رابطه رفتار شهروندی سازمانی و رفتار شهروندی مشتری و تأثیر آن بر عملکرد شرکت گاز کهگیلویه و بویراحمد
محورهای موضوعی : مدیریت، اقتصاد، حسابداری
1 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج
کلید واژه: رفتار شهروندی سازمانی, رفتار شهروندی مشتری, عملکرد سازمانی,
چکیده مقاله :
تحقیق حاضر جزء دسته تحقیقات اکتشافی ـ کاربردی است. جامعه آماري اين پژوهش را كاركنان و مشتریان شرکت گاز کهگیلویه و بویراحمد تشكيل می‌دهند که در حدود 1008نفر می‌باشد که متناظر با هر یک از کارکنان انتخابی یک مشتری در نظر گرفته و تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران280 نفر انتخاب شد. اطلاعات اولیه مربوط به متغیرهای ذکر شده به‌صورت میدانی توسط سه نمونه پرسشنامه یکی با 16سؤال برای کارکنان شرکت گاز و دیگری با 17 سؤال برای مشتریان که بر اساس مقیاس درجه لیکرت تدوین‌شده و پرسشنامهEFQM برای ارزیابی عملکرد جمع‌آوری گردید. اطلاعات جمع‌آوری‌شده در این پژوهش با بهره گیری از نرم‌افزار spss موردبررسی و تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است. یافته‌های پژوهش بیانگر آن است که بین رفتار شهروندی سازمانی و رفتار شهروندی مشتری رابطه وجود داشته و این دو رفتار بر عملکرد شرکت گاز کهگیلویه و بویراحمد تأثیرگذار می‌باشند.
The present study belongs to the category of exploratory-applied research. The statistical population of this research consists of employees and customers of Kohgiluyeh and Boyer-Ahmad Gas Company. The number of employees of Kohgiluyeh and Boyer-Ahmad Gas Company is 1000 people, which corresponds to each employee selected by one customer, and the number of samples was selected using Cochran's formula of 280 people. Preliminary information about the mentioned variables was collected in the field by three samples of a questionnaire, one with 16 questions for gas company employees and the other with 17 questions for customers, which was compiled based on the Likert scale and EFQM questionnaire to evaluate performance. The collected data in this study have been reviewed and analyzed using SPSS software. Findings indicate that there is a relationship between organizational citizenship behavior and customer citizenship behavior and these two behaviors affect the performance of Kohgiluyeh and Boyer-Ahmad Gas Company.
آذر، عادل و منصور مؤمنی (1380)، آمار و کاربرد آن در مدیریت جلد دوم، چاپ پنجم، تهران : سمت.
آسياچي ،محمود (1391) " تعالي سازماني EFQM2010 مفاهيم بنيـادين ،معيـار هـا و روشـهاي ارز يابي "شركت چاپ و نشر بازر گاني ،تهران ،چاپ اول
احمدی، فریدون (1388)، شناسایی عوامل مؤثر بر توسعه رفتار شهروندی سازمانی و ارائه الگو برای شرکت ملی نفت ایران، رساله دکترای رشته مدیریت دولتی دانشگاه تهران.
اسلامی، حسن و سیار، ابوالقاسم (1387)، رفتار شهروندی سازمانی، تدبیر، سال هجدهم، شماره 187، آذر ماه.
افشار جهانشاهي، اصغر (1385). ارزيابي عملكرد شركت سيمان داراب بر اساس مدل تعالي سـازماني، پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه سيستان و بلوچستان
اميري، محمد رضا وسكاكي، سيد محمد رضا (1387). راهنماي ارزيابي عملكرد سازمان ير اساس مدل EFQM،تهران، مؤسسه مطالعات بهره وري ومنابع انساني، انتشارات سرآمد، چاپ اول .
بهمنی محمود، بحمند محمد (1384)، اصول بانکداری، مؤسسه عالی بانکداری.
بهمنی محمود، غفاری مهدی (1384)، بانکداری داخلی 1، مؤسسه عالی بانکداری.
توکلی، ز، عابدی، م، و صالح نیا، م (1388)، بررسی تأثیر آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی. چشم انداز مدیریت، 33، 124- 105.
توکلی، زینب الله (1386): بررسی آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر تعهد سازمانی کارمندان سازمان فرهنگی/ تفریحی شهرداری، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، دانشگاه اصفهان.
