طراحي مدل ارزيابي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با رويکرد پوياشناسي سيستم در صنعت کاشي و سراميک استان يزد
محورهای موضوعی : مدیریت صنعتیامیراحسان اسحاقیه فیروزآبادی 1
1 - دکتری مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد
کلید واژه: رضايت مشتريان, صنعت کاشي و سراميک, شبيه¬, سازي, پوياشناسي سيستم ,
چکیده مقاله :
چکيده زمينه: در دنياي مدرن ، با بازار رقابتي و افزايش دسترسي به ارائه دهندگان مختلف،رضايت مشتري يکي از مهمترين عوامل ماندگاري صنايع است.بنابراين،هدف پژوهش حاضر ارائه يک مدل شبيه سازي شده از عوامل موثر بررضايت مشتريان براساس متدولوژي پوياشناسي به منظور تجزيه و تحليل عوامل ونيز بهبودرضايت مشتريان مي باشد. روش: اين تحقيق از نظر هدف کاربردي و از نظر جمع آوري داده ها ازنوع تحليلي – توصيفي و شاخه پيمايشي است.ابتدا مدل اوليه وپيشنهادي براساس پيشينه تحقيق وادبيات ترسيم شد.جامعه آماري در تحقيق حاضر شامل سه گروه متخصصين ،اطلاعات وداده ها وپرسنل صنعت کاشي وسراميک در استان يزد است.در ابتدا، گروهي از متخصصان (15-20) نفر انتخاب شدند ومتغيرهاي پويا وكليدي موثر در مدل از طريق مصاحبه نيمه ساختاريافته شناسايي شدند.در حالي كه داده هاي آماري و اطلاعات مالي جمع آوري شد، پرسشنامه اي با استفاده از نظر متخصصان تهيه و بااستفاده از تحليل عاملي مورد سنجش قرارگرفت. يافته ها: شبيه سازي توسط ونسيم، نشان مي دهد که عوامل افزايش رضايت مشتري شامل کيفيت ، تنوع محصول و تحويل به موقع و عوامل کاهش رضايت مشتري شامل واردات کاشي و سراميک از ساير کشورها ، کيفيت پايين ، قيمت بالا و عدم تحويل به موقع است. نتيجه گيري: بنابراين توجه شرکت ها به الگوي ارائه شده در اين مطالعه مي تواند تأثير بسزايي در افزايش رضايت مشتري داشته باشد. مديران همچنين مي توانند با اتخاذ سياست هاي استراتژيک و خلاقانه ، در افزايش رضايت مشتري نقش موثري داشته باشند.
Abstract IntroductionTherefore, the purpose of this study is to present a simulated model of factors affecting customer satisfaction based on dynamic methodology in order to analyze the factors and also improve customer satisfaction. Method:This research is applied in terms of purpose and analytical-descriptive in terms of data collection from the survey branch. First, the initial and proposed model was drawn based on the research background and literature. The statistical population in the present study includes three groups of experts and specialists, information and data and personnel of the ceramic tile industry in Yazd province. At first, a panel of experts (15-20) people were selected and dynamic and key variables affecting the model were identified through semi-structured interviews.While collecting statistical data and financial information, a questionnaire was prepared using the opinion of experts and measured using factor analysis. Results: through simulation by Vensim, show that factors that increase customer satisfaction include quality, product diversity, and on-time delivery and factors that decrease customer satisfaction include ceramic tile import from other countries, low quality, high price, and lack of on-time delivery. Conclusion: Therefore, companies' attention to the model presented in this study can have a significant effect on increasing customer satisfaction. Managers can also play an effective role in increasing customer satisfaction by adopting strategic and creative policies.
Arvi, Mehran, Faezi Razi, Farshad and Danaei, Abolfazl (2019). Identifying and analyzing quality customer satisfaction criteria using fuzzy network analysis model (FANP Case study: Valves managers and experts). Quarterly Journal of Business Research, No. 91, 124-91.
Bozorgi, M. M. (2007). Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model, Master Thesis, Lulea University of Technology.
Cutler, F. and Armstrong, A. (2005). Marketing Manager, Bahman Forouzandeh Translator. Tehran: Atropat.
Dyson, B and Chang, N. B. (2005). Forecasting municipal solid waste generation in a fast-growing urban region with system dynamics modeling. Waste management.26T 26T25(7). Pp. 669-679.
Evans, T. P.; Manire, A.; de Castro, F.; Brondizio, E and McCracken, S. (2001). A dynamic model of household decision-making and parcel level landcover change in the eastern Amazon. Ecological Modelling. 143(1). Pp. 95-113.
Jafari, Seyed Mohammad Baqer and Yaghoubi Jahromi, Zeinab (2018). The Impact of Applying Social Customer Relationship Management (SCRM on Customer Relationship Performance. Journal of Business Management Research, Vol. 10, No. 20, 115-134.
Johnston, M.W., & Marshall, G.W., (2016). Sales force management: Leadership, innovation, technology, Routledge.
Hasenmark, O. a. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14(1), 40-57.
Mir Ghafouri, Habibollah, Marvati Sharifabadi, Ali and Taki, Ensieh (2014). Investigating the Factors Affecting Customer Satisfaction, with Customer Relationship Management Approach Using Fuzzy Delphi Method and System Dynamics Model (Case Study: Mobarakeh Steel Complex of Isfahan), Scientific-Research Quarterly of New Marketing Research, Year 5, Issue 3 18), 199-218.
Mohebbi H, Zare Mehrjardi AR. Investigating the Effect of Proactive market Orientation on Creating Market Changes and its Consequences in the tile and ceramic industry. journal of business surveys. 2020; 17(98): 98–113.
Nazemi, Amir, Aristocracy, Mozhdeh and Testers, Mahdiyeh (2017). Guide for the formation and implementation of specialized panels, Tehran, National Forecasting Program. National Presidium Secretariat. Guide to the formation and implementation of specialized panels.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consume, Irwin, Mc Graw – Hill Company.
Sharif Fard, Nasrullah (2018). Vice President of the Iranian Ceramic Tile Association, ISNA News Agency.
Shi, T. & Gill, R. (2005). Developing effective policies for the sustainable development of ecological agriculture in China: the case study of Jinshan County with a systems dynamics model.26T 26Tecological Economics.26T 26T53(2). Pp. 223-246.
Sharif fard, N(2018), Vice President of the Iranian Ceramic Tile Association, ISNA News Agency.
Venus, Ahmed (2004). Branding Services Marketing for Iranian Banks, Negah Publishing. Watson, H. J and Wixom, B. H. (2009). An empirical investigation of the factors affecting data warehousing success. MIS Quarterly, 25(1), 17-41.
