توسعه مدل فرايندي مديريت دانش مشتري با استفاده از سيستم‌های مديريت ارتباط با مشتری
الموضوعات :
مریم عاشوری
1
(مجتمع آموزش عالی سراوان)
مونا شریف خانی
2
(-)
محمدجعفر تارخ
3
(دانشگاه بردفورد انگلستان)
الکلمات المفتاحية: فرايندهاي کسب و کار, مديريت ارتباط با مشتري, مديريت دانش, مديريت دانش مشتري, مدل مهندسي کسب و کار.,
ملخص المقالة :
در سال هاي اخير، شرکت هاي زيادي اقدام به يکپارچه سازي فعاليت هاي مرتبط با مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش نموده-اند. علت اين امر را مي توان در نقش کليدي که مديريت دانش در مديريت ارتباط با مشتري بازي مي کند، جستجو نمود. پتانسيل ارتباط دو جانبه دو حوزه ي مذکور و نقش کليدي مديريت دانش در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري توجه محققان را به خود جلب کرده است. حاصل ترکيب مديريت دانش با مديريت ارتباط با مشتري، مديريت دانش مشتري مي شود که نيازمند طرز تفکر متفاوتی در تعدادي از متغيرهاي کليدي اين دو حوزه است. متغيرهاي کليدي در نظر گرفته شده براي هر مدل مديريت دانش مشتري با توجه به نوع مدل متفاوت مي باشد. تعدادي از مدل هاي ارائه شده براي مديريت دانش مشتري عبارتند از مدل مفهومي، فرايندي و سيستمي. اين مقاله به توسعه ي مدل فرايندي پرداخته که از تلفيق مدل مهندسي کسب و کار، شش فرايند کسب و کار مبتني بر سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري با چهار جنبه ي مديريت دانش در فعاليت هاي اصلي کسب و کار (بازاريابي، فروش و خدمات) حاصل مي گردد.
