ارائه مدل تبیین تاثیر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات مبتنی بر سطح بلوغ مدیریت دانش سازمانی: موردکاوی دانشگاه پیام نور
الموضوعات :محدثه نیکوکار 1 , رکسانا فکری 2 , مرضیه باباییان پور 3 , پیمان اخوان 4
1 - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
2 - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
3 - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران
4 - دانشکده مهندسی صنایع, دانشگاه صنعتی قم، قم، ایران
الکلمات المفتاحية: مدیریت دانش, خدمت ناب, سطح بلوغ مدیریت دانش, سازمان خدماتی, دانشگاه,
ملخص المقالة :
رویکرد ناب به دنبال حذف فعالیت‌های بدون ارزش افزوده و مدیریت دانش به دنبال ایجاد و به‌کارگیری دانش قابل استفاده و قابل دسترس برای ایجاد ارزش می‌باشد. لذا پیش‌بینی می‌شود که مدیریت دانش در ناب سازی یک سازمان تاثیر بسزایی را داشته باشد. از سوی دیگر علی‌رغم اینکه بخش خدمات به یک منبع اصلی در اقتصاد کشورها تبدیل شده است لکن تحقیقات در زمینه پیاده‌سازی رویکرد ناب در این بخش اندک است. لذا هدف این پژوهش بررسی اثر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات می‌باشد. برای این منظور، ابتدا با استفاده از نظریه داده بنیاد ابعاد خدمت ناب استخراج گردید. در ادامه پرسشنامه‌ای برای سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان‌ها طراحی گردید. سپس، مدلسازی معادلات ساختاری برای نشان دادن تاثیر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات در دانشگاه‌های پیام نور با استفاده از نرم افزار Smart PLS 2 اجرا شد. جامعه آماری در این مطالعه تمامی کارمندان، اساتید، مدیران و معاونین دانشگاه‌های پیام نور می‌باشد. با روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 200 عدد پرسشنامه در جامعه آماری توزیع شد که 157 تای آنها تکمیل شده، تجزیه و تحلیل شد. پس از اطمینان یافتن از برازش قابل قبول الگوهای اندازه‌گیری و ساختاری پژوهش، نتایج حاکی از آن است که مدیریت دانش، در بهبود ناب سازی خدمات در دانشگاه پیام نور، نقش مهمی را ایفا می‌کند. در زمینه مدیریت دانش عواملی چون رهبری مدیریت دانش، فرآیندهای سازمان، افراد و نتایج مدیریت دانش بیشترین تاثیر گذاری را بر روی ناب سازی خدمات در دانشگاه پیام نور دارند. لذا مدیران دانشگاه پیام نور می‌توانند با تمرکز بر روی عوامل مذکور منجر به بهبود سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان و به دنبال آن منجر به بهبود وضعیت ناب در سازمانشان شوند. با به کارگیری این الگو، مدیران سازمان‌های خدماتی علی الخصوص مدیران دانشگاه‌ها می‌توانند از طریق پیوند مدیریت دانش و ناب بستر مناسبی را جهت کاربرد آنها در مدیریت این سازمان‌ها فراهم سازند.
اخوان، پیمان، فیلسوفیان، مریم، و کریمی گوارشکی، محمدحسین (1395). ارائه الگوی تبیین استراتژی مدیریت دانش مبتنی بر سطح بلوغ با روش دلفی فازی. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 32(2)، 397-420.
حسنقلی‌پور، طهمورث، عابدی جعفری، حسن، و خطیبیان، ندا (1388). سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان‌ها از طریق یک مدل بلوغ توسعه یافته مدیریت دانش. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 14، 121-148.
خاشعی، وحید، حیدری، حسین و پورعباسی، عطااله (1396). طراحی الگویی جهت شناسایی و ارزیابی خطرهای راهبردی اجرای راهبرد بسته‌های تحول و نوآوری در آموزش علوم پزشکی. طب و تزکیه، 26(1)، 33-44.
ریاحی، حمیدرضا (1385). فناوری اطلاعات در مدیریت. تهران: انتشارات دانشگاه پیام نور.
علی احمدی، علیرضا، و اخوان، پیمان (1385). بررسی علل موفقیت برنامه ها و سیاست های علم و تکنولوژی در کشورهای توسعه یافته. مجله بین المللی علوم مهندسی، 1(17)، 1-9.
کریمی ثانی، وجیهه، رهنما، محمدرحیم، و خوارزمی، امیدعلی (1394). مدلسازی معادلات ساختاری ابعاد موثر بر پیاده سازی شهر الکترونیک در سبزوار. شهر پایدار، 2(1)، 1-23.
همت قدیم، ظریفه (1392). بررسي رابطه بين ابعاد مديريت دانش و توليد ناب (مطالعه موردي: شركت‌هاي سازنده قطعات خودرو استان آذربايجان شرقي). اولین کنفرانس مدیریت، چالشها و راهکارها، شیراز.
هنری، حبیب (1390). طراحی مدل معادلات ساختاری سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش در سازمان‌های ورزشی. پژوهش‌های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی، 1(1)، 85-105.
Alavi, M., & Leidner, D.E. (2001). Review: knowledge management and knowledge management systems: conceptual foundations and research issues. MIS Quarterly, 25(1), 107-136.
Balzer, W.K., Francis, D.E., Krehbiel, T.C., & Shea, N. (2016). A review and perspective on Lean in higher education. Quality Assurance in Education, 24(4), 442-462.
Bicheno, J., & Holweg, M. (2009). The Lean Toolbox – The essential guide to lean transformation. Buckingham: Picsie Books Birasnav, M. (2013). Knowledge management and organizational performance in the service industry: The role of transformational leadership beyond the effects of transactional leadership. Journal of Business Research, 67(8), 1622-1629.
Bowen, DE., & Youngdahl, WE. (1998). Lean Service: In Defense of a Production-Line Approach. International Journal of Service Industry Management, 9(3), 207-225.
Dai, W., & Rubin, S.H. (2012). Service-oriented knowledge management. 2012 IEEE 13th International Conference on Information Reuse & Integration (IRI), Las Vegas, NV, pp. 556-563.
Davis, S., & Botkin, J. (1994). The coming of knowledge-based business. Harvard Business Review, 72, 165-170 Dong, S., Johar, M., & Kumar, R. (2011). A Benchmarking Model for Management of Knowledge-Intensive Service Delivery Networks. Journal of Management Information Systems, 28(3), 127-160.
Edgar-Serna, M. (2015). Maturity model of transdisciplinary knowledge management. International Journal of Information Management, 35(6), 647-654.
Edvardsson, I.R., & Oskaran, G.K. (2011). Knowledge management and value creation in service firms. Measuring Business Excellence, 15(4), 7-15.
Fornell C., Larcker D.F. (1981). Evaluating syructural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.
Giridhar, R., Gaikwad, D., & Lad, J. (2018). Knowledge Management and Its Application in Developing Lean Culture. 26th Annual Conference of the International Group for Lean Construction, Chennai, India, pp. 1090-1100.
Gong, Y., & Blijleven, V. (2017). The role of Lean principles in supporting knowledge management in IT outsourcing relationships. Knowledge Management Research & Practice, 15(4), 533-541.
Guchait, P., Namasivayam, K., & Lei, P.W. (2011). Knowledge management in service encounters: impact on customers' satisfaction evaluations. Journal of Knowledge Management, 15(3), 513-527.
Islam, Md. A., Agarwal, N.K., & Ikeda, M. (2015). How does knowledge management affect service innovation in academic libraries?: a survey study. Proceedings of the Association for Information Science and Technology, 52(1), 1-4.
