توسط بوجادزیف1(1381) استفاده شده است. جدول2 خلاصه نتایج محاسبات (میانگین نظرات خبرگان در مرحله نخست و دوم) را نشان میدهد.
جدول 2. ميانگين ديدگاه‌هاي خبرگان حاصل از نظرسنجي نخست و دوم و ميزان اختلاف ديدگاه خبرگان در نظرسنجي |
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
مرحله سوم نظرسنجي
در اين مرحله ضمن اعمال تغييرات لازم در مؤلفهها و معيارهاي مدل، پرسشنامه سوم تهيه گرديده و همراه با نقطه نظر قبلي هر فرد و ميزان اختلاف آنها با ميانگين ديدگاه ساير خبرگان، مجدداً به خبرگان ارسال گرديد .با اين تفاوت كه در اين مرحله از 66 مؤلفه موجود در مرحله قبل، 47 مورد متوقف گرديده و نظرسنجي در مورد 19 مؤلفه باقيمانده صورت گرفته است.
ميانگين قطعي به دست آمده در جدول 2 نشاندهنده شدت موافقت خبرگان با هر كدام از مؤلفه‌هاي مدل مفهومي پژوهش میباشد.
با توجه به ديدگاه‌هاي ارایه شده در مرحله اول و مقايسه آن با نتـايج اين مرحله، در صورتي كه اخـتلاف بين دو مرحله
|
كمتر از حد آستانه خيلي کم (1/0) باشد، در اين صورت فرآيند نظرسنجي متوقف مي‌شود (چنگ و لين2، 2002).
همانگونه كه جدول فوق نشان ميدهد در اکثریت مؤلفهها، به جزء شمارههای 1، 10، 14، 19، 23، 27، 35، 37، 41، 44، 53، 56، 60 تا 66 اعضاي گروه خبرگان به وحدت نظر رسيده‌اند و ميزان اختلاف نظر در مراحل اول و دوم كمتر از حد آستانه خيلي كم (1/0) بوده است. بنابراین نظرسنجي در خصوص سایر مؤلفهها (به غیر از موارد ذکر شده) متوقف گرديد. این مطلب بیان‌کننده این نکته است که اعضاي گروه خبرگان، تنها در 19 مؤلفه باقیمانده اختلاف نظر قابل ملاحظه‌ای دارند.
جدول 3. میانگین دیدگاه‌های خبرگان حاصل از نظرسنجی مرحله سوم
|
|
ميزان اختلاف نظر خبرگان در مراحل دوم و سوم به شرح جدول فوق ميباشد. همانطور كه جدول فوق نشان ميدهد ميزان اختلاف نظر خبرگان در مراحل دوم و سوم برای 19 گزینه باقی مانده كمتر از حد آستانه خيلي کم (1/0)
ميباشد و بنابراین نظرسنجي در اين مرحله متوقف مي‌شود.
|
در واقع می‌توان گفت در این مرحله، اجماع خوبی میان خبرگان پدید آمده است. از بين کل عوامل نظرسنجی شده، 23 مؤلفه با كسب امتيازهای نهایی زیر دامنه کمتر از آستانه تحمل (7/0) قرار دارند و به دليل مخالفت اكثريت خبرگان از مدل مفهومي تحقيق حذف گرديد.
جدول 4. شاخصهای حذف شده پس از سه مرحله دلفی فازی
|
|
بنابراين در طي سه مرحله نظرسنجي از 66 مؤلفه، مدل نهايي داراي 43 مؤلفه میباشد. بر اساس نتایج به دست آمـده از روش دلفـی فازی و ادبیـات پژوهش که بخـشهای
|
قبلی بیان شده است، مدل نهایی عوامل مؤثر در مدل موضوع مورد پژوهش در شکل زیر تدوین شده است.
|
5- بحث و نتیجه‌گیری و پیشنهادها
پژوهش حاضر با هدف شناسایی مؤلفههای فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال به منظور ارائه یک الگو بهینه انجام شد. در این پژوهش به منظور شناخت بهتر موضوع در زمینه نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال و همچنین شناسایی ابعاد و مولفه های آن، از تکنیک دلفی فازی با بهره گیری از نظرات متخصصان استفاده شد.