Zaim, s., Turkyilmaz, A, Tarim, M., Ucar, B. and Oguz A.( 2010). Measuring customer satisfaction in Turk Telekom Company using structural equation modeling technigue, Journal of Global Strategic Management. 14 (1), pp.89-99.
Zaim. S, Bayyurt. N, Tarim. M, Zaim. H, Guc. Y.(2013). System dynamics modeling of a knowledge management process: A case study in Turkish Airlines, rocedia – Social and Behavioral Sciences.
Zivyar, Farzad, Ziaei, Mohammad Sadegh and Nargesian, Javad (2012). Investigating the Factors Affecting Customer Satisfaction Using the Cervocal Model, Journal of Modern Marketing Research, Second Year, Third Issue, Sequential Issue (6), 172-186.
MODIRIAT-E-FRDA JOURNAL ISSN 2228-6047 |
Designing an evaluation model of the effective factors on customers’ satisfaction with a system dynamics approach in the ceramic tile industry of Yazd province
Author1*
1.Amirehsan Eshaghiyeh Firuzabadi
Abstract |
|
Introduction:Therefore, the purpose of this study is to present a simulated model of factors affecting customer satisfaction based on dynamic methodology in order to analyze the factors and also improve customer satisfaction. Method:This research is applied in terms of purpose and analytical-descriptive in terms of data collection from the survey branch. First, the initial and proposed model was drawn based on the research background and literature. The statistical population in the present study includes three groups of experts and specialists, information and data and personnel of the ceramic tile industry in Yazd province. At first, a panel of experts (15-20) people were selected and dynamic and key variables affecting the model were identified through semi-structured interviews.While collecting statistical data and financial information, a questionnaire was prepared using the opinion of experts and measured using factor analysis. Results:through simulation by Vensim, show that factors that increase customer satisfaction include quality, product diversity, and on-time delivery and factors that decrease customer satisfaction include ceramic tile import from other countries, low quality, high price, and lack of on-time delivery. Conclusion: Therefore, companies' attention to the model presented in this study can have a significant effect on increasing customer satisfaction. Managers can also play an effective role in increasing customer satisfaction by adopting strategic and creative policies.
Keywords: Customers' satisfaction, Ceramic tile industry, Simulation, System dynamics
| |
1PhD in public administration Islamic Azad University, Yazd branch ؛dr.eshaghiyeh@gmail.com
طراحي مدل ارزيابي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با رويکرد پوياشناسي سيستم در صنعت کاشي و سراميک استان يزد1
امیراحسان اسحاقیه فیروزآبادی2
چکيده
هدف: در دنياي مدرن ، با بازار رقابتي و افزايش دسترسي به ارائه دهندگان مختلف،رضايت مشتري يکي از مهمترين عوامل ماندگاري صنايع است.بنابراين،هدف پژوهش حاضر ارائه يک مدل شبيه سازي شده از عوامل موثر بررضايت مشتريان براساس متدولوژي پوياشناسي به منظور تجزيه و تحليل عوامل ونيز بهبودرضايت مشتريان مي باشد.
روش شناسی: اين تحقيق از نظر هدف کاربردي و از نظر جمع آوري داده ها ازنوع تحليلي – توصيفي و شاخه پيمايشي است.ابتدا مدل اوليه وپيشنهادي براساس پيشينه تحقيق وادبيات ترسيم شد.جامعه آماري در تحقيق حاضر شامل سه گروه متخصصين ،اطلاعات وداده ها وپرسنل صنعت کاشي وسراميک در استان يزد است.در ابتدا، گروهي از متخصصان (15-20) نفر انتخاب شدند ومتغيرهاي پويا وكليدي موثر در مدل از طريق مصاحبه نيمه ساختاريافته شناسايي شدند.در حالي كه داده هاي آماري و اطلاعات مالي جمع آوري شد، پرسشنامه اي با استفاده از نظر متخصصان تهيه و بااستفاده از تحليل عاملي مورد سنجش قرارگرفت.
يافته ها: شبيه سازي توسط ونسيم، نشان مي دهد که عوامل افزايش رضايت مشتري شامل کيفيت ، تنوع محصول و تحويل به موقع و عوامل کاهش رضايت مشتري شامل واردات کاشي و سراميک از ساير کشورها ، کيفيت پايين ، قيمت بالا و عدم تحويل به موقع است.
نتيجه گيري: بنابراين توجه شرکت ها به الگوي ارائه شده در اين مطالعه مي تواند تأثير بسزايي در افزايش رضايت مشتري داشته باشد. مديران همچنين مي توانند با اتخاذ سياست هاي استراتژيک و خلاقانه ، در افزايش رضايت مشتري نقش موثري داشته باشند.
واژه‌هاي کليدي:
رضايت مشتريان، صنعت کاشي و سراميک، شبيهسازي، پوياشناسي سيستم
مقدمه
درگذشته توليدکنندگان محصولات و ارائهدهندگان خدمات بر اين باور بودند که مشتريان هر محصول يا خدمتي را که توليد يا عرضه شود، خواهند خريد، زيرا ميزان تقاضا بيشتر از ميزان توليد کالا و خدمات بود. امروزه مشتريان بدليل رقابتيشدن بازار و افزايش دسترسي آنها به محصولات و خدمات متنوع، از تصميمگيران اصلي نوع کيفيت کالا و خدمات ارائه شده ميباشد ( کاتلر و آرامسترانگ، 1384). رضايت مشتري از عوامل مهم موفقيت سازمانها در تجارت و سودآوري محسوب ميشود. ازدست دادن يک مشتري موجب بياعتمادي 100 مشتري ديگر و واردشدن ضرر و زيان به شرکت خواهد شد و در مقابل جلب رضايت مشتريان و برآورده ساختن نياز آنها قبل از رقبا، از عوامل موفقيت يک شرکت است (زيم3، 2010). لذا، ســازمانها و شرکتها تلاش ميکنند تا رضايت مشتريان خود را افزايش دهند. تعيين عوامل مؤثــر بر رضايت مشــتريان در بهبود سطح رضايت مشــتريان، هدايت فعاليت‌ها و منابع سازمان در مسير جلب بيش از پيش رضايت مشــتريان و ايجاد و راه‌اندازي سيستم اندازه‌گيـري و پـايش رضـايت مشـتري، سه شاخص اصلي در بهبود عملكرد يک سازمان و از نيازهاي اساسي سازمانهاي امروزي به شمار ميرود.
