بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران کاریابی های غیردولتی درزمینه رابطه عوامل بازاریابی خدمت با جذب مشتری
محورهای موضوعی : درک نگرش بازارخدمات
1 - گروه مدیریت بازرگانی ، واحد بین المللی خرمشهر ، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران
کلید واژه: آمیخته بازاریابی خدمات , مشتری, بازاریابی خدمات, خدمات کاریابی های غیر دولتی,
چکیده مقاله :
سازمانها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورات الهی در حفظ کرامت انسان ها، از قانون و انگیزه های اجتماعی، همچنین از ضرورتهای تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می شود. هدف از انجام این پژوهش، بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران کاریابی های غیردولتی درزمینه رابطه عوامل خدمت و مکان به منظور بهبود عملکرد کاریابی های غیردولتی برای به دست آوردن رضایت بیشتر مشتریان و جذب بیشتر آنان است. نمونه تحقیق شامل مدیران و مشتریان کاریابی های غیر دولتی استان خوزستان (N=260) است با توجه به منابع موجود و پرسشنامه های ویژه تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی خدمت با جذب مشتری و ویژگی های خدمات کاریابی های غیردولتی، از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. در این تحقیق از دو نوع آزمون استفاده شده است، آزمون مجموع رتبه ها و آزمون فرید من، با توجه به اینکه دو نوع جامعه آماری(جامعه آماری مدیران و جامعه آماری مشتریان) مستقل وجود داشته است، برای آزمون فرضیات از این آزمونها استفاده شده . نتایج به دست آمده نشان می دهد. بین نظرات مشتریان و مدیران کاریابی غیر دولتی در رابطه با عوامل آمیخته بازاریابی خدمت و مکان اختلاف معنی داری وجود دارد.
Organizations with whatever purpose they are formed, are required to satisfy their customers. This requirement comes from the divine commands to preserve the dignity of human beings, from the law and social motivations, as well as from the necessity of providing organizational benefits to obtain appropriate profits. The purpose of this research is to compare the opinions of clients and non-governmental recruitment managers regarding the relationship between service factors and location in order to improve the performance of non-governmental recruitment to obtain more satisfaction from clients and attract more of them. The research sample includes managers and clients of non-governmental employment agencies in Khuzestan province (N=260), according to available sources and special questionnaires on the effect of mixed marketing factors. The service by attracting customers and the characteristics of non-governmental employment services, a researcher-made questionnaire has been used. In this research, two types of tests have been used, the sum of ranks test and the Faridman test, considering that there were two types of independent statistical population (statistical population of managers and statistical population of customers), these tests were used to test the hypotheses. . The obtained results show. There is a significant difference between the opinions of clients and non-government recruitment managers regarding the mixed factors of service marketing and location.
آذر، عادل و مومنی ، منصور.(1401). کتاب آمار و کاربرد آن در مدیریت - جلد اول.تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت(
امیدی.فریدون.(1390). مدیریت بازارو بازاریابی.اصفهان: کنکاش
شول، عباس. فتحی زاده، علیرضا. حکیمی، ایمان. نامدار، محمد رضا.(1389). بررسی عوامل مؤثر بر بازاریابی صادراتی فرش دستباف استان کرمان. مجله توسعه و سرمایه.
جولیان وهمکاران.(1388).بررسی عوامل محیطی واستراتژی آمیخته بازاریابی برصادرات شرکتهای استرالیایی(ترجمه عباس عباسپوردانشگاه علامه طباطبایی)تاریخ انتشاربه زبان اصلی(2003).
خفتان، محسن.(1386).بررسی تطبیقی نظرات مدیران ومشتریان بانک رفاه درزمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی باجذب مشتری.پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تهران.
لاولاک،کریستوفر.(1385). اصول بازاریابی و خدمات (ترجمه بهمن فروزنده). اصفهان: آموخته. (تاریخ انتشار به زبان اصلی1996)
قره سفلو، علی. رمضان پور، اسماعیل. دانشجو، فاطمه و قره سفلو، حمید(1397). بررسی تاثیر استراتژی آمیخته بازاریابی، ویژگی های محیطی و شرکت، تجربه و تعهد بین المللی بر عملکرد صادراتی (مورد مطالعه شرکت های صادراتی استان گیلان). سومین کنفرانس بین المللی مدیریت، حسابداری و حسابرسی پویا. https://civilica.com/doc/826390
Arnes, S. J. (2022). In living color? Understanding the importance of color complexity in listing images for accommodation sharing. Tourism management, 90, 104487.
Ahani, A., Nilashi, M., Ibrahim, O., Sanzogni, L., Weaven, S., 2019. Market segmentation
and travel choice prediction in spa hotels through tripadvisor’s online reviews. Int. J.
Hosp. Manag. 80, 52–77.
Airbnb. Superhost: Recognizing the best in hospitality. (n.d.) Retrieve on April 10, 2019 via https://www.airbnb.com/superhost.
Ali, M., Puah, C.H., Ayob, N., Raza, S.A., 2020. Factors influencing tourist’s satisfaction,
loyalty and word of mouth in selection of local foods in Pakistan. Br. Food J. 122 (6),
2021–2043.
Braczkowski, A., Allan, J.R., Jones, K.R., Natali, M., Biggs, D., Maron, M., 2021.Marketing products with wildlife: How to make it benefit conservation. Front.Conserv. Sci. 2, 649686 https://doi.org/10.3389/fcosc.2021.64968.