توكلي ،غلامرضاو بهشتي پـور، بهنـام (1390)"مـدل تعـالي و سـر آمـدي EFQM2010 "انتشـارات موسسه خدمات فرهنگي رسا ،تهران ،چاپ اول
جزوه آموزشی تسهیلات بانک صادرات (1379)، دایره آموزش بانک صادرات ایران.
جلوداري ممقاني، بهرام،( 1385 )" تعالي سازمان"، مركز آموزش و تحقيقـات صـنعتي ايـران، چـاپ اول.
حافظ نیا، محمد رضا (1383)، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، چاپ دهم، تهران: سمت
حسنی کاخکی، احمد و قلی پور، آرین (1386)، رفتار شهروندی سازمانی گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 45، زمستان 1386، صص 145- 115.
خانجانی، محمد علی (1387)، رفتار شهروندی سازمانی، دانشگاه آزاد اسلامی اراک، مقاله منتشر نشده
دواس، دی. ای (1376)، پیمایش در تحقیقات اجتماعی، ترجمه هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی
رامین مهر و همکاران (1388)، بررسی رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد مطالعه، (شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ستاد تهران)، پژوهش نامه مدیریت تحول، سال اول، شمارة 2، نیمه دوم 1388.
رحيمي،غفور،(1385)،"ارزيابي عملكرد و بهبود مستمرسازمان، ماهنامه تدبير"،شماره 173ص41 -44.
رضائیان، ع و رحیمی، ف (1387)، بررسی تأثیر گذاری عدالت رویه ای بر رفتار شهروندی سازمانی با لحاظ کردن نقش اعتماد سازمانی. چشم انداز مدیریت، 29، 87 – 69.
رنجبریان، بهرام و دیگران (1381)، بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش، مورد مطالعه شرکت زیراکس در استان اصفهان، پژوهش نامه بازرگانی، زمستان 1381، شماره 2
زارع، حمید (1383)، نقش رفتار شهروندی سازمانی در عملکرد سازمان، فرهنگ مدیریت، سال دوم، شماره ششم، ص 151-169
زارعی متین، حسن و همکاران (1385)، شناخت عوامل رفتار شهروندی سازمانی و بررسی ارتباط آن با عملکرد سازمانی، فصل نامه فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره 12، صص 63- 31.
طبرسا، غلام علی و همکاران (1389)، عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی در یک بیمارستان نظامی، فصل نامه طب نظامی، دوره 12، شماره 2، صص 99- 93.
طيب زاده، مريم (1384). نظام هاي كنترل مديريت در سازمان هاي امروز، ماهنامه تـدبير، شـماره 163، سال 16، ص 51.
کردنائیج، ا (1383)، مشتری مداری: رمز موفقیت سازمانهای متعالی. فصلنامه مطالعات مدیریت، 43 و 44، تهران 183- 153.
محبي مقدم ، علي اكبر،(1387)،"مدل تعالي سازماني EFQM تكنيكها و روشـهاي اجرايي،انتشـارات ياس بهشت.
Bolino Mark and Turnley William (2003), Going the extra mile: cultivating and managing employee citizenship behavior, Academy of Management Executive, Vol. 17 , N.3, pp. 60-71
Borman, Walter (2001). The concept of organizational citizenship personal decisions research instituates. inc tampa, florida and university of sout florida.
Bright man, B.K., and Moran, J. W. (1999). "Building organizational citizenship" Management Decision, 37, (9), 678.
Castor, C.B., Armario, E.M., and Ruiz, D.M. (2004), "the Influence of employee organizational citizenship Behavior on Customer Loyalty". International Journal of service Industry Management. 15. (1). 27.
Castro, C.B., Armario, E.M. and Ruiz, D.M. (2004). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty, International Journal of Service Industry Management; Vol. 15 No. 1, 2004, pp. 27-53.
Cohen, Aaron & Kol. Yardena. (2004). Professionalism and organizational citizenship behavior "an empirical examination among Israeli nurses, journal of managerial psychology, Vol.19 No.4, pp. 41-79.
Cropanzano, R. and Ambrose, R. (2001), Procedural justice and work motivation. In steers, R. M. And Porter, L. W. (Eds). Motivation and Work Behavior. 5 th Edition, pp 131-143.
Feigenbaum A.V (1991). Total Quality Control. 3ed New York, MC Graw-Hill.
Fernandez – Sabiote E. and S. Roman (2005). Organizational citizenship behavior from the service customer's perspective A scale development and validation, International Journal of Market Research, 47(3) , pp. 317-336.