پيشرفت تکنولوژي صنعتي، محدوديت منابع دردسترس، کوچک‌شدن جهان با پيشرفت تکنولوژي ارتباطات، تحولات گسترده اقتصادي، سياسي و اجتماعي در فرآيندهاي کسب و کار، تنوع‌طلبي انسانها موجب ايجاد رقابت بين سازمانها براي جذب مشتري بيشتر شده است. تغييرات مداوم، درخواست‌ها و انتظارات ذيفنعان و موارد ديگر باعث شده که سازمانها و شرکتهاي توليدي، صنعتي و خدماتي در فضاي رقابتي سختي قرار گيرند، که هرگونه بي‌توجهي به عوامل کسب و کار موجب کاهش رضايت مشتري و حذف سازمان از صحنه رقابت ميشود ( محبي و زارع، 2020). از اين رو، مديران و رهبران سازمانها بايد در نگرش علمي خود تجديد نظر و به راهکارهاي جامع و فراگير براي نيل به اهداف اقتصادي سازمان و جلب رضايت ذيفنعان توجه کنند، همچنين توانمندي‌هاي خود را ارتقاء بخشيده و راهکارهاي علمي و مناسب براي رضايت مشتريان را شناسايي و اجرا نمايند ( وتسون، 2009).
رکود حاکم بر بازار مسکن و مشکلات صادرات موجب کاهش تقاضا براي کاشي و سراميک و در نتيجه توليد اين صنعت روند نزولي يافته است. چين و ايران به ترتيب در رتبه نخست و چهارم صادرات کاشي و سراميک قرار داشتند. در سال 2013 با کاهش صادرات کاشي و سراميک، مراکز و کارخانه‌جات توليد کاشي و سراميک مجبور به کاهش توليد و کار با 60 تا 70 درصد پايينتر از ظرفيت خود شدند (شريف فرد، 1397). شناخت عوامل مؤثر بر تعالي اين صنعت ميتواند به برگشت جايگاه ايران در صادرات صنعت کاشي و سراميک، کمک نمايد. در اين پژوهش، تلاش ميشود تا تجربه كارخانجات كاشي و سراميك در خصوص نحوه استقرار و بهرهگيري از مدل عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان براي توسعه و توانمندسازي حوزههاي مختلف منابع انساني به منظور ارزشافزايي و شفاف سازي سهم اين حوزه در ميزان بهرهوري و پيشرفت صنعت و افزايش نمايش داده شود. به بياني ديگر در اين پژوهش محقق برآن است تا مدل عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان را با رويکرد پوياشناسي براي کارخانجات کاشي و سراميک استان يزد بوميسازي نمايد.
با بررسي پژوهشهاي پيشين، محقق تاکنون پژوهشي را که با رويکرد پوياييشناسي سيستم به بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان در صنايع بپردازد پيدا نکرد. در نتيجه به لحاظ موضوعي، پژوهش مورد نظر جديد ميباشد. همچنين انجام اين پژوهش ميتواند دو کاربرد داشته باشد، کاربرد علمي و کاربرد عملي. از نظر علمي اين تحقيق موجب ارائه و اعتبارسنجي مدل نظريه جديدي خواهد شد که ميتواند مبناي پژوهشهاي آينده باشد و پژوهشگران در مطالعات آتي با بحث و گسترش مدل فعلي ميتوانند مدلهاي نظري جديدي را ارائه دهند و از نظر کاربرد عملي، مديران ميتوانند با استفاده از نتايج اين پژوهش سياستگذاري هاي لازم را براي ترغيب صنايع مذکور در راستاي تعالي منابع انساني در جهت افزايش رضايت مشتريان به عنوان اصليترين رکن در صنايع، بهکار ببرند و همچنين هدف اين پژوهش ارائه سياستهاي راهبردي به دولت در بخش صنعت ميباشد. بنابراين، در اين پژوهش ضمن بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان، سعي بر آن است با تشريح بهرهگيري از مدل رضايت مشتريان و نحوه استقرار آن در كارخانجات كاشي و سراميك، سهم اين کارخانجات در ميزان بهرهوري و پيشرفت صنعت و ميزان ارزشافزايي و شفافسازي حاصل تبيين شود. با توجه به پويابودن متغير رضايت مشتريان در صنعت کاشي بهعنوان يک سيستم پيچيده که متغيرهاي زيادي بر آن تأثيرگذارند، در اين پژوهش از متدولوژي پوياشناسي سيستمي استفاده و با بهرهگيري از مدلسازي و شبيهسازي، مسئله واکاوي شاخصهاي رضايت مشتريان در صنعت کاشي و سراميک استان يزد تحليل شده است.
مبانی نظری پژوهش
با توجه به اينکه مشتريان، افراد يا فرآينـدهايي هسـتند كـه محصـول نتايج يك عملكرد را مصرف مي‌كننـد و يـا بـه آنهـا نيـاز دارند و از آنها بهره مـي‌برنـد، بنابراين محرّك اصلي در سازمانهاي تجاري مشتريان آن سازمانها هستند (ونوس، 1383) و نيل به رضايتمندي مشتري از اهداف بازاريابان و محققـان بازاريـابي اسـت. فصل مشترک تعاريف رضايتمندي مشتري اين است که ارزيابي مشتري پس از انجام خريد کالا يا خدمات منجر به احساس رضايت وي شود ( ميرغفوري و همکاران، 1394). طبق تعريف هاسن مارک( 2004) رضايتمندي مشتري يعني نگرش کلي مشتري نسبت به فراهم‌کننده خدمت و يک واکنش عاطفي نسبت به تفاوت بين انتظارات و ادراکات آنها، با توجه به ارضاي بعضي نيازها، اهداف يا مطلوبيت‌ها.
اليور (1997) معتقد است مشـتري مـي‌دانـد رضايتمندي چيست و تعريف از رضايتمندي براي وي ناممکن است. بزرگي، 2007 نيز معتقد است رضـايت مشــتري طــي فراينــد ارائــه خــدمات شــكل مــي‌گيــرد. رضايتمندي از زمان شروع داد و ستد بشر بين عرضه کنندگان و مشتريان وجود داشته و دارد. بنابراين ضرورت دارد جهت‌گيري سازمان به جاي نگرش مبتني بر محصول، معطوف به رضايت مشتريان باشد (جانستون و مارشال، 2016). پيدايش دستگاه‌هاي مکانيکي پارچه بافي و به عبارتي توليد انبوه در انقلاب صنعتي اين ديدگاه را تقويت کرد که اگر محصول باکيفيت بسيار بالا و با قيمتي منطقي ارائه شود، در آن صورت مشتري کافي و متقاضي براي اين محصول وجود خواهد داشت. در کنار اين ديدگاه، ديدگاه مبتني بر فروش با اين باور مطرح شد که بين تاکيد بر محصول و تاکيد بر مشتري، بايد کفه ترازوي متعلق به مشتري را سنگين تر گرفت (جانستون و مارشال، 2016) و سازمان بايد در هنگام فروش واقعي محصول، فعاليت بيشتري نمايد تا در زمان بيشتربودن تقاضا از عرضه محصول.
