مدل‌سازی ریاضی رضایت مشتری با رویکرد برنامه‌ریزی پویا (مطالعه‌ی موردی: شرکت‌های خودروساز سایپا، ایران خودرو و پارس خودرو)
محورهای موضوعی :کامران جلیلیان 1 , کامله نصیری 2
1 - دانشگاه گیلان
2 - دانشگاه گیلان
کلید واژه: برنامه‌ریزی پویا خدمات فروش رضایت مشتری کنترل بهینه.,
چکیده مقاله :
شرکت‌ها می‌بایست در جهت جلب رضایت و وفاداری مشتریان خود کوشش کنند که در این راستا صنعت خودرو یکی از صنایع پیشرو در زمینه مشتری است. در این مقاله بر اساس رویکرد تحلیل سلسله مراتبی، رضایت مشتری بر اساس شاخص‌های خدمات پس از فروش؛ فرآیند فروش؛ عیوب اولیه خودرو؛ طراحی، چیدمان و عملکرد خودرو از صنعت خودروسازی فرمولبندی می‌شود. همچنین با ارائه یک مدل بهینه‌سازی، مسیر بهینه رضایت مشتری از سال 1395 تا 1404 به عنوان چشم اندازی برای شرکت‌های ایران خودرو، سایپا و پارس خودرو با استفاده از روش کنترل بهینه بیان می‌گردد که برای حل آن نرم افزار متلب استفاده شده است. در نهایت هزینه ارتقا رضایت مشتری محصولات شرکت‌های مذکور برای دو سال متوالی 1396-1395 برآورد می‌شود. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که تعداد عیوب اولیه خودرو بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد که در برنامه‌ریزی آتی شرکت‌های خودورساز به عنوان مهمترین متغیر کنترلی باید اهمیت بیشتری به آن داده شود تا مسیر بهینه رضایت مشتری را طی سال‌های آینده بهبود بخشد.
Companies must be able to preserve their customers and change them to the faithful ones. The automotive industry is one of the leading industries in the field of customer satisfaction. In this paper, based on a hierarchical analysis approach, customer satisfaction is formulated based on indicators after sale services, sale process, initial quality study, initial quality study, automotive performance execution and layout of the automobile industry. Also, by presenting an optimization model, the optimum customer satisfaction path from 1395 to 1404 is presented as a perspective for Iran Khodro, Saipa and Pars Khodro companies using an optimized control methodology, which is used to solve the MATLAB software. Finally, the cost of upgrading the customer satisfaction of the products of these companies for two consecutive years is 1396-1395. The results of the research show that the number of initial quality study has the most impact on customer satisfaction, which should be given more importance in the future planning of automobile companies as the most important control variable in order to improve the optimum route of customer satisfaction over the years to come.
فیروزیان، محمود؛ محمدیان، مقدسه؛ غفوریان، هادی (1385)، "وزن دهی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت خودرو با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی"، فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره سیزدهم، ص 37 تا 64.
حمیدی، حجت اله (1394)، "ارائه رویکرد مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان"، مجله مدیریت بازاریابی، پاییز، شماره 28، ص 73 تا 90.
مجیبی، تورج؛ مردانی، اکبر (1395)، "شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان ایران خودرو دیزل"، فصلنامه اختصاصی تبلیغات و بازاریابی پارس مدیر، شماره 2، ص 11 تا 20.
سید علی اکبر، سید محسن؛ زری پور، محمد (1395)، "شناسایی و رتبه‌بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت خودروسازی با معادلات ساختاری مطالعه موردی خودروی تیبا"، کنفرانس بین المللی مدیریت صنایع و مدیریت.
کیمیاگری، علی محمد؛ ابراهیمی صدر آبادی، مهناز؛ سید اصفهانی، سید مهدی (1396)، "ارائه روش نوین برای تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری مطالعه موردی خودروی لوگان"، مجله مدیریت فردا، شماره 52، ص 73 تا 90.
لطافت، ابوالحسن (1397)، "افزایش رضایت مشتری با حداقل سازی هزینه حمل و نقل و تحویل سریع کالا با استفاده از الگوریتم ژنتیک"، پژوهش‌های جدید در مدیریت و حسابداری، شماره 44، ص 174 تا 196.