Leite, H.R., & Vieira, G.E. (2015). Lean philosophy and its applications in the service industry: a review of the current knowledge. Production, 25(3), 529-541.
Mayer, B., & Sugiyama, K. (2007). The concept of knowledge in KM: a dimensional model. Journal of knowledge management, 11(1), 17-70 Oliva, F.L. (2014). Knowledge management barriers, practices and maturity model. Journal of knowledge management, 18(6), 1053-1074 Philsophian, M., Akhavan, P., Ghorbani, S., & Afshar, Y. (2016). The Delphi Method for selection of KM strategies based on the level of KM maturity: A case of OICO, Iran. The IUP Journal of Knowledge Management, 14(4), 7-17.
Raajpoot, N. (2004). Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Non-western Context. Journal of Service Research, 7, 181-201 Tsai, A. (2015). A hybrid model of knowledge management for new service development. Journal of Systems Science and Systems Engineering, 25(4), 424-447.
Vinzi V.E., Trinchera L., Amato S. (2010). PLS path modeling from foundation to recent development. Handbook of partial least squares, Springer Berlin Heidelberg.
Wetzels M., Odekerken-schroder, G., & Oppen C.V. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS Quarterly, 33(1), 177-195.
Zhang, L., & Chen, X. (2016). Role of lean tools in supporting knowledge creation and performance in lean construction. Procedia Engineering, 145, 1267-1274.
ZHAO, P, Rasovska, I., Rose, B., & Calliaud, E. (2016). lean perspectives and knowledge management application in service department of cnc machine tool manufacturer. 25th International Conference of the International Association for Management of Technology, Orlando, FL, USA, pp. 1910-1920.
ارائه مدل تبیین تاثیر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات مبتنی بر سطح بلوغ مدیریت دانش سازمانی: موردکاوی دانشگاه پیام نور
محدثه نیکوکار دانشجوی دکتری گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران mnikookar88@gmail.com دکتر رکسانا فکری دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران ، ایران دکتر مرضیه بابائیان‌پور استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران ،m_babaeian@pnu.ac.ir دکتر پیمان اخوان استاد دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی قم، قم، ایران
تاریخ ارسال:20/10/99 تاریخ پذیرش:20/2/1400
|
رویکرد ناب به دنبال حذف فعالیت‌های بدون ارزش افزوده و مدیریت دانش به دنبال ایجاد و به‌کارگیری دانش قابل استفاده و قابل دسترس برای ایجاد ارزش می‌باشد. لذا پیش‌بینی می‌شود که مدیریت دانش در ناب سازی یک سازمان تاثیر بسزایی را داشته باشد. از سوی دیگر علی‌رغم اینکه بخش خدمات به یک منبع اصلی در اقتصاد کشورها تبدیل شده است لکن تحقیقات در زمینه پیاده‌سازی رویکرد ناب در این بخش اندک است. لذا هدف این پژوهش بررسی اثر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات می‌باشد. برای این منظور، ابتدا با استفاده از نظریه داده بنیاد ابعاد خدمت ناب استخراج گردید. در ادامه پرسشنامه‌ای برای سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان‌ها طراحی گردید. سپس، مدلسازی معادلات ساختاری برای نشان دادن تاثیر مدیریت دانش بر ناب سازی خدمات در دانشگاه‌های پیام نور با استفاده از نرم افزار Smart PLS 2 اجرا شد. جامعه آماری در این مطالعه تمامی کارمندان، اساتید، مدیران و معاونین دانشگاه‌های پیام نور می‌باشد. با روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 200 عدد پرسشنامه در جامعه آماری توزیع شد که 157 تای آنها تکمیل شده، تجزیه و تحلیل شد. پس از اطمینان یافتن از برازش قابل قبول الگوهای اندازه‌گیری و ساختاری پژوهش، نتایج حاکی از آن است که مدیریت دانش، در بهبود ناب سازی خدمات در دانشگاه پیام نور، نقش مهمی را ایفا می‌کند. در زمینه مدیریت دانش عواملی چون رهبری مدیریت دانش، فرآیندهای سازمان، افراد و نتایج مدیریت دانش بیشترین تاثیر گذاری را بر روی ناب سازی خدمات در دانشگاه پیام نور دارند. لذا مدیران دانشگاه پیام نور می‌توانند با تمرکز بر روی عوامل مذکور منجر به بهبود سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان و به دنبال آن منجر به بهبود وضعیت ناب در سازمانشان شوند. با به کارگیری این الگو، مدیران سازمان‌های خدماتی علی الخصوص مدیران دانشگاه‌ها می‌توانند از طریق پیوند مدیریت دانش و ناب بستر مناسبی را جهت کاربرد آنها در مدیریت این سازمان‌ها فراهم سازند.
کلید واژه:
مدیریت دانش، خدمت ناب، سطح بلوغ مدیریت دانش، سازمان خدماتی، دانشگاه
مقدمه
بخش خدمات در سال‌های اخیر رشد چشم‌گیری داشته، به گونه‌ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخش‌هاست و به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمت گرایی منجر شده است. بر همین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه‌های بازاریابی بسیاری از شرکت‌ها ایفا می‌کند و برتری خدمت، بخشی از بسته ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است (راجپوت، 2004).
همچنین، امروزه عواملی نظیر به وجود آمدن بحران اضافه ظرفیت، عدم به کارگیری تولید انبوه در صنایع کوچک و خاص، غیر قابل کنترل و پیش بینی بودن شرایط محیط خارجی تاثیر گذار بر سازمان و ضرورت راه اندازی کسب و کارهایی با صرف کمترین هزینه از یک سو و افزایش سرعت تغییرات و متلاطم شدن وضعیت تقاضای مشتریان، جهانی شدن شرکت‌ها و رقبای آنها از سوی دیگر به عنوان چالش‌های فراروی سازمان‌های عصر حاضر شناخته می‌شوند (همت قدیم، 1392).
بنابراین مدیران سازمان‌ها همواره در تلاش برای شناسایی و به کارگیری نظامی هستند که به طور سیستماتیک، از افزایش هزینه‌ها و به وجود آمدن ضایعات جلوگیری نماید و بدین وسیله، توان رقابت پذیری تجاری شرکت‌ها را افزایش دهد (همان منبع). مدیریت بدون ضایعات یا ناب مرحله جدیدی است که منجر به توسعه چارچوب‌های سازمانی جدید به منظور دستیابی به این مهم می‌باشد (ژائو و همکاران، 2016).
از سوی دیگر، برای شرکت‌های خدماتی بهره‌گیری از یک استراتژی رقابتی کارا، حائز اهمیت است. زیرا آنها در محیطی با یکدیگر رقابت می‌کنند که ورود به آن محیط چندان دشوار نیست. در نتیجه شرکت‌ها همواره با رقابت جدید مواجه‌اند (بالزر و همکاران، 2016). مدیران خدمات باید ابعاد جدید رقابتی را درک کنند تا بتوانند از فرصت‌ها برای بهبود کیفیت خدمات و عملکرد بهره بگیرند و به این وسیله مانع ورود رقبای داخلی و خارجی شوند. رقابت بر روی ابعادی چون کیفیت، قیمت و فراوانی همیشه مهم خواهد بود، اما باید به ابعاد اضافی دیگر، که بر بهره‌گیری از تکنولوژی‌های مبتنی بر اطلاعات و دانش می‌باشند، و منبع ارزش افزوده توسط شرکت‌های خدماتی هستند، نیز توجه نمود (بیراسناو، 2013).