Cervellon, M.-C., 2014. Coats of arms: The role of animal emblems in contemporary luxury and fashion industry. In: Brown, S., Ponsonby-McCabe, S. (Eds.), Brand Mascots: And Other Marketing Animals. Routledge, London and New York, pp. 267–276.
Hein, L., Miller, D.C., de Groot, R., 2013. Payments for ecosystem services and the financing of global biodiversity conservation. Curr. Opin. Environ. Sustain. 5, 87–93. https://doi.org/10.1016/j.cosust.2012.12.004.
Hameed, W.U., Basheer, M.F., Iqbal, J., Anwar, A., Ahmad, H.K., 2018. Determinants of
Firm’s open innovation performance and the role of R & D department: an empirical
evidence from Malaysian SME’s. J. Glob. Entrepren. Res. 8 (1), 29.
Lovelock , Christopher & Wright , Louren. (1992). Principles of services Marketing and Management , New Jersey: Printice Hall.
Li, H., Ji, H., Liu, H., Cai, D., & Gao, H. (2022). Is a picture worth a thousand words?Understanding the role of review photo sentiment and text-photo sentiment disparity using deep learning algorithms. Tourism Management, 92, 104559.
Lingxue Zhan, Mingming Cheng, Jingjie Zhu. Progress on image analytics: Implications for tourism and hospitality research. Tourism Management 100 (2024) 104798.
Kotler , Philip & Armstrang , Gary , Principles of Marketing. 9th Edition, New Jersey, Prentice Hall. Inc.2001.
Padma, P., Ahn, J., 2020. Guest satisfaction & dissatisfaction in luxury hotels: an appli-
cation of big data. Int. J. Hosp. Manag. 84, 102318.
Journal of Public service marketing (Psm)
Vol. 1, No. 1, 2023, 74-85
A comparative study of the opinions of clients and managers of non-governmental employment agencies regarding the relationship between service marketing factors and customer attraction
Fereydon Omidi1*
Received date: 2023/03/17 Acceptance date: 2023/08/15
Abstract
Organizations with whatever purpose they are formed, are required to satisfy their customers. This requirement comes from the divine commands to preserve the dignity of human beings, from the law and social motivations, as well as from the necessity of providing organizational benefits to obtain appropriate profits. The purpose of this research is to compare the opinions of clients and non-governmental recruitment managers regarding the relationship between service factors and location in order to improve the performance of non-governmental recruitment to obtain more satisfaction from clients and attract more of them. The research sample includes managers and clients of non-governmental employment agencies in Khuzestan province (N=260), according to available sources and special questionnaires on the effect of mixed marketing factors. The service by attracting customers and the characteristics of non-governmental employment services, a researcher-made questionnaire has been used. In this research, two types of tests have been used, the sum of ranks test and the Faridman test, considering that there were two types of independent statistical population (statistical population of managers and statistical population of customers), these tests were used to test the hypotheses. . The obtained results show. There is a significant difference between the opinions of clients and non-government recruitment managers regarding the mixed factors of service marketing and location.
Keywords: service marketing mix, customer, service marketing, non-governmental employment services
بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران کاریابی های غیردولتی درزمینه رابطه عوامل بازاریابی خدمت با جذب مشتری
فریدون امیدی2
تاریخ دریافت:27/03/1402 تاریخ پذیرش:24/05/1402
چكيده
سازمانها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورات الهی در حفظ کرامت انسان ها، از قانون و انگیزه های اجتماعی، همچنین از ضرورتهای تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می شود. هدف از انجام این پژوهش، بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران کاریابی های غیردولتی درزمینه رابطه عوامل خدمت و مکان به منظور بهبود عملکرد کاریابی های غیردولتی برای به دست آوردن رضایت بیشتر مشتریان و جذب بیشتر آنان است. نمونه تحقیق شامل مدیران و مشتریان کاریابی های غیر دولتی استان خوزستان (N=260) است با توجه به منابع موجود و پرسشنامه های ویژه تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی خدمت با جذب مشتری و ویژگی های خدمات کاریابی های غیردولتی، از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. در این تحقیق از دو نوع آزمون استفاده شده است، آزمون مجموع رتبه ها و آزمون فرید من، با توجه به اینکه دو نوع جامعه آماری(جامعه آماری مدیران و جامعه آماری مشتریان) مستقل وجود داشته است، برای آزمون فرضیات از این آزمونها استفاده شده . نتایج به دست آمده نشان می دهد. بین نظرات مشتریان و مدیران کاریابی غیر دولتی در رابطه با عوامل آمیخته بازاریابی خدمت و مکان اختلاف معنی داری وجود دارد.
