تأثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد شغلی کارکنان به واسطه اشتراک دانش و نقش تعدیل‌گر ارتباطات در هتل‌های چهار و پنج ستاره شهر مشهد
الموضوعات :
قاسم اسلامی
1
(استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران)
فرشاد قادری
2
(دانشجوی دکتری سیاست‌گذاری بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه گیلان، رشت، ایران)
الکلمات المفتاحية: منابع انسانی, اشتراک دانش, بازاریابی داخلی, عملکرد شغلی کارکنان, ارتباطات,
ملخص المقالة :
جامعه اجتماعی امروزی توجه زیادی به نیروی انسانی دارد. این در حالی است که امروزه توجه به عملکرد کارکنان در بخش خدمات خصوصاً صنعت گردشگری بیش از پیش مهم جلوه می‌کند. این در حالی است که کارکنان در صنعت گردشگری تأثیر زیادی بر ایجاد مزیت رقابتی دارند. به‌گونه‌ای که سازمان‌های دارای کارکنانی با عملکرد بهتر رونق کسب‌وکار بهتری خواهد داشت. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر عملکرد شغلی کارکنان به‌واسطه اشتراک دانش و و نقش تعدیل‌گر ارتباطات می‌باشد. پژوهش حاضر به لحاظ هدف كاربردي و از نظر روش انجام كار، از نـوع توصیفی- پيمايشـي اسـت. جامعه آماري پژوهش شامل کارکنان هتل‌های چهار و پنج ستاره شهر مشهد می‌باشد. داده‌های جمع‌آوری‌شده از 390 پرسشنامه با روش مدل یابی معادلات ساختاری با نرم‌افزار آموس مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. یافته‌های پژوهش نشان داد، بازاریابی داخلی بر اشتراک دانش و عملکرد کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارند. این در حالی است که اشتراک دانش بر عملکرد شغلی کارکنان تأثیر مثبت دارد. از نتایج دیگر اینکه نقش تعدیل گر ارتباطات سازمانی نیز مورد تأیید قرار گرفت. علاوه بر این نقش واسط اشتراک دانش نیز تأیید شد.
رحیم¬نیا، فریبرز؛ قادری، فرشاد و اسلامی، قاسم. (1398). «بررسی تأثیر استراتژی‌های رفتاری بر تمایل به ترک خدمت در کارکنان زن هتل‌های شهر مشهد». برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، 8 (30)، 1-15.
ضرغام بروجنی، حمید؛ عبدی، مرجان؛ محمود زاده، سید مجتبی و اصلی پور، حسین. (1400). «طراحی شبکه مضامین چالش‌های توسعه گردشگری دینی در ج. ا. ایران». مطالعات اجتماعی گردشگری، 9(17 ), 51-82.
محمودی، سمیه؛ رنجبریان، بهرام و فتحی، سعید. (1394). «شناسایی عوامل مؤثر بر تصویر ذهنی گردشگران خارجی از ایران». فصلنامه برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، 4، (13)، 92-72.
Berry, L. (1981). The employee as a customer. Journal of Retail Banking, 3(7), 25–80.
Boukis, A., Kaminakis, K., Siampos, A. and Kostopoulos, I. (2015). Linking internal marketing with customer outcomes, Marketing Intelligence & Planning, 33 (3), 394 -413.
Chang, C. C., Tseng, K. H., & Chen, C. W. (2019). The moderating role of online community participation in the relationship between internal marketing and organizational citizenship behavior, Social Behavior and Personality: An International Journal, 40(10), 1725–1738.
Chow, C. W., Lai, J. Y., & Loi, R. (2015). Motivation of travel agents' customer service behavior and organizational citizenship behavior: The role of leader-member exchange and internal marketing orientation. Tourism Management, 48, 362-369.
Cropanzano, R., & Mitchell, M. S. (2005). Social exchange theory: an interdisciplinary review. Journal of Management, 31(6), 874–900.
Frye, W. D., Kang, S., Huh, C., & Lee, M. J. M. (2020). What factors influence Generation Y’s employee retention in the hospitality industry?: An internal marketing approach. International Journal of Hospitality Management, 85, 102352.
Hameed, Z., Khan, I., Sheikh, Z., Islam, T., Rasheed, M., Naeem, R. (2019). Organizational justice and knowledge sharing behavior: The role of psychological ownership and perceived organizational support, Personnel Review, 48(3), 748-773.
Ioannidis, E., Varsakelis, N., & Antoniou, I. (2019). Change agents and internal communications in organizational networks. Physica A: Statistical Mechanics and its Applications, 528, 121385.
Iqbal, N., Ahmad, M., Allen, M. and Raziq, M. M. (2018). Does e-HRM improve labor productivity? A study of commercial bank workplaces in Pakistan, Employee Relations, 40(2), 281-297.
Guchait, P., Abbott, J. L., Lee, C. K., Back, K. J., & Manoharan, A. (2019). The influence of perceived forgiveness climate on service recovery performance: The mediating effect of psychological safety and organizational fairness. Journal of Hospitality and Tourism Management, 40, 94-102.