اما محققين معتقد به ديدگاه مبتني بر بازاريابي با هدف تسهيل فرايند فروش و آگاهي بيشتر از مشتريان ونيازهاي آنها هستند تا با شناسايي درک مشتري، زمينه لازم را براي افزايش اختمال خريد او را بالا برند. براي نيل به اين هدف، آنها به اطلاعات بازاريابي به عنوان بخش اصلي فرايند طرح‌ريزي محصول مي‌نگرند. در اواخر قرن بيستم، بسياري از سازمانها با تکيه بر ديدگاه مبتني بر مشتري و اينکه مشتري را بايد بخش جدانشدني فرآيند سازماني در نظر گرفت، تلاش نمودند در هنگام طرح‌ريزي محصول (کالاهاي وخدمات ) و عرضه آن، به مشتري به عنوان يک عامل اختصاصي توجه خاص نمايند (جانستون و مارشال، 2016).
پيشينه پژوهش
مطالعات تـأثير بـه‌کـارگيري مـديريت ارتبـاط بـا مشتري اجتماعي (SCRM) بر عملکرد رابطه با مشتري (جعفري و يعقوبي جهرمي، 1397) و شناسايي و تحليل معيارهاي کيفي رضايت مشتريان با استفاده از مدل تحليل شبکه‌اي فازي FANP (مطالعه موردي: مديران و کارشناسان شيرآلات) (ارويي و همکاران، 1398) نشان داد که در مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي، متغيرهاي مهمي چون مشتري‌مداري، به‌کارگيري فنـاوري رسانه اجتماعي، طرح‌هـاي تعامـل بـا مشـتري، فرآينـدهاي اطلاعـات ارتبـاطي و قابليـت‌هـاي مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي و عملکرد رابطه با مشتري از اهميت بالايي برخوردارند و اين متغيرها بـر عملکرد رابطه با مشتري تأثير مثبت و معني‌داري دارند. نتايج آنها نشان داد که فرايندهاي اطلاعات ارتباطي بر قابليت‌هاي مديريت ارتباط با مشتري اجتماعي بسيار تأثيرگذار نيست.
زيويار و همکاران( 1391) نيز با استفاده از مدل سروکوال به مطالعه ابعاد كيفيت خدمات بانـك‌هـاي ملـت اسـتان اصـفهان و ميزان رضايت مردم از خدمات اين بانكها پردتختند و نشان دادند که چهار بعد قابليت اطمينان، مسئوليت‌پذيري، ضمانت و همدلي بـر رضـايت مشـتريان از كيفيت خدمات بانكهاي ملت استان اصفهان تاثير گذار است، اما ابعاد ظاهري و فيزيكي خدمات، تاثيري بـر رضـايت مشتريان از كيفيت خدمات ندارد.
چوگول و همکارانش در سال 2013 با سنجش رضايت مشتريان از کيفيت محصولات با استفاده از تعداد نقص‌هاي مشاهده شده در اتومبيل‌ها و شدّت اين نقص‌ها، نشان دادند که 40% رضايت مشتريان اتومبيل در صنعت اتومبيل‌سازي به قابليت اعتماد و کيفيت محصولات مربوط است. استفاده از مدلسازي معادلات ساختاري و بررسي عوامل مؤثّر بر رضايت مشتريان از تعدادي از سوپر مارکت‌ها در ترکيه مشخص کرد که تنويان و سيمسک (2011 ) سه عامل، تبليغ دهان به دهان مثبت مشتريان، تصوير ايجاد شده در ذهن مشتريان، نحوه ارتباط با مشتري، بيشترين تأثير بر رضايت مشتريان داشته است (نويان و سيمسک ، 2011).
اهداف پژوهش
اين پژوهش با ارزيابي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان در صنعت كاشي و سراميك استان يزد به دنبال طراحي مدلي پويا براي سنجش و تعيين روابط بين اين عوامل ميباشد. همچنين، شناسايي متغيرهاي كليدي در مدل ارزيابي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان با رويکرد پويايي‌شناسي‌هاي سيستم در صنعت كاشي و سراميك، ارائه نمودار علي و معلولي و نمودار جريان مسئله بين متغيرهاي پژوهش و نيز شناسايي سناريوها و انتخاب بهترين سناريو براي بهبود رفتار سيستم با توجه به نظرات خبرگان از ديگر اهداف اين پژوهش است.
روش شناسي پژوهش
اين پژوهش از نظر هدف کاربردي و به لحاظ روش پژوهش از نوع تحليلي-توصـيفي ميباشد. در اين پژوهش، براي جمعآوري دادهها از کتب تخصصي و عمومي، مقالات و نشريات تخصصي، اسناد و مدارک موجود در شرکتها و همچنين مصاحبه با خبرگان استفاده شده است.
در اين پژوهش، به منظور شناسايي و طراحي مدل ارزيابي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان با رويکرد پوياشناسي سيستمها ابتدا مدل اوليه و پيشنهادي براساس پيشينه پژوهش و ادبيات موضوع ترسيم گرديد. در مسير پژوهش رابطهها ماندگار، حذف يا اصلاح گرديدند. به همين منظور جامعه آماري در پژوهش حاضر شامل سه گروه ميباشد و به اطلاعات آماري کمي و کيفي نياز دارد.
1.خبرگان و متخصصان حوزه ي کاشي و سراميک
پنلي از خبرگان با توجه به عواملي چون رده، سابقه مديريت، مدرک تحصيلي، سابقه تخصصي و... و همچنين با توجه به نظر صنف يا اتحاديهي کاشي و سراميک تشکيل ميگردد، بدين ترتيب براي بالا بردن کيفيت علمي پانل بايد طيفي از خبرگان با نظرات متنوع در پانل حاضر باشند. به زباني سادهتر ترکيبي از نظرات/ مواضع/ رشتههاي علمي بايد جهت تضمينِ تحليل و نتيجهگيري متوازن در پانل استفاده شود تا اعضاي پانل به سمت يك ديدگاه خاص سوگيري نداشته باشند ( ناظمي و همکاران، 1395). در اين تحقيق نيز با توجه به پژوهشهاي پيشين ( زيم4، 2013) و همچنين وسعت صنايع کاشي و سراميک با توجه به نظر صنف و شرايطي مانند سطح علمي، سابقه تخصصي و... 15 تا 20 نفر بهعنوان پنل خبرگان (مديران و كارشناسان متخصص) انتخاب شدهاند. سپس به دليل عدم امکان مصاحبه گروهي، با روش نيمه ساختارمند، مصاحبه بهصورت تک نفره انجام شده است (بخش توصيفي) و تحليل محتوا نيز انجام خواهد گرفت. با توجه به مصاحبههاي انجام شده با افراد آناليز خبرگان در دسترس و تأييد آنان، متغيرهاي مؤثر بر مدل(متغيرهاي حالت يا ديناميكي) شناسايي، مدل اصلاح و فرضيات ديناميکي براساس متغيرهاي ديناميکي شکل گرفته و سپس روابط يا حلقههاي علي و معلولي و نمودار جريان استخراج خواهد شد.