واژه های کلیدی: آمیخته بازاریابی خدمات ، مشتری، بازاریابی خدمات، خدمات کاریابی های غیر دولتی
1-مقدمه
باتوجه به اهمیت ونقش سازمان های غیردولتی در بازار اشتغال، شناسایی عوامل مهم و موثر در جهت جذب افراد جویای کار و بررسی عوامل مهم در تداوم مشارکت بخش خصوصی در فعالیتهای مربوط به کاریابی، این امکان را فراهم می نماید تا بر فرصت ها در بازارکار تمرکز کنیم و با استفاده از روش های مختلف بازاریابی، به تحقیق و یافتن نیاز افراد جامعه به شغل بپردازیم و خدمات متناسبی را ارائه دهیم تا افراد جویای کار بتوانند با توجه به علاقه ، تخصص، تحصیلات و توانایی های خود شغل مورد نظرشان را بیابند. در این تحقیق برآنیم تا به بررسی میزان تطابق نظرات مشتریان و مدیران کاریابی های غیردولتی در رابطه با عوامل خدمت و قیمت با جذب مشتری بپردازیم. مراكز كاريابي غيردولتي با هدف سازگاري و انطباق عرضه و تقاضاي نيروي كار ايجاد مي‌شوند بي‌آنكه از جويندگان و يا متقاضيان كار حمايت نمايند. پس این مهم را باید در نظر بگیریم که همیشه بین خدماتی که ارائه می شود و خدماتی که ادراک می شود یک تفاوت و شکافی وجود دارد بنابراین مدیران کاریابی ها باید به شناسایی انتظارات مشتریان از خدمات خود بپردازند تا بتوانند شکاف خدمتی خود را شناسایی و پر نمایند(ژان، 2024). در واقع مسئله يا سؤال اصلي تحقيق اين خواهد بود كه آيا بين نظرات مشتريان و مديران مراكز كاريابي غيردولتي در رابطه با عوامل خدمت و قیمت تفاوت معني‌داري وجود دارد؟
يكي از دلائل اساسي اهميت موضوع تحقيق ريشه در مباني نظري و تجربي تحقيق در تأكيد بر شناسايي عوامل موثر بر جذب مشتری برای سازمانهای انتفاعی به عنوان یک امر حیاتی و انکار ناپذیر دارد. به رغم تأييدات نظري و تجربي در عمل اغلب از توجه جدي و درک این نکته اساسی و بنیادی غفلت شده است که اصولا نه تنها ارائه تمامی خدمات می بایست برای مشتری و تامین مطلوب رضایت او انجام شود. بلکه شایسته است که کلیه امکانات و منابع در جهت تامین رضایت کامل مشتری بکارگرفته شود(براکفسکی و همکاران،2021).
هدف اصلی این تحقیق شناسايي نگرش مشتریان و مدیران کاریابیهاي غیردولتی نسبت به رابطة عوامل خدمت و مکان با جذب مشتري و مقايسة آنان با يكديگر است.
2.مبانی نظری و پیشینه تحقیق
بازاریابان معمولاً هنگامی که راهبردهای عرضه کالاهای تولیدی به بازار را مورد بحث قرار می دهند به چهار عنصر اساسی راهبردی اشاره می کنند؛ این چهار عنصر عبارتند از: محصول، قیمت، مکان و فعالیت های پیشبردی که عناصر آمیخته کالا محسوب می گردند، با وجود این، ماهیت خدمات ایجاب می کند که به چهار عنصر فوق عناصر راهبردی دیگری نیز اضافه شود. چرا که این ماهیت، خود مستلزم جنبه هایی نظیر مشارکت مشتری در تولید و نیز اهمیت عامل زمان است. در اینجا، برای درک بهتر موضوع از مدل هفت پی مدیریت یکپارچه خدمات استفاده می کنیم که نمایانگر هفت متغیر تصمیم گیری برای مدیران سازمان های خدماتی است(لی، 2022).
منظور از آمیخته بازاریابی خدمات عوامل هفتگانه شامل: خدمت، قيمت، مكان، ترفیع، كاركنان، داراییها یا امكانات فيزيكي، فرآيندها (لاولاک،کریستوفر،1385).
براي روشن شدن موضوع دو عنصر خدمت و مکان از عناصر آميخته بازاريابي خدمات را مورد بررسي قرار مي‌دهيم.
عامل خدمت3
مدیران باید با توجه به مزایای مورد انتظار مشتریان و نحوه تأمین این انتظارات توسط محصولات رقیب، ویژگی های اساسی محصول( اعم از تولیدی یا خدماتی) و مجموعه عناصر مکمل همراه آن را انتخاب کنند.
دو عامل در زمينه محصول بايد مورد توجه قرار گيرد كه عبارتند از :
الف) حق انحصاري: يكي از ويژگيهاي هر محصول جديد قابليت اختراع و حق امتياز آن است، يعني با اختراع محصول جديد، براي توليدكننده آن يك حق انحصاري بوجود مي‌آيد. تفاوت عمده محصول و خدمات اين است كه خدمات داراي حق انحصاري يا حق اختراع نيستند، بنابراين مبتكر خدمات كاريابي و اشتغال جديد ممكن است بعد از فاصله زماني كوتاهي با رقباي متعدد روبرو شود كه همان خدمات را در مراكزكاريابي ديگر بدون پرداخت هيچگونه وجهي بابت حق امتياز ارائه مي‌دهند.
ب) نام و نشان: يكي از زمينه هاي مهم در بازاريابي محصولات، استراتژي نام و نشان است. با توجه به اينكه خدمات ناملموس‌اند، علامت يك مؤسسه خدماتي در تصميم‌گيري هاي مصرف كنندگان بسيار مؤثر است(هاین و همکاران، 2013).