خانزاده، سمانه؛ طهران چیان، امیر منصور؛ بالونژاد نوری، روزبه (1391)، "کنترل بهینه در برنامه ریزی برای رشد اقتصادی ایران؛ کاربردی از نظریه کنترل بهینه"، موسسه آموزش عالی غیر دولتی محدث، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد.
عباسیان، عزت اله؛ خاتمی، طیبه؛ آزادواری، مهدی (1392)، "اعمال سیاست مالی بهینه در ایران در چارچوب برنامه‌ریزی پویا و در افق 1404 "، پژوهشنامه مالیات، شماره 19، ص 33 تا 56.
یونسی، علی؛ غفاری، هادی؛ پورکاظمی، محمد حسین؛ خداداد کاشی، فرهاد (1394)، "نرخ رشد بهینه مخارج دولت: تئوری کنترل بهنیه پویا"، فصلنامه پژوهش های رشد و توسعه اقتصادی، شماره 22، ص 145 تا 163.
خاکی، غلامرضا (1378)، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی ، مرکز تحقیقات علمی کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت. چاپ اول.
Oliver Richard, L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, New York ˈ NY: Irwin-McGraw-Hill. Oliver, R.L. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of retailing. vol 57. Pp. 25-48.
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S. and Kotler, P. (2014), Principles of marketing. Pearson Australia. Kotler, P. and Caslione, J.A. (2009), "How marketers can respond to recession and turbulenc", Journal of Customer Behaviour, No 8, pp.187-191.
Oliver, R.L. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of retailing. Farooq, M.S. (2016), Social support and entrepreneurial skills as antecedents of entrepreneurial behavior (Doctoral dissertation, PhD Thesis, Universiti Malaysia Sarawak (UNIMAS), Malaysia).
Izogo, E.E. and Ogba, I.E. (2015), "Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector", International Journal of Quality & Reliability Management, No 32, pp.250-269.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", the Journal of Marketing, No 4, pp.41-50.
Abu-El Samen, A.A., Akroush, M.N. and Abu-Lail, B.N. (2013), "Mobile SERVQUAL: A comparative analysis of customers' and managers' perceptions", International Journal of Quality & Reliability Management, No 30, pp.403-425.
Kim, H.S., Lee, J.Y., La, S. and Choi, B. (2018), "Conceptualization and model development of customer‐to‐customer encounter quality (CCEQ) in service settings", Psychology & Marketing, No 35, pp.463-476.
García-Madariaga, J. and Rodríguez-Rivera, F. (2017), "Corporate social responsibility, customer satisfaction, corporate reputation, and firms’ market value: Evidence from the automobile industry", Spanish Journal of Marketing-ESIC, No21, pp.39-53.
Amineh, H. and Kosach, N. (2016), "Assessment of Consumers' Satisfaction with the Automotive Product Quality"ion, No 11, pp.8726-8739.
Zhou, Y. and Wang, Z. (2016), "A robust optimal trajectory tracking control for systems with an input delay" Journal of the Franklin Institute, No 353, pp.2627-2649.
Haq, A. U, (2012), "Satisfaction towards customer loyalty in auto-mobile industry of Pakistan", International Journal of Management and Business Research, NO 2, pp.363-371.
Ehsani, Z. and Ehsani, M.H., (2015), "Effect of quality and price on customer satisfaction and commitment in Iran auto industry", International Journal of Service Science, Management and Engineering, No 1, p.52.
Kirk, D. E. (2012), Optimal control theory: an introduction, Courier Corporation.
Richard, B. (1957), Dynamic programming. Princeton University Press, p 89-92. Pan, X. and Li, S. (2016), "Dynamic optimal control of process–product innovation with learning by doing". European Journal of Operational Research, No 24, pp.136-145.
Yusheng, Z., Wang, Z. (2016)," A robust optimal trajectory tracking control for systems with an input delay". Journal of the Franklin Institute. 353, pp. 2627-2649.
Saaty, T.L. (2008), "Decision making with the analytic hierarchy process". International journal of services sciences, No 1, pp.83-98.