2.اطلاعات و ديتاهاي صنعت کاشي و سراميک در سالهاي مختلف (حداقل 10 سال)
دادههاي آماري و اطلاعات مالي و اعتباري شرکت با توجه به حسابهاي دفتري و صورتحسابهاي مالي و اطلاعات مديران شرکتها براساس روند کاري مانند ميزان فروش، سود، زيان، افراد استخدامي و يا تعديل نيرو و... جمعآوري گرديده است.
3.پرسنل صنعت کاشي و سراميک
با استفاده از نظر خبرگان پرسشنامهاي تهيه و با استفاده از تحليل عاملي مورد سنجش قرار گرفت و سپس در بين پرسنل صنايع کاشي و سراميک توزيع شد.
تمامي پرسنل(اعم از كارمندان و كارگران) کارخانه ها براي پاسخ گويي به سوالات تهيه شده در پرسشنامه به عنوان جامعه آماري انتخاب شدند ( حدود 22000 نفر ميباشند). نمونه آماري با استفاده از جدول مورگان تعيين شد که با توجه به جامعه آماري مورد مطالعه، 373 نفر بهعنوان نمونه انتخاب شدند که در آن روش نمونهگيري هم بهصورت نمونهگيري در دسترس (اتفاقي) است.
توزيع پرسشنامه در بين کارکنان از بخشهاي مختلف صنعت کاشي و سراميک توزيع گرديد. با استفاده از پرسشنامه ميتوان برخي داده هاي کيفي مدل و روابط بين متغيرها را مشخص نمود سپس در پايان كار با توجه به دادههاي جمعآوري شده در سه مرحله شبيهسازي مدل انجام شد.
الف. مدل سازي پويايي سيستم
براي مدلسازي سيستمهاي پويا نرم افزارهاي متعددي ارائه شده است. در اين تحقيق براي شبيهسازي سيستم مورد مطالعه از نرمافزار ونسيم که يک نرمافزار توانمند در زمينه مدلسازي سيستمهاي پوياست استفاده شده است. در نرم افزار ونسيم، نحوه تعامل بين متغيرها از طريق داده هاي موجود به همراه فرمولهاي متعارف تعيين مي شود. با نوشتن اولين معادله، آزمون شروع مي شود. البته بخشي از آزمون، مقايسه رفتار شبيهسازي شده با رفتار واقعي سيستم است. اما آزمون، بيشتر دربرگيرنده تکرار و انعکاس رفتار گذشته است. هر متغيري بايد با يک مفهوم معني دار در دنياي واقعي مطابقت داشته باشد، همچنين هر معادله به منظور سازگاري ابعادي، بايستي بررسي گردد.
ب. نمودار علي-معلولي و نمودار جريان مسئله
در تفکر سيستمي از ابزارهايي استفاده ميشود تا ساختار يک سيستم نمايش داده و بهتر درك شود. دو ابزار مهم براي تفکر سيستمي، يکي نمودار حلقههاي علي5 و ديگري نمودار جريان6 است. لازم است براي توسعه يک مدل پويايي سيستم که در عمل هم قابل استفاده باشد، ابتدا نمودارهاي علّي جريان خاص آن مسئله را تهيه کرد( دايسون و چانگ7، 2005). در روش پويايي سيستم فرايند تهيه نمودارهاي علّي- معلولي و جريان معمولاً از طريق مصاحبه با خبرگان، طي يک فرايند رفت و برگشتي انجام ميگيرد. در روش پويايي سيستم ابتدا مسئله موجود درك شده و پس از آن با استفاده از پرسش و پاسخ با متخصصان، نمودار علّي- معلولي تهيه و سپس نمودار جريان تهيه ميشود. در تمام مراحل اين فرايند هر مرحله به مراحل قبل از خود بازخور ميدهد که ممکن است باعث تجديدنظر در مراحل قبل شود.
ج. تست مدل و اعتبار آن
تست مدل و اعتبار آن قابليت اعتماد به مدل را افزايش ميدهد و اعتماد به کاربردي بودن آن را بالا ميبرد. اعتبار ساختاري مدل بر اعتبار رفتاري آن اولويت دارد و تنها زماني که ساختار مدل داراي اعتبار است ميتوان اعتبار رفتار مدل را مورد بررسي قرار داد( شي و جيل، 2005). مدلهاي پويايي سيستم را ميتوان به کمک دادههاي جمع آوري شده به صورت ميداني و با استفاده از ادبيات موجود به شکلي تعديل کرد و اعتبار بخشيد و عملاً ابزاري را براي تست کردن سناريوها و شبيهسازيهاي مختلف توسعه داد( ايوانز 8و همکاران، 2001).
براي دستيابي به اين اطمينان از مدل، از آزمونهاي زير استفاده شده است:
1. آزمون حد نهايي: در اين آزمون، مقدار چند متغير اصلي مدل در حالتهاي حدي مختلف ( بسيار زياد و بسيارکم) تغيير داده شده و ميزان تغييرات مدل در برابر اين تغييرات بررسي شد.
2. آزمون مقايسه با دادههاي واقعي: مدل ارائه شده با دادههاي واقعي در دسترس مقايسه گرديد و تعيين شد که اين مدل با دنياي واقعي مطابقت دارد يا نه.
3. آزمون خبرگان: در اين آزمون، منطقي بودن تعريف متغيرها و ساختارها و، به طور کلي، منطقي بودن رفتار مدل شبيهسازي شده با واقعيت، از سوي متخصصان مورد بررسي قرار گرفت.
توسعه نمودار علي- معلولي
مروري بررضايت مشتريان و مصاحبه با خبرگان صنعت کاشي و سراميک نشان ميدهد که براي بررسي و تحليل مولفههاي موثر بر رضايت مشتريان و مولفههاي موثر برآن ميبايست ابتدا معياري براي گزينش رضايت مشتريان در نظر گرفته شود. بديهي است که رضايت مشتريان ارتباط نزديکي با کيفيت، قيمت و تنوع محصول و همچنين تحويل به موقع محصولات دارد. همچنين اين متغيرها مبناي مدلسازي علت و معلولي يا جريان خواهند بود که حتيالامکان کنشگران، منابع و نقش نهادهها ( شرکت) در آن مشخص و ملموس باشد.