عامل مکان4
عرضه عناصر محصول به مشتریان به تصمیم گیری درباره مکان و زمان عرضه نیاز دارد و ممکن است مستلزم کانال های توزیع فیزیکی یا الکترونیکی ( یا هر دو) باشد. این موضوع به ماهیت و نوع خدمتی بستگی دارد که در حال ارائه شدن است(حمید و همکاران، 2018). گاه مؤسسات خدماتی، خدمات خود را مستقیم یا از طریق واسطه (مانند مجاری خرده فروشی که مالکیت آن را شرکت های دیگر عهده دار هستند) عرضه می کنند. این مجاری، وجه یا درصدی از قیمت فروش را دریافت می کنند تا وظایف خاصی را در زمینه فروش، انجام خدمت و تماس با مشتری انجام دهند(سرولون، 2014). دولت ها و سازمان های غیرانتفاعی همه درگیر ارائه خدمات هستند. البته، حدود این مشارکت ممکن است از یک کشور تا کشور دیگر فرق داشته باشد که این تفاوت، به ارزش های سنتی و سیاسی کشور مورد نظر بستگی دارد گر چه در بسیاری از کشورها، مراکز دانشگاهی، بیمارستان ها و موزه ها تحت مالکیت عموم هستند یا براساس اصول غیر انتفاعی اداره می شوند. ولیکن گونه های انتفاعی هر یک از این مؤسسات نیز وجود دارد(امیدی،1390). امروزه، دنیای پویای خدمات، راهگشای پیشبرد بازاریابی اثربخش است. گرچه هنوز اداره مؤثر عملیات عامل مهمی است، اما این برای موفقیت کافی نیست. یک محصول خدماتی باید مطابق با نیاز مشتری طراحی شده باشد، قیمت آن واقع بینانه باشد، از طریق کانال های راحت توزیع شود و درباره آن فعالانه نزد مشتریان تبلیغ شود(آرنز،2022). وارد شوندگان جدید به بازار به جای تولید همه چیز برای همه کس، با قیمت گذاری، تلاش های ارتباطی و نحوه ارائه خدمت سعی می کنند خود را در جایگاهی قرار دهند که برای قسمت های خاصی از بازار جاذبه داشته باشد(آهنی، 2020). در محيط هاي تجاري كه رقابت در آنها شديد است(ژان، 2024). مشتريان قدرت انتخاب دارند و راه هاي مختلفي در پیش روی آنها است كه به وسیله آنها مي‌توانند به ارضاي خواسته ها و نيازهاي خود بپردازند. در اين شرايط، مؤسسات گرايش بيشتري پيدا مي‌كنند كه حساسيت خود، نسبت به نيازهاي رو به تغيير مشتريان را افزايش دهند و بهتر قادر به برآورده كردن اين خواسته ها باشند(ایربنب، 2019). پس مؤسسه‌اي كه مشتري مدار نباشد احتمال دارد بواسطه وجود رقابت شديد، مشتريان خود را از دست بدهد و اين نكته موجب مي‌شود كه عامل مشتري مداري يكي از عوامل مهم تعيين كننده عملكرد مؤسسات در بازارهايي باشد كه رقابت در آنها شديد است(پادما و آهن، 2020).
چارچوب نظري تحقيق
آمیخته بازاریابی خدمات شامل هفت عامل خدمت، قیمت، ترفیع ،مکان،کارکنان، دارایی ها یا امکانات فیزیکی و فرایندها می باشد(علی و همکاران،2020). هماهنگی واولویت بندی مشتریان و مدیران کاریابی های غیردولتی می تواند جذب بیشتر مشتریان را در پی داشته باشد و چنانچه اولویتهای مشتریان در خصوص عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با اولویت های مدیران فاصله داشته باشد مطمئنا زمینه جذب مشتریان بیشتر به کاریابی ها فراهم نخواهد شد. بر این اساس مدل زیر نشان دهنده چارچوب این تحقیق می باشد:
نمودار 1- مدل مفهومی تحقیق
همانگونه که مدل فوق نشان می دهد، مدیران بر اساس ذهنیت و سوابق خود تصوراتی از اولویت عوامل آمیخته بازاریابی خدمت و مکان دارند و مشتریان نیز بر اساس نیازهای خود اولویت بندی خاص خود را دارند. آنچه که باعث تامین منافع هر دو گروه می شود شناخت مدیران از اولویت بندی مشتریان می باشد که این امر در این مدل با نقطه چین نشان داده شده است. در این تحقیق به علت گستردگی عوامل آمیخته بازار یابی و محدودیت زمانی، تنها عوامل خدمت و مکان مورد برسی قرار گرفته است.
3-روش تحقیق
روش این پژوهش از نظر اهداف و ماهیت کاربردی است و از نظر جمع آوری داده ها در آزمون فرضیه ها روش توصیفی وازنوع پیمایشی می باشد.
از نظر آماری این تحقیق به این علت که از نمونه جهت تعمیم یافته ها به جامعه و استنتاج استفاده شده (آذر و مومنی،1401). لذا یک تحقیق استنباطی است و چون به مطالعه ی آنچه که هست می پردازد، تحقیقی توصیفی است. محقق با استفاده از پرسشنامه، اقدام به بررسی فرضیات تحقیق نموده. در این تحقیق از مقیاس پنج گزینه ای لیکرت برای اندازه گیری نگرش پاسخ دهندگان استفاده شده است.
قلمرو موضوعی تحقیق مباحث مربوط به بازاریابی خدمات کاریابی های غیردولتی است که نظرات مشتریان و مدیران آنها را در رابطه با تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمت و مکان با جذب مشتری مورد مقایسه قرار می دهد. دوره زمانی تحقیق خدمات ارائه شده دردو سال اخیر بوده است. مکان تحقیق دركاريابي هاي غيردولتي كه در محدوده جغرافيايي استان خوزستان هستند.
اهداف تحقیق عبارتند از: شناسايي نگرش مشتریان و مدیران کاریابی هاي غیردولتی نسبت به رابطة عوامل آمیخته بازاریابی خدمت و مکان با جذب مشتري و مقايسة آنان با يكديگر
فرضیه های تحقیق
فرضيه اصلي: بین نگرش مشتریان و مدیران کاریابی هاي غیردولتی نسبت به رابطه عوامل خدمت و مکان با جذب مشتري تفاوت معنی داری وجود دارد.