در جهان امروز که تولید کالاها و ارائه خدمات به شدت دانش‌مدار شده‌اند، دانش دارایی کلیدی برای کسب مزیت رقابتی به شمار می‌رود. از سوی دیگر، پیاده سازی مدیریت دانش می‌تواند تاثیر بسزایی را در تولید کالا و خدمات داشته باشد، زیرا مدیریت دانش یک اقدام اساسی برای برنامه‌ریزی و اجرای برنامه‌های توسعه سازمان به شمار می‌آید (همت قدیم، 1392). برای سازماندهی مراحل توسعه مدیریت دانش در سازمان، شناخت وضعیت موجود سازمان در زمینه مدیریت دانش و تعیین عوامل موثر بر تصمیم‌گیری یک سازمان برای به کارگیری و بهبود مدیریت دانش امری ضروری و حیاتی است (حسنقلی‌پور و همکاران، 1388). برای این منظور، سازمان‌ها به مدل‌های ارزیابی بلوغ مدیریت دانش روی آورده‌اند. یک مدل بلوغ مدیریت دانش، به سازمان کمک می‌کند تا پیشرفت نسبی خود را در زمینه اجرای مدیریت دانش در سطحی مشروحتر ارزیابی کند. این مدل را می‌توان مجموعه‌ای از عناصر ساختارمند توصیف کرد که سطوح مختلف بلوغ مدیریت دانش در یک سازمان را تشریح می‌کنند (ادگار-سرنا، 2015). یک مدل بلوغ مدیریت دانش موانعی را که باید برطرف شود مشخص می‌کند و برای بهبود سطح بلوغ بعدی، تنظیمات معقولی را انجام می‌دهد (فیلسوفیان و همکاران، 2016).
در این مقاله، با آگاهی از مسائل فوق به دنبال بررسی رابطه بین مدیریت دانش و ابعاد خدمت ناب با توجه به میزان سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان می‌باشیم. به طوری که با تجزیه و تحلیل سطح بلوغ بکارگیری مدیریت دانش در دانشگاه پیام نور ارتباط بین خدمت ناب و مدیریت دانش شناسایی و مدلسازی شود. نظریه خدمت ناب و روش مدیریت دانش در این راستا، یک چشم انداز جدید برای طراحی خدمات ارائه می‌دهد.
در ادامه و در بخش دوم به بیان مرور ادبیات پرداخته می‌شود. در مرور ادبیات پس از معرفی خدمت ناب و مدیریت دانش، مروری بر پیشینه تحقیق و کارهای انجام شده قبلی توسط دیگر محققان مورد بررسی قرار می‌گیرد. در بخش سوم، روش تحقیق مورد استفاده و بررسی روایی و پایایی تحقیق به تفصیل بیان می‌گردد. در بخش چهارم، استخراج داده‌ها با استفاده از نظریه داده بنیاد و مدلسازی معادلات ساختاری ذکر خواهند شد. در بخش پایانی نیز به نتیجه‌گیری پرداخته خواهد شد.
1. پیشینه پژوهش
لغت خدمت ناب1 صراحتا در ادبیات دانشگاهی در یک مقاله پیشگام نوشته شده توسط «بوون و یونگ‌دال» در سال 1998معرفی شد. خدمت ناب کاربرد مفهوم تولید ناب برای عملیات خدماتی است. آن چیزی که در خدمات ناب متمایز است این است که مربوط به ساخت یک محصول سخت2 نیست (بوون و یونگ‌داهل، 1998). لیته و وی‌یرا (2015) خدمت ناب را سیستم استاندارد قابل تنظیم عملیات خدماتی که تنها از فعالیت‌هایی که برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کنند و با هدف برآورده کردن انتظارات مشتریان برای کیفیت و قیمت تشکیل می‌شود، تعریف می‌کنند.
یکی از اهداف اصلی خدمت ناب شناسایی و حذف فعالیت‌های بدون ارزش افزوده با نام اتلاف یا به اصطلاح ژاپنی مودا است. برای نخستین بار «بیچنو و هولوگ» هفت نوع اتلاف در خدمات را شناسایی کردند که عبارتند از: تاخیر، تکرار، حمل و نقل و حرکت غیر ضروری، فرصت از دست رفته برای حفظ مشتری، ارتباطات نامفهوم، خطا در معامله خدمات و عدم رضایت مشتری (بیچنو و هولوگ، 2009).
در بخش خدمات، دانش استفاده شده توسط افراد مختلف جریان دانش را می‌سازد که شبیه به جریان مواد در تولید است (ژائو و همکاران، 2016). امروزه تعریف دانش به صورت یک چالش بزرگ تبدیل شده است. بر اساس ادبیات موجود، تعاریف و معانی دانش به دو دسته‌ی فلسفه‌ی عقلانی و تجربه‌گرایی تقسیم بندی می‌شوند. در فلسفه عقلانی، دانش به صورت یک واقعیت پذیرفته شده تعریف می‌شود. در صورتی که طبق دیدگاه تجربه‌گرایی، دانش بر اساس تجربیات افراد ایجاد شده است (مایر و سوگی‌یاما، 2007). در واقع دانش اطلاعات قابل درک و ارزشمندی است که در پرتو تجارب و بستر آگاهانه فرد شکل گرفته و نهادینه می‌شود. دانش همان صورت ذهنی ایده‌ها، واقعیت‌ها، مفاهیم، داده‌ها و تکنیک‌های ثبت شده در حافظه‌ی انسان است که از ذهن انسان سرچشمه گرفته و مبتنی بر اطلاعاتی است که با تجربه، باورها و ارزش‌های شخصی، همراه با تصمیم و عمل وی، دگرگون و بارور می‌شود (دیویس و بوتکین، 1994).
دانش یک قابلیت انسانی و موتور تولید کننده درآمد و یک دارایی مهم و استراتژیک برای سازمان است. دانش به منبعی حیاتی و نوعی مزیت رقابتی برای سازمان‌ها تبدیل شده است و از آنجا که هر منبع نیازمند مدیریت است، دانش نیز به مدیریت نیاز دارد (علوی و لیدنر، 2001). مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان‌ها در شناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و مهارت‌هایی که بخشی از سابقه سازمان‌ها هستند و عموما به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند یاری می‌رساند (ریاحی، 1385).
همچنین برای هدفمند کردن استفاده از دانش به عنوان یک مزیت رقابتی و راهبردی و نیز سازماندهی مراحل توسعه مدیریت دانش در سازمان، شناخت وضعیت موجود سازمان در زمینه مدیریت دانش امری ضروری است. بلوغ سازمان در مدیریت دانش، میزان قابلیت‌ها و توانمندی‌های یک سازمان در ابعاد مختلف موثر بر مدیریت دانش است. هر سازمان، با توجه به فعالیت‌هایی که در زمینه مدیریت دانش انجام داده، در سطحی از بلوغ قرار می‌گیرد که این سطح نشان دهنده وضعیت جاری سازمان در زمینه مدیریت دانش است (حسنقلی‌پور و همکاران، 1388). مدل‌های بلوغ مدیریت دانش، سازمان‌ها را در شناسایی سطح بلوغ مدیریت دانش برای بهبود فرآیندهای مدیریت دانش کمک می‌کنند (اخوان و همکاران، 1395). یک مدل بلوغ از چندین سطح بلوغ تشکیل شده است که یک سازمان می‌تواند گام به گام و در طول سالیان به آنها دست یابد. تا کنون مدل‌های بلوغ مدیریت دانش بسیاری ارائه شده‌اند؛ مدل بلوغ قابلیت3 که توسط موسسه مهندسی نرم افزار دانشگاه کارنگی4 ملون تهیه گردیده است، مدلی بنیادین است که جهت سنجش میزان بلوغ مدیریت دانش سازمان‌ها به کار می‌رود. غالب مدل‌های بلوغ، ساختار ابتدایی خود را از این مدل به عاریت گرفته و بر مبنای این مدل ساخته شده‌اند (اولیوا، 2014).