در يک نگاه کلي مجموعه عوامل موثر بر رضايت مشتريان را ميتوان در قالب دو نمودار علي و معلولي مطابق شکلهاي 1 و 2 به نمايش درآورد. اين نمودارها مبنايي خواهد بود در کنار ساير مباني براي شروع مسير مدلسازي پويايي سيستم که همانا در مرحله اول شناخت متغيرهاي کليدي مطرح شده در برنامه خواهد بود. همانطور که از شکل 1 پيداست عواملي مانند تنوع، کاربردتکنولوژي، کيفيت و آموزش، رفتار و توانايي کارکنان تاثير مثبت بر رضايت مشتريان دارد و افزايش قيمت، استفاده از مواد اوليه داخلي( توضيح اينکه يکي از موادي که در صنعت کاشي و سراميک از اهميت بالايي برخوردار است، زير کنيوم و اکسيد آلومينيوم ميباشد و افزايش چشمگيري در کيفيت کاشي دارد. اما اخيرا به دليل تحريمها اين مواد وارد نميشود و بنابراين بر کيفيت محصولات( بهخصوص لعاب) تاثيرگذار بوده است. ولي در مصرف ساير مواد اوليه مشکلي در ايران وجود ندارد و حتي بعضا مواد اوليه ايراني ارزانتر و با کيفيت بالاتر از مواد خارجي در اختيار صنايع کاشي و سراميک قرار دارد) بر رضايت مشتريان تاثير منفي دارند. با اين وجود هر کدام از اين عوامل داراي اثرات جانبي با بازخوردهاي مثبت و منفي هستند که در شکل 3 نشان داده شدهاند.
شکل (1): نمودار علي معلولي مربوط به مساله رضايت مشتريان
چنانچه در شکل 2 مشخص شده است عواملي مانند توجه به سليقه مشتريان عامل افزاينده رضايت مشتريان ميباشد و تاخير در تحويل سفارشات، واردات کاشي و سراميک از ساير کشورها و شکايات مشتريان عوامل اصلي کاهنده رضايت مشتريان ميباشند که اين عوامل هم به نوبه خود داراي بازخوردهاي مثبت و منفي هستند که در شکل 3 آورده شدهاند.
شکل (2): نمودار علي معلولي مربوط به مساله رضايت مشتريان
شبيهسازي و ارائه نتايج
بهمنظور تحليل مدل و پيشنهاد سياستهاي اجرايي جهت افزايش رضايت مشتريان صنعت کاشي و سراميک استان يزد، مدل شکل 3 در نرمافزار Vensim شبيهسازي و اجرا گرديد. اول شناخت متغيرهاي کليدي مطرح شده در برنامه خواهد بود.
شکل (3): نمودار جرياني مربوط به مساله افزايش رضايت مشتريان (خروجي نرمافزار ونسيم)
شکل (4): شکايات مشتريان، مواد اوليه داخلي، قيمت فروش محصولات، کيفيت محصولات، خروجي نرمافزار ونسيم
با توجه به شکل 4 با افزايش استفاده از مواد اوليه داخلي در بين سالهاي 1390 تا 1394 کيفيت محصولات افزايش يافته است زيرا که در اين سالها همچنان زير کنيوم و اکسيد آلومينيوم وارد ميگرديد و ساير مواد اوليه داخلي که مرغوبتر از مواد خارجي بوده است، استفاده ميشد. و اندک افزايش شکايات مشتريان بهنظر ميرسد مربوط به افزايش قيمت محصولات بوده است. اما در سالهاي اخير مخصوصآ از سال 1396 به بعد با افزايش تحريمها ورود اين مواد حياتي در بخش صنعت کاشي و سراميک به کشور جلوگيري شد و همين امر باعث افزايش شکايات مشتريان از کيفيت محصولات گرديده است. ناگفته نماند قيمت دلار در کشور در سالهاي اخير بهشدت افزايش يافته است و همين موضوع باعث افزايش قيمت کاشي و سراميک نيز شده است. همچنين نتايج نشان داد: قيمت انرژي و خريد و حفظ و نگهداري ماشينآلات بهطور صعودي بالا ميرود و همين امر باعث افزايش قيمت تمام شده محصولات و بالطبع افزايش قيمت فروش ميگردد. شکل 5 گوياي اين مسئله است.
با اين توصيفات ميتوان بيان نمود با توجه به اينکه مواد زير کنيوم و اکسيد آلومينيوم نقش حياتي بر کيفيت کاشي و سراميک داشته است، شرکتها ميتوانند با توجه به تکنولوژيهاي پيشرفته کنوني و همچنين توانمندسازي کارکنان و افزايش دانش آنها بهدنبال ماده جايگزين باشند و يا اينکه با بالا بردن کيفيت ساير مواد اوليه کيفيت محصولات را بالا ببرند و يا اينکه قيمت محصولات را کاهش دهند، و يا تنوع را افزايش دهند.
با مطرح کردن اين موضوع با خبرگان صنعت کاشي و سراميک به اين نتيجه رسيديم که صنعت کاشي و سراميک در خارج از کشور قيمت بسيار پايينتر از ساير کشورها ارائه ميگردد( زيرا ارزش ريال ايران کاهش يافته و قيمت دلار هر روز افزايش مييابد) و اين امر به ضرر صنعت ارزشمند کاشي و سراميک است . با توجه به بحث و گفت و گوهايي که در اين زمينه انجام شد افزايش تنوع و افزايش کيفيت محصولات فکر برتري بوده است. اما اگر بتوان قيمت انرژي و خريد و حفظ و نگهداري ماشينآلات را کاهش داد، ميتوان از قيمت فروش کم کرد.
شکل (5): نمودار قيمت انرژي، ماشين آلات( تعمير و نگهداري و خريد) ، قيمت محصولات، خروجي نرمافزار ونسيم
اعتبارسنجي مدل
تست مدل و اعتبار آن، قابليت اعتماد به مدل را افزايش ميدهد و اعتماد به كاربردي بودن مدل را بالا ميبرد. اعتبار ساختاري مدل بر اعتبار رفتاري آن اولويت دارد و تنها زماني كه ساختار مدل داراي اعتبار باشد، ميتوان اعتبار رفتار مدل را مورد بررسي قرار داد(ايم9 و همکاران، 2004). بدين منظور در اين پژوهش وضعيت بينهايت( حداکثر- حداقل) و استفاده از دادههاي واقعي براي اعتبار مدل استفاده شد( خان10 و همکاران، 2009).