براساس نتایج حاصل از بررسی ها، 43 مولفه در 6 بعد ارائه شدند که با در نظر گرفتن محدودیتهای تحقیق بر اساس وضعیت صنعت بانکداری و آخرین دستاوردهای تحول دیجیتال در سال 1400 و در شهر تهران صورت پذیرفته است. به صورت زیر است:
|
عوامل اجتماعی
در بانک های ایران ضعف در مرحله کسب دانش و ناچیز بودن تعامل اجتماعی بین کارکنان و در نتیجه عدم معرفی روشهای ارایه خدمات، عدم معرفی فرآیند ارایه خدمات نوآور در فرآیندهای کاری موجود و همچنین عدم ایجاد تغییرات اساسی و لازم در ساختارهای سازمانی، نوآوری اداری به دست فراموشی سپرده شده است. نظریه های عمل منطقی و رفتار برنامهریزی شده به عنوان چارچوب نظری اصلی برای شناخت و تبیین رفتار پذیرش فناوری اطلاعات جدید به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته است. بر اساس این دو نظریه، نگرش افراد و فشار اجتماعی ادراک شده دو عامل مؤثر بر پذیرش نوآوری است. لذا موارد زیر به عنوان شاخصهای مهم از بعد عوامل اجتماعی در فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال معرفی شدند: (ثبات اقتصادی در سیستم بانکداری کشور، وفادار نمودن مشتریان در بانکداری اجتماعی، رشد تولید و اشتغال در جامعه با استقرار بانکداری اجتماعی، ایجاد جذابیت در خدمات جدید بانکها در جامعه، ترویج فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اجتماعی).
قوانین و سیاست ها
در نظام بانکداری ایران که از اصول بانکداری اسلامی پیروی میکند و قوانین جامعی چون نظام قرضالحسنه و… در این راستا وجود دارد انتظار میرود به بانکداری اجتماعی بیش از سایر کشورها توجه شود. اگرچه طی سالیان اخیر بانکها در مدرسه سازی، تاسیس مراکز درمانی و… مشارکت کرده‌اند اما حمایت از تیم‌های ورزشی خاص به ویژه در زمینه فوتبال بیش از فعالیت‌های عامالمنفعه به چشم می‌آید همچنین به میزانی که از آنها انتظار می‌رفت در این حوزه عمل نکرده‌اند. تلاش بانکها برای افزایش سرمایه و بنگاه‌داری طی سالهای اخیر و نظارت محدود بر عملکرد بانکها فضای غبارآلودی را به وجود آورده که بعضا لزوم توجه به مباحث اجتماعی را تا حدی کم‌رنگ کرده و در بعضی موارد شکل نمایشی به خود گرفته است. لذا موارد زیر به عنوان شاخصهای مهم از بعد قوانین و سیاستها در فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال معرفی شدند: (وضع مقررات حمایتی بالادستی بانک مرکزی و نهادهای نظارتی، شفافیت بسترهای حقوقی و قوانین حمایتی در بدنه بانکها، قانونی شدن انعقاد قراردادهای هوشمند بانکها با مشتریان در بانکداری اجتماعی، وضع قوانین حمایتی با هدف ایجاد و رشد شبکه‌های اجتماعی بومی، اولویتدادن به مقوله بانکداری اجتماعی از طریق تصمیمگیران بانکی کشور، استقرار نظامهای بیمه و پوشش ریسک جهت جبران صدمات مالی مشتریان).
زیرساخت تحول دیجیتال
اغلب بازیگران صنعت بانکداری، دیر یا زود جایگاه و اندازه خود را درفضای گسترده تحول دیجیتالی تشخیص خواهند داد. نفوذ و تاثیرات دیجیتال بر همه سطوح صنعت بانکی در حال وقوع است و همگی به این باور خواهند رسید که دیجیتالی شدن برای حفظ موقعیت، کاهش هزینهها و بطور کلی ادامه حیات در آینده، ضروری است. تحول دیجیتال، فقط به دیجیتالی کردن لایه بیرونی و کانال‌های اصلی ارتباط مشتری با بانک (به عنوان مثال وب‌سایت و برنامه‌های موبایلی) محدود نمی‌شود. داشتن چنین استراتژی و تفکری، باعث کم اثر بودن تغییرات در لایه‌های زیرساختی، سامانههای ستادی، و فرهنگ سازمانی میشود. به منظور دگرگونی (دگردیسی) کامل و تبدیل به بانکداری دیجیتال، همچنین لازم است که لایه‌های زیرساختی قدیمی، با ایجاد تغییرات در تکمیل لایه‌های میانی و سامانههای ستادی با فناوریهای دیجیتال، جایگزین شوند. با وجودی‌که چنین فرآیندی بسیار حساس و تاثیرگذار است، لازم است که بانک به دنبال حفظ جایگاه رقابتی خود در بازار نیز باشد. لذا موارد زیر به عنوان شاخص های مهم از بعد زیرساخت تحول دیجیتال در فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال معرفی شدند: (ایجاد و تنوع درگاه های جدید بانکی همانند همراه بانک برای پوشش کامل خدمات بانکی از راه دور، ورود تکنولوژی های تحول گرا نظیر شبکهها و رسانههای اجتماعی، رایانش ابری و موبایلی در صنعت بانکداری، تعامل بانکها با مشتریان از بستر شبکه‌های اجتماعی، به کارگیری بلاک چین، رمزارزها و رایانش ابری در راستای ارایه خدمات بانکداری اجتماعی، جذب متخصصین توسط بانکها در حوزه تکنولوژیهای جدید، پیادهسازی قانونی احراز هویت غیر حضوری و امضای دیجیتال در بانکها، تقویت سرعت پردازشی تراکنشها و دادهها در سامانههای برخط بانکی).