فرضیه های فرعی عبارتنداز:
1.بین نظرات مشتریان و مدیران کاریابی هاي غیر دولتی نسبت به رابطه عامل خدمت با جذب مشتري تفاوت معنی داری وجود دارد .
2.بین نظرات مشتریان و مدیران کاریابی هاي غیر دولتی نسبت به رابطه عامل مکان با جذب مشتري تفاوت معنی داری وجود دارد .
3.اهمیت و اولویت رابطه عوامل خدمت و مکان با جذب مشتری از نظر مشتریان و مدیران کاریابی های غیردولتی متفاوت است.
جامعه آماری
جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش، مشتریان و مدیران کاریابی های غیردولتی استان خوزستان است. در این تحقیق به علت وجود دو جامعه آماری، نمونه مورد نظر نیز به دو گروه تقسیم می شود:1) نمونه از جامعه ی آماری مدیران 2) نمونه از جامعه ی آماری مشتریان
از میان موسسات کاریابی 28 موسسه جهت انجام تحقیق به صورت تصادفی انتخاب شده است. مدیران و مشتریان به صورت تصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار گرفتند. حجم نمونه ی مشتریان و مدیران كاريابي ها با استفاده فرمول کوکران به صورت زیر محاسبه می‌شود:
روش های جمع آوری اطلاعات
ابزارگردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسش نامه محقق ساخته است. اعتبار پرسشنامه با استفاده از نظرات صاحب نظران و مدیران مراکز کاریابی های غیر دولتی تایید شد. برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید(آذر، 1370). که ضرایب برابر0.87 به دست آمد. تجزیه و تحلیل آماری داده های تحقیق با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شد . از آمار توصیفی برای توصیف داده ها از آزمون یو من- ویتنی(آزمون رتبه ها) و آزمون فریدمن برای آمار استنباطی استفاده گردید.
4-تجزیه وتحلیل اطلاعات
برطبق نتایج آماری 5/ 60 درصد پاسخ دهندگان مرد و 5/36 در صد زن بوداند. 60 درصد مدیران مرد و40 درصد زن بودند. تحصیلات مشتریان 6/4 درصد زیر دیپلم، 2/26 درصد دیپلم، 8/33 درصد فوق دیپلم،7/33 درصد لیسانس، 7/2 درصد فوق لیسانس و بالاتر بودند. تحصیلات مدیران فوق دیپلم16 درصد، لیسانس74درصد، فوق لیسانس و بالاتر10 درصد بودند.
جدول 1- تجزیه و تحلیل آزمون U
فرضیه ها | میانگین رتبه ها | آمارهZ | سطح معنی داری | |
مدیران | مشتریان | |||
اول | 37/201 | 68/146 | 971/3- | 000/0 |
دوم | 71/192 | 34/148 | 224/3- | 001/0 |
سوم | 74/147 | 99/156 | 674/- | 48/0 |
همانطور که در جدول فوق نشان داده شده است در فرضیه اول میانگین دامنه مدیران (37/201) بزرگتر از میانگین دامنه مشتریان (68/146) می باشد. ولی باید دید که آیا این اختلاف از نظر آماری معنی دار است یا خیر. جدول تجزیه و تحلیل آزمون U برای فرضیه اول نشان می دهد که نتیجه آزمون 0000 می باشد که کوچکتراز 5% می باشد بعبارت دیگر Z محاسبه شده بین 96/1+ و 96/1- قرار دارد. بنابراین فرضیه اول پژوهش قبول می شود از این رو می توان نتیجه گیری کرد که بین نظرات مشتریان و مدیران کاریابی غیر دولتی در رابطه با عامل خدمت اختلاف معنی داری وجود دارد.
همانطور که در جدول فوق نشان داده شده است برای فرضیه دوم تحقیق میانگین دامنه مدیران (71/192) بزرگتر از میانگین دامنه مشتریان (34/148) می باشد. ولی باید دید که آیا این اختلاف از نظر آماری معنی دار است یا خیر. جدول تجزیه و تحلیل آزمون U برای فرضیه دوم نشان می دهد که نتیجه آزمون 001/0 می باشد که کوچکتر از 5% می باشد بعبارت دیگر Z محاسبه شده بین 96/1+ . 96/1- قرار ندارد. بنابراین فرضیه دوم پژوهش رد می شود از این رو می توان نتیجه گیری کرد که بین نظرات مشتریان و مدیران کاریابی های غیر دولتی در رابطه با عامل مکان اختلاف معنی داری وجود دارد.
آزمون رتبه بندی
برای رتبه بندی عوامل آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان و مدیران آزمون " تحلیل واریانس فرید من" استفاده شده است. نتایج آزمون فرید من نشان داد که عدد معنی داری در عوامل عناصر آمیخته بازاریابی خدمت و مکان کوچکتر از 5/0 می باشد لذا فرض H0رد و فرض H1 تایید می شود یعنی بین اولویت عوامل آمیخته بازاریابی خدمت و مکان تفاوت معناداری وجوددارد. 1) آزمون رتبه بندی آمیخته خدمت: افراد جامعه آماری استفاده از سیستم نوین رایانه خدمت و افزایش ساعت کاری کاریابی های غیردولتی در اولویت اول و دوم از دیدگاه مشتریان و ارائه خدمات از طریق اینترنت و استفاده از سیستم نوین رایانه یکنواخت در اولویت اول و دوم مدیران قرار دارد.2) آزمون رتبه بندی آمیخته مکان: افراد جامعه آماری اولویت اول و دوم به ترتیب افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مجامع عمومی و افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مراکز فرهنگی و از دیدگاه مدیران افزایش تعداد کاریابی های غیر دولتی در مرکز فرهنگی و افزایش تعداد کاریابی های غیر دولتی در مراکز اقتصادی در اولویت اول و دوم قراردارد.