شکل (6): اعتباريابي مدل، افزايش حداکثري قيمت
يكي از روشهاي تست مدل، قرار دادن برخي از پارامترهاي اصلي در حالت حداقلي و يا حداكثري( بسيارزياد) و تست خروجي مدل ميباشد تا ميزان حساسيت مدل در برابر اين تغييرات مورد بررسي قرار گيرد. به همين لحاظ قيمت کاشي و سراميک را چند برابر ( در حد بينهايت ) در نظر گرفته شد که شبيهسازي انجام شده براي قيمت بينهايت محصول، رضايت منفي مشتريان را در پي داشت. بر اين اساس، مدل طراحي شده از آزمون وضعيت بينهايت پيروي مينمايد.در روشي ديگر، نتايج حاصل از شبيهسازي نرخ درآمد ساليانه شرکتها با درامد واقعي شرکتها (دادههاي آماري و اطلاعات مالي و اعتباري شرکت با توجه به حسابهاي دفتري و صورتحسابهاي مالي و اطلاعات مديران شرکتها براساس روند کاري مانند ميزان فروش، سود، زيان، افراد استخدامي و يا تعديل نيرو و... جمعآوري شد) مورد بررسي قرار گرفتند، كه نتايج به دست آمده از مدل، از نظر انطباق با نتايج مورد انتظار در دنياي واقعي مورد تاييد قرار گرفتند. با توجه به آزمونهاي انجام گرفته روي مدل، ميتوان بيان كرد كه پايايي و اعتبار مدل مورد تاييد است و مديران شرکتهاي کاشي و سراميک ميتوانند به نتايج حاصل از آن اعتماد نمايند.
شکل (7): مقايسه نتايج شبيهسازي با دادههاي واقعي براي نرخ درآمد
تحليل يافتهها و نتايج پژوهش
هدف از اين پژوهش بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان کاشي و سراميک استان يزد با بهكارگيري رويکرد پوياشناسي سيستمها بوده است. بر همين اساس مراحل مختلف اين رويکرد بر روي مسئله مذکور پياده شده و مدل مسئله براي شبيهسازي در رايانه ارائه گشته است. مدل ارائه شده با آزمونهاي مختلف اعتبارسنجي گرديد تا اطمينان به نتايج حاصل از شبيهسازي آن افزايش يابد.
با توجه به نظر خبرگان و مطالعات محقق و با توجه به نتايج شبيهسازي عوامل بسياري بر رضايت مشتريان موثر است. مهمترين عوامل کيفيت محصول، قيمت، تنوع و تحويل به موقع به مشتريان بيان گرديده است. همانطور که پيشتر بيان شد، مديران شرکتها کاهش قيمت را با وضعيت اقتصادي شرکتها مفيد ندانستند. و بيان نمودند با اين کار احتمال ورشکستگي آنها وجود دارد. بدين منظور به بررسي ساير عوامل پرداخته شد.
يکي از مهمترين عوامل در افزايش رضايت مشتريان بهخصوص مشتريان خارجي افزايش کيفيت محصول است. با توجه به توضيحاتي که قبلا داده شد، يکي از مواد مفيد براي افزايش کيفيت محصولات ، زير کنيوم و اکسيد آلومينيوم است که در داخل کشور کم ياب است. براي جبران اين محصول مديران با استفاده از تکنولوژيهاي جديد و نوآوري ميتوانند کيفيت محصولات را بالا ببرند. در کشور ما، نيروهاي کاري زيادي است که ميتوانند از به روزترين تکنولوژيهاي دنيا در اين کار بهره ببرند( با توجه به نظر خبرگان)، همچنين موادي در ايران وجود دارد که با کمي نوآوري ميتوانند به راحتي جايگزين زير کنيوم و اکسيد آلومينوم شوند. نمودار8 بيانگر اين مطلب است که با افزايش کيفيت محصولات ميتوان در سالهاي نه چندان دور به رضايت کامل مشتريان دست پيداد کرد.
شکل (8): مقايسه نتايج شبيهسازي رضايت مشتريان براي ادامه روند فعلي با افزايش کيفيت
همچنين نتايج حاکي از آن است که، اگر در زمان تحويل محصولات، شرکتها دقت نظر داشته باشند و با کمترين تاخير در اختيار مشتريان قرار دهند، ميتوانند به راحتي رضايت مشتريان را بهدست آورند. زيرا که در دنياي کنوني، اقتصاد جهان هر روز دستخوش تغيراتي است و هيچ کس دوست ندارد سرمايهاش را راکد نگه دارد. و حتي زمان يکي دوروزه براي مشتريان حائز اهميت است.
|
|
شکل(9): مقايسه نتايج شبيهسازي رضايت مشتريان و شکايات مشتريان براي ادامه روند فعلي با کاهش زمان تحويل
نمودار10 نيز نشان ميدهد که، با افزايش توانايي کارکنان در شرکت ميتوان رضايت مشتريان را افزايش داد. البته با بررسيهاي انجام شده( با توجه به مدل)، آموزش در حين خدمت براي شرکتها هزينههايي به دنبال دارد که نميتوان آموزشها را افزايش داد زيرا بهنسبت افزايش ساعات آموزشي، نرخ درآمد شرکتها کاهش مييابد و بقاي شرکت را دچار بحران مينمايد. و در نتيجه با توجه به نتايج، دقت در استخداميها حائز اهميت است و بايد استخداميها براساس توانايي کارکنان و نياز شرکت انجام گيرد.
|
|
شکل(10): مقايسه نتايج شبيهسازي رضايت مشتريان براي ادامه روند فعلي با افزايش توانايي کارکنان
پيشنهادات
با توجه به نتايج بهدست آمده از پژوهش و با در نظر گرفتن پژوهشهاي پيشين عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان که از نتايج مدل پيشنهادي و از طريق نرمافزار ونسيم بدست آمد شامل عوامل داخل و خارج از سازماني بود که بر اين اساس به تشريح سناريوهايي در راستاي ارتقاي متغيرهاي مؤثر بر آن پرداخته شد.
مديران ميتوانند با اتخاذ سياستهاي راهبردي، خلاق و کارآمد در جهت آموزش و افزايش بهرهوري کارکنان بر مبناي شاخصهاي ملاک و ايجاد انگيزش و تعهد خدمت در آنها در راستاي ارتقاي کيفيت محصولات، جذب و حفظ و پايداري رضايت مشتريان بصورت پويا، دورکاري و الکترونيکي نمودن سيستمهاي پاسخگويي به مشتريان در داخل و خارج از کشور با توجه به شرايط حاضر، استفاده از تکنولوژيهاي پيشرفته و فناوريهاي نوين در توليد محصول و تجهيزات مدرن، استفاده از مواد اوليه مناسب و پاسخگويي به موقع به مشتريان، اعتماد سازي و آيندهپژوهي، توجه به صادرات با در نظر گرفتن قيمت و تنوع محصولات و همچنين کاهش نفوذ سرپرست با ارائه سياستهايي مانند کنترل استخداميها، تبليغات مؤثر، بازاريابي قوي و مدرن و سياست رفع الگوي محدوديت رشدو..، به اين مهم دست يابند. همچنين جذب و بکارگيري مديراني متخصص و متبحر و داراي سوابق و تجربه‌هاي اجرايي، علمي و پژوهشي مؤثر و افزايش تعالي منابع انساني منجر به افزايش تعهد و وفاداري به سيستم، انگيزش خدمت و در نهايت بهبود عملکرد پرسنل صنايع کاشي و سراميک و جلب، پايداري و پويايي رضايت مشتريان ميگردد.