تا کنون تحقیقات اندکی در زمینه تلفیق مدیریت دانش و تفکر ناب صورت گرفته است؛ دونگ و همکاران (2011) یک مدل الگوبرداری5 برای مدیریت شبکه‌های ارائه خدمات دانش محور ایجاد کردند که به طراحی و مدیریت موثر این شبکه‌ها کمک می‌کند. شبکه‌های خدمات دانش محور، ارائه دهنده خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات است که توسط کارکنانی که در مکان‌های پراکنده از هم کار می‌کنند و با هم تعامل دارند انجام می‌شود. ادواردسون و اسکارسون (2011) اثر مدیریت دانش بر روی خلق ارزش در شرکت‌های خدماتی ایسلندی را تجزیه و تحلیل کردند. یافته‌های پژوهش نشان داد که مدیریت دانش دارای یک تاثیر مثبت روی دارایی‌های نامشهود شرکت‌ها، شامل مشتری، نوآوری و سرمایه انسانی است. گوچایت و همکاران (2011) هدفشان بررسی تاثیر مدیریت دانش در مواجهه‌های خدمات بر رضایت مشتریان بود. نتایج نشان داد که شیوه‌های مدیریت دانش ضمنی که توسط ارائه دهندگان خدمت استفاده می‌شود نسبت به شیوه‌های مدیریت دانش صریح تاثیر بیشتری بر رضایت مشتریان دارد. دای و روبین (2012) مدلی را تحت عنوان مدیریت دانش خدمت‌گرا برای پیاده سازی تکنیک‌های مدیریت دانش در سیستم‌های خدمات ارائه دادند. ایسلام و همکاران (2015) نشان دادند که مدیریت دانش برای نوآوری خدمت در چارچوب کتابخانه‌های دانشگاهی یک معیار کلیدی است و با استفاده از مراحل چرخه مدیریت دانش در روند نوآوری خدمت در کتابخانه‌های دانشگاهی می‌توان آن را تسهیل نمود. تسای (2015) یک مدل ترکیبی از مدیریت دانش را برای توسعه خدمات جدید6 ارائه داد که یک سیستم عامل جدید را برای اشتراک دانش در توسعه خدمت جدید در یک سازمان فراهم می‌کند. ژانگ و چن (2016) مجموعه‌ای از تکنیک‌های ناب را برای پشتیبانی از فرآیند خلق دانش پیشنهاد می‌دهند. نتایج نشان می‌دهند که ابزارهای ناب دارای تاثیر مثبتی بر خلق دانش و در نهایت ارتقای عملکرد ناب هستند. ژائو و همکاران (2016) کاربرد ناب و مدیریت دانش در دپارتمان خدمات پس از فروش تولید کننده ابزار ماشین CNC را مورد بررسی قرار دادند و دریافتند که پیاده سازی همزمان مدیریت دانش و ناب برای افزایش بهره‌وری در دپارتمان خدمات پس از فروش واحد صنعتی مذکور مفید است. گانگ و بلیج‌لون (2017) نقش اصول ناب در حمایت از مدیریت دانش در برون سپاری فناوری اطلاعات را بررسی کردند. آنها از طریق مصاحبه در صنایع خدماتی مختلف، به این نتیجه دست یافتند که فرآیندهای مدیریت دانش با چهار قانون ناب که عبارتند از: احترام به افراد، بهبود مستمر، تفکر سیستمی و رفتار پیشگیرانه پشتیبانی می‌شوند. گیریدها و همکاران (2018) کاربرد مدیریت دانش در توسعه فرهنگ ناب در پروژه‌های ساختمانی را مورد بررسی قرار دادند. آنها نشان دادند چگونه می‌توان فرهنگ ناب را از طریق به اشتراک گذاری بهترین روش‌ها و یادگیری از پروژه‌های گذشته توسعه داد.
با توجه به نقش و اهمیت روزافزون دانش و به تبع آن مدیریت دانش در سازمان‌ها و نیز با توجه به تحقیقات اندکی که در زمینه بررسی هم‌افزایی میان مدیریت دانش و تفکر نابی در سازمان‌های خدماتی صورت پذیرفته است، این مطالعه می‌تواند گام موثری در این راستا به منظور کمک به مدیریت هر چه بهتر دانش در سازمان‌های خدماتی (علی الخصوص دانشگاه‌ها) و همچنین بهبود ناب سازی این سازمان‌ها بردارد.
2. روش پژوهش
نوع تحقیق حاضر از نظر هدف در رده تحقیقات توسعه‌ای – کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی – تحلیلی از نوع پیمایشی است. روش جمع‌آوری اطلاعات استفاده از منابع کتابخانه‌ای و مصاحبه برای بخش مبانی نظری است و برای بررسی نمونه موردی از تکنیک تکمیل و جمع‌آوری پرسشنامه استفاده شده است.
پژوهش حاضر با هدف تدوین الگوی مفهومی ناب سازی سازمان‌های خدماتی (علی الخصوص دانشگاه‌ها) به کمک مدیریت دانش انجام شده است. برای این منظور ابتدا به شناسایی ابعاد خدمت ناب از مبانی نظری، پیشینه پژوهش و خبرگان حوزه مذکور با استفاده از روش نظریه داده بنیاد7 پرداخته شد؛ تمامی مقالات مرتبط با خدمت ناب جمع‌آوری گردید و همچنین با تعداد 32 نفر از اعضای هیئت علمی صاحب نظر در زمینه خدمت ناب و خبرگان این حوزه در صنایع خدماتی مطرح کشور مصاحبه انجام شد. پس از ساماندهی اطلاعات به دست آمده، به تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شد که به واقع گام اصلی متدولوژی نظریه داده بنیاد نیز هست. تجزیه و تحلیل اطلاعات برای مورد کاوی باعث پدیدار شدن «مفاهیم» در طی فرآیند کدگذاری می‌شود (علی احمدی و اخوان، 1385). لذا با هدف استخراج ابعاد و شاخص‌های خدمت ناب، تحلیل داده‌ها با استفاده از سیستم کدگذاری باز8 و کدگذاری محوری9 صورت پذیرفت که در نتیجه آن 7 بعد و 30 شاخص برای خدمت ناب شناسایی گردید.
بدون وجود دقت علمی، پژوهش بی‌ارزش بوده و مطلوبیت خود را از دست می‌دهد؛ بنابراین دغدغه درباره پایایی و روایی در همه‌ی شیوه‌های پژوهش، مورد توجه بسیاری از پژوهشگران قرار دارد (خاشعی و همکاران، 1396). در این تحقیق استراتژی بررسی همکاران برای بررسی قابلیت اعتماد استفاده شد. پس از تایید ابعاد و شاخص‌های شناسایی شده برای خدمت ناب، به منظور سنجش وضعیت نابی در سازمان، پرسشنامه‌ای شامل 30 گویه، متناسب با شاخص‌های خدمت ناب، در مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت طراحی گردید.
در ادامه، یک مدل محقق ساخته برای سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان توسعه داده شد. هدف از انجام این مرحله، شناسایی و استخراج عامل‌های موثر بر سنجش میزان بلوغ مدیریت دانش در سازمان‌ها از طریق یک مدل بلوغ توسعه یافته مدیریت دانش مبتنی بر این عوامل است، تا سازمان‌ها بتوانند با به کارگیری این مدل که به عنوان راهنمایی جهت ارزیابی و بهبود قابلیت‌های پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها است از آن استفاده کرده و بهره لازم را کسب نمایند؛ برای این منظور، مدل‌های بلوغ مدیریت دانش موجود شناسایی شده و مورد بررسی قرار گرفتند. بر اساس این مرور ادبیات بر مدل‌های بلوغ مدیریت دانش موجود، 7 عامل و 42 شاخص برای ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان‌ها شناسایی شد؛ این شاخص‌ها به صورت مکرر در ادبیات تحقیق مربوط به مدل‌های بلوغ مدیریت دانش مورد تاکید قرار گرفته‌اند.
