فهرست مقالات Customer Loyalty

• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  1 - مدل بهبود خدمات بانکداری با استفاده از مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه و بررسی تاثیر آن بر وفاداری مشتری در بانک ملت
  نرگس  رضائی ملک محمد  رضائی ملک
  با پیشرفت تکنولوژی های نوین ارتباطی، بهره گیری از فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل موفقیت در سازمان های درحال توسعه مطرح شده است. از مهمترین صنایعی که باید خود را با تغییرات تکنولوژی هماهنگ نماید، صنعت بانکداری است. قابلیت های کاربردی برخی از بانک های خصوصی در جذب و حفظ چکیده کامل

  با پیشرفت تکنولوژی های نوین ارتباطی، بهره گیری از فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل موفقیت در سازمان های درحال توسعه مطرح شده است. از مهمترین صنایعی که باید خود را با تغییرات تکنولوژی هماهنگ نماید، صنعت بانکداری است. قابلیت های کاربردی برخی از بانک های خصوصی در جذب و حفظ مشتری، آنها را در اولویت اول برای سرمایه گذاری قرار داده است. هدف از این تحقیق، بررسی اثر مدیریت دانش مشتری و بانکداری همراه بر بهبود خدمات بانکی و وفاداری مشتریان می باشد. بانک ملت با تعداد 180 کارشناس مدیریت خدمات به عنوان جامعه آماری انتخاب و با استفاده از نمونه برداری تصادفی ساده، تعداد 130 پرسشنامه بین افراد نمونه پخش گردید. تعداد 120 پرسشنامه قابل قبول ارجاع داده شد. مدل معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده ها انتخاب گردید. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و مستقیم مدیریت دانش و بانکداری همراه بر بهبود خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان دارد. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  2 - تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر نوآوری در سازمان‌های خدماتی دولت الکترونیک با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری (مطالعه موردی: دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان)
  عاطفه فلاح سید محمد حسن  حسینی محسن لطفی
  كسب مزيت رقابتي يكي از دغدغه‌هاي اصلي مديران سازمان ها برای موفقیت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حیات خود مي‌باشد. در اين ميان، ايجاد نوآوري در محصولات و خدمات ازجمله رويكردهاي موثر در کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود. در همين راستا، تحقيق حاضر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با چکیده کامل

  كسب مزيت رقابتي يكي از دغدغه‌هاي اصلي مديران سازمان ها برای موفقیت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حیات خود مي‌باشد. در اين ميان، ايجاد نوآوري در محصولات و خدمات ازجمله رويكردهاي موثر در کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود. در همين راستا، تحقيق حاضر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمان با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری را مورد بررسي قرار می‌دهد. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی محسوب می‌شود. به منظور جمع‌آوري داده هاي مورد نياز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و برای تأیید روایی و پایایی پرسشنامه ها به ترتیب از روایی واگرا و شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی، و پایایی ترکیبی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان به تعداد 350 نفر بوده كه با استفاده از فرمول كوكران و درنظر گرفتن خطاي 0.05 تعداد 183 نفر به عنوان اندازه تعیین و داده‌های مورد نیاز در بازه 6 ماه دوم 1399 جمع‌آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از رويكرد معادلات ساختاری و نرم افزارهاي SPSS و SMART- PLS انجام شده است. براساس نتايج تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تاثیر مثبت و معناداري بر سه متغیر وفاداری مشتریان، مدیریت دانش مشتری، و نوآوری سازمانی دارد. این نتایج همچنین حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتری بر نوآوری سازمانی می‌باشد. همچنين، نقش متغیر میانجی مدیریت دانش مشتری در تاثير نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمانی كاملا معنادار است. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  3 - تأثیر فعالیت¬های مدیریت منابع انسانی بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری با رویکرد چند سطحی
  زهرا نیکخواه فرخانی محمد شیخ زاده
  10.52547/journalitor.36121.11.21.1
  وفاداری مشتریان همواره یکی از مهمترین دغدغه های مدیران هتل بوده است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر فعالیت-های مدیریت منابع انسانی بر وفاداری مشتریان با رویکرد چند سطحی است. جامعه آماری این پژوهش مدیران، کارکنان و مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره شهر مشهد هستند. نم چکیده کامل