رویکرد نوآورانه
پیدایش بانکداری مبتنی بر رسانههای اجتماعی به دوره‌ای برمی‌گردد که این شبکهها رشد و توسعه زیادی پیدا کردند. با گسترش فناوری و استفاده بیشتر مردم از رسانههای اجتماعی، این انتظار ایجاد شد که بانکها می‌بایست به طرق مختلف نظیر رسانه اجتماعی و موبایل روابط با مشتریان را گسترش دهند. همین امر موجب شد که بانکها به استفاده از دادههای اجتماعی و تحلیل‌های اجتماعی بپردازند و استفاده از رسانه اجتماعی را بخشی از استراتژی و کسب‌وکار خود قرار دهند. در واقع، یکی از مزیت‌های اصلی بانکداری اجتماعی حرکت از مدیریت ارتباط با مشتریان معمول، به مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی است. اطلاعات به دست آمده از مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی، دانش مناسبی از نیازها و خواسته‌های مشتریان و احساسات آنها را فراهم میآورد. این امر منجر به افزایش احساس مشارکت مشتریان در امور و همچنین تصمیمگیری هوشمند بانکها برای ارایه خدمات و سرویس‌های جدید و نوآورانه میشود. لذا موارد زیر به عنوان شاخص های مهم از بعد رویکرد نوآورانه در فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال معرفی شدند: (خلق خدمات جدید بانکی در بستر دیجیتال، پایش و بکارگیری فرصت ها و تهدیدات بانکها با رشد تکنولوژی، رویکرد حفظ و ارتقای برند بانکها با تنوع در خدمات بانکی، تداوم مهندسی مجدد فرآیندها و سیستمها در مراحل خلق محصولات جدید بانکها، ساده سازی و تقلیل گامهای عملیات بانکی سمت مشتریان، جذب استارت آپ ها و فین تک های همراستا با مفاهیم بانکداری اجتماعی، افزایش سرعت و چابکی در تبدیل ایده به محصول در بانکها و حذف گامهای زائد، پیوند دادن ردپای دیجیتال افراد در ابعاد ملی به خدمات بانکداری اجتماعی، حمایت از کسب و کارهای خلاق و چابک).
امنیت
موضوع امنیت، یکی از اصول مهم در ایجاد و گسترش شبکه‌های رایانه ایست، و امروزه با توسعه روزافزون استفاده از شبکه در امورمختلف زندگی، توجه و به کارگیری آن به ویژه پس از خطرات و حملات فراوان به شبکهها، اهمیت خود را بیش از پیش نشان میدهد. برقراری امنیت شبکه بانکها و مؤسسات مالی بانکی جهت بانکداری شعبه ای و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی تحت شبکه و اینترنت نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار میباشد. پرداختن به بحث امنیت و حفاظت از فضای شبکه به منظور اطمینان بخشیدن به تراکنشهای بانکی صورت گرفته توسط مشتریان از اصلی ترین دغدغه‌های متولیان حوزه بانکداری الکترونیکی محسوب میشود. لذا موارد زیر به عنوان شاخصهای مهم از بعد امنیت در فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال معرفی شدند: (امن سازی فناوریهای برخط و دیجیتال در بانکداری اجتماعی، استقرار مراکز امنیتی ثبت رخدادها و واکنش سریع جهت رصد و مقابله با تراکنشهای مشکوک در بانکها، آگاهی دادن به مشتریان بانکها به خطرات سایبری در خدمات از راه دور بانکها، حفظ محرمانگی روندها و اطلاعات سازمان در حوزه خدمات بانکداری اجتماعی).