در ادامه، از پرسشنامه طراحی شده برای سنجش میزان بلوغ مدیریت دانش و همچنین پرسشنامه طراحی شده برای ابعاد خدمت ناب تعداد 200 عدد به صورت نمونه‌گیری تصادفی ساده در جامعه آماری توزیع گردیدند که تعداد 157 تای آنها قابل استناد بود. لازم به ذکر است که جامعه آماری در این مطالعه تمامی کارمندان، اساتید، مدیران و معاونین دانشگاه پیام نور می‌باشند.
در انتها، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و بررسی ارتباط میان عوامل موثر بر بلوغ مدیریت دانش و ابعاد خدمت ناب و به منظور مدلسازی رابطه بین مدیریت دانش و خدمت ناب، از مدلسازی معادلات ساختاری10 استفاده شد. مدلسازی معادلات ساختاری، یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه‌هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون می‌باشد. از طریق این رویکرد می‌توان قابل قبول بودن مدل‌های نظری را در جوامع خاص آزمون کرد (کریمی ثانی و همکاران، 1394).
3. تجزیه و تحلیل یافته ها
به منظور استخراج داده‌ها با استفاده از نظریه داده بنیاد، از دو منبع استفاده شد: مرور ادبیات موجود در زمینه خدمت ناب و مصاحبه با اعضای هیئت علمی صاحب نظر در زمینه خدمت ناب و خبرگان این حوزه در صنایع خدماتی مطرح کشور.
ابتدا، تمامی مقالات مرتبط با خدمت ناب جمع‌آوری گردید. کلیه متون خط به خط خوانده شد و به کرات بازنگری شد. اطلاعات به دست آمده از هر مقاله جهت کدگذاری به صورت نوشتاری درآمد.
همچنین، از بین اعضای هیئت علمی خبره در زمینه خدمت ناب و خبرگان این حوزه در صنایع خدماتی کشور با تعداد 32 نفر مصاحبه شد. برای این منظور، از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی هدفمند استفاده شده است. در این روش به جای کسب اطلاعات از کسانی که به راحتی در دسترس هستند، اطلاعات از افراد یا گروه‌های خاص که قادر به ارائه اطلاعات مورد نظر هستند، به دست می‌آید. اطلاعات جمعیت شناختی خبرگان مذکور در جدول (1) آمده است.
جدول (1) اطلاعات جمعیت شناختی خبرگان
ویژگی | گروه‌ها | تعداد | ویژگی | گروه‌ها | تعداد |
حرفه | عضو هیئت علمی | 8 | سابقه کار | کمتر از 5 سال | 9 |
مدیر ارشد | 24 | 5-10 سال | 3 | ||
تحصیلات | دانشجوی دکتری | 14 | 10-20 سال | 12 | |
دکتری و بالاتر | 18 | بالاتر از 20 سال | 8 | ||
حوزه خدمت | دانشگاه | 8 | سن | 20-30 سال | 4 |
بیمارستان | 7 | 30-40 سال | 6 | ||
بانک | 7 | 40-50 سال | 11 | ||
بیمه | 5 | بالاتر از 50 سال | 9 | ||
فروشگاه زنجیره ای
| 5
| جنسیت | مذکر | 21 | |
مونث | 11 |
پس از جمع‌آوری اطلاعات حاصل از مقالات و مصاحبه‌ها، اوﻟﻴﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ، ﻛﺪﮔﺬاري ﺑﺎز اﺳﺖ که در خلال آن مفاهیم شکل می گیرند. این مرحله، اولین فعالیت تحلیل در این پژوهش، جهت شناسایی ابعاد خدمت ناب است. در پژوهش حاضر، مفاهیم ایجاد شده در مرحله کد گذاری باز به عنوان شاخص‌های ابعاد خدمت ناب در نظر گرفته می‌شوند. این شاخص‌ها و تعریف آنها در جدول (2) آمده است.
دومین مرحله، کدگذاری محوری است که در خلال آن مقوله ها شکل می‌گیرند. در پژوهش پیش رو، مقوله‌های ایجاد شده بر اساس نظریه داده بنیاد، در واقع همان ابعاد خدمت ناب می‌باشند. این ابعاد عبارتند از: نیروی کار، مشتری، مدیریت، سیستم اطلاعات، بهبود مستمر، فن‌آوری و مدیریت عملیات. ابعاد شناسایی شده برای خدمت ناب نیز در جدول (2) ذکر گردیده است.
جدول (2) ابعاد و شاخص‌های خدمت ناب
ابعاد (علامت اختصاری) |
شاخص ها |
تعریف |
نیروی کار (WF) | آموزش کارکنان | برگزاری دوره‌های آموزش ضمن خدمت در زمینه تفکر ناب |
مشارکت کارکنان | مشارکت کارکنان در کار بهبود فرآیندهایی که آنها بخشی از آن هستند | |
تعهد کارکنان | اختصاص زمان و انرژی توسط کارکنان برای ایده‌های بهبود | |
درک کارکنان | توانایی توضیح مفهوم ناب توسط کارکنان | |
نیروی کار چند منظوره | اندازه‌گیری بهبود توسط خود کارکنان | |
تیم‌های کاری چند منظوره | تیم‌های کاری شامل کارکنان با مهارت‌های گوناگون | |
خود بازرسی | بازرسی کار توسط خود کارکنان | |
تعادل بار کاری | تخصیص وظایف به گونه‌ای متوازن بین کارکنان | |
سیستم پاداش مناسب | ایجاد انگیزه در کارکنان از طریق پاداش دهی مناسب | |
سیستم ارتباطات موثر | ارتباط مناسب بین کارکنان جهت آگاهی همه کارکنان از احتیاجات و مسائل مربوط به بهبود | |
مشتری (C) | مشارکت مشتری | پرسیدن نظر و بازخورد مشتریان و استفاده در کار بهبود |
شناسایی ارزش مشتری | تعیین فعالیت‌هایی که برای مشتری ارزش افزوده دارند | |
مدیریت (M) | تعهد و حمایت مدیریت | ابراز حمایت و اختصاص زمان و انرژی توسط مدیریت برای ایده‌های بهبود |
درک مدیریت | توانایی توضیح مفهوم ناب به لحاظ فرآیندها و جریان‌ها توسط مدیریت | |
سیستم اطلاعات (IS) | مصور سازی اطلاعات | ارائه اطلاعات در فرمت تصویری و گرافیکی |
جریان اطلاعات عمودی دو جهته | انتقال اطلاعات دو طرفه بین کارکنان و سطوح مختلف مدیریت | |
اعلان کردن نتایج عملکرد | نمایش اطلاعات مربوط به عملکرد در تخته اطلاع‌رسانی | |
بهبود مستمر (CI) | تمرکز بر کار بهبود | بهبود دادن مداوم کل جریان (محیط کار، ابزار، فرآیند و ...) |
حفظ بهبودها | پایدار بودن بهبودها در طول زمان | |
مصور سازی بهبود | نمایش بهبودهای در حال انجام توسط یک صفحه نمایش | |
اختصاص زمان برای کار بهبود | اختصاص زمان برای بهبود و برگزاری جلسات بهبود مکرر | |
اختصاص منابع برای کار بهبود | سرمایه گذاری و تخصیص منبع برای کار بهبود | |
استاندارد سازی خدمات | ایجاد یک توافق روی مجموعه‌ای از رویه‌های کاری به منظور فراهم آوردن بهترین توالی از فرآیندها | |
فن‌آوری (TE) | استفاده از فن‌آوری‌های جدید | استفاده از روش‌ها و شیوه‌های جدید در دسترس |
اتوماسیون | جایگزینی کار دستی با تجهیزات پیشرفته | |
مدیریت عملیات (OM) | طراحی محل کار برای جریان | سازماندهی اطلاعات و منابع بر اساس زمان و مکانی که در فرآیند مورد نیازند |
تغییر چیدمان تسهیلات | طراحی چیدمان بر اساس جریان یا ترتیب عملیاتی بهینه | |
از بین بردن دوباره کاری | از بین بردن احتمال بازگشت کار به مرحله قبلی | |
اتصال فرآیند | انجام اجزای عملیاتی خدمت مستقیما یکی پس از دیگری | |
برنامه ریزی فعال (آینده نگر) | برنامه ریزی منابع سازمان بر اساس پیش‌بینی زمان ورود مشتری و منابع مورد نیاز برای ارائه خدمت |
به منظور تایید ابعاد و شاخص‌های استخراج شده برای خدمت ناب، از بین خبرگانی که با آنها مصاحبه شده بود، تعداد 15 نفر از آنها در حوزه‌های مختلف خدمات انتخاب شده و نتایج حاصل به ایشان ارائه و نظراتشان پرسیده شد. در نهایت تمامی خبرگان مذکور صحت ابعاد و شاخص‌های استخراج شده را تایید نمودند. سپس، مدل ارزیابی وضعیت ناب در سازمان تبیین گردید؛ برای این منظور پرسشنامه‌ای شامل 30 گویه، متناسب با شاخص‌های نابی ذکر شده در جدول (2)، در مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت طراحی گردید.