برای رتبه بندی عوامل آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان و مدیران آزمون " تحلیل واریانس فرید من" استفاده شده است. ابتدا به تفکیک عناصر آمیخته بازاریابی خدمات رتبه بندی صورت گرفته و سپس رتبه بندی کلیه عوامل نسبت به هم نیز انجام شده است.
الف- آزمون رتبه بندی آمیخته خدمت:
برای اینکه بدانیم افراد جامعه آماری کدامیک از عوامل آمیخته خدمت را در جذب مشتری مؤثرتر می دانند و آنرا بر دیگر عوامل ترجیح می دهند، از آزمون " تحلیل واریانس فرید من" استفاده شده است.
همانطور که جدول زیر نشان می دهد استفاده از سیتم نوین رایانه خدمت و افزایش ساعت کاری کاریابی های غیردولتی در اولویت اول و دوم از دیدگاه مشتریان و ارائه خدمات ازطریق اینترنت و استفاده از سیستم نوین رایانه یکنواخت در اولویت اول ودوم مدیران قرار دارد.
جدول 2- آزمون رتبه بندی عامل خدمات از دیدگاه مشتریان | |
|---|---|
دیدگاه مشتریان | میانگین رتبه |
افزایش ساعت کاری کاریابی های غیردولتی | 4.05 |
رسیدگی به شکایات و انتقادات | 2.97 |
ارائه خدمات مشاوره ای | 3.03 |
ارائه خدمات از طریق اینترنت | 3.41 |
استفاده از سیستم نوین رایانه یکنواخت | 4.21 |
افزایش سرعت ارائه خدمات | 3.33 |
همانطور که جدول زیر نشان می دهد رتبه بندی عوامل آمیخته خدمت از دیدگاه مدیران ارائه خدمات از طریق اینترنت و استفاده از سیستم نوین رایانه یکنواخت در اولویت اول ودوم مدیران قرار دارد.
جدول 3- آزمون رتبه بندی عامل خدمات از دیدگاه مدیران | |
|---|---|
دیدگاه مدیران | میانگین رتبه |
افزایش ساعت کاری کاریابی های غیردولتی | 3.39 |
رسیدگی به شکایات و انتقادات | 2.56 |
ارائه خدمات مشاوره ای | 2.15 |
ارائه خدمات از طریق اینترنت | 4.86 |
استفاده از سیستم نوین رایانه یکنواخت | 4.25 |
افزایش سرعت ارائه خدمات | 3.79 |
ب- آزمون رتبه بندی آمیخته مکان:
برای اینکه بدانیم افراد جامعه آماری کدامیک از عوامل آمیخته مکان را در جذب مشتری مؤثرتر می دانند و آنرا بر دیگر عوامل ترجیح می دهند. از این آزمون استفاده شده است.
همانطور که جدول زیر نشان می دهد رتبه بندی عوامل آمیخته مکان از دیدگاه مشتریان اولویت اول ودوم به ترتیب افزایش تعداد مراکزکاریابی غیردولتی در مجامع عمومی و افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مراکز فرهنگی و از دیدگاه مدیران افزایش تعداد کاریابی های غیردولتی در مرکز فرهنگی و افزایش تعداد کاریابی های غیردولتی در مراکز اقتصادی در اولویت اول و دوم قراردارد.
جدول 4- آزمون رتبه بندی عامل مکان از دیدگاه مشتریان | |
|---|---|
دیدگاه مشتریان | میانگین رتبه |
افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی جهت دسترسی آسان | 2.60 |
افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مراکز اقتصادیی | 2.25 |
افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مجامع عمومی، مکانهای پررفت و آمد | 2.63 |
افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مراکز فرهنگی | 2.52 |
همانطور که جدول زیر نشان می دهد رتبه بندی عوامل آمیخته مکان از دیدگاه مدیران افزایش تعداد کاریابی های غیردولتی در مرکز فرهنگی و افزایش تعداد کاریابی های غیر دولتی در مراکز اقتصادی در اولویت اول و دوم قراردارد.
جدول5- آزمون رتبه بندی عامل مکان از دیدگاه مدیران | |
|---|---|
دیدگاه مدیران | میانگین رتبه |
افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی جهت دسترسی آسان | 1.96 |
افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مراکز اقتصادی | 2.47 |
افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مجامع عمومی، مکانهای پررفت و آمد | 2.36 |
افزایش تعداد مراکز کاریابی غیردولتی در مراکز فرهنگی | 3.21 |
آزمون رتبه بندی عوامل آمیخته خدمات:
برای رتبه بندی عوامل آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان و مدیران آزمون " تحلیل واریانس فرید من" استفاده شده است. رتبه بندی کلیه عوامل نسبت به هم در جداول زیر انجام شده است.