  وفاداری مشتریان همواره یکی از مهمترین دغدغه های مدیران هتل بوده است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تأثیر فعالیت-های مدیریت منابع انسانی بر وفاداری مشتریان با رویکرد چند سطحی است. جامعه آماری این پژوهش مدیران، کارکنان و مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره شهر مشهد هستند. نمونه آماری در سطح سازمان 34 نفر از مدیران و در سطح کارکنان140 نفر از کارکنان هتل های مذکور و در240 مشتری در سطح مشتریان می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد است؛ به طوری که برای سنجش فعالیت های مدیریت منابع انسانی از پرسشنامه 12سوالی سام (2008)، برای سنجش رضایت و وفاداری کارکنان از پرسشنامه 17سوالی الرفیعی و همکاران (2013) و برای سنجش رضایت و وفاداری مشتریان از پرسشنامه 13 سوالی گریگرودیس و سیسکاس (2010) استفاده شده است. جهت سنجش روایی پرسشنامه ها از شیوه روایی محتوا و برای سنجش پایایی از آلفای کرونباخ بهره گرفته شد. جهت تحلیل داده ها از نرم افزارهای HLM 7.02 و SPSS بهره گرفته شد. نتایج بیانگر تأثیر فعالیت های مدیریت منابع انسانی بر رضایت و وفاداری کارکنان و از آن طریق بر رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. همینطور رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در هتل بر وفاداری آنها تأثیرگذار است. در نهایت مدیران فعال در صنعت هتلداری می توانند با تأکید بر فعالیت های مدیریت منابع انسانی و تلاش در جهت بالندگی کارکنان، علاوه بر بهبود رضایت و وفاداری آنها، وفاداری مشتریان هتل را افزایش داده و در بلندمدت از طریق کاهش هزینه های بازاریابی موجبات سودآوری هتل ها را فراهم نماید. پرونده مقاله
• دسترسی آزاد مقاله
  • صفحه چکیده
  • متن کامل
  
  4 - رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، وفاداری و اعتماد مشتری، در هتل های انقلاب و لاله شهر تهران
  جعفر بهاری شهلا بهاری
  10.52547/journalitor.36165.9.18.0
  در محيط کسب و کار کنوني، سازمان ها نيازمند يافتن راهبردهاي جديدي براي رقابت با رقباي خود هستند. تلاش در جهت حفظ رضايت و وفاداری مشتريان، به هدف مهمي تبديل شده که سازمان ها بايد به آن دست يابند. در دنياي امروز که رقابت ميان شرکتها پيوسته در حال افزايش است، راه حل اصلي دس چکیده کامل

  در محيط کسب و کار کنوني، سازمان ها نيازمند يافتن راهبردهاي جديدي براي رقابت با رقباي خود هستند. تلاش در جهت حفظ رضايت و وفاداری مشتريان، به هدف مهمي تبديل شده که سازمان ها بايد به آن دست يابند. در دنياي امروز که رقابت ميان شرکتها پيوسته در حال افزايش است، راه حل اصلي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار بهبود کيفيت خدمات است که به نوبه خود منجر به رضايت مشتريان مي شود. در حال حاضر بيشتر سازمان ها متوجه اين موضوع شده اند که رضايت مشتري مي تواند منجر به موفقيت بلندمدت آنها شود. صنعت گردشگري، به ويژه هتل ها، از اين قاعده مستثني نيستند. از اين گذشته، بسياري از مطالعات در صنايع گوناگون ثابت کرده اند که ارئه ی خدمات با کیفیت، يکي از عوامل اساسي در ايجاد وفاداري مشتري است. به عبارت ديگر، ارائه خدمات برتر از سوي سازمان به مشتريان منجر به رضايت مشتريان مي شود که خود لازمه ايجاد وفاداري در مشتريان است. تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، وفاداری و اعتماد مشتری، در هتل های انقلاب و لاله شهر تهران در فروردین 1396 صورت پذیرفته است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس از میهمانان هتل های انقلاب و لاله شهر تهران و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری و وفاداری مشتری دارد. و تأثیر اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است. پرونده مقاله