George J. & Gannage JR (2009). Assessing SERVQUAL and the Automotive Service Quality Model: A comparative Study, Prescott Valley, Arizon.
George, J. M., and Jones. G.R. (1997). Organizational spontaneity in context, Human Performance, 10, pp. 153-170.
Ghalayini,A.M., Noble, J.S. and Crowe,T.J.( 1997),"An Integrated Dynamic performance Measurement system for Improving Manufacturing competitiveness " , International Journal of Production Economics , Vol 48, pp. 25-207
Gongxing guo and Xing zhou(2013),”Research on Organizational Citizenship Behavior,Trust and Customer Citizenship Behavior”, International Journal of Business and Management, Vol.8, No.16, pp.68-90
Gonzalez J. V. and T.G. Garazo. (2006). Structural relationships between organizational service orientation, Contact employee job satisfaction and citizenship behavior. International Journal of Service Industry Management, 17(1), pp.23-50
Gronroos, C. (2000). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration. Helsingfors.
Guenzi P., C. Pardo and L. Georges. (2007). Relational selling strategy and key account managers' relational behaviors: An exploratory study, Industrial Marketing Management, 36, pp. 12-1133.
Guye Pare et al., (2005) "the role of organizational commitment and citizenship Behaviors in Understanding Relations between Human Resource practices and turnover Intention of Its Personnel" cahire du gresi. 01-07.
Hee yoon, M., and Sun. J., (2003).Organizational citizenship behaviors and Service Quality as External Effectiveness of Contact Employees ". Journal of Business Research. (56). 597.
Hodson Randy (2002), Management citizenship behaviorur and its consequences, Work and Occupations, vol. 29, No.1, pp.64-96.
Huang. J. H. and Yong. C., (2004). "Satisfaction with Business – to – Employee Benefit Systems and organizational citizenship Behavior". International Journal of Manpower, 25. (2). 195.
Hui C, Lam SK. (2001). Can good citizens lead the way in providing quality service? Acad; 5:9 pp. 88-95.
Jamal, Ahmad & Naser. K (2002). Customer Satisfaction and Retial Banking: an Assessment of some of the kry Antecedents of customer Satisfaction in Retial Banking. International Juornal of Bank Marketing. 20.4 , pp146-160
K wanres. C. T., (2003). "Organizational citizenship and Withdrawal Behaviors in USA and India", International Journal of Cross Cultural Management. 3. (1). 5.
Kaplan, R.S. and Norton, D.P. (1996b), "Using the Balanced Scorecard asa strategic management system", Harvard Business Review, January-February, pp. 75-85.
Konovsky, M.A., and Organ. D. W., (1996). "Dispositional and Contextual Determinants of Organizational Behavior, 17, (3). 253.
Kueng, Peter, (2000), Process Performance Measurement System, Total Qualty Management, Vol.11, No.1
Love Lock, C., Vandermerwesc S., Lewis B., (1999). Servise Marketing: A European Perspective, Prentice Hall, p.5.
Markoczy livia and xin Katherine (2004), the virtues of omission in organizational citizenship behavior, university of californial.
Martin Ruiz, David (2004). The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty, International journal of service Industry Management , Vol 15, No .1 , pp.27-53.
Mc nealy, R.M., (1994). Making Customer Satisfaction Happen, 1st ed., New Jersy. Chapman & Hall, P.77-97
Mc. Alister, D., (1991), "Regrinding organizational citizenship Behavior Research". Academy of Management. 12. (1). 1-9.
Mohammad. Ali (2004). Procedural Jastice as mediatior between participation in decision making and organizational citizenship behaviors, international journal of commerce and management. Vol. 14, no 3& 4.
Moorman. R. H., and Blakely, G.L. (1995); Individualism collectivism as an individual difference predictor of organizational citizenship behavior. Journal of organizational behavior, 16, pp. 127-142.
Morrison E. W. (1994). Role definitions and organizational citizenship behavior: the importance of the employee's perspective Academy of Management Journal. 37. Pp. 1543-1567
Motowidlo, S. J., Borman. W.C. and Schmit M. J (1997). A theory of individual differences in task and contextual performance. Human Performance, 10, pp. 71-83.
Moullian, Max;(2004):of Performance Measurement International Journal of Health care Quality Assurance, Vol.17, No. 13
Organ. D. W., (1988), " organizational citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome". Lexington. MA: Lexington Books.
Organ. D.W., (1997). "Organizational citizenship Behavior: Its Construct Clean – Up Time". Human Performance. (10), 85-97.