Kadic-Maglajlic, S., Boso, N., & Micevski, M. (2018). How internal marketing drive customer satisfaction in matured and maturing European markets? Journal of Business Research, 86, 291-299.
Kheirandish, M., Avilagh, H. A., & Nazemi, N. (2017). An empirical study of the pathology of organizational communications based on three branches model: A case study. Arab Economic and Business Journal, 12(2), 81-92.
Khoreva, V. and Wechtler, H. (2018). HR practices and employee performance: the mediating role of well-being, Employee Relations, 40(1), 227-243.
Kim, B., & Lee, J. (2016). Relationships between personal traits, emotional intelligence, internal marketing, service management, and customer orientation in Korean outpatient department nurses. Asian nursing research, 10(1), 18-24.
Kim, J., Song, H. J. and Lee, CH., (2016). Effects of corporate social responsibility and internal marketing on organizational commitment and turnover intentions, International Journal of Hospitality Management, 55, 25-32.
Li, J., Yuan, L., Ning, L. and Li-Ying, J. (2015). Knowledge sharing and affective commitment: the mediating role of psychological ownership, Journal of Knowledge Management, 19(6), 1146-1166.
Lyu, C., Yang, J., Zhang, F., Teo, T. S., & Mu, T. (2020). How do knowledge characteristics affect a firm’s knowledge-sharing intention in interfirm cooperation? An empirical study. Journal of Business Research, 115, 48-60.
Maloney, M., & McCarthy, A. (2017). Understanding pension communications at the organizational level: insights from bounded rationality theory & implications for HRM. Human Resource Management Review, 27(2), 338-352.
Ogunmokun, O. A., Eluwole, K. K., Avci, T., Lasisi, T. T., & Ikhide, J. E. (2020). Propensity to trust and knowledge sharing behavior: An evaluation of importance-performance analysis among Nigerian restaurant employees. Tourism Management Perspectives, 33, 100590.
Oliveira, M., Curado, C., & Henriques, P. L. (2019). Knowledge sharing among scientists: A causal configuration analysis. Journal of Business Research, 101, 777-782.
Park, J. H. and Tran, T. B. H. (2018). From internal marketing to customer perceived relationship quality: evidence of Vietnamese banking firms, Total Quality Management & Business Excellence, 31(7-8), 777-799.
Paul, J. And Sahadev, S., (2016). Service failure and problems: Internal marketing solutions for facing the future, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 304-311.
Peng, X., Lee, S., & Lu, Z. (2020). Employees' perceived job performance, organizational identification, and pro-environmental behaviors in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 90, 102632.
Rhoades, L., & Eisenberger, R. (2002). Perceived organizational support: a review of the literature. Journal of Applied Psychology, 87(4), 698–714.
Rich, B. L.; Lepine, J. A.; Crawford, E. R. (2010). “Job Engagement: Antecedents and Effects on Job Performance. Academy of Management Journal, 53(3), 617–635.
Shahzad, K.,Rehman, K. U., & Abbas, M. (2010). HR practices and leadership styles as predictors of employee attitude and behavior: evidence from Pakistan. European Journal of Social Science, 14(3), 417-426.
Sohail, M. Sadiq. And Jang, J. (2017). Understanding the relationships among
Internal Marketing Practices, Job Satisfaction, Service Quality, and Customer Satisfaction: An Empirical Investigation of Saudi Arabia’s Service Employees, International Journal of Tourism Sciences, 17(2), 67-85
Swanson, E., Kim, S., Lee, S. M., Yang, J. J., & Lee, Y. K. (2020). The effect of leader competencies on knowledge sharing and job performance: Social capital theory. Journal of Hospitality and Tourism Management, 42, 88-96.
Tang, A. D, Chang, M. & Cheng, ch. (2017): Enhancing knowledge sharing from self-initiated expatriates in Vietnam: the role of internal marketing and work-role adjustment in an emerging economy, Asia Pacific Business Review, 23(5), 677-696.
Tang, A. D., Chang, M. L., Wang, T. H., & Lai, C. H. (2020). How to create genuine happiness for flight attendants: Effects of internal marketing and work-family interface. Journal of Air Transport Management, 87, 101860.
Toth, E. L., & Trujillo, N. (1987). Reinventing corporate communications. Public Relations Review, 13(4), 42-53.
Terwel, B. W., Harinck, F., Ellemers, N., & Daamen, D. D. (2009). How organizational motives and communications affect public trust in organizations: The case of carbon dioxide capture and storage. Journal of Environmental Psychology, 29(2), 290-299.
Van Den Hooff, B., & De Ridder, J. A. (2004). Knowledge sharing in context: the influence of organizational commitment, communication climate, and CMC use on knowledge sharing. Journal of knowledge management. 62(2), 34-46.
Yang, Jen-Te. (2015). Effect of internal marketing on knowledge sharing and organizational effectiveness in the hotel industry. Total Quality Management and Business Excellence, 26(1-2), 76 –92.
Zhang, X., Liu, S., Deng, Z., & Chen, X. (2017). Knowledge sharing motivations in online health communities: A comparative study of health professionals and normal users. Computers in Human Behavior, 75, 797-810.
