ارائه یک روش نوین برای تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری (مطالعه موردی صنایع خودرو: خودروی لوگان)
محورهای موضوعی : مدیریت تحقیق و توسعهمهناز ابراهیمی صدرآبادی 1 , علی محمد کیمیاگری 2 , سیدمهدی سیداصفهانی 3
1 - امیرکبیر/مهندسی صنایع
2 - امیرکبیر/مهندسی صنایع
3 - امیرکبیر/مهندسی صنایع
کلید واژه:
چکیده مقاله :
این پژوهش با هدف ارائه یک مدل ترکیبی مبتی بر اقتصادسنجی و خوشه‌بندی برای تحلیل داده‌های رضایت مشتری صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش، مالکان خودروی سواری لوگان و نمونه آماری شامل177 نفر از مشتریان نمایندگی‌های پارس‌خودرو می‌باشد. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI ، نیازهای کنونی مشتریان کلیه خودروها از خدمات پس‌از فروش را شناسایی کرده و با طراحی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری، میزان تأثیر هریک از متغیرها را بر روی رضایت کلی مشتریان با توجه به گروه پردرآمد ، درآمد متوسط و کم درآمد سنجیده است. عوامل تأثیرگذار بر رضایت کلی مشتریان مبتنی بر تمام گروه‌های درآمدی شامل شش متغیر به شرح: تأمین به‌موقع قطعات؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ سهولت دسترسی به نمایندگی؛ کیفیت سرویس‌های ادواری؛ کیفیت تعمیرات؛ هزینه پرداختی و در گروه پردرآمد شامل سه متغیر به شرح: هزینه پرداختی؛ ثبت موارد مطرح شده توسط مسئول پذیرش در زمان پذیرش؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو و در گروه درآمد متوسط شامل چهار متغیر به شرح: به موقع تامین شدن قطعات در مراجعه؛ کیفیت تعمیرات؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ هزینه پرداختی و در گروه کم درآمد شامل چهار متغیر به شرح: توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ به موقع تأمین شدن قطعات در مراجعه؛ کیفیت تعمیرات؛ سهولت دسترسی به نمایندگی‌های شرکت می‌باشد. ضمنأ در اجرای این پژوهش از نرم‌فزارهای EViews و Spss استفاده شده است.
This research aims to provide a hybrid model based on econometrics and clustering to analyze customer satisfaction data. The statistical population of the research,Logan car owners and a sample of 177 customers from Pars Khodro agencies. The researcher, along with ISQI's research team, identified the current needs of customers of all vehicles from post-sales services and by designing a customer satisfaction questionnaire, the effect of each variable on the overall satisfaction of customers according to the high-income group, middle income and low income is measured. Factors affecting overall customer satisfaction based on all income groups include six variables: Provision of parts on time; Description presented when vehicle clearance; Ease of access to dealers; periodic service quality; Quality of repairs; Cost of payment and in the high-income group, three variables are described: Cost of payment; Record mentioned Items by the receptionist at the time of admission; Description presented when vehicle clearance and In the middle income group, four variables are described: Provision of parts on time; Quality of repairs; Description presented when vehicle clearance; Cost of payment and and in the low-income group, it includes four variables: Description presented when vehicle clearance; Provision of parts on time; Quality of repairs; Ease of access to dealers. To run this research of software EViews and Spss is used.