در ادامه، به استخراج عامل‌های موثر بر بلوغ مدیریت دانش پرداخته شد؛ برای این منظور مدل‌های بلوغ مدیریت دانش موجود شناسایی شدند. تا کنون مدل‌های بسیاری برای سنجش سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان‌ها ارائه شده است. در این پژوهش، مدل بلوغ قابلیت، مدل مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا، مدل سازمان بهره وری آسیایی، مدل اولیوا و مدل پی به دلیل وجود پرسشنامه سازمان یافته مورد استفاده قرار گرفتند (جدول 3).
جدول (3) مدل‌های بلوغ مدیریت دانش موجود
نام مدل | علامت اختصاری | منبع |
مدل بلوغ قابلیت | CMM | Kulkarni and Louis (2003) |
مدل مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا | APQC | Cindy and Darsy (2009) |
مدل سازمان بهره وری آسیایی | APO | Nair and Prakash (2009) |
مدل اولیوا | Oliva-M | Oliva (2014) |
مدل پی | Pee-M | Pee and Kankanhalli (2009) |
با استناد به مدل‌های بلوغ مدیریت دانش ذکر شده در جدول (3)، عوامل و شاخص‌هایی که به صورت مکرر در این مدل‌ها مورد تاکید قرار گرفته‌اند شناسایی شدند که در نتیجه آن 7 عامل و 42 شاخص برای مدل سنجش بلوغ دانش سازمانی استخراج گردید. این عوامل و شاخص‌ها در جدول (4) آورده شده اند.
جدول (4) عوامل و شاخص‌های مدل بلوغ مدیریت دانش توسعه یافته
عامل (علامت اختصاری) |
شاخص | برگرفته از مدل: |
رهبری مدیریت دانش (KML) | به رسمیت شناختن مدیریت دانش توسط مدیریت ارشد به عنوان یک ضرورت برای موفقیت دراز مدت سازمان | Pee-M, APQC |
صرف وقت توسط مدیران سازمان برای تسهیل جریان دانش بین کارکنان | APO | |
دادن پاداش توسط مدیریت سازمان برای تسهیم دانش و خلق دانش | Oliva-M, Pee-M, APO, APQC | |
در نظر گرفتن بودجه خاصی برای مدیریت دانش توسط مدیریت سازمان | APO | |
وجود یک سیاست برای محافظت از دانش در سازمان | APO | |
انجام هماهنگی‌های سازمانی لازم برای رسمیت بخشیدن به ابتکارات مدیریت دانش | APO | |
فرآیندهای سازمان (OP) | به روز رسانی مرتب فرآیندهای مربوط به مستندسازی، طبقه بندی و جستجوی دروس آموخته شده | CMM |
مشخص کردن قابلیت‌های اصلی سازمان و هماهنگ کردن آنها با اهداف راهبردی سازمان | APO | |
توجه به فن‌آوری جدید و انعطاف پذیری در طراحی فرآیندهای کاری سازمان | APO | |
ارزیابی مستمر فرآیندهای کاری سازمان به منظور به روز رسانی و بهبود آنها | APO | |
طراحی سیستم‌های کاری برای دستیابی به تعالی عملکرد | APO | |
سازگار کردن فرآیندهای مدیریت دانش موجود با شرایط جدید کسب و کار | Pee-M | |
افراد (P) | اختصاص افراد به طور خاص به فعالیت‌های مدیریت دانش | Oliva-M, Pee-M, APQC |
سازماندهی کارکنان در گروه‌های کوچک به منظور پاسخ گویی سریع به مشکلات محل کار | APO | |
وجود فرآیند نظام مند آشناسازی کارکنان جدید با مدیریت دانش و مزایای آن | APO | |
وجود انگیزه کافی برای تسهیم دانش و تمایل به کار گروهی | Oliva-M, Pee-M, APO, APQC, CMM | |
توسعه مهارت‌ها و شایستگی‌های کارکنان از طریق برنامه‌های آموزشی و توسعه شغلی سازمان | Pee-M, APO | |
دارا بودن یک بانک اطلاعات از قابلیت‌های کارکنان | APO | |
فن‌آوری (T) | اشتراک دانش با سایر عوامل موجود در زنجیره ارزش سازمان | Oliva-M |
تسهیل اشتراک دانش و مدیریت دانش اثر بخش با ایجاد تکنولوژی و زیر ساخت‌های مناسب فن‌آوری اطلاعات | Pee-M, APO, APQC | |
دسترسی همه افراد به رایانه، اینترنت، اینترانت و آدرس پست الکترونیک | APO | |
به روز رسانی مرتب اطلاعات موجود در وب سایت و اینترانت سازمان | APO | |
استفاده از اینترانت سازمان برای پشتیبانی انتقال دانش و تسهیم اطلاعات | APO | |
در دسترس بودن ابزار مناسب برای کارکنان برای جستجوی پایگاه‌های اطلاعاتی | CMM | |
فرآیندهای دانشی (KP) | وجود فرآیندهای نظام مند برای شناسایی، خلق، ذخیره، تسهیم و به کارگیری دانش | APO, CMM |
انتقال سیستماتیک دانش از یک بخش سازمان به بخش دیگر | APQC | |
وجود یک مخزن دانش برای نگهداری اطلاعات دانشی کل سازمان | APO, CMM | |
وجود یک طرح طبقه بندی و فرمت ساختار یافته برای مستند سازی دانش | Pee-M, APO, CMM | |
انجام الگوبرداری از داخل و بیرون از سازمان به منظور خلق دانش جدید | APO, APQC | |
حفظ و نگهداری دانش مربوط به کارکنانی که سازمان را ترک می‌کنند | APO | |
یادگیری و نوآوری (LI) | وجود سطح مناسبی از اشتیاق برای ایده‌های جدید و برنامه‌های ایجاد ایده در سازمان | Oliva-M, APO |
تلقی کردن مخاطره پذیری و مرتکب اشتباه شدن افراد به عنوان فرصت یادگیری | APO | |
تقویت مستمر ارزش‌های مربوط به یادگیری و نوآوری | Oliva-M, APO | |
تشکیل تیم‌های چند وظیفه‌ای برای مقابله با مشکلات واحدهای مختلف درون سازمان | APO | |
ایجاد احساس توانمندی و با ارزش بودن در افراد سازمان | APO | |
بهبود مداوم سیستم‌های مدیریت دانش موجود و ارتقای ابزارهای مدیریت دانش | Oliva-M, Pee-M | |
نتایج مدیریت دانش (KMO) | کنترل نتایج مدیریت دانش از طریق اندازه‌گیری تاثیر یا موفقیت تلاش‌های مدیریت دانش در سازمان | Oliva-M, Pee-M, APO |
نگهداری سابقه اقدامات انجام شده در زمینه اجرای موفق مدیریت دانش | APO, CMM | |
ذخیره مستندات درس‌های آموخته شده در یک پایگاه داده و امکان دسترسی به آن | CMM | |
دستیابی به بهره‌وری بالاتر از طریق استفاده از منابع دانشی | APO | |
افزایش سودآوری و دست یافتن به رشد پایدار در نتیجه استفاده از منابع دانشی | APO | |
بهبود کیفیت خدمات سازمان در نتیجه به کارگیری دانش | APO |
در ادامه، مدل ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان‌ها تبیین گردید؛ برای این منظور پرسشنامه‌ای شامل 42 گویه، متناسب با شاخص‌های شناسایی شده برای سنجش بلوغ مدیریت دانش، در مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت طراحی گردید. پس از توزیع پرسشنامه مذکور در جامعه آماری و محاسبه نمره کل مدیریت دانش سازمان، می‌توان بر اساس آنچه که در جدول (5) نشان داده شده است، سطح بلوغ مدیریت دانش سازمان را تعیین نمود. ابتدا باید متوسط نمره در هر یک از شاخص‌ها (42 شاخص) را محاسبه نموده و در ادامه با جمع این نمرات، نمره کل مدیریت دانش سازمان را محاسبه نمود.