همانطوری که در جدول زیرنشان داده شده است عوامل زیر رتبه های اول تا ششم از دیدگاه مشتریان و مدیران می باشد:
جدول 6- عوامل رتبه های اول تا ششم از دیدگاه مشتریان
رتبه | مشتریان |
1 2 3 4 5 6 | دادن هدیه وجایزه(سررسید،تقویم و...) تبلیغات ازطریق مجلات تخصصی استفاده ازسیستم نوین رایانه خدمت افزایش ساعات کاری کاریابی آراستگی ظاهرکارکنان تجربه وتخصص کارکنان |
جدول 8- عوامل رتبه های اول تا ششم از دیدگاه مدیران
رتبه | مدیران |
1 2 3 4 5 6 | پذیرایی ازمشتریان هنگام مراجه به کاریابی دادن هدیه وجایزه(سررسید،تقویم و...) آراستگی ظاهرکارکنان ارائه خدمات ازطریق اینترنت استفاده ازسیستم نوین رایانه خدمت برخوردمناسب کارکنان |
5-بحث و نتیجه گيري
نتایج تحلیل آماری بیانگر تایید فرضیه های تحقیق می باشد. همچنین نتایج آزمون در هر یک از آمیخته خدمت و مکان شکاف قابل توجهی رانشان داد. بطوریکه فرضیه های اول تا سوم تاییدگردید. البته شکاف و میزان شکاف بین وضعیت موجود و وضعیت مورد انتظار مشتریان از آمیخته خدمت و مکان کاریابی یکسان نبوده است.
بحث در مورد يافته هاي حاصل از بررسي فرضيه اول استفاده از سیستم نوین رایانه يكنواخت خدمت براي مشتريان در اولويت اول و براي مديران در اولويت دوم قراردارد و مي بايست براي جذب مشتري اولويت مشتريان را در نظرگرفت و با تجهيز مراكز كاريابي ارتباط يكنواخت و پيوسته اي با ساير مراكز داشت و مشتريان مجبور نباشند براي كسب فرصت شغلي به كاريابي هاي ديگري مراجعه نمايند. افزایش ساعت کاری کاریابی های دیگر شکاف خدمتی است كه مديران براي جذب مشتري با افزايش ساعت كار كاريابي ها در حداقل دو شيفت كاري زمان ارائه خدمت را افزايش دهند تا مشتريان در ساعات مختلف به خدمات كاريابي ها دسترسي داشته باشند. ارائه خدمات از طريق اينترنت كه مشتريان مايل نيستند غير حضوري به انجام امورات مربوط به اشتغال خود بپردازند.
و يا از انجام كارها از طريق اينترنت نتيجه اي نگرفته اند و حضور فيزيکی بهترمي تواند به اشتغال آنها منجر شود و گرنه اين موضوع علاوه بر جلوگيري از اتلاف وقت و ارائه خدمات در هر مكان و زماني از سفرهاي بي مورد و ايجاد ترافيك و دهها معظل ديگر مراجعه حضوري ممانعت به عمل مي آورد.
يافته هاي حاصل از اين تحقيق و يافته هاي حاصل از پژوهش براکفسکی و همکاران(2021) و قره سفلو(1397)درخصوص آميخته بازاريابي عامل خدمت نيز همخواني دارد وي افته هاي حاصل از اين تحقيق و يافته هاي حاصل ازپژوهش هاین و همکاران( 2013) و ژان(2024) درخصوص آميخته خدمت نيز همخواني وجود دارد. نتايج حاصل ازبررسي فرضیه دوم نشان می دهد که مکان کاریابی در مجامع عمومي و مكان هاي پر رفت وآمد براي مشتريان در اولويت نخست و براي مديران در اولويت سوم است بنابراين مديران با عنايت به اولويت نخست مشتريان بايد تلاش نمايند محل اين مراكز را در مكان هايي که دسترسي به آن آسان است قراردهند. افزايش تعداد كاريابي هاي غیر دولتی اولويت دوم مشتريان و اولويت چهارم مديران است که تعدد آنها باعث کاهش زمان انتظار و دسترسی آسان می شود، يافته هاي حاصل از اين تحقيق و يافته هاي حاصل از پژوهش (2022) و ایربنب( 2019) و نيكو(1381) درخصوص آميخته بازاريابي خدمات عامل مكان همخواني دارد و يافته هاي حاصل از اين تحقيق و يافته هاي حاصل از پژوهش پادما و آهن (2020) و شول و همکاران(1389) و خفتان(1381) نيزدرخصوص آميخته بازاريابي مكان همخواني وجودارد.
در مورد يافته هاي حاصل از بررسي فرضيه سوم، نورپردازي، دكوراسيون داخل ، ويژگي هاي معماري و ساختمان اولويت هاي اول تا سوم مشتريان را دارند كه مديران بايد براي جذب كارجويان توجه وافري به اولويت هاي ايشان داشته باشند تا جذب كاريابي گردند و از خدمات آن استفاده نمايند.
بنابراين در صورتي كه مديران سازمان هاي خدماتي توجه ويژه اي به بهره گيري مفيد از آميخته بازاريابي خدمات براي جذب مشتري داشته باشند تحول شگرفي در مشاغل خدماتي بوجود خواهد آمد كه لازمه آن همانطوركه در اين تحقيق توضيح و اثبات گرديد شناسايي اولويت هاي مشتريان و توجه به اين اولويت های آنان است.
