مدل‌سازی ریاضی رضایت مشتری با رویکرد برنامه‌ریزی پویا (مطالعه‌ی موردی: شرکت‌های خودروساز سایپا، ایران خودرو و پارس خودرو)
الموضوعات :کامران جلیلیان 1 , کامله نصیری 2
1 - دانشگاه گیلان
2 - دانشگاه گیلان
الکلمات المفتاحية:
ملخص المقالة :
شرکت‌ها می‌بایست در جهت جلب رضایت و وفاداری مشتریان خود کوشش کنند که در این راستا صنعت خودرو یکی از صنایع پیشرو در زمینه مشتری است. در این مقاله بر اساس رویکرد تحلیل سلسله مراتبی، رضایت مشتری بر اساس شاخص‌های خدمات پس از فروش؛ فرآیند فروش؛ عیوب اولیه خودرو؛ طراحی، چیدمان و عملکرد خودرو از صنعت خودروسازی فرمولبندی می‌شود. همچنین با ارائه یک مدل بهینه‌سازی، مسیر بهینه رضایت مشتری از سال 1395 تا 1404 به عنوان چشم اندازی برای شرکت‌های ایران خودرو، سایپا و پارس خودرو با استفاده از روش کنترل بهینه بیان می‌گردد که برای حل آن نرم افزار متلب استفاده شده است. در نهایت هزینه ارتقا رضایت مشتری محصولات شرکت‌های مذکور برای دو سال متوالی 1396-1395 برآورد می‌شود. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که تعداد عیوب اولیه خودرو بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد که در برنامه‌ریزی آتی شرکت‌های خودورساز به عنوان مهمترین متغیر کنترلی باید اهمیت بیشتری به آن داده شود تا مسیر بهینه رضایت مشتری را طی سال‌های آینده بهبود بخشد.