جدول (5) سطوح پنج گانه بلوغ مدیریت دانش (برگرفته از مدل APO، 2009)
نمره ارزیابی | سطح بلوغ | شرح |
210-189 | بلوغ | مدیریت دانش در سازمان غالب است |
188-147 | پالایش (کنترل) | اجرای مدیریت دانش پیوسته در سازمان ارزیابی شده و بهبود داده می‌شود |
146-126 | توسعه | اجرای فراگیر مدیریت دانش در سازمان |
125-84 | آغاز | شروع به درک نیاز به مدیریت دانش در سازمان |
83-42 | واکنش (انفعال) | ناآگاهی در خصوص چیستی مدیریت دانش، و اهمیت آن در بهبود بهره‌وری و رقابت پذیری |
چنانچه در جدول (5) مشاهده می‌شود بر اساس مدل سازمان بهره‌وری آسیایی (APO)، پنج سطح برای بلوغ مدیریت دانش در نظر گرفته می‌شود که عبارتند از: واکنش (انفعال)، آغاز، توسعه، پالایش (کنترل)، بلوغ. علت استفاده از سطح بندی این مدل این است که این مدل مدلی آسیایی است و همچنین مورد تایید "سازمان ملی بهره‌وری ایران" نیز است.
در ادامه، از هر دو پرسشنامه طراحی شده برای این مطالعه (پرسشنامه خدمت ناب و پرسشنامه بلوغ مدیریت دانش) به روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 200 عدد در جامعه آماری مورد نظر که شامل کارمندان، اساتید، مدیران و معاونین دانشگاه پیام نور است، توزیع گردید که تعداد 157 تای آنها قابل استناد بود. اطلاعات جمعیت شناختی مربوط به پاسخ دهندگان در جدول (6) ذکر گردیده‌اند:
جدول (6) اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
ویژگی | گروه‌ها | تعداد | ویژگی | گروه‌ها | تعداد |
پست سازمانی | مدیر | 12 | تحصیلات | کاردانی | 6 |
معاون | 12 | کارشناسی | 64 | ||
کارشناس | 68 | کارشناسی ارشد | 58 | ||
کارمند | 55 | دکتری و بالاتر | 36 | ||
استاد | 17 | سن | زیر 25 سال | 2 | |
سابقه کار | زیر 5 سال | 3 | 25-35 سال | 39 | |
5-10 سال | 29 | 35-45 سال | 73 | ||
10-15 سال | 33 | بالاتر از 45 سال | 50 | ||
15-20 سال | 44 | جنسیت | مذکر | 86 | |
بالاتر از 20 سال | 55 | مونث | 78 |
ابتدا پرسشنامه‌های مربوط به مدل بلوغ مدیریت دانش مورد بررسی قرار گرفتند؛ در نتیجه این بررسی، نمره کل مدیریت دانش دانشگاه پیام نور برابر با 120.0277 محاسبه گردید که نشان دهنده این است که سازمان مذکور در سطح 2 بلوغ مدیریت دانش یعنی در سطح آغاز قرار دارد.
در نهایت، به منظور نشان دادن رابطه بین مدیریت دانش و خدمت ناب از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. فرض مورد بررسی در یک مدل معادلات ساختاری، یک ساختار علی بین مجموعه‌ای از سازه‌های غیر قابل مشاهده است. این سازه‌ها از طریق مجموعه‌ای از متغیرهای مشاهده‌گر اندازه گیری می‌شوند (هنری، 1390). مدل به دست آمده از تحلیل معادلات ساختاری در شکل (1) نشان داده شده است.
شکل (1) مدل مفهومی در حالت تخمین استاندارد
در مورد شکل فوق، ذکر نکاتی چند ضروری است:
_ مثبت بودن کلیه وزن‌های رگرسیونی یا بارهای عاملی نتیجه‌ای منطقی و قابل قبول را از مبانی نظری شکل فوق به نمایش می‌گذارد.
_ عواملی چون عامل رهبری مدیریت دانش با دارا بودن ضریب 0.665، فرآیندهای سازمان با ضریب 0.651، افراد با ضریب 0.613 و نتایج مدیریت دانش با ضریب 0.671 دارای همبستگی بیشتری با مدیریت دانش هستند. همچنین عواملی چون عامل مدیریت با دارا بودن ضریب 0.755، بهبود مستمر با ضریب 0.703 و فن آوری با ضریب 0.654 دارای همبستگی بیشتری با خدمت ناب هستند. بنابراین عوامل مذکور در محاسبات مربوط به این متغیرهای پنهان از وزن بیشتری برخوردارند.
بارهای عاملی متغیرها در جدول (7) قابل مشاهده است.
جدول (7) بارهای عاملی متغیرها در حالت تخمین استاندارد
متغیر | عامل | بار عاملی استاندارد |
مدیریت دانش | رهبری مدیریت دانش | 665/0 |
فرآیندهای سازمان | 651/0 | |
افراد | 613/0 | |
فن‌آوری | 488/0 | |
فرآیندهای دانشی | 581/0 | |
یادگیری و نوآوری | 584/0 | |
نتایج مدیریت دانش | 671/0 | |
خدمت ناب | نیروی کار | 447/0 |
مشتری | 450/0 | |
مدیریت | 755/0 | |
سیستم اطلاعات | 457/0 | |
بهبود مستمر | 703/0 | |
فن‌آوری | 654/0 | |
مدیریت عملیات | 551/0 |
پس از تعیین مدل مفهومی پژوهش و گردآوری داده‌ها، مهم‌ترین مرحله مدلسازی، اعتبارسنجی مدل اندازه گیری است. در این بخش، پژوهشگر به دنبال جواب این پرسش است که آیا مدل مفهومی، داده‌های پژوهش را نمایندگی می‌کند؟. اعتبار یک مدل با استفاده از معیارهای نیکویی برازش مورد بررسی قرار می‌گیرد. بنابراین در این مرحله از تحلیل‌های آماری انتظار بر این است که برازش داده‌ها به مدل مفهومی پژوهش بر اساس معیارهای علمی قابل قبول باشد. برازش الگو در دو بخش الگوهای اندازه گیری و برازش الگوی ساختاری صورت می‌گیرد. در بخش اندازه گیری، شاخص‌های آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی همگرا بررسی می‌شوند. در بخش ساختاری، شاخص‌های ضرایب معنی داری مسیر11 و ضریب تعیین12 بررسی می‌شوند.