پیشنهادات کاربردی
با توجه به بررسی مبانی نظری و تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده در مطالعات میدانی موارد ذیل پیشنهاد می گردد:
در ارتباط با عامل خدمت پیشنهاد می شود که: ارائه خدمات به مشتریان از طریق تلفن، پست و پست الکترونیکی، ارائه خدمات جانبی مانند کپی، فکس و... در ارتباط با عامل مکان پیشنهاد می شود که: از نظردسترسی جویندگان کار، به ویژه درمحل های پرتردد وگذرهای اصلی شهرکاریابی مستقرشده باشد، افزایش مراکز کاریابی غیردولتی و پراکندگی آن می بایست بر اساس معیارهای راحتی و سهولت در مراجعه مشتریان باشد نه معیارهای خود کاریابی ها.
منابع :
- آذر، عادل و مومنی ، منصور.(1401). کتاب آمار و کاربرد آن در مدیریت - جلد اول.تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت(
- امیدی.فریدون.(1390). مدیریت بازارو بازاریابی.اصفهان: کنکاش
- شول، عباس. فتحی زاده، علیرضا. حکیمی، ایمان. نامدار، محمد رضا.(1389). بررسی عوامل مؤثر بر بازاریابی صادراتی فرش دستباف استان کرمان. مجله توسعه و سرمایه.
- جولیان وهمکاران.(1388).بررسی عوامل محیطی واستراتژی آمیخته بازاریابی برصادرات شرکتهای استرالیایی(ترجمه عباس عباسپوردانشگاه علامه طباطبایی)تاریخ انتشاربه زبان اصلی(2003).
- خفتان، محسن.(1386).بررسی تطبیقی نظرات مدیران ومشتریان بانک رفاه درزمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی باجذب مشتری.پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تهران.
- لاولاک،کریستوفر.(1385). اصول بازاریابی و خدمات (ترجمه بهمن فروزنده). اصفهان: آموخته. (تاریخ انتشار به زبان اصلی1996)
- قره سفلو، علی. رمضان پور، اسماعیل. دانشجو، فاطمه و قره سفلو، حمید(1397). بررسی تاثیر استراتژی آمیخته بازاریابی، ویژگی های محیطی و شرکت، تجربه و تعهد بین المللی بر عملکرد صادراتی (مورد مطالعه شرکت های صادراتی استان گیلان). سومین کنفرانس بین المللی مدیریت، حسابداری و حسابرسی پویا. https://civilica.com/doc/826390
- Arnes, S. J. (2022). In living color? Understanding the importance of color complexity in listing images for accommodation sharing. Tourism management, 90, 104487.
- Ahani, A., Nilashi, M., Ibrahim, O., Sanzogni, L., Weaven, S., 2019. Market segmentation
- and travel choice prediction in spa hotels through tripadvisor’s online reviews. Int. J.
- Hosp. Manag. 80, 52–77.
- Airbnb. Superhost: Recognizing the best in hospitality. (n.d.) Retrieve on April 10, 2019 via https://www.airbnb.com/superhost.
- Ali, M., Puah, C.H., Ayob, N., Raza, S.A., 2020. Factors influencing tourist’s satisfaction,
- loyalty and word of mouth in selection of local foods in Pakistan. Br. Food J. 122 (6),
- 2021–2043.
- Braczkowski, A., Allan, J.R., Jones, K.R., Natali, M., Biggs, D., Maron, M., 2021.Marketing products with wildlife: How to make it benefit conservation. Front.Conserv. Sci. 2, 649686 https://doi.org/10.3389/fcosc.2021.64968.
- Cervellon, M.-C., 2014. Coats of arms: The role of animal emblems in contemporary luxury and fashion industry. In: Brown, S., Ponsonby-McCabe, S. (Eds.), Brand Mascots: And Other Marketing Animals. Routledge, London and New York, pp. 267–276.
- Hein, L., Miller, D.C., de Groot, R., 2013. Payments for ecosystem services and the financing of global biodiversity conservation. Curr. Opin. Environ. Sustain. 5, 87–93. https://doi.org/10.1016/j.cosust.2012.12.004.
- Hameed, W.U., Basheer, M.F., Iqbal, J., Anwar, A., Ahmad, H.K., 2018. Determinants of
- Firm’s open innovation performance and the role of R & D department: an empirical
- evidence from Malaysian SME’s. J. Glob. Entrepren. Res. 8 (1), 29.
- Lovelock , Christopher & Wright , Louren. (1992). Principles of services Marketing and Management , New Jersey: Printice Hall.
- Li, H., Ji, H., Liu, H., Cai, D., & Gao, H. (2022). Is a picture worth a thousand words?Understanding the role of review photo sentiment and text-photo sentiment disparity using deep learning algorithms. Tourism Management, 92, 104559.
- Lingxue Zhan, Mingming Cheng, Jingjie Zhu. Progress on image analytics: Implications for tourism and hospitality research. Tourism Management 100 (2024) 104798.
- Kotler , Philip & Armstrang , Gary , Principles of Marketing. 9th Edition, New Jersey, Prentice Hall. Inc.2001.
- Padma, P., Ahn, J., 2020. Guest satisfaction & dissatisfaction in luxury hotels: an appli-
- cation of big data. Int. J. Hosp. Manag. 84, 102318.
[1] . Assistant Professor, Department of Management, Khoramshahr International Branch, Islamic Azad University, Khoramshahr, Iran (Corresponding author) .email: umbapg@gmail.com
[2] . استادیاررگروه مدیریت ، واحد بین المللی خرمشهر ، دانشگاه آزاد اسلامی، خرمشهر، ایران(نویسنده مسئول) ایمیل: umbapg@gmail.com
[3] . Servise
[4] . Place