شرکتهاي کاشي و سراميک با تمرکز بر تکنولوژي و نوآوري ميتوانند به روند افزايش کيفيت محصولات شتاب دهند. افزون براين، با تحويل بهموقع محصولات به مشتريان، شکايات مشتريان را کاسته و بالطبع بر رضايت آنان کمک نمايند. همچنين با مديريت صحيح و با علم اينکه گزينش افراد متخصص نقش بهسزايي در رضايت مشتريان ايفا مينمايند، افراد متخصص در حوزههاي مختلف را جذب نمايند و از استخدام افراد غير متخصص پرهيز نمايند و در نهايت استفاده از نيروهاي انساني متخصص موجود در شرکت، افزايش کيفيت، تنوع و حتي نرخ درآمد را بهدنبال خواهد داشت و بالطبع همين امر جلب رضايت مشتريان را به همراه دارد. مدل ارائه شده در اين پژوهش قابليت بهبود و گسترده کردن بهمنظور در برگرفتن ساير شرکتهاي کاشي و سراميک در کشور را دارد. از اين رو پيشنهاد ميگردد که در پژوهشهاي آتي از اين مدل بهعنوان نقطه شروع استفاده شده و با رويکرد پوياشناسي سيستمها به تحليل ساير بخشهاي مرتبط با افزايش سهم بازار کاشي و سراميک در پي افزايش رضايت مشتريان، بهطور کلي پرداخت شود.
در آخر پيشنهاد ميگردد با توجه به اينکه از اواخر سال 1398 ويروس کرونا وارد جهان شد و بهدنبال آن تمامي اقتصاد کشورهاي مختلف را تحت تاثير قرار داده است، اين مدل بعد از تمام شدن اين بحران بزرگ بازنگري گردد. زيرا محقق براين باور است که برگشت صنايع مختلف به بازار قطعا تحت تاثير اين بحران قرار خواهد داشت و شرکتهايي موفق خواهند بود که کمترين آسيب را از اين بحران ديده باشند و يا اينکه حداقل ماهيت خود را حفظ کرده باشند.
منابع
1. Arvi, Mehran, Faezi Razi, Farshad and Danaei, Abolfazl (2019). Identifying and analyzing quality customer satisfaction criteria using fuzzy network analysis model (FANP Case study: Valves managers and experts). Quarterly Journal of Business Research, No. 91, 124-91.
2. Bozorgi, M. M. (2007). Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model, Master Thesis, Lulea University of Technology.
3. Cutler, F. and Armstrong, A. (2005). Marketing Manager, Bahman Forouzandeh Translator. Tehran: Atropat.
4. Dyson, B and Chang, N. B. (2005). Forecasting municipal solid waste generation in a fast-growing urban region with system dynamics modeling. Waste management.26T 26T25(7). Pp. 669-679.
5. Evans, T. P.; Manire, A.; de Castro, F.; Brondizio, E and McCracken, S. (2001). A dynamic model of household decision-making and parcel level landcover change in the eastern Amazon. Ecological Modelling. 143(1). Pp. 95-113.
6. Jafari, Seyed Mohammad Baqer and Yaghoubi Jahromi, Zeinab (2018). The Impact of Applying Social Customer Relationship Management (SCRM on Customer Relationship Performance. Journal of Business Management Research, Vol. 10, No. 20, 115-134.
7. Johnston, M.W., & Marshall, G.W., (2016). Sales force management: Leadership, innovation, technology, Routledge.
8. Hasenmark, O. a. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14(1), 40-57.
9. Mir Ghafouri, Habibollah, Marvati Sharifabadi, Ali and Taki, Ensieh (2014). Investigating the Factors Affecting Customer Satisfaction, with Customer Relationship Management Approach Using Fuzzy Delphi Method and System Dynamics Model (Case Study: Mobarakeh Steel Complex of Isfahan), Scientific-Research Quarterly of New Marketing Research, Year 5, Issue 3 18), 199-218.
10. Mohebbi H, Zare Mehrjardi AR. Investigating the Effect of Proactive market Orientation on Creating Market Changes and its Consequences in the tile and ceramic industry. journal of business surveys. 2020; 17(98): 98–113.
11. Nazemi, Amir, Aristocracy, Mozhdeh and Testers, Mahdiyeh (2017). Guide for the formation and implementation of specialized panels, Tehran, National Forecasting Program. National Presidium Secretariat. Guide to the formation and implementation of specialized panels.
12. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consume, Irwin, Mc Graw – Hill Company.
13. Sharif Fard, Nasrullah (2018). Vice President of the Iranian Ceramic Tile Association, ISNA News Agency.
14. Shi, T. & Gill, R. (2005). Developing effective policies for the sustainable development of ecological agriculture in China: the case study of Jinshan County with a systems dynamics model.26T 26Tecological Economics.26T 26T53(2). Pp. 223-246.
15. Sharif fard, N(2018), Vice President of the Iranian Ceramic Tile Association, ISNA News Agency.
16. Venus, Ahmed (2004). Branding Services Marketing for Iranian Banks, Negah Publishing.
Watson, H. J and Wixom, B. H. (2009). An empirical investigation of the factors affecting data warehousing success. MIS Quarterly, 25(1), 17-41.
17. Zaim, s., Turkyilmaz, A, Tarim, M., Ucar, B. and Oguz A.( 2010). Measuring customer satisfaction in Turk Telekom Company using structural equation modeling technigue, Journal of Global Strategic Management. 14 (1), pp.89-99.
18. Zaim. S, Bayyurt. N, Tarim. M, Zaim. H, Guc. Y.(2013). System dynamics modeling of a knowledge management process: A case study in Turkish Airlines, rocedia – Social and Behavioral Sciences.
19. Zivyar, Farzad, Ziaei, Mohammad Sadegh and Nargesian, Javad (2012). Investigating the Factors Affecting Customer Satisfaction Using the Cervocal Model, Journal of Modern Marketing Research, Second Year, Third Issue, Sequential Issue (6), 172-186.
[2] 1 دریافت مقاله: 29/04/1400 پذیرش مقاله: 27/10/1400
دکتری مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد(نویسنده مسئول)؛ dr.eshaghiyeh@gmail.com
[3] Zaim
[4] Zaim
[5] Causal Loops
[6] Flow Diagram
[7] Dyson & Chang
[8] Evans
[9] Yim
[10] Khan