همان طور که در جدول (8) مشاهده می‌شود، مقدار آلفای کرونباخ در همه عامل‌ها بیش از 0.7 است. از آنجایی که معیار آلفای کرونباخ معیاری سنتی برای تعیین پایایی سازه‌هاست، از معیاری دقیق‌تر به نام ضریب پایایی ترکیبی استفاده می‌کنیم. برتری این شاخص در این است که پایایی سازه‌ها با توجه به همبستگی سازه‌ها با یکدیگر محاسبه می‌شود و نه به صورت مطلق. ضمن اینکه در محاسبه آلفا همه شاخص‌های هر سازه با اهمیت مساوی در نظر گرفته می‌شوند. اما در محاسبه ضریب پایایی ترکیبی، شاخص‌های دارای بار عاملی بیشتر، اهمیت بیشتری هم دارند؛ لذا این شاخص مناسب‌تر از آلفاست. این شاخص توسط ورتس و همکاران معرفی شد و حد قابل قبول آن 0.7 است (وینزی و همکاران، 2010).
روایی همگرا سومین معیاری است که برای برازش الگوهای اندازه گیری به کار می‌رود. این معیار، نشان دهنده میانگین واریانس به اشتراک گذاشته شده بین هر سازه با شاخص‌های خود است و برابر است با میانگین میزان اشتراکی13 شاخه‌ای هر سازه. هر چه این شاخص بیشتر باشد، همبستگی، بیشتر و در نتیجه برازش، بیشتر است. حد قابل قبول این شاخص، 0.5 است (فورنل و لارکر، 1981).
جدول(8) شاخص‌های برازش بخش اندازه‌گیری الگو
متغیر | عامل | ضریب آلفای کرونباخ (Alpha > 0.7) | ضریب پایایی ترکیبی (CR > 0.7) | روایی همگرا (AVE > 0.5) |
مدیریت دانش | ... | 943/0 | 947/0 | 669/0 |
رهبری مدیریت دانش | 874/0 | 879/0 | 886/0 | |
فرآیندهای سازمان | 957/0 | 966/0 | 826/0 | |
افراد | 866/0 | 874/0 | 826/0 | |
فن‌آوری | 877/0 | 881/0 | 896/0 | |
فرآیندهای دانشی | 936/0 | 952/0 | 772/0 | |
یادگیری و نوآوری | 896/0 | 921/0 | 662/0 | |
نتایج مدیریت دانش | 860/0 | 868/0 | 835/0 | |
خدمت ناب | ... | 899/0 | 904/0 | 659/0 |
نیروی کار | 950/0 | 958/0 | 694/0 | |
مشتری | 930/0 | 966/0 | 935/0 | |
مدیریت | 882/0 | 927/0 | 809/0 | |
سیستم اطلاعات | 850/0 | 911/0 | 774/0 | |
بهبود مستمر | 920/0 | 937/0 | 714/0 | |
فن‌آوری | 798/0 | 908/0 | 831/0 | |
مدیریت عملیات | 762/0 | 772/0 | 898/0 |
در بخش ساختاری الگو شاخص‌های ضرایب معنی داری مسیر و ضریب تعیین بررسی می‌شوند. اولین و ابتدایی‌ترین معیار برای سنجش رابطه بین سازه‌ها در بخش ساختاری، ضرایب معنی داری مسیر است. در صورتی که این مقدار بیش از 1.96 باشد، نشان از صحت رابطه بین سازه‌ها و تایید فرضیه رابطه بین دو سازه در سطح اطمینان 95 درصد است.
معیار دوم، ضریب تعیین است که برای متصل کردن بخش اندازه گیری و بخش ساختاری الگوسازی معادلات ساختاری، به کار می‌رود و نشان از تاثیر متغیری برون‌زا بر متغیری درون‌زا دارد. این شاخص برابر است با مجموع مجذورات ضرایب مسیر وارده به یک متغیر درون‌زا. هر چه مقدار این شاخص بیشتر باشد برازش بهتر است؛ اما مقادیر 0.19، 0.33 و 0.67 به عنوان مقدار ملاک برای مقادیر ضعیف، متوسط و قوی معرفی شده‌اند. در جاهایی که یک سازه توسط فقط یک یا دو سازه برون‌زا تحت تاثیر قرار می‌گیرد، مقدار 0.33 به بالا نشان از قوت رابطه بین دو سازه دارد. اما در جاهایی که تعداد متغیرهای برون‌زای موثر، بیشتر است، برای قبول قوت رابطه‌ها، مقادیر بیشتری از شاخص ملاک قرار می‌گیرد (وتزلس و همکاران، 2009).
نتایج حاصل از برازش ساختاری الگو در جدول (9) نشان داده شده است.
جدول (9) شاخص‌های برازش بخش ساختاری الگو
متغیر | عامل | T-Value | R2 |
مدیریت دانش | ... | ... | ... |
رهبری مدیریت دانش | 842/11 | 443/0 | |
فرآیندهای سازمان | 651/13 | 424/0 | |
افراد | 061/8 | 375/0 | |
فن‌آوری | 443/5 | 238/0 | |
فرآیندهای دانشی | 180/9 | 338/0 | |
یادگیری و نوآوری | 226/9 | 341/0 | |
نتایج مدیریت دانش | 484/10 | 450/0 | |
خدمت ناب | ... | 920/7 | 235/0 |
نیروی کار | 993/2 | 199/0 | |
مشتری | 566/5 | 202/0 | |
مدیریت | 798/20 | 570/0 | |
سیستم اطلاعات | 148/4 | 208/0 | |
بهبود مستمر | 158/13 | 494/0 | |
فن‌آوری | 479/12 | 428/0 | |
مدیریت عملیات | 278/6 | 304/0 |
پس از حصول اطمینان از نیکویی برازش مدل ساختاری و عدم وجود تفاوت قابل توجه بین معیارهای نیکویی برازش در الگوهای اندازه گیری و ساختاری پژوهش، نوبت به ارزیابی برازش بخش کلی الگو می‌شود؛ برای ارزیابی برازش بخش کلی الگو از معیار GOF استفاده می‌کنیم. هر چه مقدار این شاخص بیشتر باشد برازش بهتر است؛ اما مقادیر 0.01، 0.25 و 0.36 به عنوان مقدار ملاک برای مقادیر ضعیف، متوسط و قوی معرفی شده‌اند (وتزلس و همکاران، 2009). نتایج برازش کلی مدل در جدول (10) نشان داده شده است.
جدول (10) نتایج برازش مدل کلی
|
| GOF |
793/0 | 350/0 | 527/0 |
[1] Lean service
[2] Hard product
[3] Capability Maturity Model (CMM)
[4] Software Engineering Institute/Carnegie Mellon (SEI)
[5] Benchmarking
[6] NSD: new service development
[7] Grounded theory
[8] Open coding
[9] Axial coding
[10] Structural equation modeling
[11] T-value
[12] R-square
[13] Communality