بانکداری دیجیتالی یک رویکرد مبتنی بر فناوری برای تحول کل بانک است و با تبدیلِ صِرفِ محصولات و خدمات بانک به محصولات و خدمات دیجیتالی به وجود نمی‌آید، بلکه لازمه‌ی دیجیتالی شدن بانکداری، علاوه بر تحول محصولات و خدماتِ سمت مشتری، ایجاد تغییراتی در معماری سازمانی بانک (ساختارها، فرآیندها، روال‌های تصمیمگیری، منطق تخصیص منابع، طرح‌های پاداش مبتنی بر عملکرد و ...) است. با در نظر گرفتن پارامترهای سنّتی نظیر ساختار مالکیت و شکلهای نظارت و حاکمیتی، صنعت بانکداری اغلب به دو مقوله مهم و اصلی تقسیم
میشود: بانک های مبتنی بر سهامدار و بانک های مبتنی بر ذینفع. رویکرد سهامداری از تئوری شرکت نئوکلاسیک نشأت میگیرد که هدفش افزایش کارایی اقتصادی به عنوان یکی از ابزارهای افزایش ثروت سهامدار است. در نتیجه، یک بانک سهامداری با همه ابزارها و توانش تلاش میکند تا سودآوری را به منظور تقویت و افزایش ارزش سهامدار افزایش دهد. بنابراین، آنها مؤسّسات سودمحوری هستند که بر سود مالی و کوتاه مدت برای سهامدارانی که به عنوان مالک سرمایه را تأمین میکنند و ریسک شکست و ناکامی را متحمّل میشوند، تمرکز دارند. نمونه بارز این نوع مؤسّسات در حیطه مالی، بانک های تجاری و بانک های سرمایه گذاری هستند. لذا موارد زیر به عنوان شاخص های مهم از بعد ساختار صنعت بانکداری در فرآیند نوآوری بانکداری اجتماعی با رویکرد تحول دیجیتال معرفی شدند: (تغییرات و انعطاف ساختار سازمانی در بانکها همراستا با تحولات صنعت بانکداری کشور، بکارگیری استراتژیهای نفوذ دیجیتال در بانکها با هدف اشاعه خدمات بانکی در محل مشتری، استمرار تحول آفرینی در خدمات بانکها همگام با تحولات تکنولوژی، سازگار شدن بانکها با اقتصاد نوگرا، تطبیقپذیری خدمات بانکداری اجتماعی با پلتفرمهای تکنولوژیک موجود، تقویت نگرش تصمیمسازان صنعت بانکی در جهت دیجیتالی شدن کامل خدمات بانکها، تداوم آموزش کارکنان بانکها در عرصه بانکداری اجتماعی همگام با تغییرات، همراستا کردن افکار کارکنان با اهداف استقرار بانکداری اجتماعی، تشویق و حمایت از خلاقیت و نوآوری در کارکنان بانکها، استفاده از تجربه و انتظار مشتریان در ارایه خدمات بانکداری اجتماعی، بکارگیری پروفایل جامع دیجیتال شهروندی در امتیازبندی آنان جهت سطحبندی خدمات بانکی، اعتمادسازی و ترغیب مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اجتماعی).
نتایج این پژوهش نشان داد بررسی بانکهای پیشرو دیجیتال شناخت و آگاهی خوبی از آینده بانکداری ارائه میکند، ولی تحول به این وضعیت کار آسانی نیست. اول آنکه باید تمام پیش نیازهای (فعالسازهای) اقتصاد دیجیتال فراهم باشد. دولت و به‌صورت کلی حاکمیت و نهادهای ناظر نقشی مهم در این زمینه میتوانند بازی کنند. فعالسازهای اقتصاد دیجیتال شامل هویت دیجیتالی قابل اعتماد، هاب
دادهای دیجیتالی قابل‌اعتماد، معماری رضایت مشتری، زیرساخت عمومی برای اقتصاد دیجیتالی، سیاستهای دادهای مقیم، محاسبات مقیاس، معماری باز، سواد دیجیتالی و رشد کارآفرینی، سیاستگذاری بر اساس دادههای تجربی و آزمایشی، و در نهایت امنیت سایبری است.
بانکهای سنتی بر پایه حضور فعالسازهای اقتصاد دیجیتال میتوانند وارد تحول دیجیتال شوند. باوجوداین، برای آغاز تحول دیجیتال نباید منتظر این فعالسازها باشند، چرا که تحول کامل دیجیتال خود کاری است سترگ و زمانبر گام اول دیجیتال‌سازی بازتعریف تمام خدمات، محصولات و رویه‌های بانک است. در دیجیتال سازی فرآیندها، به‌ترتیب به طراحی خدمات و محصولات، بازطراحی فرآیندها، تحول، و در نهایت پیادهسازی همراه با توجه به مدیریت ریسک پرداخته میشود. شناسایی فرآیندهای کلیدی بانکها و بهبود آنها هسته مرکزی تحول دیجیتال را شکل میدهد. استفاده از مدلها و طبقه‌بندی‌های استانداردهای بین‌المللی می‌تواند راهکاری مناسب باشد. لذا پیشنهاد میشود که گام اولیه بانکها در راستای تحول دیجیتال، بازبینی تمام فرآیندهای بانکی با نگاهی به اجرای تمام دیجیتال فرآیند باشد.
جدول 5. مقایسه پژوهشهای صورت گرفته |
|
[1] Bujadziph
[2] Cheng &Lin
